电子商务客户服务模块4客户服务的技巧精选课件.ppt
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1、 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务1模块模块4 4客户服务技巧客户服务技巧 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务2学习要点通过该任务,了解客户接待的重要性;掌握有效接待客户的方法和技巧;通过灵活运用各项接待技巧,迅速与客户建立信任关系;能够根据客户的不同类型进行差异化接待;提供有针对性的客户服务,帮助学生提高沟通能力,增加将来的就业机会。任务1接待客户的技巧客户对服务的感知,就是通过客服人员的服务来感受,这在很大程度上取决于一开始的服务质量。良好的开端是成功的一半,在接待客户的过程中,以良好的服务技巧,赢得客户的信任,才能取得预期的服务效果。【案例讨论】1)顾客进店后,你觉得可以用哪些
2、方式让客户迅速地喜欢你?2)当顾客很喜欢一件衣服,他她的同伴却持反对意见时,你该怎么办?出版社电子商务客户服务电子商务客户服务33)顾客犹豫不决,无法做出购买决定时,你该怎么办?【友情提示】社会竞争日益激烈,各行各业都面临着适者生存、优胜劣汰的情况,客户服务表面上看是一个十分简单的活动,然而要在激烈的竞争中脱颖而出却非易事!接待顾客的秘诀就是围绕“顾客”这个中心,遵从“以人为本”的服务宗旨,做好接待客户前的准备,提供个性化的服务,用不同的技巧接待不同类型的客户,通过自己的不懈努力,赢得顾客的满意。(1)接待客户前的准备客服要想在接待客户的过程中,呈现出良好的服务技巧,赢得客户良好的第一印象,为
3、之后工作的开展奠定基础,就必须充分做好准备工作,如图4-1所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务4图4-1接待客户前的准备工作 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务5(2)提供个性化的服务服务个性化是指根据客户的行为习惯、偏好、特点等向客户提供满足其各种个性需求的服务。客户因年龄、职业、知识结构等的不同,不断产生个性化需求。个性化服务就是针对不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。调查表明:客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有过硬的专业知识技能,还要言谈得体、举止文明。(3)针对不同类型的客户提供不同服务总的来说,判断顾客类型和消费需求,让每一位顾客满意,是客服人
4、员的终极目标,如图4-2所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务6图4-2针对不同类型客户提供不同服务 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务7【知识窗】推荐商品的方法:1)尽量把商品交到顾客手里,便于顾客观看挑选。2)允许品尝的食品类,应尽量让顾客品尝。3)能够试穿、试戴的商品,尽量让顾客亲自体验下。4)具备动态的商品(如儿童电动玩具等),应让顾客看到动态。5)挑选商品突出特点向顾客重点推荐介绍。6)手口并用,一边演示一边介绍可以加强顾客的感受和印象。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品,能够促进顾客购买。即使经推荐顾客仍不买,售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。【相关知识】1)你永
5、远不知道客人在想什么所以不必去猜。2)你永远不知道自己做得对不对所以做事不必缩手缩脚。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务83)你永远不知道,明天你的客户会不会成为竞争对手所以关系再好,有些事情也要保密。【实战演练】【任务总结】随着社会的高速发展,商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出消费者,也就是客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商品都不能代替的。所以在客户服务中,必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”5个方面的内容,也是考察客户服务人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望值的产品与服务,这才是客户服务坚持和倡导的服务理念。出版社电子商
