生产运营管理精选课件.ppt

1、生产与运营管理生产与运营管理Production and Operations Management第二版，黄卫伟编著，第二版，黄卫伟编著，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，2019。目录目录生产与运营战略生产与运营战略生产与运营系统设计生产与运营系统设计过程选择与工作研究过程选择与工作研究 库存控制库存控制综合生产计划综合生产计划主生产计划主生产计划物料需求计划物料需求计划作业排序与生产控制作业排序与生产控制准时生产方式准时生产方式供应链管理供应链管理项目管理项目管理质量管理质量管理1.1 制造作业与服务作业制造作业与服务作业 生产与运营管理的定义生产与运营管理的定义 运营管理是设计、

2、运行和不断改进生产系统、作业系统及供应链，以创造出具有竞争优势的产品和服务的管理过程 运营管理在企业管理和企业组织体系中的地位运营管理在企业管理和企业组织体系中的地位 决定着企业将投入转换为产出的效率(efficiency)和效果(effective)，是企业竞争力的重要决定因素 服务作业的普遍性服务作业的普遍性制造企业中的增值服务作业信息处理(Information processing)问题解决(Problem solving)销售支援(Sales support)技术支援(Field support)客户需要的是解决方案解决方案，而解决方案就是产品与服务的打包 服务的性质服务的性质 无形

3、性(Intangibility)难以度量，难以想象 不可分性(Inseparability)生产的同时即被消费，交互作用 易变性(Variability)因人而异，操作的随意性 时效性(Perishability)服务不能被储存 服务作业的技术内核服务作业的技术内核(Technology Core)1.2 生产与运营模式生产与运营模式 按加工方式分类按加工方式分类处理转换过程(Conversion process)加工装配过程(Fabrication and Assembly process)按满足顾客需求的方式分类按满足顾客需求的方式分类备货生产(make-to-stock)-按“量量”组织

4、生产订单生产(build-to-order)-按“期期”组织生产按订单装配(assembly-to-order)按订单制造(make-to-order)按订单设计制造(engineering-to-order)主 要 特 征工 业 类 型处理转换型加工装配型 顾客数量 产品品种数量 产品标准化程度 产品客户化程度 顾客需求变化 生产要素的密集性 物流的流动方式 原材料品种数量 能源消耗 产量的柔性 产品结构的柔性 生产能力的核定 设备故障的影响 对设备预防维修的要求 在制品库存 产成品库存 收集生产作业信息 少少高低相对稳定资本密集型连续较少高低低准确大极高低高较容易多多低高不断变化人力和材料

5、密集型断续多低高高模糊一般一般高低较难两种加工过程类型在产品性质和制造性质方面的主要区别两种加工过程类型在产品性质和制造性质方面的主要区别 按过程的流动结构按过程的流动结构(Process flow structure)分类分类 加工车间(Job Shop)或称为单件生产过程批量流程(Batch)或称为成批生产过程装配线(Assembly Line)或称为流水生产过程连续流程(Continuous Flow)或称为连续生产过程 运营模式与竞争优势运营模式与竞争优势 案例：案例：Dell和和Compaq的运营模式之争；Wal-Mart 的运营模式制造和运营是一种令人生畏的武器，它与其他三个主要功

6、能领域，营销、研发、财务，共同构成企业创造价值的核心领域。对大多数企业来说，运营往往是更关键的领域。实现世界制造中心向中国的转移。提高生产率是社会发展的永恒主题提高生产率是社会发展的永恒主题创新和提高生产率是一个国家和企业竞争力的核心“收入增长靠创新，利润增长靠效率。”-杰克 韦尔奇Dell的运营模式的运营模式执著于删除不必要的步骤，消除中间人；没有人能独占所有的好创意，因此学习 与执行创意的速度才是关键；我们最大的优势是顾客关系；“我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾客”。直接销售直接销售，直接接触顾客，聆听顾客的需求，按顾客的要求定制；摈弃库存摈弃库存，只在顾客需要的时候

7、才生产他们想要的产品；设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场以最少的零部件来满足最大的市场，以求降低需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率；与较少的供应商建立更紧密的关系与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世；细分市场，锁定大型公司细分市场，锁定大型公司；为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援；提供电脑产业最佳的技术支援；“资金流通资金流通-获利性获利性-成长成长”，依次发展；，依次发展；网络网络是直接模式的合理延伸。概概念念价价值值能能力力方方式式Wal-Mart的运营模式的运营模式顾客都希望买到价廉物美的商品；索价越低，赚得越多。越与员工共

