（企管资料）-全程关怀式服务.pptx

1、客户至上客户至上 用心服务用心服务 全程关怀式服务全程关怀式服务主讲：蒋海军主讲：蒋海军了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。身的能力。使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。服务中

2、。如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。惯，提高工程师的职业化水平（固化）。通过今天的培训你能得到什么？从业素质从业素质 从事服务行业我们应具备什么？服务含义：服务含义：该如何理解“服务”,如何正确理解服务？服务技巧服务技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度投诉处理方法投诉处理方法 如何高效处理投诉？回顾与总结内容未来的社会需要什么样的人才？服务是提升能力的最佳选择。服务人员所应具备的素质提高自身能力、才能减小压力提高自身能力、才能减小压力;压力大是压力大是能力不足表现。能力提升

3、两个方面（知识能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）、技巧）必须做必须做有能力做有能力做喜欢做喜欢做个人职业的核心竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力完成任务的能力（知识、技能）人际关系的能力（沟通能力）100%的投入（敬业、态度）客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练服务含义：服务含义：该如何理解“服务”,如何正确理解服务的含义？每个人对服务都有不同的理解。何谓服务？何谓服务？用于出售或者是同产品连用于出售或者是同产品连在一起的进行出售的活动、利在一起的进行出售的活动、利益和满足感。益和

4、满足感。服务有什么特点服务有什么特点，产品与服务有何关系？产品与服务有何关系？无无 形形 性性 服务在很大程度上是无形的服务在很大程度上是无形的 不一致性不一致性 服务常常是不标准的和可变的服务常常是不标准的和可变的 不可分割性不可分割性 服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性无存货性 服务不可能像存货一样被保存起来服务不可能像存货一样被保存起来 客户为什么十分重视服务？客户为什么十分重视服务？一、为了能够便利地使用产品。为了能够便利地使用产品。二、为了能够最大化地使用产品。为了能够最大化地使用产品。客户满意度客户满意度全面体验全面体验增值服务增值服务产品优势产

5、品优势 产产 品品全程关怀式服务全程关怀式服务 产品的真正定义产品的真正定义效效 用用服服 务务市场形象市场形象说明说明服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论：被规范。所以核心结论：产品与服务之间的关系结论（规范而专业的服务行为的重要

6、性）结论（规范而专业的服务行为的重要性）v规范而专业的服务行为是非常重要的，规范规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。（职业化，不然与修家电、人员才能做到。（职业化，不然与修家电、修自行车的又有什么区别？）修自行车的又有什么区别？）v全程关怀式的服务才能与粤龙门产品保持一全程关怀式的服务才能与粤龙门产品保持一致（服务是产品的外延）致（服务是产品的外延）。此后所有案例纯此后所有案例纯属虚构，如有雷同，属虚构，如有雷同，实属巧合实属巧合 案例分析案例分析 一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机一天

7、，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。解决故障后，他

8、对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？案例分析案例分析另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语无另一天，我们接一位老师的电话，这位老

9、师在电话中语无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也比合同承诺时间长比合同承诺时间长，客服经理在电话上表示非常关注，客服经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：“您不要着急，您不要着急，我立刻就来看您。我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了客户，尽管这位经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰

10、以及保证下一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿，一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了校长示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了校长的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和安慰。待和安慰。问题出现在哪里？1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题，却仍然不能令客户满意？2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上的补偿，却反而得到了客户的感谢？3、这两个案例对

11、你有什么启示？问题点v 服务是对人的服务，不是对机器的服务，服服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满时，更加关注到了时，更加关注到了“人的感觉人的感觉”。两个人对服。两个人对服务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而影响到了服务效果。影响到了服务效果。注意点注意点v客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个人的态度；这个人的态度；v 服务人员的任务是维修机器，但职

12、责是服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户满意；让客户满意；v 如果无法通过维修机器让客户满意，服如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员就没有尽到职责。务人员就没有尽到职责。客户服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础小结对我们来说 服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不

