企业培训资料-生产运营管理-质量管理.pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《企业培训资料-生产运营管理-质量管理.pptx》由用户(德鲁克管理课堂)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 企业 培训资料 生产 运营 管理 质量管理
- 资源描述:
-
1、第6章 质量管理学习目标弄清质量管理相关概念了解质量管理发展历程理解质量管理大师的思想熟悉质量管理和服务质量掌握质量成本的相应知识知晓质量管理创新质量管理第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语第二节 质量管理百年历程第三节 质量管理大师第四节 质量成本第五节 质量管理创新引例客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键极高的客户满意度5项指标:及时供货、技术支持、客户服务提供、产品品质、产品新鲜度管理主题每个管理者都要考虑质量质量是人类生存和堤坝顾客忠诚度企业长期成功的条件第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语ISO-ISO-国际标准化组织国际标准化组织ISO-International
2、 Organization for Standardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展110多个成员国组成,包括欧共体和欧盟的所有成员国,美国、日本、中国、新加坡等顾 客获得质量满意的产品员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者享受利润的上升供应商获得生存发展的空间社 会质量问题造成的伤害下降.好好 的的 质质 量量 使使 多多 方方 得得 益益2000版版ISO9000族标准的构成核心标准族标准的构成核心标准ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系要求 ISO 9004质量管理体系业绩改进指南 IS
3、O 19011质量和环境审核指南 1、质量质量定义:一组固有特性满足要求的程度定义:一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的,尤其固有特性是在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。期望。在合同情况下,或是在法律法规要求的情况下,在合同情况下,或是在法律法规要求的情况下,如在核安全性领域中,需要是明确规定的;而在如在核安全性领域中,需要是明确规定的;而在其他情况下,隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下,隐含的需要则应加以识别并确定。ISO9000ISO9000术
4、语介绍术语介绍2、顾客满意顾客满意定义:顾客对其要求已被满足的程度的感受定义:顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见,主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见,主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括:组织获取顾客满意信息的方法包括:设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的,也可以是外部的顾客既可以是组织内部的,也可以是外部的3、质量管理体系质量管理体系定义:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质
5、量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。4、最高管理者最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人领导班子或一个人。领导班子或一个人。职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表5、持续改进持续改进定义:增强满足
6、要求的能力的循环活动定义:增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进6、组织组织职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织可以是公有的,也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的,也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。7、相关方相关方与组织的
7、业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件,也可以不形成文件程序可以形成文件,也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围;做什么和谁来做,何时、何地和如何做;应使围;做什么和谁来做,何时、何地和如何做;应使用什么材料、设备和文件;如何对活动进行控制和用什么
8、材料、设备和文件;如何对活动进行控制和记录。记录。9、质量定义产品质量的8个质量纬度:David Garvin)l性能Performancel特征Featuresl可靠性Reliabilityl耐用性Durabilityl符合性Conformancel维护性Serviceabilityl美观Aestheticsl感知质量Perceived quality服务质量的10个纬度:帕拉苏莱曼、贝瑞等l有形性Tangiblesl可靠性Reliabilityl响应度Responsivenessl能力Competencel礼貌Courtesyl可信度Credibilityl安全Securityl接触度Ac
9、cessl沟通Communicationl了解客户Understanding the customer10、质量新视角技术质量和功能质量 -Technical qualitythe core element of the good or service.lFunctional qualitycustomer perception of how the good functions or the service is delivered.预期和感知lCustomers prior expectations(generalized and specific service experiences)
展开阅读全文