8、享利润，公司的利润就越多；是赢利支持了增长，而不是增长支持了赢利；开店的原则是必须先有分销中心，每家分店与分销中心的距离不能超过一天的车程；采用直接转运(Cross-docking)模式，仓库充当存货的协调点，而不是存货的储存点；利用规模采购和全球采购，毫不妥协地追求低价格，跟踪供应商经营活动的每一个方面，使顾客分享它每一点节省所带来的好处。“十英尺法则”；对分销系统以及计算机系统和卫星通信进行大量投资，使大规模分销能力、实时监控每家商店的交易和与供应商共享零售数据成为竞争优势的基础。概概念念价价值值能能力力方方式式1.3 生产与运营管理的演进生产与运营管理的演进 1910s 科学管理运动和大

9、量生产方式科学管理运动和大量生产方式代表人物：Frederick W.Taylor,Henry Ford动作与时间研究甘特图，EOQ大量生产(Mass production)装配流水线 1930s 统计质量检验与工业心理学统计质量检验与工业心理学代表人物：Walter Shewhart,Elton Mayo霍桑试验(Hawthorne studies)1940s 运筹学运筹学代表人物：George B.Dantzig,线性规划的单纯型方法 1950s 项目计划技术项目计划技术计划评审技术(PERT)，关键路线法(CMP)成组技术(GT)1970s 物料需求计划与全面质量管理物料需求计划与全面质

10、量管理代表人物：Joseph Olicky,W.E.Deming,J.M.Juran，石川馨物料需求计划(MRP)全面质量管理(TQM)1980s 准时生产方式与柔性制造系统准时生产方式与柔性制造系统代表人物：大野耐一，Eliyahu M.Goldratt,McDonalds Co.准时生产方式(Just-In-Time)柔性柔性制造，CIM,FMS,CAD/CAM，服务领域的工业化大量生产方式优化生产技术(OPT)，约束理论 1990s 供应链管理与电子商务供应链管理与电子商务因特网，EDI,电子商务供应链管理企业资源计划系统(ERP)2000-大规模定制大规模定制大规模定制(Mass Cu

11、stomization)-B.Joseph Pine II敏捷制造(Agile Manufacturing)-1991年11月，里海大学(Lehigh University)艾科卡研究所(Iacocca Institute)首次提出网络化，虚拟化，并行化，简洁化 运营管理当前面临的问题运营管理当前面临的问题有效地统一并购后的企业运营；提高供应链柔性从而能够大规模定制产品和服务；管理全球供应、生产和分销网络；服务工厂化。生产系统柔性的概念生产系统柔性的概念 柔性是指生产系统在不同产品与过程之间转换的速度，以及在此基础上能够向顾客提供的产品范围。生产系统柔性的度量生产系统柔性的度量产品品种数作业转

12、换时间(Setup time)经济加工批量不同种类零件数通用性和标准化程度产品零件表平均层数不同种类工序数操作工人掌握不同工种技能系数盈亏平衡点占产能比例最大生产能力平均利用系数1.4 生产与运营的竞争焦点生产与运营的竞争焦点 质量和可靠性质量和可靠性(Product Quality and Reliability)赢得订单标准和取得订单资格 成本成本(Cost)(P.19)质量好、成本最低者最终会垄断市场盈亏平衡分析盈亏平衡分析 交货速度速度和交货可靠性(Delivery Speed and Delivery Reliability)D/P比率 柔性柔性和引入新产品速度(Flexibilit

13、y and New Product Introduction Speed)FCvPQQ0QC,IvCPFQ0盈亏平衡分析盈亏平衡分析赢得订单标准和取得订单资格赢得订单标准和取得订单资格 赢得订单标准赢得订单标准-Order Winners 赢得订单标准是产品或服务的与众不同的特性 取得订单资格取得订单资格-Qualifiers(P.27)取得订单资格是使产品或服务成为消费者候选对象的特性 赢得订单标准和取得订单资格是随时间变化的赢得订单标准和取得订单资格是随时间变化的价格优势质量优势交货期优势定制优势价值优势顾客价值观念顾客价值观念价格利益 时尚设计 质量可获得性 购物体验 对消费者来说，价值

