纳税服务礼仪规范培训课件.ppt

1、1纳税服务礼仪规范培训纳税服务礼仪规范培训 现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”对国税来而言，礼仪乃立行之本，服务是税收之要。要想提升服务质量，推进文化建设，必须要讲究和重视“服务礼仪”。引言3主要内容主要内容第一部分：税务人员学习礼仪的必要性；第二部分：礼仪及税务礼仪概述第三部分：税务人员形象礼仪第四部分：税务人员电话礼仪第五部分：税务人员沟通礼仪第一部分：税务人员学习礼仪的必要性（一）从纳税服务发展概述来看：“逐步认识，日益重要”1993年全国税制改革会议上正式提出“纳税服务”的概念

2、；1996年全国税收征管改革会议确立了“优化服务”在税收征管中的基础地位；2001年，税收征管法第一次明确纳税服务的法律依据和法律地位；2005年，总局下发了纳税服务工作规范（试行）这使全国纳税服务的纲领性文件 2008年总局机构改革，正式成立了纳税服务司，全面领导和规划全国的纳税服务工作。（二）从办税服务厅职能来看：作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。（三）从礼仪的作用来看：1、从个人修养的角度来看，礼

3、仪是一个人内在修养和素质的外在表现。“不学礼，无以立”。2、从交际和事业的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式和交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。3、从集体、部门，甚至国家的角度而言，礼仪成为衡量这个集体、部门和国家的文明程度的重要指标。（四）从目前税务人员在应用礼仪方面存在的问题来看：1、对税务礼仪教育的重要性认识不足 2、税务人员仪容、仪表等存在问题 3、部分税务人员的言行举止与税务礼仪要求有差距 4、整个办税服务厅气氛有待进一步提高第二部分：礼仪及税务礼仪概述（一）礼仪的概念“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己

4、。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。9因此，礼仪就是人们用于表示尊重的各种规范的、可操作的具体形式，是人际交往的基本规则。不同的视角，对礼仪的概念往往作出不同的界定：从个人修养角度：礼仪即教养从道德角度：为人处世的行为规范或标准做法从交际角度：一种实用的艺术从民俗角度：待人接物的一种惯例。“礼出于俗，俗化为礼”。从传播角度：有效沟通的技巧。从美学角度：人心灵美的外化形式。礼仪的三个要旨礼仪的三个要旨尊重为本善于表达形式规范尊重为本：尊重自己：尊重自身；尊总自己所从事的职业；尊重自己所在的单位；尊重他人：尊重上级；尊重同事；尊重下级；尊重客户 尊重社会：讲究公德、

5、维护秩序、保护环境、爱国守法。（二）税务礼仪 税务礼仪指税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时必须遵循的基本行为规范和沟通技巧。主要包括三个要点：1、明确了税务礼仪的适用对象是税务工作人员2、界定了税务礼仪的适用范围，包括税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时常规性的待人接物，行为规范。3、规定了税务礼仪的基本内容，是“行为规范和沟通技巧”，即有关其人际交往的规范性作法和技巧性实践。办税服务厅人员礼仪培训的目的：首先，为营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围；其次，提高办税服务厅工作人员的服务意识和服务水平，塑造国税机关良好的社会形象。办税服务厅作为税务部门与

6、纳税人接触频繁、沟通最多的单位，每位同志都应该意识到自已的一言一行即是个人形象的外在体现，又代表着全局的国税形象。（三）税务礼仪区别于其他礼仪的基本特征：严肃性：不仅体现在严格规范基层公务员个人行为方面，而且也体现在其运用必须一丝不苟方面。专业性：贴近税收工作实际：明显区别于其他行业的礼仪规范，具有鲜明的专业性质。自律性：税务礼仪，只能以我国广大税务人员为具体的适用对象，主要用来自我约束和自律，不可以无条件地跨行业、跨地区的人际交往中强求一律，不分对象地以之苛求于别人。（四）税务礼仪的原则：1、坚持依法服务的原则 2、坚持真诚尊重的原则 3、坚持自觉自律的原则 4、坚持全员全程的原则因此，税务

7、礼仪的基本理念：1、征纳双方的法律地位平等的理念 2、公正、公开和文明执法是最佳的服务理念 3、纳税人正当需求应予以合理满足的理念 4、“以纳税人为中心”理念第三部分：税务人员的形象礼仪仪容服饰仪态表情和手势言谈（一）礼仪仪表（一）礼仪仪表 仪表，指人的外表，包括仪容和服饰两方面，它是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。所谓“”。最接受不了的男性？最接受不了的女性？主要是指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是人的仪表的基本要素。1、关于仪容23头发：整洁、无头屑眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝口腔：上班前不吃异味食物、保持口腔清洁 面部：保持面部清洁手：保持清

