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1、第8章 客户投诉的处理 学习目标：通过本章的学习，了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。8.1 正确对待客户的不满和抱怨 8.1.1 分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。（1）提供的产品不良 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。（2）提供的服务不佳

2、企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。1）应对不得体。2）态度不好。3）员工自身的不良行为。4）说明不足。5）金钱上的疏忽。6）礼品包装不当。7）不遵守双方的约定。8）运送不当招致抱怨。9）商品标示与内容不符。（3）使用新产品、新材料不当引起的不满 8.1.2 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。8.2 客户抱怨与投诉的处理 8.2.1 巧妙处理客户抱怨的策略（1）对客户的抱怨要有足够的重视（2）分析抱怨的原因（3）及时解决问题（4

3、）做好客户情况记录 8.2.2 有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 8.2.3 客户投诉管理（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决（5）建立投诉处理系统 8.3 修复客户关系 8.3.1 分析客户关系断裂的原因 大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。

4、企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的 关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有产品设计，提高产品质量，改进售后服务，使企业更上一层楼。8.3.2 采取服务补救 所谓服务补救，是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。（1）服务补救的必要性 服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。（2）服务补救策略实施 1）跟踪并预期补救

5、良机。2）重视客户问题。3）尽快解决问题。4）授予一线员工解决问题的权力。5）从补救中汲取经验教训。8.3.3 修复客户关系的措施 为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。（1）分析阶段 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。从客户流失原因角度，可以将流失客户分为下列6种不同的类型：1）有意推走的客户。2）无意推走的客户。3）被拉走的客户。4）被收买的客户。5）无意离去的客户。6）迁移客户。（2）恢复客户关系的管理措施 企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进行个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业

6、务的优惠条件。（3）恢复客户关系管理的评估和考核 通过企业各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益，其次是避免替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。通过成本与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理工作进行考核，并计算恢复客户关系管理的投资回报率。本章小结 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。企业的客户服务员工在处理客户抱怨时，除了依据处理的一般程序

7、外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。当企业因不慎导致客户关系断裂，应分析原因，及时采取服务补救措施，尽最大可能恢复客户关系。第9章 客户服务的评价与激励机制 学习目标：通过本章学习，掌握企业管理者对客户服务质量进行评价的三个系统及其评价运作过程和技巧，同时掌握企业对服务员工和客户进行激励的方法。9.1 建立完善的评价系统 9.1.1 服务审核系统（1）服务审核系统的涵义 服务审核系统是企业定期考核服务系统如何运行的组织形式，该系统采用一定的方法和手段来测定服务系统完善与否。（2）服务审核系统的运作 首先，要明确优质客户服务的重要的、可观测的关键指标。其次，通过服务审核表格进行评价。9.1

8、.2 客户反馈系统（1）客户反馈系统的涵义 客户反馈系统是指企业通过采取一定的方法和手段，以了解客户对服务人员的服务质量评价的工作过程。（2）客户反馈系统的作用 通过客户反馈系统，可以了解和掌握客户的多方面信息。（3）客户信息反馈的障碍 1）客户不相信反馈会起作用。2）客户通常不大容易接近有决定权的人。（4）打通客户与企业通路的方法 1）走出去与客户进行面对面的交谈。2）组织专门的小组，邀请某些客户参与公开的交流会，3）要求客户对市场调查作出反应，4）在客户出入的地方设立意见箱和反馈表；5）找出令客户不满的问题的原因，然后加以解决；告诉客户，你采取了哪些措施以解决上述问题；6）开展客户反馈新闻

9、通讯或是其他交流方式。7）任用高层人员来处理客户的反馈和抱怨；8）迅速地对客户的抱怨和请求做出回应；9）在客户提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励。10）考察和评估管理人员获得客户反馈的能力。9.1.3 员工反馈系统（1）员工反馈系统的涵义 员工反馈系统就是企业和管理者对员工的工作表现加以观察，并与员工进行信息分享的系统。（2）员工反馈系统的作用 1）掌握员工的客户服务行为。2）信息共享。3）思想交流。（3）向客户服务员工提供信息反馈的途径 1）每日向客户服务员工提供口头反馈。2）列出衡量个人以及小组的客户服务表现的方法。一个向员工传递对他们个人以及小组的客户服务表现的衡量方法就是列出关

10、于客户服务业绩的图表。客户服务成绩表或图能够提供的信息；客户服务成绩表或图的作用；客户服务成绩表或图的内容。3）运用优质服务标准，定期进行业绩评价。客户服务业绩评审会议一般从以下三个方面进行：个人准备。展开评价讨论。评价后跟踪。9.2 客户服务激励机制 9.2.1 企业内部激励机制 标杆激励法是施乐公司的核心激励方法之一。它以那些出类拔萃的企业和具体指标 作为目标和测定基准，通过定量分析本公司与目标企业的相关指标，找出差距，取长补短。（1）标杆激励法的三个层面 1）战略性标杆。战略性标杆是本企业与其他企业在战略性层次上的指标分析，目的是使本企业获得占领先地位的企业的市场战略。2）操作性标杆。操

11、作性标杆以职能性活动 的各个方面为重点，找出有效的方法，以便在各个职能上都能取得最好绩效。3）支持活动性标杆。为了实现战略性标杆和操作性标杆，从而做得比竞争对手更好，就需要生产、储运、财务、商务、总务等其他部门的敏捷性支持，有效地加强内部协调和内部资源合理配置，通过提高内部客户服务水平促进提高对客户的服务质量。（2）标杆激励法成功的关键因素 1）标杆激励法作为施乐公司的核心管理方法得到了高层领导的支持和全体员工的自觉接受，从而能实现自上而下的贯彻执行。2）全面系统地搜集有关数据，建立完备的信息库，作为分析的根据。3）施乐公司员工把标杆激励法实施过程看作是向其他企业学习和改进本职工作的一个有效途

12、径，同时施乐公司也把员工的标杆激励法实施效果作为考核和奖励的重要 依据，与个人发展、业绩奖励挂钩，加大标杆激励法实施的力度。（3）标杆激励法的实施过程 1）计划。2）分析。3）整合。4）行动。5）正常运作和提高。9.2.2 企业外部激励机制 所谓企业外部激励机制是指在开展客户服务过程中，促进本企业和客户企业改进工作，完善服务，强化合作的一种激励模式、方法和措施。（1）价格激励 企业通过价格优惠的激励措施促使客户积极销售或购买本企业的产品。（2）订单激励 作为制造商，给予供应商更多的订单是一种极大的激励。（3）商誉激励 商誉激励的常用方式是企业许可客户使用本企业的商标，许可客户利用本企业的知名度、美誉度进行市场推广，从而使客户更加积极购买、销售本企业产品。（4）信息激励 企业获得更多的信息意味着企业拥有更多的机会、更多的资源，从而获得激励。（5）新技术开发与转让激励（6）咨询与培训激励 本章小结 客户服务评价系统包括三个子系统：服务审核系统、客户反馈系统和员工反馈系统。企业客户服务激励机制主要有两个方面：内部激励机制和外部激励机制。