14、意味着以尽可能低的价格购买产品 最重要的属性。顾客价值观念顾客价值观念=产品属性产品属性 +品牌形象品牌形象 +客户关系客户关系 运营管理要以顾客价值等式为中心展开，运营管理要以顾客价值等式为中心展开，价值等式的核 心是从顾客角度看待运营。获得产品和服务的成本产品和服务的价格服务过程质量务的效用为顾客创造的产品和服价值1.5 大规模定制大规模定制(Mass Customization)从大规模生产到大规模定制从大规模生产到大规模定制 B.Joseph Pine II:“Mass Customization”“在激烈的全球竞争中，公司需要的不是更多的技术，而是构建整个新产品实现系统的与众不同的方

15、式.”-W.Skinner大规模生产模式的原则和逻辑大规模生产模式的原则和逻辑以最低的成本最低的成本卖出最多的产品最多的产品就能获得最大的利润；在相对统一的大市场统一的大市场环境下可以卖出更多的产品；通过规模经济规模经济，增加产量可以大幅度降低成本，从而降低价格；需求是有弹性的需求是有弹性的，降低价格，需求量会上升；随着价格的降低，市场扩大了，细分市场上的消费者会屈从于低价格，转向统一的市场，这就增加了消费市场的一致性；为了实现尽可能低的成本和更大的市场，生产过程应当尽量自动生产过程应当尽量自动化化，由此增加的固定成本会被规模经济所吸收固定成本会被规模经济所吸收，从而新工艺技术也就能有力地推动

16、成本的降低；任何时刻都要保持生产过程的效率生产过程的效率，其中最重要的就是稳定稳定，包括输入、过程和产出的稳定，每一个环节都要流畅的运转流畅的运转；产品生命周期应尽量延长产品生命周期应尽量延长，以降低单位产品开发成本，并减少对产品和工艺技术的平均投入；产品生命周期较长，使得有更多的时间不断进行产品改进不断进行产品改进，提高产品的性能价格比，这又推动更大规模市场更大规模市场的形成。市场竞争的新特征市场竞争的新特征基于时间的竞争准时生产产品生命周期缩短价值链的横向解构个性化、定制化需求的增长产品品种急剧增加服务重要性的提高柔性制造系统信息技术的广泛应用以及 Internet的普及全球化 大规模生产

17、模式的缺陷大规模生产模式的缺陷“范式危机范式危机”，旧的范式不能提供新问题的解决方法大规模定制模式的原则和逻辑大规模定制模式的原则和逻辑对标准化产品的需求日益向个性化需求个性化需求转化；由于需求的分化，统一的大市场日益多元化、细分化市场日益多元化、细分化；适应需求个性化和市场多元化、细分化，产品品种大量增加品种大量增加；产品品种的增加，使单个产品或产品线的需求量和产量下降；需求和产品的个性化创造出更大的市场，从而要求更大规模和更大范围的生产；但个性化却使得传统的大规模生产方式无法进行产品的规模化生产，从而不能维持原有的利润和经济性 生产方式的悖论，范式危机悖论，范式危机；以柔性制造系统柔性制造

18、系统和计算机集成制造系统为代表的制造技术的创新，以及信息信息技术技术的应用提高了生产系统的灵活性、响应性和范围经济性范围经济性；由于个性化的设计和服务的延伸服务的延伸极大地满足了顾客需求，故为产品带来了较较高的附加值高的附加值；产品多样化和差异化的竞争使产品和技术变化的速度加快，从而使产品生命周期日益缩短；因此使得通过不断改进过程降低成本日益转向在设计中构建在设计中构建成本优势成本优势；技术与产品设计的创新技术与产品设计的创新使零部件更加标准化、模块化，从而使生产方式日益转向通过模块化的零部件的大规模生产零部件的大规模生产降低成本，通过产品的定制化和服务产品的定制化和服务的延伸的延伸创造价值的

19、大规模定制模式；结果是产品需求的更加个性化，市场的进一步细分化产品需求的更加个性化，市场的进一步细分化。大规模定制产品和服务的方式大规模定制产品和服务的方式围绕标准化的产品和服务来定制服务创建可定制的产品和服务提供交货点定制提供整个价值链的快速响应通过构件模块化以定制最终产品和服务 围绕标准化的产品和服务来定制服务围绕标准化的产品和服务来定制服务利用标准化产品向个性化客户提供全面解决方案解决方案 McDonalds快餐在标准信息的基础上进行定制化服务-个性化报纸按顾客要求定制的保险险种的组合旅游能否定制？旅游能否定制？交付定制化服务以及标准化产品和服务利用标准化产品或服务来销售定制化服务继续生