8、洁、不留长指甲及涂有色指甲油身体：注意个人卫生、勤洗澡、无异味基本原则 干净、整洁；修饰避人 仪容礼仪总体而言：仪容重点为头发与面容 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者上岗时应该盘发、束发；发质清洁、无头屑。2、服饰礼仪：（1）“TPO”原则PlaceTimeOccasion与与时间时间相适应相适应与与地点地点相适应相适应与与场合场合相适应相适应（2）税务人员服饰礼仪 服装规范方面：统一着税

9、务制服，同时佩戴：领带（夏装除外）、税务肩章、胸章；不同季节的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好为黑色）；女士着裙装时不能搭配颜色鲜艳的丝袜（最好为皮肤色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿运动鞋，女士夏季不穿露脚趾凉鞋。季节变换时穿着税务制服的基本要求：统一着税务外制衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章扎领带（男蓝领带、女红领带）特殊情况的着装要求：如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不同季节服装混穿或着装不统一的情况。服饰总体要求整洁大方适宜3、着装六大禁忌：过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧

10、身Practice两个人为一组，按照上述仪容及着装的原则和禁忌，互相检查，然后将对方做得不好的地方写在纸上。1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男士自我形象检查男士自我形象检查女士自我形象检查女士自我形象检查（二）仪态礼仪（二）仪态礼仪 仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态.包括日常的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一

11、颦一笑。它是一种不说话的“语言”，是内涵的极为丰富的语言。举止的高雅得体与否，直接影响他人对自己的印象和评价。但是因此，培根说：相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美！一、站 姿（一）基本要求：（一）基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。（二）站姿手位（二）站姿手位 站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠

12、放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 （三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。“V”“V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型站立注意事项：（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手

13、叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。二、坐姿二、坐姿姿姿一）正确的坐姿要求一）正确的坐姿要求（一）坐姿基本要求：（1）入座时要轻稳，公开场合礼让尊者，由左面入座。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿

14、男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 （二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 （三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式 （2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式（四）几种基本坐姿 1女士坐姿（1）标准式 （2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式 （6）侧挂式

15、 （7）重叠式标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式（四）几种基本坐姿 2男子坐姿（1）标准式 （2）前伸式（3）前交叉式 （4）交叉后点式（5）曲直式 （6）重叠式标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。Practice 两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。两人

16、一组，面对面练习，并指出对方的不足。66三、行 姿双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。不雅的走姿：（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。走姿训练：走姿训练：1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练

17、协调性训练69四、蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。70不雅行为 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 还有什么？仪态礼仪仪态礼仪三、手 势 手势是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”。手势可以加强语气,沟通信息。恰当地运用手势传情达意,会为交际形象增辉。（一）税务人员几种常用的手势：(1)请进。迎接纳税人做“请进”的手势时,其动作要领是:站成右“丁”字步,左手下垂,右手从体侧移至腹前,然后以肘关节为轴,

18、向右平移到身体的右前方,腕关节要低于肘关节。(2)请往前走。给纳税人指引方向做“请往前走”的手势时,其动作要领是:将右手由前抬到与肩同高的位置,前臂伸直用手指向来宾要去的方向。(3)请坐。请纳税人入座做“请坐”的手势时,其动作要领是:一只手由前抬起,从上向下摆动到距身体45处,手臂向下形成一斜线。（4）自然搭放 主要是指税务人员在进行常规服务工作时所采用的将手搭放在身前桌面或柜台之上的一种手势。（二）使用手势的注意事项(1)在交往中,手势不宜过多,动作不宜过大,切忌指手画脚和手舞足蹈。(2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围,应该注意其力度的大小、速度的快慢和时间的长短,不可过度。(3

19、)在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。(4)有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯,不可以乱用。中国中国 动动脑筋动动脑筋 德国德国 那太荒唐了那太荒唐了（5）不要端起双臂，双手抱头（6）不要摆弄手指或手插口袋（7）不要搔首弄姿或抚摸身体(三)递物和接物递物与接物是生活中常常遇到的一种举止。一个小小的举止动作,也能体现一个人的修养。1、递物递物的基本礼仪是尊重他人,而双手递物则恰恰体现了对对方的尊重。作为广大税务人员，在递送物品时候，需要注意以下问题：1、双手为宜 不方便双手并用

