电商培训(8)客户服务课件.pptx

1、客户服务授课人：张攀目录 01020304客服岗位认知及核心价值售前客服服务内容及规则技巧售中客服服务内容售后客户日常工作处理流程PART 01客服岗位认知及核心价值客服岗位认知及核心价值客服岗位认知及核心价值客服的作用和意义电商客服在电商的推广 产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。1.塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其他，客服的一个笑脸或者一个亲切的

2、问候，都能让客户真实的感受到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。客服岗位认知及核心价值客服岗位认知及核心价值客服的作用和意义2.提高成交率现在很多客户都会在购买之前很对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠政策等。客户在线能够随时回复的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。3.提高客户的回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而

3、提高了客户再次购买几率。客服岗位认知及核心价值客服岗位认知及核心价值客服的作用和意义4.更好的服务客户如果把电商客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。客服是根据什么来安排岗位制度的？客服根据网店订单销售时间节点：售前 售中 售后客服岗位认知及核心价值客服岗位认知及核心价值售前客服事项：负责客户下单付款前的一系列咨询销售服务。售中客服事项：在产品交易过程中为购买者提供服务，如接待服

4、务 提货服务 产品包装服务等。售后服务事项：凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货 安装 产品退换 维修 保 养 使用技术培训等服务。一个好的淘宝客服对团队起着重大的作用，能留住很多客户促成很多成交，同时顾客在售后给与评价时考虑的关键因素：淘宝客服起到拉近消费者与店铺，产品之间的关系。PART 02售前客服服务内容及规则技巧售前客服服务内容及技巧售前客服必备技能：通过千牛中的接待中心等聊天工具接待客户，解答疑问，引导并促成交易处理订单：催付 改价 改运费 客户特殊要求插旗备注；给客户打标 加顾客好友；将客户分组，分期回访顾客，维系情感；收集客户反馈意见，分类反馈售前

5、客服服务交易安全 常见骗术：1.推送不知名链接，短链接2.推送免费软件3.便宜货源 4.恶意差评 5.假小二售前客服服务内容及技巧售前客服服务内容及技巧售前客服服务内容及技巧一.与客户沟通时需要注意的情况：1.下面的几个“不要”，一定要避免a.不要说不行不可以，带不字；b.不要只说一个c.不要频繁使用快捷回复d.不要直接拒绝客户e.不要打断客户f.不要不及时通知客户变故2.不直接否定客户a.任何与客户的争执 对骂都是禁止的；b.以肯定的方式，表达否定的意义；c.赞美客户，比如审美，眼观之类；d.妥协，一定要有条件的；e.客户不说话，我们一定要去找话题；3.不要诋毁同行对于充分了解的要给予客户相

6、应的解答，但是客户发来对手的产品让比较，一定不要去诋毁。售前客服服务内容及技巧二.订单的催付1.什么情况下需要订单催付呢？就是对下单未付款的买家进行催付。合理有效的催付能够提高店铺的转化率。2.客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题 支付问题 发现更合适自己的产品 其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。3.催付技巧a.旺旺催付技巧：核对信息 b.短信催付技巧：话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明 扼要一条说完 体现店铺名字或购买商品适合时间：上班族（午休 下班前）学生及其他（晚上10点前）注意事项：注意发送频率

7、不要太高售前客服服务内容及技巧二.订单的催付4.结果备注催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。售前注意事项：客服沟通：招呼 询问 推荐 议价 核实 道别 跟进基础规则：了解产品知识：第一时间回复，消除顾虑。了解产品卖点及功能服务态度 交易方式 真实承诺 信息保密PART 03售中客服服务内容售中客服服务内容接待催付处理：及时回复系统自动回复：亲，有什么问题可以帮到您的吗？/客户，小妹正在急速飞过来解答您的问题路上人工接待：快速简介回答：亲，在的有什么可以帮到您的呢？/亲，欢迎光临快捷回复：设置常见问题：发什么快递/多久能到/使用保质期？穿多大码？有优

8、惠吗？常见问题：专业术语：比如穿童袜，袜子多少厘米啊，适合几岁宝宝啊，袜子含棉量，做一个回复库目的是为了减少人员和精力投入售中客服服务内容提升顾客体验感让顾客感觉你在帮她：需要优惠 帮助客户 达成订单学会提问 在客户沟通的时候一定要善于去提问（能够引导客户）让他的思维跟着你走，你不提问的话，思维就会跟着他走 遇到的问题越多，就知道消费者心里想的是什么（需求）例如 可以发*快递吗？对商品还有什么不了解？还有什么意见吗？售中客服服务内容学会提问 知己知彼 判断局势 售中客服服务内容建议搭配（合理）文字太生硬，恰当的配合旺旺表情效果会更好 只要买家愿意沟通，成交几率就越大 亲：这么搭配会比较好看要通