20、产标准化产品或服务继续开发标准化产品或服务开发开发生产生产销售销售交付交付 创建可定制的产品或服务创建可定制的产品或服务开发和大量生产柔性的可定制的产品或服务多个方向可调节的办公家具，IKEA的可自由拼装的家具系统平台，Windows NT 体育健身器材交付标准化（可定制）的产品和服务销售可定制的产品或服务生产标准化（可定制）的产品或服务开发可定制的产品或服务开发开发生产生产销售销售交付交付 提供交货点定制提供交货点定制在销售或交货点生产产品，在当时当地完成最后的定制生产工序海尔整体厨房整体家具定制系统集成交付标准化部分销售定制化产品或服务集中生产产品或服务的标准化部分继续开发标准化产品或服务

21、开发开发生产生产销售销售交付交付生生产产生产和交付定制部分 提供整个价值链的快速响应提供整个价值链的快速响应大大缩短整个价值链的时间，快速响应，实现基于时间的竞争缩短供应链响应周期：运用信息技术、通讯技术、供应商战略联盟、网络生产技术，等。Dell公司的直销定制模式公司的直销定制模式意大利Prato的羊毛衫产业产业集聚缩短发货周期时间缩短选择和订货周期时间缩短生产周期时间缩短开发周期时间开发开发生产生产销售销售交付交付 通过构件模块化以定制最终产品和服务通过构件模块化以定制最终产品和服务大规模定制的最有效和最普遍应用的方法规模经济是通过构件而不是产品获得的 PC行业行业范围经济是通过在不同产品

22、中反复使用模块化构件获得的 -软件行业定制化是通过能够被配置的众多产品获得的 汽车补漆行业交付定制产品或服务销售定制产品或服务生产模块化产品或服务开发模块化产品或服务开发开发生产生产销售销售交付交付面向产品和服务的大规模定制的六种模块类型面向产品和服务的大规模定制的六种模块类型共享构件模块化共享构件模块化总线模块化总线模块化可组合模块化可组合模块化共享构件模块化互换构件模块化“量体裁衣”模块化总线模块化可组合模块化目录目录生产与运营战略生产与运营战略生产与运营系统设计生产与运营系统设计过程选择与工作研究过程选择与工作研究 库存控制库存控制综合生产计划综合生产计划主生产计划主生产计划物料需求计划

23、物料需求计划作业排序与生产控制作业排序与生产控制准时生产方式准时生产方式供应链管理供应链管理项目管理项目管理质量管理质量管理2.1 生产能力决策生产能力决策 生产能力的概念生产能力的概念 生产能力是一个系统在特定时间内可能达到的产出数量 实际生产能力取决于所生产的产品 战略性能力计划战略性能力计划企业资本密集型资源生产能力水平的选择，对企业的响应速度、成本结构、库存政策和管理方式产生关键影响 按竞争力而不是规模规划生产能力按竞争力而不是规模规划生产能力 规模经济规模经济(Economies of Scale)随着工厂的规模和产量的增长，单位产出平均成本趋向下降“现代化的大量生产与现代化的大量分

24、配以及现代化的运输和通讯一样，其经济性主要是来自速度，而非规模。生产率的提高和单位成本的降低（通常总是把它等同于规模的经济性），主要是来自通过能力在数量上和速度上的增加，而不是由于工厂或设备在规模上的扩大。”-小艾尔弗雷德 D 钱德勒：看得见的手规模经济与经验曲线(Experience Curve)产品符合顾客需要足够大的需求 范围经济性范围经济性(Economies of Scope)与战略柔性与战略柔性 以比单独生产成本更低的方式生产多种产品的组合。它可能是采取提高系统柔性的途径；也可能是采取延伸主导产品产业链的模式。大规模定制试图实现二者的结合大规模定制试图实现二者的结合 学习曲线（经验

25、曲线）学习曲线（经验曲线）个人学习与组织学习 绘制学习曲线绘制学习曲线xnkYbbnKYxKxYxxnxlogloglog,2log/log产品单位数生产第 x单位产品所需的直接工时生产第一件产品所需的直接工时学习率 基于学习曲线改进个人绩效目标基于学习曲线改进个人绩效目标 增加生产能力应考虑的因素增加生产能力应考虑的因素保持系统各部分的均衡增加产能的频率(P.360,Exhibit 9.2)利用外部资源 消除瓶颈消除瓶颈(Bottleneck)环节环节最大限度利用瓶颈环节生产能力原则外包(Outsourcing)决策树方法决策树方法(P.50)考虑资金的时间价值 NPV法和内含报酬率法(In