20、时，也可以用右手，忌用左右。2、递于手中：若是文件应该用双手递上文件,并且使文件的正面对着接物的一方。3、主动上前 4、方便接拿 5、尖刃内向：笔和刀剪之类的物品,需将其尖头朝向自己握在手中,而不要指向对方。2.接物 一般讲,对方用双手恭恭敬敬递过来的物品,都应该同样用双手去接,同时点头示意,或道声“谢谢”。四、表 情表情是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情。一般我们在传达一个信息的时候，是由视觉信号、声音信号、文字信号组成的，而其中视觉信号占55、声音信号占38、文字信号占7，也就是说表情是所有语汇中不容忽视的一个部分。包括：微笑、眼神、表情等方面。请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！（

21、一）微笑 俗话说：“面带三分笑，礼数已先到”。微笑是一种特殊的语言，可以充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，给人美好的享受。1、微笑的作用（）微笑是美的象征（）微笑是信赖之本（）微笑是沟通的桥梁 在纳税服务厅的服务接待工作中，“微笑为纳税人服务”是贯穿于所有工作的核心理念。2、微笑在纳税服务中的作用表现在：（1）带来良好的首因效应（2）给工作带来便利，提高工作效率（3）树立税务机关良好的机关形象 3、微笑基本要求 自然、真诚、注意场合（二）眼神 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户眼神是人们在注视某人或某物时眼部所进行的一系列活动以及在这一过程之中所呈现出的神态。视线表达的规范：、要注意视线接触

22、的向度，也就是目光的方向，、要把握视线接触的长度也就是目光接触时间的长短，、就是要控制视线接触的位置，、要善用目光的变化。v直线三角区为谈公事的凝视区v斜线三角区为社交凝视区v延伸到锁骨为亲密凝视区目光的使用规则：、要做到“目中有人”需要有一个尊重的态度，注意注视角度。、要稳定住目光，千万不要上下打量别人或是眼珠转来转去，也不要聚焦一处，而以散点柔视为宜。、目光要和语言统一。视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和

23、 优 越和 优 越感。感。Practice两个人为一组，自己找一个合适的位置跟距离，互相对视。（三）言语礼仪（三）言语礼仪言语礼仪 语言是人类最重要的交际工具。在社交活动中,只有很好地利用语言,社交活动才能顺利进行。人与人之间的交往,可以说大多数是从彼此的交谈开始的。尽管人与人之间相互沟通凭借的符号系统有很多,比如以琴、棋、书、画、诗文会友。但是,在人们的沟通过程中,语言符号的利用率是居首位的。语言是最能表情达意、传递信息的。一人之辩重于九鼎之宝一人之辩重于九鼎之宝 三寸之舌强于百万之师三寸之舌强于百万之师1、声音美 声音在语言中的地位相当重要,除去它是思想内容的载体之外,声音的大小高低、粗细

24、快慢等也具有表达复杂情感的作用。诸如持重与浮躁、坚定与犹豫、爽快与拘谨等潜在的内心感情甚至个性,都可以通过语音的变化得以表达。语音适度 语调柔和 速度适中 抑扬顿挫 吐字清晰2、语言美 美的语言才会有魅力,才会为个人形象和组织形象增光添彩。美的语言的表现力是无的。我们要严格要求自己,在生活的百花园中勤奋采撷,不断锻炼自己,认认真真学习语言。学习语言的途径：3、运用语言的要求(1)简洁精练、通俗易懂 考虑对方接受能力,避免用过多的术语、晦涩难懂的语言(2)巧用礼貌语言和谦语、雅语 俗话说:“一句话能让人跳,一句话也能让人笑。”(3)准确使用称呼语 4、办税规范用语：问候：先生（小姐）您好！，请问

25、您要办理什么业务？请您到窗口办理此项业务。受理：很抱歉，让您久等了。根据要求，请您提供身份证、等资料，谢谢！接收：您好，您的资料已收到，我会把您的资料按时、完整转送到。按规定，天内给您回复，请留下您的电话号码或联系方式，以便及时通知。办理过程：现在为您办理，请稍候。对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍等。退回资料：很抱歉，您提供的资料不全，还缺，请补齐后再来。您提供的资料日期未填/未签章/缺少报表/计算有误/数据与资料不符，请您复核后重新提供，谢谢。提供回执：先生（小姐），您的事已办理完毕，这是您的资料，请收好。接待服务：这是我们应该做的。谢谢您的意见。有不妥的地方，请批评指正。您反映的情况我