13、仅仅是做事。小结服务的技巧服务的技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度 先看看后面的案例，说明了什么问题？内容案例学习A厂是一家中外合资厂，与Y公司已经有两年的业务合作关系。小张对A的相关人员很熟悉，大家相处得很好。梁经理是该A厂的采购部门经理，刚于两个月前调入，所以工作表现得很积极，有自信及充满干劲。昨天，梁经理约了小张到公司洽谈有关零配件供货的事宜，小张今天准时赴约。梁经理：小张，您来了，请坐。张先生：谢谢。怎么，又是嫌东西贵了？梁经理：唉！你们公司也真是的，明明是350元的价格，你 们竟卖到600元，真是不可思议。张先生：我们的产品的确是贵的，但我们保证没有水货。梁

14、经理：要另外一家供应商所提供的也是真货呀！张先生：那我可不知道了，反正不是我负责报价的。梁经理：还有，小张，B零件怎么到现在还没有到货？张先生：哦！是这样的，我们的货源很紧张，瑞典工厂现在已加班生产这批货，预计再过两个星期变就会送到。案列学习梁经理：但你不是说会为我做特殊安排的嘛，本来前三天就该到货的。张先生：我也没有办法呀。我已帮您催了，但仓储部没法落实，这可不是我的责任。对了，这批货也是要现金预付的。梁经理：怎么可以这样呢，你们的东西又贵，又是预付现金，又不能准时交货，这不是欺人太甚了吗？张先生：那怎么办，我们公司的政策就是这样的。梁经理：但我们公司的信誉很好，你也该考虑这一点。张先生：那

15、您去跟我们的陈经理谈吧。这事情我管不了。1、客户梁经理对张先生及其公司是否满意？对什么不满意？2、张先生对梁经理的不满会怎么想？3、你对双方的想法有什么评价？我们的能动因素是哪些？客户对服务的不满有可能来自这三个方面的任何一个环节，但当客户真的产生不满时，服务人员往往会从公司服务体系和服务政策等方面找理由，会有意无意地回避自身的问题。事实上公司的服务体系和服务政策确实有可能会引起客户的一些异议，但服务人员能够做到的是通过自己的服务让客户满意，而不是改变公司的服务政策和体系。我们应该怎样做？在面对问题时，服务人员应考虑的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服务体系和服务政策个人是不可控的，

16、对起抱怨是没有意义的。服务人员能够控制的，就是自己，是自己的心态，是自身的技能、技巧。因此摆正心态和提高服务技能、技巧才是可行的。情景一：老师：原来你们不是TCL的啊？工程师：这关系可有点绕。跟您这么说吧，老师，粤龙门就好比是蒋介石的嫡系，我们嘛，充其量就算个阎锡山张学良啥的，在这下面的就像座山雕。老师：土匪啊。工程现：我就这一比喻。不能和老师你比。我们也只能干这个行当。客户：那你希望干什么？工程师：能想啥呀。修机器能赚多少钱啊，你说是吧？如果你是用户，你从上述维修工程师的表现中获得什么样的印象？：情景二工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵车了。老师：说好1点钟到，这都几点了？现在

17、什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着）老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了这位工程师为什么不能取信于客户？这位工程师为什么不能取信于客户？感受到问题感受到问题获得解决获得解决感受到被感受到被正确理解正确理解感受到能感受到能获得帮助获得帮助感受到感受到被关怀被关怀客户接受一位服务人员的心理过程：客户接受一位服务人员的心理过程

18、：亲和、关怀亲和、关怀自信、专业自信、专业敏捷负责敏捷负责的反应的反应解决问题的解决问题的彻底与速度彻底与速度角色演练（上门为老师服务）现在请大家自由组合成一位老师和一位服务工程师。情景假设是第一次上门，第一次见面，请大家跟据我们的上门服务流程进行演练。然后讨论一个感受。提示提示q 维修服务之前 （建立良好的印象）q 维修服务之中 （完善的技术服务）q 维修服务之后 （了解客户是否满意、是否有其它需求）内容+行为 内容所带来的影响；行为带来的作用。F呈现给客户的服务包含两个方面：服务内容和服务行为 服务 “决定服务质量的因素”调研表明：客户满意与否，90%来自服务的行为。如何充分发挥行为的作用