26、ternal Rate of Return,IRR)nnjnjiFiiAiA)11()1(1)11(1)(年金折现终值折现2.2 服务能力规划服务能力规划 服务能力对时间和地点的依赖性服务能力对时间和地点的依赖性时间-服务不能储存起来供以后之用地点-服务场所必须靠近顾客，单一场所的服务能力不可能很大经验表明，服务能力一般利用到最大能力的70%为宜 通过多场所的方式扩张服务能力通过多场所的方式扩张服务能力 特许经营特许经营创业阶段特许经营阶段大多数试图既增加新业务，又向外扩展的企业都归于失败服务成长矩阵服务成长矩阵 成长阶段成熟阶段驾驭运营复杂性的能力“百慕大”三角销售收入高低高低高低运营复杂性

27、运营绩效创业期多场所扩张期成长期成熟期多场所单一场所单项服务多样化服务连锁餐馆连锁旅馆轿车租赁航空公司专用品店干洗店餐馆音像制品店百货商店银行医院旅游胜地大学服务成长矩阵服务成长矩阵运营复杂性运营复杂性多服务场所的合理化多服务场所的合理化时间2.3 选址决策选址决策 选址决策的影响因素选址决策的影响因素 选址决策的评价方法选址决策的评价方法 加权平均法 线性规划法2.4 设备布置设备布置 设备布置类型及原则设备布置类型及原则 工艺布置工艺布置(Process layout)将相近的设备或功能单元布置在一起 产品布置产品布置（Product layout)设备和工序按产品加工的相继步骤安排 成组

28、单元布置成组单元布置(Group technology,cellular layout)按照产品或零件形状和加工工艺的相似性分组，将不同种类的设备布置在一个单元内，完成一族相似零件的加工 定位布置定位布置(Fixed-position layout)产品不动，加工设备围绕产品移动 工艺布置问题的复杂性工艺布置问题的复杂性 n!个备择方案 从至表法从至表法 编制从至表 移动次数汇总表 分析和改进初始的从至表1 2 3 4 5 6 7 823457861175 50 0 30 200 20 25 0 100 75 90 80 90 17 88 125 99 180 20 5 0 25 0 180

29、187374 103 71234561 3 5 72 4 6 8ijL规则：规则：使从至表中从至数越大的设备，排列在越靠近对角线的位置 例例:原方案 L=6917 1 2 4 3 6 5 7 824367851175 0 50 200 30 20 25100 0 90 75 80 90 17 5 20 0 25125 88 99 180 0 374 103 180 187 71 4 6 7 2 3 5 8 12 34567 改进方案改进方案 L=6382 计算机化的设备计算机化的设备 相对配置方法相对配置方法 (CRAFT)活动相关图法活动相关图法 2.5 流水线的组织和平面布置流水线的组织和

30、平面布置流水线的分类流水线的分类装配线的平衡问题装配线的平衡问题(P.71)节拍节拍(Pace,cycle time)的概念：的概念：装配线上相继出产两件相同产品的一致的时间间隔给定流水线节拍，求使流水线所需工位数量最少的任务分派方案给定工位数量，求使流水线节拍最小化的任务分派方案装配线平衡的步骤装配线平衡的步骤1.作业分解和描述任务的先后顺序先后顺序图先后顺序图 (Precedence Graph)2.确定装配线的节拍3.计算装配线上需要的最少工位数C=每日有效工作时间每日产品产量 iitNCtNmin工位数任务时间4.选择任务分派规则主规则 最少前道任务法最少前道任务法 最多后续任务法最多

31、后续任务法副规则 最长任务时间优先最长任务时间优先5.组织工位保证各任务（作业元素）之间的先后顺序关系每个工位分配到的任务时间之和不能大于节拍各工位的单件作业时间应尽量相等或接近节拍应使工位数量尽量少6.计算装配线的负荷系数 1,BDCNti目录目录生产与运营战略生产与运营战略生产与运营系统设计生产与运营系统设计过程选择与工作研究过程选择与工作研究 库存控制库存控制综合生产计划综合生产计划主生产计划主生产计划物料需求计划物料需求计划作业排序与生产控制作业排序与生产控制准时生产方式准时生产方式供应链管理供应链管理项目管理项目管理质量管理质量管理3.1 过程选择过程选择 过程的定义过程的定义过程过

