网店客服具体措施课件.ppt

1、什么是网店客服？网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通迅工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门处理投诉的客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。网店客服是什么样的工作？打字快：非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒聊天：与朋友之间的聊天方式心态：良好的心态、个人职业规划售前与售后：明

2、确工作内容，掌握工作方法评价管理：回复及时且有针对性网店客服的重要作用和意义 塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率网店客服怎么区分？基本上围绕售前和售后服务流程在线答疑通过旺旺、电话，解答买家问题导购有帮助买家更好地挑选商品处理投诉处理客户投诉解决售后解决快递物流、退换货及中差评打包专门帮店主打包发货售前客服工作内容礼貌告别收集信息打单发货接单咨询迎接顾客有效沟通售前客服客服话术问题提问背景解答参考掌握技巧客户刚到店铺1、您好！欢迎光临信社旗舰店，“做消费者最信赖的智能家居品牌”是我们的服务宗旨！我是您的导购XXX,请问有什么可以帮助您的吗？2、您好，欢迎光临信社旗舰店！现在由我（客服：XXX

3、）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？忙时不能及时回复1、很抱歉没及时回复亲，现在是由我（客服：XXX）为您服务，亲需要了解哪个型号呢？2、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接）解决顾客问题后亲亲，我一直都在为您服务的，有需要请随时联系我（发活动快捷语）欢送交易成功1、感谢您对信社的支持和关注，亲亲收到产品满的话请给5星字好评，好评有返现。亲，要留意哦！2、亲收到扫地机满意的话请给5星字好评，好评有返现。记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！祝您生活愉快，工作顺心！期待您的下次光临客户考虑1、亲还有哪方面

4、顾虑呢？让我为亲解决解决2、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。（活动快捷语）欢迎和欢送售前客服客服话术问题提问背景解答参考掌握技巧价格能少点 打个折么顾客养成的习惯用语碰到比较贵的商品1、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您谅解一下吧！话语可以随和，缓和气氛2、售价是公司统一规定，我们客服是没权限议价哦，现在也是活动促销价格非常优惠，希望亲多谅解哈！你家卖的比其他家贵顾客试探呵呵，产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，亲更乐意买到的是价值超值的产品。有什么可以送啊习惯性问1、直接：不好意思亲，公司。在作促销活动一般才有礼物

5、赠送的回复后提醒客户积极关注店铺活动，让客户感受到礼遇2、提醒：现在我们的促销活动XXXX，凡下单均送XXX礼包一份，亲下单我会备注好的。别家都送礼物了 你们家怎么这么死板其他家也许做活动1、亲 您看中的这款现在都是一分钱一分货的哈，咱家这样低利润的也是没有什么利润的呢。但是咱家宝贝质量是绝对有保证的哈。有问题您可以直接找咱们，会为您提供最好的售后服务处理好您的一切问题！强调产品的质量才是重点，有良好的售后服务2、亲 真的非常抱歉 不同的店铺宝贝的利润和质量都是不一样的哦 咱家这样低利润的商品暂时没有准备什么礼品的哦 宝贝的质量好就是最好的礼品啦 亲 说是吧你不优惠我就走 威胁 但希望在我们店

6、里下单1、通过和亲了解，您还是很识货，我们的产品从造工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的。“三明治”政策1、赞美顾客优点2、强调产品价值3、促成交易行动和话语提出2、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们产品就会体会到我们的服务的。对了，您这件产品这几天好多人买呢，我先帮您看下库存，亲觉得满意可要赶紧拍下哦，再逛其他家挺累的。客户议价售前客服客服话术发货与发票问题提问背景解答参考掌握技巧是不是新品？款式和功能是否最新1、这款是我们店铺的明星产品，功能上满足家庭日常清洁需求，质量上顾客都是认可的，性价比超高；1、强调功能、质量、性价比；商品会不会是样品？有买过样品的经历，担心外观和质量

7、1、我们产品出厂之前均严格检查，保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好，保证宝贝全新，亲可100%放心；1、解决客户担心问题，语气坚决；是不是返修机？顾客担心商家信誉1、我们产品出厂之前均严格检查，保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好，保证宝贝全新，亲可100%放心；1、解决客户担心问题，语气坚决；包装是如何的担心途中会破损1、亲的担心我们明白的，我们发货之前会重新检查，包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震，建议亲收货前先开箱检查，如有破损请拒绝，再联系我们客服。1、温馨提示和售后服务是从哪里发货推算快递时间，货源出处1、我们产品均由东莞发货，经合作【圆通快递】安排寄出，由于机器涉及

