美容院经营培训管理课件范本学习培训模板课件.ppt
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1、(1)环境空间(2)服务本质(3)消费心得(4)人员士气创意经营四要素色彩的环境卫生的环境流程的环境空间的环境环境空间的经营制造客户好心情 培养情感的语言 开发课程便利性开发业绩潜在性环境空间的经营美容信息美容信息特惠讯息特惠讯息轻松小品轻松小品卫卫 生生 间间环境空间的经营海报海报更更 衣衣 室室大镜大镜量尺量尺磅称磅称贴心话语,制造惊喜!储储 物物 间间服务本质的经营优质服务的定义评估评估结论结论高等服务 帮助客户预防总是的产生基本服务 帮助客户解决现有的问题劣质服务 当客户出现问题推委问题预防问题,比发现问题更重要。售后服务,比售前服务更重要。反映问题,比掩饰问题更重要。服务心态的建立前
2、提:客户上门才有效果,效果各有千秋,服务我最优秀!买效果?客户花钱买什么?服务心态的角色扮演销售时销售时做客户的知心好友做客户的亲密爱人做客户的家庭医生服务时服务时客怨时客怨时服务心态的角色扮演销售时的角色扮演依状况告客知需求不更改客户预算做客户的做客户的家庭医生家庭医生客户有需求才会上门,挑明需求就能收到费用打出问题分析成因,提出说明告知预算解析解析诀窍诀窍结结论论服务心态的角色扮演服务时的角色扮演做客户的做客户的亲密爱人亲密爱人解析解析要尽量贴心温柔,也要学会欲擒故纵服务心态的角色扮演亲密爱人亲密爱人的扮演:的扮演:服务时放点感情销售时有点坚持诀窃诀窃结结论论要make先吸引他,想说服他,
3、先找到他喜欢的方式服务心态的角色扮演客怨时的角色扮演做客户的做客户的知心好友知心好友解析解析我站在你这边,你听我劝一劝。服务心态的角色扮演知心好友知心好友的扮演:的扮演:诀窍诀窍学会听话比学会说话更重要。结结论论先处理好客户的情绪,才能处理好客怨的问题。不要说:不行、不对、不可以你能说:了解、知道、我懂您了解、知道、我懂您服务的礼仪基本训练铃声一响,黄金万两!电话接听礼仪:铃响三声,应尽速接听!报出公司名称,介绍自己名字 确认对方姓名与今日来电用意 主动表达乐意,协助处理事情 记录并复述对方委托事宜 结束交谈,并轻轻放下电话 服务的礼仪基本训练电话接听礼仪:服务的礼仪基本训练电话咨询五大秘决电
4、话咨询五大秘决:调整心情,注意语气调整心情,注意语气 用心倾听、适时回应用心倾听、适时回应 放出诱因、引导来应放出诱因、引导来应 主要确认、预约时间主要确认、预约时间 献上祝福,鼓励圆梦!服务的礼仪基本训练现场接待礼仪:现场接待礼仪:你要将亮晶晶的样子,映入客户的眼睛里,你才能将客户的花花的银子装进自己的口袋。服务的礼仪基本训练现场接待礼仪的重点:现场接待礼仪的重点:整齐的服装仪容整齐的服装仪容粉底、眉毛、眼影、粉底、眉毛、眼影、睫毛、腮红、唇膏睫毛、腮红、唇膏彩妆标准:彩妆标准:服务的礼仪基本训练现场接待礼仪的重点:现场接待礼仪的重点:整齐的服装仪容整齐的服装仪容服装标准:服装标准:制服(外
5、层、内层)、制服(外层、内层)、丝袜、名牌。丝袜、名牌。现场接待礼仪的重点:现场接待礼仪的重点:服务的礼仪基本训练咨询老师:咨询老师:前台接待:前台接待:接待重点:接待重点:服务人员:服务人员:流程解说流程解说 动动嘴动动嘴服务结束服务结束 拍拍背拍拍背介绍介绍更衣更衣就定位就定位请进请进奉茶奉茶递拖鞋递拖鞋 服务的礼仪基本训练现场接待礼仪的重点:现场接待礼仪的重点:现场接待用语:您好!欢迎光临!您好!我正在等候您的到来!对不起!让您久等了!谢谢您!辛苦了!再见!请慢走!对不起!请你稍等一下!想爱就爱消费习惯的经营消费习惯的经营教育消费者三大观念多元化课程的观念多元化课程的观念2、任何问题的产
6、生,都有表政与潜因。1、季节有变化,肌肤有情绪。消费习惯的经营价值比价格更重要:价值比价格更重要:奢侈浪费奢侈浪费花小钱、买安慰花小钱、买安慰聪明消费聪明消费花对钱,满足需求花对钱,满足需求消费习惯的经营课程要量身订做课程要量身订做进阶观念进阶观念保养会因时改变保养会因时改变阶段消费阶段消费阶段性消费的观念:阶段性消费的观念:人员士气的经营人员士气的经营目标规划的技巧:内场业绩规划:店头布置、区域广告店头布置、区域广告试作回访、客户介绍试作回访、客户介绍外场业绩规划:客群分析客群分析锁定对象锁定对象退客回访退客回访增加契机增加契机人员士气的经营目标达成的步骤:定期检讨进度:定期检讨进度:来客率
7、:来客率:应到人数、实到人数、退客人数应到人数、实到人数、退客人数销售率:销售率:目标、进度、落差因素分析目标、进度、落差因素分析定期验收考核:定期验收考核:口试:口试:体验销售话术(对象设定、切入点)体验销售话术(对象设定、切入点)笔度:笔度:当月促销内容(原价、特惠、组合内容)当月促销内容(原价、特惠、组合内容)技术:技术:当月促销流程与指定技术手法统一当月促销流程与指定技术手法统一人员士气的经营复制成功的效应:设定分给竞赛:设定分给竞赛:案例公开分享:案例公开分享:给予荣耀肯定:给予荣耀肯定:增加诱因鼓励:增加诱因鼓励:指定分组指定分组OROR自选分给(轮流交替)自选分给(轮流交替)以赞
8、美代替教训、以掌声激励学习以赞美代替教训、以掌声激励学习 钱以外的东西(额外假期钱以外的东西(额外假期OROR疗程体验)疗程体验)晨会、周会晨会、周会等公开场合等公开场合人员士气的经营制造客户制造客户创造业绩创造业绩人员士气的经营外场咨询的MAN原则:M=MONEY(金钱)(金钱)A=AUTHORITY(决定权)(决定权)N=NEED(需要)(需要)条件条件金钱金钱决定权决定权需求需求有有MAN无无man人员士气的经营类型类型分析分析M+A+N有效客户,理想销售对象有效客户,理想销售对象M+A+n制造需求,预防胜治疗制造需求,预防胜治疗M+a+N找出金主,帮他想办法找出金主,帮他想办法M+A+
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