32、程(Process)是组织的动态组成部分，它将输入转化为输出，并试图创造出比输入更大的价值。(p.92)缓冲缓冲(Buffering)，是指过程中两个阶段之间的存储区，即前一阶段的产出在被其后的阶段使用之前暂时存放的位置。缓冲使过程各阶段可以独立运作。以防止出现阻塞阻塞(Blocking)和闲闲置置(Starving)。瓶颈瓶颈(Bottleneck)，即负荷超过能力的过程环节。“瓶颈”环节的产能限定了整个过程或系统的产出。(p.96)增值活动和非增值活动增值活动和非增值活动(Value-added activity)过程分类过程分类 加工车间(Job Shop)或称为单件生产过程批量流程(B

33、atch Process)或称为成批生产过程装配线(Assembly Line)或称为流水生产过程连续流程(Continuous Flow)或称为连续生产过程说明：说明：运营模式与过程结构概念的区分 产品过程矩阵产品过程矩阵(Product-Process Matrix)当前的问题：如何实现柔性和低成本的有效结合-FMSI单件小批非标准化定制生产II多品种部分标准化较低产量III少数品种标准化高产量IV大宗商品高标准化大量生产产品结构，产品生命周期阶段产品结构，产品生命周期阶段 I方向混杂的流动加工车间II间断的顺序流动批量生产III连续的顺序流动装配线IV 连续流动商业印刷机重型设备汽车组装

34、制糖工业效果度量效果度量高柔性高单位成本低柔性低单位成本产品过程矩阵产品过程矩阵不可行区域不可行区域过程结构，过程生命周期阶段过程结构，过程生命周期阶段 设计服务组织需考虑的设计服务组织需考虑的 4 个要素个要素 1.确认目标市场 -谁是我们的顾客？2.确立独树一帜的服务理念-我们的服务如何与众不同？3.制定服务战 略 -我们的焦点和服务组合是什么？4.设计服务作业系统 -对于服务，过程就是产品 服务运营焦点的选择服务运营焦点的选择服务战略开始于选择运营焦点著名服务企业的运营焦点运营焦点 服务企业经理强调的最佳服务实践著名服务企业的运营焦点著名服务企业的运营焦点 三种典型的服务系统设计方法三种

35、典型的服务系统设计方法生产线方法 McDonalds 的例子 自助服务方法个别照料方法 服务管理的现代观点服务管理的现代观点服务利润链服务利润链 -The Service Profit Chain James L.Heskett顾客销售支持人员部门主管商店经理董事会企业要把谁支企业要把谁支持谁，而不仅持谁，而不仅仅是谁管理谁仅是谁管理谁搞清楚搞清楚服务利润链服务利润链 收入增长利润增长顾客忠诚顾客满意外部服务价值员工忠诚员工生产率员工满意内部服务质量保持重复购买 依赖性满足目标按顾客需 要定制服务概念一切为了顾客工作场所设计职务设计端到端流程设计服务手段和设施员工甄选员工奖赏和承认 重要的是建

36、立顾客的满意和忠诚，从而使顾客不断地、重复地购买有关商品和服务，形成终生收入流。关于服务利润链研究的基本观点关于服务利润链研究的基本观点顾客购买的不是产品或服务本身，而是最终的结果。改进过程的努力不能代替服务的结果。“豪华大巴司机的微笑永远也不能代替汽车本身。”Michael Hammer在对利润的影响方面，市场份额的“质量”(顾客忠诚度）远比市场份额的“数量”(PIMS,Profit Impact of Market Share)重要。70年代BCG的研究的研究与90年代Earl Sasser的研究吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至还多。服务市场营销应实行以留住(retention)

37、、关联营销(related sales)及推荐人(referrals)为中心的3R战略。达到忠诚顾客占有份额的目标意味着放弃“顾客永远正确”的观点，而接受“有些顾客从来不正确的观点”。（定位是一种取舍）要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。关于服务利润链研究的基本观点关于服务利润链研究的基本观点按照顾客价值等式来设计运营系统和公司政策。搞清楚顾客对价值等式各个要素的重视程度。搞清楚价值与利润的关系。员工满意度的首要来源是对自己满足顾客需要这一能力的预期。一线服务人员最看重的是为顾客提供服务的能力和权力。大多数一线员工的服务能力和满意度由下