8、电池为保证安全途中走的是陆路运输，一线城市大约2-3天，二线城市5天左右，请耐心等候；1、温馨提示，让客户清晰有发票么报销和质量 本店可开据正规机打普通发票，如需开票请告知客服开票抬头名称，默认寄出时间为发货后15工作日内通过快递寄出；因每天出货量较大发票有限如巧遇发票已开完则相应延后补寄，给您带来不便敬请谅！1、正常解答售前客服客服话术退、换货问题提问背景解答参考掌握技巧买了不喜欢可以退货？担心图片和实物差异1、我们的服务政策：7天无理由退货，15天无理由换货；只需产品不影响二次销售，配件齐全。1、阐明政策并解析如果超出15天如何处理担心售后如果产品已经超出无理由退换货时间，非质量问题是不支

9、持退换货的，我们产品均保修一年，亲可放心使用；1、阐明政策并解析退换货有什么流程？不了解1、亲，可以看看我们的退换货须知；2、亲有退换要求的，请及时告知我们，说明情况，我们会按实际情况合理为您办理的；3、如果是质量问题，请拍照和描述情况，我们会为您处理；1、提醒对方阅读条款配件没了可不可以退货？了解问题1、原则上是不允许的。（看顾客反应）2、（顾客再次咨询）当然，这个是可以协商的，我们会跟进实际情况人性化处理；3、（呵呵，以前有出现过类似的情况，顾客承担配件费用即可）不直接说提醒客户使用和保证配件齐全退货要用什么快递?细心顾客1、请尽量用圆通、申通、韵达等经济快递，务必和快递说明寄出产品带有电

10、池，请勿寄到付件仓库会拒收的；退换货邮费谁支付？关心核心问题1、除质量问题的退换货，由本店支付；其他退款原因：我不喜欢、7天无理由等退换货，由顾客承担寄回运费；1.详细说明退货时的退款时怎样算的？问的细致1、待仓库收到退货后检查无误，我们会通过您申请的退款订单确认，退回原支付账号；2、质量问题退回先垫付运费的，我们会和货款一起办理，运费会退回支付宝账户上；1.详细说明售前客服总结反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过44秒；打字速度至少50字每分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过30秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）

11、用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语；了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服；售后客服工作内容售后客服咨询回复查单查件退货退款处理客服处理步骤评价管理淘宝客服电话评价管理顾客安抚技巧产品相关咨询平台操作流程沟通技巧修改中差评回复追加评论评价回复售后客服工作技巧投诉处理问题提问背景解答参考您们服务真差，我要投诉您们受到不公正的礼遇或服务态度差如果是我们工作失误导

12、致，诚恳向顾客道歉，顾客不消气的，可送赠品或优惠劵等弥补顾客；我要投诉你们给差评气话或要挟1、如果是我们工作失误造成，我们会做出相应的处理和补偿，您放心；2、我们店铺以诚信经营为核心，主要是我们问题，一定会给亲一个满意的解决方法，您看我这边给您申请优惠劵或礼包，客户提出产品/服务意见不满的一种发泄形式1、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；2.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步客户开始发牢骚、不耐烦 寻求事情解决方法您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我

13、是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？售后客服工作技巧其他问题处理问题提问背景解答参考你们的宝贝涨价/下架吗？产品价格或者下架引起的不满感谢您对我店铺活动的支持！此次活动已经结束了，请您留意以后的优惠活动；你们是不是给我发了残次品产品损坏引起的不满非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；宝贝质量差完全没办法和*牌相比产品对比有很大差异现顾客都倾向于物美价兼商品，我店经营宗旨就是让顾客花最少的钱买到性价比最高的产品。你们宝贝太差了，我要退货个人原因或者产品原因好的亲！我们

14、马山给您安排退货！您能告诉下我是什么原因需要退货吗？我们这里还有一款。你这个产品和网上描述不一样啊颜色有差距 产品和客户心里预期差距太大您好，我们的产品都是实物拍摄的。由于用户不同型号的电脑或者不同型号的手机显示差异，属于正常现象哦亲 淘宝小二介入的订单 未按时发货的订单 缺货订单售后客服工作技巧 七天无理由退换货处理退货退款对顾客为商品做出的评价也需要及时回复，回复要有针对性，杜绝死板回复，套用模板。安排补寄商品破损核实情况做出赔偿快递不送货上门找物流核查、赔偿快递师傅辱骂顾客核实补寄商品漏发避免一味无实际意义的道歉，针对客户提出的问题解决问题，客户的追加好评甚至抵得上十条好评售后客服工作技