26、们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。告别：您的申请我们已受理，审批结果将于月日前通知您（或：在个工作日内回复您），请留下您的联系方式以便及时通知。再见！第五部分：税务人员的电话礼仪（一）电话沟通的重要性 接打电话不仅反映着个人的涵养和风度,更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术,如何打电话、怎样接电话是现代人的一门必修课。税务人员尤其是12366纳税服务热线的坐席人员，工作中常常需要利用电话这一通讯工具与纳税人进行交谈。因此，税务人员在运用电话时要严格要求自己。在电话交谈和服务过程过程中，树立好国税形象，注意通话时的声音、态度和言辞这“电话三要素”。（二）打电话的礼节（1）打电话前要

27、做好准备。要做好各方面的准备工作,最好是将所谈内容要点列出提纲,做到有备而谈。(2)注意打电话的时间。除了紧急要事之外,一般在以下时间是不宜打电话的:1.1.清晨不打清晨不打 2.2.夜里不打夜里不打 3.3.吃吃清晨不打清晨不打 夜里不打夜里不打 吃饭不打吃饭不打(3)注意通话时间。电话交谈的时间,一般以35 分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上,就应该首先说出要办的事,并问一下:“您现在和我谈话方便吗?”假如不方便,就和对方另约时间。(4)注意使用礼貌用语。电话接通后,应使用规范的电话用语,说:“您好,我是 国税的。请帮忙找 接电话,谢谢。”(5)打电话,还应注意:准备一张在电话中所要提

28、及的要点核对单;在心中仔细想过这次谈话的内容;打电话前想办法取得所有相关的事实;集中精神避免分心;如果涉及到事实或数字,应将所有的参考资料、计算器放在伸手可及的地方。(6)一般规矩:先挂断的应是拨打电话的一方,接电话的人不应抢先挂断;与长或上级辈通电话,则不论谁拨的电话,都要等长辈放下话筒后才挂断。(7)向对方说“再见”后轻轻放下话筒,切忌“啪”地扔下话筒。（三）接电话的礼节 1、听到电话铃响,应尽快拿起话筒,自报家门。一般应在电话铃响三遍之前拿起话筒,最好是铃响第二声后拿起话筒。拿起话筒后的第一件事是自报家门,而且应使用规范的电话用语:“您好,国税办税服务厅”。2、仔细聆听对方的讲话,并不时

29、用“嗯、对”等给予对方积极的反馈。3、事先准备好的纸笔,立即将对方提供的信息指示记录下来,特别是记录下时间、地点和问题要点等,并向对方重复一遍。4、如果自己手头工作正忙,不可能和对方长谈,则可委婉地告诉对方改天再打,或以后打电话给方。5、如果不是受话人,请对方稍等后,应把话筒转给对方（四）接打电话的注意事项 1.电话中的语言礼仪(1)语调不要过高或过低。(2)语调不能过长或过短。(3)一般情况下,语气要适中,语调稍高些,尾音稍拖一点,才会使人感到亲切自然。(4)要微笑着说。(5)使用“五声十字”礼貌用语。即“你好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。（五）通电话时应注意的问题 不要聊闲话

30、。接电话时应保持良好的坐姿与站姿。第六部分：税务人员的沟通礼仪沟通是什么？沟通沟通指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。（一）有效沟通所谓有效沟通，是指为了一个目标（目的、任务），把信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解的过程。达成有效沟通必须具备的两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接受者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应，并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的

31、误解，两者缺一不可。（二）与纳税人进行有效沟通的重要性1、现存的问题：纳税人对现有的法律、法规、政策等掌握不全面；个别纳税人不好沟通、管理；现有沟通渠道的局限性等；2、建立与纳税人的有效沟通机制意义（1）有利于相互信赖关系的形成（2）有利于建立和谐的征纳关系（三）沟通的原则1、良好的心态“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”2、顺应风格3、及时沟通（四）请示汇报的工作礼仪1、在请示汇报之前应做好相关准备2、要预约汇报3、汇报技巧（）思路清晰。（）态度谦恭。（）谦虚严谨。（）注意时间的控制。（5）礼貌地告辞（6）不断完善自己（五）与纳税人的沟通礼仪1、沟通的态度2、适当的沟通方式3、善于观察，有敏锐的洞察力4、与纳税人换位思考5、良好的沟通技巧、良好的沟通技巧（四）纳税人投诉管理礼仪1、纳税人投诉的心态渴望尊重需要发泄获得补偿2、面对投诉的态度 首先应该用宽容的心态接受投诉。然后要善于把投诉的消极面转化成积极面3、投诉处理方法（1）倾听；（2）用“同理心”体谅纳税人；（3）承认投诉的事实；（4）寻找最佳解决方案快速解决；（5）立即纠正错误4、做好投诉预防工作，防患于未然谢谢大家！邮箱：THANKS