38、述因素决定：管理当局清楚界定员工满足顾客需求的行动自由的范围；授予他们的服务顾客的权力；通过良好培训使员工掌握所需的知识和能力；设计良好的支持系统；对优良绩效的赏识和奖励。雇佣人员的标准：态度第一，技能第二。雇佣愿意为他人服务的人。服务运营的研究方法服务运营的研究方法获得服务的成本服务的价格服务过程质量为顾客创造的服务效用价值顾客价值等式顾客价值等式例：例：美国西南航空公司 自动柜员机 保险索赔过程 度量服务质量的主要指标：度量服务质量的主要指标：获取：获取：方便的地点，方便的时间，方便的方式沟通：沟通：语言通俗，表达准确技能：技能：员工拥有必备的技能和知识礼貌：礼貌：友好的，礼貌的，体谅人的

39、可靠：可靠：服务的提供具有一致性和正确性响应：响应：主动地、快速地响应顾客需求理解：理解：尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务安全：安全：使顾客不感到疑虑和不安 服务企业通常采取三种措施控制服务质量：服务企业通常采取三种措施控制服务质量：大量投资于人员的甄选和培训使服务过程标准化监测顾客的满意度 改进服务效率的途径改进服务效率的途径提高服务人员的技能和工作强度牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量使服务“工业化”为某些服务创造产品的解决方式重新设计服务过程奖励顾客实行自助服务 过程绩效的度量过程绩效的度量 过程绩效指标过程绩效指标(Process performance metrics,P.10

40、0,Exhibit.4.3)利用率利用率(Utilization)，资源实际使用时间与可用时间之比。生产率生产率(Productivity)，输出与输入之比。全要素生产率(Total factor productivity)分要素生产率(Partial factor productivity)效率效率(Efficiency)，过程的实际产出与标准之比。（效率一般定义为产出与投入之比，故上述定义又称为效果效果(Effectiveness)）加工时间加工时间(Run time)，实际加工一批零件所需的时间。转换时间转换时间(Setup time)，或称为设置时间，是在不同的作业之间进行转换时调整设

41、备和准备工作所消耗的时间。主要包括准备时间，设备调整时间，首件检验时间等。过程在进行作业转换时不创造产出，故转换时间是一种固定成本。作业时间作业时间(Operation time)或称为运行时间，等于转换时间与加工时间之和。过程绩效指标过程绩效指标循环时间循环时间(Cycle time)，又称为节拍节拍或周期时间，是一个重复生产过程完成相继的两个单位产品的间隔时间。产出时间产出时间(Throughput time)或称为通过时间通过时间，是一批零件通过整个生产过程的全部时间，包括加工时间和等候时间等。产出率产出率(Throughput rate)，是生产过程在单位时间内的产出数量，它等于循环时

42、间的倒数。产出比率产出比率(Throughput ratio)，或称为过程效率，它等于附加价值时间与产出时间的比率。附加价值时间附加价值时间(Value-added time)，通常为实际加工时间。Littles Law产出率在制品库存通过时间 3.2 工作研究概述工作研究概述1.方法研究与工作测定的概念方法研究与工作测定的概念 方法研究是通过对工作过程和每个细节的系统分析，制定出最可取的工作方法，并使之成为标准的一种科学管理方法。工作测定，又进一步分为时间研究时间研究(Time study)和工作抽样(Work Sampling)，是在一定的标准测定条件下，确定人们作业活动的所需时间，并制定

43、出时间标准或定额的一种科学管理方法。方法研究和工作测定既有区别又有联系。2.方法研究的基本假定方法研究的基本假定 1.执行任何工作任务通常都有很多方法，但就任何一个时期所掌握的知识而论，总有一种方法是优于其他方法的。2.解决问题的科学方法与未经训练的独创方法相比，一般是更有效的工作方法。3.任何一项作业的实施标准，或者任何一项工作的时间标准都是可以确定的。3.方法研究的方法研究的ECRS技术技术（1）取消取消（Elimination）：对任何工作首先要问为什么要干它？能否省去不干？取消所有多余的步骤或动作（包括身体、四肢、手和眼的动作）；减少工作中的不规则性，比如将工具存放地点固定，形成习惯性

44、机械动作等；尽量取消或减少手的使用，如抓握、搬运等；取消笨拙的或不自然、不流畅的动作；尽量减少一切肌肉力量的使用；减少对惯性、动量的克服；杜绝一观危险动作和隐患；除必要的休息外，取消工作中的一切人员和设备的闲置时间。（2）合并合并（Combination）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并。合并多个方向突变的动作，形成单一方向的连续动作；固定机器运行周期，并使工作能在一个周期内完成；实现工具的合并，控制的合并，以及动作的合并。（3）重排重排（Rearrangement）：对工作的顺序进行重新排列。使两只手的工作负荷均衡，而且同时进行，相互对称；使工作由手向眼转移。（4）简化简

