（企管资料）-金牌服务店长计划.pptx

1、2009年年“金牌服务金牌服务”店长计店长计划划目的：目的：提升店铺服务水平，提升店铺服务水平，提升店长员工管理能力提升店长员工管理能力目标：目标：评选出评选出3030名金牌服务店长名金牌服务店长总负责人：总负责人：杨家玲杨家玲时间：时间：20092009年年3 3月月-11-11月月1、金牌服务店长考核、金牌服务店长考核考核题目设置考核题目设置 以零售主管考核巡铺表、培训课件为平台，粗中选细，侧重服务。以零售主管考核巡铺表、培训课件为平台，粗中选细，侧重服务。1 1无同事怠工无同事怠工2 2见到顾客及同事见到顾客及同事5 5秒之内打招呼。秒之内打招呼。3 3照顾客人有笑容，使用礼貌用语（如：

2、您好、请稍等、请进）。照顾客人有笑容，使用礼貌用语（如：您好、请稍等、请进）。4 4姿态正确（身体自然站直，不倚靠物体姿态正确（身体自然站直，不倚靠物体;指引方向时四指并拢；下蹲时臀部向下，膝盖高低错落）。指引方向时四指并拢；下蹲时臀部向下，膝盖高低错落）。5 5佩戴工牌，且工牌绳正面佩挂，没有笔、别针、字条等物品粘贴、悬挂在工牌上佩戴工牌，且工牌绳正面佩挂，没有笔、别针、字条等物品粘贴、悬挂在工牌上6 6衣着、鞋子整洁干净；穿着工衣（含围裙），或店铺的款式（须是店长、当值指定的）衣着、鞋子整洁干净；穿着工衣（含围裙），或店铺的款式（须是店长、当值指定的）7 7妆容合格，即男士头发打啫哩，不蓄

3、须；女士化淡妆，包括粉底、眼影、腮红、口红。妆容合格，即男士头发打啫哩，不蓄须；女士化淡妆，包括粉底、眼影、腮红、口红。8 8给客人试穿衣服时，应将衣架、裤夹取下，纽扣解开，（上衣）拉链拉开，鞋绳解开，双手递给客人。给客人试穿衣服时，应将衣架、裤夹取下，纽扣解开，（上衣）拉链拉开，鞋绳解开，双手递给客人。9 9照顾客人进试衣间试衣两件以上，或有强烈推介的语言和动作。照顾客人进试衣间试衣两件以上，或有强烈推介的语言和动作。1010为客人指引试衣间的方向，并口头交接给试衣间同事。为客人指引试衣间的方向，并口头交接给试衣间同事。1111客人在试衣间试衣时，把要附加推销的货品或其它颜色尺码的货品准备好

4、，放在试衣间旁备用。客人在试衣间试衣时，把要附加推销的货品或其它颜色尺码的货品准备好，放在试衣间旁备用。1212客人试穿衣服后，帮助客人整理衣物，如挽衣袖、折裤脚、扯平褶皱、定型整理等。客人试穿衣服后，帮助客人整理衣物，如挽衣袖、折裤脚、扯平褶皱、定型整理等。1313对客人有赞美的语言对客人有赞美的语言1414顾客不满意时，耐心地为他介绍其它货品或提供帮助。顾客不满意时，耐心地为他介绍其它货品或提供帮助。1515把衣服折叠好且将将价格牌翻出来，双手交给客人去付钱。把衣服折叠好且将将价格牌翻出来，双手交给客人去付钱。1616收银员唱收唱付，双手收钱递钱；等待收银的客人少于三个时，要介绍保养或售后

5、服务。收银员唱收唱付，双手收钱递钱；等待收银的客人少于三个时，要介绍保养或售后服务。1717门口同事要对离店客人进行道别。门口同事要对离店客人进行道别。1818（附加题）任何其它服务问题：（附加题）任何其它服务问题：店铺分类每期达标成绩金牌服务店长标准（有12期成绩）超级金牌服务店长标准（有18期成绩）A类铺（编制人）总分的70%有80%的期数达标 B类铺（编制人）总分的80%合格指标及评分标准合格指标及评分标准评分方法评分方法 1.采用扣分题，对所有同事考核，不设满分限制。2.分组题目，每期一组题目；每月考期，组题目轮回一 次。3-11月考核，共27期。3.奖惩措施：）若某月中任一期成绩满分

6、，则本月成绩加2分；若某期成绩比上月同期成绩增长15%以上（含15%），则本月成绩加2分。备注：成绩比较的计算按照加分钱加分后的成绩不纳入成绩比较的计算中若A类店铺成绩低于总分的55%、B类店铺低于65%，则扣2分；）当月卫生检查不达标，则扣分；（每月一次，人资部负责，题目取自零售主管店容巡铺表“卫生”）巡铺安排巡铺安排金牌服务店长巡铺计划全年汇总表金牌服务店长巡铺计划全年汇总表部门部门巡铺店次巡铺店次占比占比人力资源部人力资源部25425438%38%桂南区零售管理桂南区零售管理707010%10%桂北区零售管理桂北区零售管理46467%7%桂东区零售管理桂东区零售管理39396%6%昆明区