9、过买家的语音来判断分析，为顾客搭配准备穿插推荐更容易促进成交推荐：原则：双赢是最容易成交的推荐要通过分析客户的提问：判断哪个产品最合适 推荐店内最具有货源优势和质量优势 参考店内销售情况和客户情况进行推荐售中客服服务内容谈判：成功的谈判是可以直接促成成交1.议价是在线谈判的中心内容 2.提前设定优惠标准条款有利于解决问题3.成功的谈判应该是能做到以退为进订单处理随时跟踪物流信息：一定要处理好，不要产生纠纷退款，一旦小二介入，就会影响权重查询订单状态：订单已发货：查询物流信息（发送物流详细信息给买家）订单未发货：联系仓库尽快发货：仓库有货：先道歉然后如实告知买家说明未发货原因（情感牌）尽快发货

10、仓库无货：短时间内可以发货 长时间都不能到货：先道歉再让买家选择7天无条件退款 售中客服服务内容更改收货地址：订单发货：联系物流公司未到达收货地址，拦截然后给与新地址到达收货地址提前与买家沟通好让买家不要签收给物流公司新的收货地址（两天之内可以中转出去）订单未发货：更改地址（核对地址避免出错）礼貌告别：欢迎下次光临退换货流程：买家未发货情况：买家申请退款流程卖家查看订单3天内同意退款，退款完成3天内不同意退款，小二介入仲裁（纠纷率）3天内没有处理，小二介入仲裁（纠纷率）买家未签收：卖家已经发货，买家确认收货：产品完好不影响销售买家寄回（七天之内处理）宝贝损坏：影响销售驳回买家退款申请PART

11、04售后客户日常工作处理流程售后客户日常工作处理流程店铺需要做什么？1.售后出现问题多用电话沟通，少用旺旺等工具电话沟通是最有效的，店铺在电话中都需要装有录音。2.售后问题发生了，主动找客户让客户感受到店铺的服务安抚顾客 核实信息 联系处理 跟踪进度 回访顾客售后服务的目的：把售后的客户变成忠实的客户优质客户可加好友定期维护 售后客户日常工作处理流程 售后纠纷常见问题 1.及 时 联 系 买 家，沟 通 好 发 货 时 间，安 抚 买 家（送 小 礼品）2.和 买 家 解 释 清 楚情 况，下 次 购 买 可以给相应的优惠有 货 未 及时 发 货1.客服安抚好买家2.退款给买家，召回快递物 流

12、 慢未 及 时到 货1.可以补差价2.协商解决。送小礼品3.下次购买可给优惠4.发店铺优惠券产 品 降 价（买 贵 了）1.先考虑是否属实，是 的 话，帮 买 家换 货，避 免 买 家投诉2.如果客户无理取闹，给适当优惠，截 取 对 方 聊 天 记录，让淘宝处理前 后 购买 质 量不 一售后客户日常工作处理流程 售后纠纷常见问题 1.返回现金2.送店铺优惠券3.送小礼品4.重 新 再 寄 一 件 商品快 递 损 毁1.给优惠，送礼品2.打折，退小额差价发 错 快递1.产品实拍，给买家换货2.提前声明，一分钱 一 分 货，介 意别拍产 品 与 图片 不 符1.道歉，召回快递，补发2.道歉安抚，看

13、买家 是 否 接 受 收 到产 品，否 则 让 买家寄回，重发送 错 货送 错 地址售后客户日常工作处理流程 售后纠纷常见问题 评 价 关 怀 回 访积极解决问题，让买家满意联系消费者：千牛（旺旺）电话沟通（录音）通过沟通，分析什么原因导致负面评价：商品因素 店铺服务 物流服务协 商 解 决 方 案心平气和，真诚追加评价或修改中差评：一次机会 30天内买家修改评价 评价内容记得修改同行恶意差评1.评价中解释2.评价管理提交后台删除26售后客户日常工作处理流程 课堂作业 常见客户投诉类型有哪些？如何解决客户纠纷感谢您的观看感谢您的观看T H A N K S F O R W A T C H I N G