19、？真理点滴不管你多忙，你只有一次机会给客户留下第一印象。第一次与客户接触，这些简单的行为或瞬间的联系都是印象时刻，常常是不超过二十秒钟，但会对客户评价你的服务产生持久的影响。印象时刻就是一串串细节组成的。真理点滴是客户印象最深的“感受”是影响客户决策和态度的“感受”能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键真理点滴表示承担责任表示承担责任把你的姓名告诉客户向客户明确保证你将负责替他/她解决问题确保该问题得到令客户满意的解决使用“我”而不是“我们”一诺千金处理客观事物的技巧仅处理客户情感是否就够了？客户的根本需要是解决问题-服务内容。服务内容。处理好客户情感的同时还要解决客户的实际

20、问题服务是一种职业，象其他职业一样，服务必须有其规服务是一种职业，象其他职业一样，服务必须有其规范；范；客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服人员的工服务政策是否能够满足客户的需求，以及服人员的工作，在三个因素中，服务人员最能够控制的就是自己；作，在三个因素中，服务人员最能够控制的就是自己；作何服务工作都包含两个方面：内容与行为。服务行作何服务工作都包含两个方面：内容与行为。服务行为对客户服务的质量起到决定性的作用。为对客户服务的质量起到决定性的作用。如何充分发挥行为的作用？本章小结投诉处理方法投诉处理

21、方法 如何高效处理投诉？内容表达不满意常常意味期待未被满足管理客户期望值（客户投诉的期望）管理客户期望值的注意事项管理客户期望值的注意事项不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；注意判断客户的情绪：当客户情绪低落时管理其期望值难度高；客户通常因为哪些原因而抱怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了

22、客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌 承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下 案例分析 如果客户提出不切实如果客户提出不切实际的要求，你会怎么际的要求，你会怎么处理处理客户希望通客户希望通过抱怨获得过抱怨获得受到重视、关心和尊重受到重视、关心和尊重 倾听，并表现出来表示同情、理倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意解、歉意 服务人员了解他们的问题和服务人员了解他们的问题和 重述所听到和理解到的内容重述所听到和理解到的内容不满意的原因不满意的原因 得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿 告知解决方案、解释解决方案告知解决方案、解释解决方案问题能够尽快得到解决问题能够尽快得到解决 让

23、客户知道问题得以解决的最短让客户知道问题得以解决的最短 时间时间确保问题被彻底解决，不再确保问题被彻底解决，不再 告诉客户将采取的措施和该措施告诉客户将采取的措施和该措施出现新的麻烦出现新的麻烦 对彻底解决问题的有效性对彻底解决问题的有效性 我们应当如何应对我们应当如何应对处理抱怨的最佳步骤处理抱怨的最佳步骤v 留心倾听客户的抱怨留心倾听客户的抱怨v 重述客户的抱怨，确认自己正确理解重述客户的抱怨，确认自己正确理解v 诚心诚意地道歉诚心诚意地道歉v 表示体谅客户的处境和心情表示体谅客户的处境和心情v 解说最可能解决问题的方法解说最可能解决问题的方法v 询问客户的接受度和满意度询问客户的接受度和

24、满意度v 感谢客户能将问题提出来感谢客户能将问题提出来 处理抱怨的参考方法n保持镇静n-最愚蠢的做法是让客户的抱怨点燃你的火气。n-你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色。n不要与客户争论、不要挖苦、打断n-对客户来说，所抱怨的都是严重的问题。n-不对客户抱怨的可信度表示出怀疑。n-不要妄下断言。n给客户充分诉说的机会n-仔细倾听客户的抱怨。n-如果客户的抱怨合理，必须诚恳道歉。n不要在一开始就做辩解。处理抱怨的参考方法n尽量多问些问题n-有关细节。-原因 n所希望的解决方案 -确认对客户的正确理解n如果发现是客户误解或错误，给客户一个台阶）；n决定不同的解决方案n-当场解决n-承诺解决的方