7、零售管理昆明区零售管理33335%5%BOBO商品部商品部40406%6%S&KS&K商品部商品部45457%7%广西时尚广西时尚39396%6%招商部招商部20203%市场部市场部203%陈列部陈列部20203%物流部物流部203%神秘人神秘人294%合计合计675675100%100%注：注：2525家店家店*2727期期=675=675次次奖励方式奖励方式1、超级金牌店长：每人奖励旅游基金800元（预计10人）2、金牌店长：每人奖励现金300元（预计20人）奖励时间奖励时间年月前 2、金牌服务员评比、金牌服务员评比奖励名额：奖励名额：A类店：类店：2人人/店店/月月B类店：类店：1人人/

8、店店/月。月。(达不到要求可空缺)奖励金额：奖励金额：A类店：类店：80元元/人人 B类店：类店：50元元/人人(达不到要求可空缺)奖励时间：奖励时间：次月号次月号评比方法：评比方法：（1）当月店铺个人销售排名分）当月店铺个人销售排名分 A类店：销售排名在店铺总人数的30%内 B类店：销售排名在店铺总人数的50%内 （2）当月获得店长）当月获得店长“金牌服务金牌服务”提名分提名分 （每月提名限额：A类店人，类店人，可空缺）（3）当月获得）当月获得“金牌服务金牌服务”巡铺人提名分巡铺人提名分（每期提名限额：A类店人，类店人，可空缺）满足以上任两个条件满足以上任两个条件,且当月积分最高的即为当月且

9、当月积分最高的即为当月”金牌服务员金牌服务员”培训和跟进培训和跟进培训和跟进培训和跟进前期工作：前期工作：1.编写巡铺技巧说明编写巡铺技巧说明2.与零售部、商品部确定工衣和妆容要求。与零售部、商品部确定工衣和妆容要求。3.2月月16号开始进行个人所得税记录。号开始进行个人所得税记录。4.对店长进行考题说明，给出工作指导对店长进行考题说明，给出工作指导（分工安排和跟进方法）5.召集店铺所有同事开宣传大召集店铺所有同事开宣传大B6.在店铺休息间或星周刊文件夹，张贴题目海报在店铺休息间或星周刊文件夹，张贴题目海报及及“金牌服务金牌服务”榜榜（人资部统一拍摄照片）。培训和跟进培训和跟进中期工作：中期工

10、作：、巡铺表一式两联，留一联在店铺，和星周刊一起存放。、巡铺表一式两联，留一联在店铺，和星周刊一起存放。、每月抽查两位店长是否进行分工，并且助手清晰自身职责；、每月抽查两位店长是否进行分工，并且助手清晰自身职责；（主要对象：有人员变动的店铺）、每月取上月成绩最差的一道题为重点盯防对象，店长自检、每月取上月成绩最差的一道题为重点盯防对象，店长自检三次，填写自检表，月底上交人资部。三次，填写自检表，月底上交人资部。、每月选两家上月成绩最差的店铺做、每月选两家上月成绩最差的店铺做“贴身服务贴身服务”。（家玲主导，当地零售管理或人资同事协助）、每月每月10号出上月考核情况通告号出上月考核情况通告、家玲

11、参加各零售区域每月第一次、家玲参加各零售区域每月第一次MM会议。会议。、有较大问题时在零售人资会上讨论解决。、有较大问题时在零售人资会上讨论解决。其它辅助措施其它辅助措施1、店铺、店铺“星周刊星周刊”内容同事亲身案例、销售技巧、服务知识、励志故事等。人资部编辑，并向零售主管讲解；再由零售主管宣贯到店铺。采用开分享，阅读签名，固定存放的宣贯方式。两周一期，每期容量不超过一张纸2、将巡铺题目列入新同事转正考核内容；其它同事在、将巡铺题目列入新同事转正考核内容；其它同事在月份和月份做默写考核。月份和月份做默写考核。、增加见习顾客服务员转正条件；、增加见习顾客服务员转正条件；即即“在在金牌服务员金牌服

12、务员评选中累计获得分评选中累计获得分”、增加资深顾客服务员晋升条件、增加资深顾客服务员晋升条件即即“获得一次获得一次金牌服务员金牌服务员奖励奖励”费用预算费用预算 奖励办法预计人数（人）费用预算（元）超级金牌服务店长旅游基金800元/人108000金牌服务店长 现金奖励300元206000金牌服务员A类店：80元/人19899人158407920B类店：50元/人12663人63003150 合合 计计36140-25070元元店铺分类店铺分类 类型区域A类店铺B类店铺桂南区EA14、21051、EA09、EA18、民生商场店4E02、2EA10、EA17、EA12、EA19、EA08桂北区7IC1、EC05EC03、7IC2、2EK3、21053、4EC1桂东区EG02、7EC2ED11、ED12昆明区G871008、正义坊正义坊昆百大歌莉娅昆百大歌莉娅小计1114各区域绩效指标金牌服务店长金牌服务店长桂南区桂南区3名名桂北区桂北区8名名桂东区桂东区5名名昆明区昆明区4名名合计合计名名