实用资料-服务人员五项修炼课程.pptx
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- 关 键 词:
- 实用 资料 服务人员 修炼 课程
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1、 *服务人员日常礼仪*服务人员专业服务技巧收获会不小哟!我们的期望当我们在消费的时候:我们希望购买到什么样的商品?我们希望受到什么样的待遇?我们希望得到什么样的服务?小 结 服务是无形的,但是,服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装:整洁、方便、得体,与工作岗位 的环境协调一致 姿态(站姿、坐姿、行走):优雅 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯 介绍:注意介绍顺序 接打电话:及时、准确、言简意赅 小结:所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化,因人而异,投其所好而又不失风
2、度的进退方法。看领先顾客一步的技巧 听拉近与客户的关系笑微笑服务的魅力 说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 动运用身体语言的技巧顾客的目的是什么?顾客的需要是什么?究竟希望得到什么样的服务?为什么希望得到那样的服务?哇,我知道了!观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。观察顾客要求感情投入。目光接触的技巧说出来的需求:没说出来的需求:秘密需求:满足后令人高兴的需求:真正的需求:提供顾客未提出但需要的服务哈哈,不听我的话,吃亏的是你哟!为什么要听顾客的声音?听的三步曲:准备记录理解(确认)听的三大原则:耐心、关心、别一开始就假设明白 他的问题。客户的潜台词是什么?顾客故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、
3、把单据弄得沙沙作响。顾客不停地看表、叹气、变换站姿。“你们的电话不是占线就是没人接。”“近段时间我好累啊。”微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合微笑也要注意时间、场合的配合你再笑,我就掐死你!一位主人请客,已经准备好了一桌饭菜,到了三个客人,还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起,我有事,失陪了。”他刚走,主人又说:“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了,以为主人是说他们该走却耐着不走,于是其中一人说“我也有点事,也该走了。”主人见又走了一位,更着急
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