6、务客户服务电子商务客户服务9【自我评估】任务2客户需求的满足满足客户真正的需求并从中获利是客户服务的目标,客户的需求有的能满足,有的不能满足,客户服务人员就要在满足与不能满足之间找到一个平衡点,最终与客户达成协议,完成服务。【案例讨论】1)这位客户的期望值是什么?2)顾客提供了哪些信息?出版社电子商务客户服务电子商务客户服务103)根据顾客提供的信息,你觉得符合退货条件吗?4)店长为什么会愉快地给这位顾客退货?【友情提示】每位客户都是带着期望接受服务的,客服人员应该怎样满足或降低客户的期望值,最终与客户达成协议呢?(1)专业地介绍自己的产品让客户了解产品是促成购买的前提和关键,这就要求客服人员
7、:1)对自己的产品了如指掌并发自内心地喜欢。2)做好产品演示的准备。在每一次介绍之前,都要确定:我要介绍什么?我要怎样介绍?用什么顺序、什么方式介绍?怎样才能给客户留下深刻的印象。3)有明确的目标。介绍产品有一个非常明确的目的使客户产生购买的欲望!出版社电子商务客户服务电子商务客户服务114)以客户兴趣为中心,吸引客户注意。这就要求客服人员对客户想了解什么做一个基本的分析,才能有针对性地介绍产品。产品演示之前就要充分吸引客户的注意力,演示时少说废话,多做演示。5)简单易记。因为大多数客户都不是专业的,也不太了解产品,如果可能的话,用一些引人注意的辅助资料来充实自己的产品介绍和论证。6)调动客户
8、的积极性。在产品介绍时,从客户的需要出发,调动他们的积极性,这是激发客户购买的关键。(2)提供更多的信息与选择顾客的需求各不相同,因此,客服人员需要储备多种方案,给客户提供更多的信息和解决办法。商品都被销售出去了,如图4-3所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务12图4-3为顾客提供更多的选择 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务13【相关知识】客户的期望值是可以被设定的,就是告诉客户哪些是他可以得到的,哪些是不可以得到的。(1)降低客户的期望值这种情况适用于客服人员无法满足客户的期望值时。1)了解客户的期望值。2)对客户的期望值进行有效的排序。3)分析对客户来说最重要的期望值。4)帮
9、助客户舍弃那些不重要甚至是无用的期望值。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务14图4-4客户的期望值 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务15(2)超越客户的期望值1)熟悉客户知道他们的购买理由及好恶。2)直接询问客户的期望。3)让客户知道能得到什么做出自己职权范围内的承诺。4)满足他们的期望实现你的承诺。5)保持客户期望值的一致性客户的期望值是在不断变化的。(3)拒绝客户当客户提出过分的要求或者满足不了客户所要求的服务时,应该及时予以拒绝。如果说满足客户的期望值是技术,那么拒绝则需要技巧:1)用肯定的语气好主意,不过我们恐怕一时还不能实行。2)用恭维的口气您的眼光真好,这是我们的货,不过
10、进价太高,不能给你让价。3)用商量的语气今天实在太忙了,招待不周,您自己看看行吗?出版社电子商务客户服务电子商务客户服务164)用同情的语气真是太遗憾了。5)用委婉的语气这个价位的商品那边品种丰富,我带您去看看好吗?【知识窗】捕捉成交信号,达成协议常见的反映客户同意成交的信号有:1)客户有积极的反应。2)进一步提出各种更详细的问题“嫌货才是买货人”。3)开始认真讲价。4)开始抱怨产品、服务或与本人紧密相关的部分没有购买欲望就没有抱怨。5)当客户与第三者商议时,要马上拉拢第三者。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务17当客户表现出成交的意愿,客服人员可以采用下列两种方式:站在客户的利益角度(为
11、客户省钱、为客户创造利润等)帮助客户作出决定;向客户提供保证或做出承诺,承担自己和客户之间的所有风险(符合公司的相关规定),促成成交。【实战演练】【任务总结】“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下,适应和满足客户的需求,让客户得到自己想要的东西,树立企业和产品的口碑,留住老客户,吸引新客户,是竞争的关键。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务18【自我评估】任务3不同类型客户的服务技巧客服人员每天要接待各种各样的客户,要想让他们高兴而来,满意而归,关键是要采用灵活多样的接待技巧。接待客户要因人而异,为了确保为客户提供满意的服
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