15、巧评价管理售后客服总结“处变不惊”的应变力自我情绪掌控自如满负荷情感付出超强的时间观念网店客服绩效管理客户入店无售后离开无售后离开未入店 售前客服考核：接待询单量、响应速度、转化率、悔单率、客单价、销售额售后客服考核：处理售后量、响应速度、解决率、中差评数、挽回金额网店客服绩效管理客服销售量接待量的多少直接反应客服人员的工作效率和工作积极性。询单转化率支付转化是客服人员的核心工作也，也是考核客服人员的最重要指标。多维度对比多维度对比为管理者提供了最具价值的一线工作效率数据。网店客服绩效考核 网店客服技能客服基本素质与能力 灵活处理紧急情况，能够临危不乱 平和心态接受各方面的挫折和打击 自我掌控

16、和调节自身情绪基本素质 反应及时,顾客首次到访打招呼时间不能超过44秒；打字速度至少50字每分钟；且不能有错别字 良好的倾听以及语言表达能力 资料搜集与分析能力基本能力网店客服需具备的“十八般武艺”网店客服技能需掌握的基本知识店铺商品及商品周边：商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及产品周边的相关属性、同类商品的差异，可以做到给客服解答商品疑问和合理的搭配推荐。平台的交易流程和规则：不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格、退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。店铺活动及相关政策：店铺策划的活动、发货的流程、物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过

17、程中，提供给客户全面的信息。网店客服技能沟通技巧少 壮 不 努 力 恋 爱老 大 徒 伤 悲 相 亲客服经验交流群（888）亲切的态度-顾客心理抵抗力就会减弱或者消失树立端正、积极的态度、要有足够的耐心与热情少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”常用规范用语-“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”多用些旺旺表情能收到很好的效果，不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑客服沟通交谈技巧对促成订单至关重要！尽量避免使用负面语言！网店客服技能沟通技巧1.尽量不出现：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之类的带“不”的字眼。因为给人高姿态，求你买东

18、西的感觉。一个聊天过程出现了3次这样的字眼，基本上告吹这个交易。2.禁止一字回复“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“晕”这类消极回复。因为会给顾客不耐烦，很忙，不专注 不负责的感觉。3.回复字数不能比顾客问题字数少，顾客3个字 你送多两个。他问100个，你也的得回复100个，不为什么，是因为尊重和诚意。网店客服技能客服基本素质与能力4.禁止发顾客的消极类型表情：5.建议多发积极可爱类型表情 6.永远做一个最后回复的客服 网店客服技能工作技巧促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易4

19、.帮助准顾客挑选，促成交易5.巧妙反问，促成订单6.积极的推荐，促成交时间控制技巧1.除了回答顾客关于交易上的问题外,适当聊天,可以促进双方的关系.2.要控制好聊天的时间和度3.聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈说服客户技巧1.调节气氛，以退为进2.争取同情，以弱克强3.消除防范，以情感化4.投其所好，以心换心5.寻求一致，以短补长 网店客服工具使用千牛功 能 特 点1.卖家工作台实时店铺信息、插件快捷入口2.消息中心系统消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺卖家版随时随地，聊天改价4.生意参谋店铺数据，随时知晓5.插件中心包含交易、商品、数据等6.设置更多个性化设置千牛平台具体功能一站式店铺管理店铺管理、宝贝管理、店铺营销、物流管理、任务分发、岗位管理。客户服务聊天记录云储存、文件传输客服反馈、客服转接全自动客服全自动机器人客服接入智能机器人接入当客服人员长时间没有做出响应的情况下智能机器人将接入。用户信息同步用户的历史订单、用户信息订单改价等。发票问题包邮问题发货问题信用卡问题用户个人信息隐私问题付款方式问题需要关注的规则身为一名合格的网店客服，要随时能够“耳听六路眼观八方”各平台的规则在不断更新，因此要及时关注最新规则，在了解规则的前提下才能更好的服务客户。更好的解决突发问题。退换货问题