45、化（Simplification）：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。在能够完成工作的基础上使用最小的肌肉群，且注意有间歇有节奏地使用；减少目光搜索的范围与变焦次数；使工作能在正常区域内完成而不必移动身体；使动作幅度减小；使手柄、杠杆、踏板、按钮等控制器适合于人的尺寸与肌体性能；在需要高强度肌肉力量处，借助惯性来获得能量帮助；使用尽可能简单的动作组合；减少每一个动作的复杂程度，尤其是在一个位置上的多个动作。3.3 方法研究的图表分析技术方法研究的图表分析技术 流程图流程图 流程图-Flow process chart 作业流程图作业流程图-Operation process

46、chart 作业流程图分析步骤：作业流程图分析步骤：区分增值活动与非增值活动对非增值活动进行ECRS分析 人机操作图人机操作图 人人机操作图机操作图(workermachine chart)，又称为多项活动图多项活动图(multiple activity chart)，是一种描述多个工人之间，或是一个工人与一台机器或多台机器的工作系统中，联动的同步活动的图表方法。问题：谁的利用率更重要？衣袖料拉链料镶边料衣身料剪裁缝袖子检验裁截剪裁裁截缝镶边缝拉锁检验拉链是否对准上袖子完工清理终检发货例：例：风衣衬里的加工过程风衣衬里的加工过程12345678910111213141516现行方法：建议方法：

47、过程描述：日期：图号：拟制：页码：作业流程图作业流程图Burrito 制备过程 将生面饼放入蒸锅中蒸烘等待面饼蒸熟编号编号 作业符号作业符号 过程描述过程描述时间时间距离距离铃响后，将面饼从蒸锅中取出将熟面饼摊在包装纸上将一勺肉倒在面饼上检查订单上是否注明要加奶酪将一勺奶酪倒在肉上将Burrito移到放调味品的地方将酸奶油加在Burrito上将Burrito叠成通常的形状用包装纸将Burrito包起来拿着Burrito到订单收集处找到那份订单将Burrito放入正确的纸袋核对订单确认物品是否制备齐全将订单送往收款台总计总计作业运输检验延迟存储总步数移动距离93311615快餐制备过程快餐制备过

48、程的作业流程分析的作业流程分析481 21 41 61 82 02 42 62 83 23 64 04 44 85 25 6分 钟481 21 41 61 82 02 42 62 83 23 64 04 44 85 25 6分 钟481 21 41 61 82 02 42 62 83 23 64 04 44 85 25 6分 钟装 卡 零 件被 装 上 零 件加 工空 闲卸 下 零 件被 卸 下 零 件装 卡 零 件被 装 上 零 件空 闲卸 下 零 件被 装 上 零 件加 工卸 下 零 件装 卡 零 件空 闲卸 下 零 件加 工被 卸 下 零 件周期时 间操 作 者时 间机 床时 间项 目：

49、半 自 动 化 机 床现 行 方 法建 议 方 法部 门：日 期：2 0 0 1 年 1 1 月 6 日页 码：1 作 图：X u e空 闲工 作时 间%时 间%人机 器64 3%85 7%1 41 0 0%作 业：设 备：操 作 者：研 究 N o.分 析 员：人人 机机 操操 作作 图图48121416182024262832364044485256分 钟4812141618364044485256分 钟48121416182024262832364044485256分 钟空 闲加 工被 卸 下 零 件被 装 上 零 件加 工被 卸 下 零 件被 装 上 零 件加 工被 卸 下 零 件时

50、间1#机 床时 间2#机 床时 间项 目：半 自 动 化 机 床现 行 方 法建 议 方 法部 门：日 期：20 01 年 11 月 8 日页 码：2 作 图：X ue空 闲工 作时 间%时 间%人机 器1 28 6%21 4%1 41 0 0%作 业：设 备：操 作 者：研 究 N o.分 析 员：人人 机机 操操 作作 图图周期装 零 件 到 1#机 床 上装 零 件 到 2#机 床 上空 闲从 1#机 床 上 卸 零 件装 零 件 到 1#机 床 上装 零 件 到 2#机 床 上装 零 件 到 1#机 床 上装 零 件 到 2#机 床 上从 2#机 床 上 卸 零 件从 1#机 床 上