25、法和时限如何处理难缠的客户（讨论）？n凡事必抱怨投诉、不厌其烦者n-这些客户对任何一样东西都做出投诉。供应商面对这些客户时，会感到他们投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品。他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至成为一种艺术。n有礼及坚定地请客户更详尽地说出他们抽诉的原因。让他们知道你需要更多的资料后才能帮助他。使客户对把琐碎的事项做出抽诉感到讨厌。n例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以局面方式例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以局面方式进行，以便让其投诉受到处理。进行，以便让其投诉受到处理。n在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者n这种客户跟不厌其烦的投诉者不同。他会在同

26、一次的投诉机会中，把一切不满意都说出来。n怎样处理：怎样处理：n尝试把客户所投诉的事项详列出来，然后把它一个一个地解决。事体来看这些投诉会令人畏惧，但其实每个投诉都是由很多个小小的投诉组成的。n要求快速处理、没耐性者n这些客户是没有耐性的。他的一切要求都必须尽快得到满足；无论是一些需要修理的或运送的货品。他会使人感到他要求的是应该于他作出投诉之前早已被预先处理了！n怎样处理：怎样处理：n跟客户解释凡事都需要时间解决，尤其是要做到彻底，从而使同类型的事情不会再次发生。应保持冷静及克制。不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。记住些有效方法倾听、重述确认、道歉、表示体谅、提出解决方法、询问客

27、户接受及满意度、感谢客户指出问题。客户总是因为期望没有达到才会抱怨，但抱怨并不总是还来负面的影响。客户抱怨原因很多。一个好的抱怨的有效办法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后信守承诺。当客户抱怨时首先希望得到的是情感的的关注，然后是问题得到解决。所以处理抱怨永远是先诸诉于情感，现解决问题。客户不一定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面影响，解决客户的问题感觉上的和实际的-比争论对错要高明得多。小结布置作业布置作业下面有四个作业，请大家作下面有四个作业，请大家作下记录，回去后填好，在下下记录，回去后填好，在下次回广州时交给曾桂玲，然次回广州时交给曾桂玲，然后进行讨论后进行讨论客

28、户需要从我们的服务里感受到什么关切与关怀关切与关怀客户希望得到的 我们应该具备的能力被特殊照顾的感觉他们的感受被在意 他们的问题被关心如果一位客户自己认为向你提出的问题或要求是非常特殊的。但是你看来，他所提出的问题只不过是个很简单的问题，而事实也确实如此，你觉得怎样对他做出反应比较恰当？客户需要从我们的服务里感受到什么信信 心心客户希望得到的 我们应该具备的能力能够解决问题能够帮他的忙 看到你就放心了如果你是第一次为一位客户上门服务，在上门之前你获知这位客户十分挑剔，你觉得怎样做才能快速取信于这位客户，从而保证服务工作的顺利进行？客户需要从我们的服务里感受到什么敏捷而负责的反应敏捷而负责的反应客户希望得到的 我们应该具备的能力所提出的问题能被解决真实的感受能够被体会 能够得到有负责的承诺如果有一位客户要你解决的问题是你所解决不了的，你认为用什么方式来应对能让这位客户感到顺心？可靠可靠客户希望得到的 我们应该具备的能力准时履行承诺快速而彻底地解决问题 看到问题得以解决的保障如果一位客户让你解决的问题，你通过努力已经基本上解决了，但还有一部分不是你立刻就能够解决的，你觉得怎样才能让客户感到放心？客户需要从我们的服务里感受到什么谢谢 谢谢 大大 家家