电商培训(6)客户运营平台课件.pptx

1、客户运营平台应用授课人：张攀 目录 01020304客户管理工具分析客户人群客户运营计划智能营销客户会员设置会员管理客户运营计划场景营销PART 01客户管理工具分析客户人群客户分析兴趣人群设置复购人群设置客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群客户分析首先我们要对自己店铺的人群，进行一个系统的分析，这样我们在后期才能更好的把握，对于进店浏览、收藏加购、甚至转化的用户有一个全面的认知。比如有的用户喜欢“打折”、有的用户喜欢“新款”，我们对不同的用户打上不同的标签，后期就可以“对着他们的胃口”来维护。客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群1.人群分析入口：登录“客户运营平台”“

2、客户管理”“客户分群”菜单，即可进行人群数据查看。客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群2.查看数据：目前我们提供了三个核心人群的数据分析：兴趣人群、新客户人群、复购人群。后续支持商家自定义人群的数据分析。客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群人群定义解释：兴趣人群：近3-10天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。新客户人群：2年内只成交过一次，且此次成交在最近180天内。复购人群：买过店铺内复购率较高商品，且处于回购周期的客户。每个人群会提供人群在店铺内全链路的效果分析，并提供可”定向运营”的能力。如果你现在看到某个人群下面的“定向运营”是灰色不可

3、点击的，那说明此功能尚未上线，或你暂无开通权限，请等待后续开放。客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群兴趣人群使用：登陆客户运营平台，找到【智能营销】-【兴趣人群转化】，点击立即创建进入兴趣人群策略创建：核心三步骤：查看兴趣人群数量，以及可发短信人数，并设置优惠券，建议较大力度至少有别于店铺通用优惠券;-优惠券设置的张数一定要大于兴趣人群数量，否则很多买家会出现发放失败的！客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群兴趣人群使用：设置短信，对兴趣人群中的近720天有过购买记录的用户进行短信触达;店铺首页设置海报，该海报只有兴趣人群可见，提升点击转化。-设置完海报后，一定记得要去店

4、铺后台装修其中，设置了优惠券目前产品会系统帮你默认选择手淘消息push，给予商家更多触达消费者的通道。但这一个可触达的人数由系统圈定，建议和短信、定向海报一起使用客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群智能复购人群：自动化周期性营销场景，针对购买过店铺某些复购率较高商品的客户，在商品复购周期内，对这些客户通过消息盒子等方式推送商品复购提醒信息，精准的触达复购人群，提升店铺客户的复购率。智能复购的使用：1.选择进行复购提醒的商品：店铺近30天内成交人数50，且180天内复购率0.3%的商品才可设置复购提醒。客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群智能复购人群：名词解释：1）状态：

5、商品会有四种状态：未设置指商品符合提醒门槛，但您还未对它设置提醒；已设置指您已对此商品设置提醒；新推荐指此商品在您上次设置时还不属于达标商品，此次已达标，推荐您可进行设置；未达标指此商品在您上次设置时属于达标商品，但此次已不达标，这种商品本次会默认显示为灰色，不可勾选。2）本周预计可触达人数：根据您所设置的商品，系统自动计算在一周内会达到复购期的人数。3）复购率：指近180天购买该商品2次及以上的人数 除以 总购买人数。4）复购周期：系统根据消费者在平台的购买行为所计算出来的当前商品所在子类目的平均复购周期。客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群智能复购人群：智能复购的使用：2.设置

6、复购提醒人群的专享权益 可以点击“预览效果”预览消费者收到消息时的页面。如果是新设置优惠券，务必在领券形式选项处勾选“渠道专享”，在弹框中选择“客户关系管理”，这样就只有复购提醒的人群才能享受到此券，其他人都无法享受，既可以确保复购人群的利益，也可以避免商家的无谓损失。客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群智能复购人群：智能复购的使用：3.设置活动时长和名称计划时间可以快速选择7天14天21天，也可以自定义任一天数。计划时间指的是系统会在此时间段内给达到复购期的买家发送提醒，例如你设置了21天，那这21天内如果有消费者所购买的设置商品达到了复购期，则系统会给他发送复购提醒消息。客户管

7、理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群智能复购人群：智能复购的使用：4.查看复购人群效果可以直接在设置的复购提醒活动计划中查看效果；还可通过“客户分群复购人群“菜单进入，查看复购人群在店铺的整体表现客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群智能复购人群：智能复购的使用：消费者收到的消息：如下，是消费者收到复购提醒的体验，他们会在消息盒子中收到一条复购提醒通知：客户管理工具分析客户人群客户管理工具分析客户人群智能复购人群：智能复购的使用：消费者会每周收到一次复购提醒消息，此消息中会包含本周内他所达到复购周期的商品的集合，同时会透出复购专享的权益。如果该消费者本周有不止一个宝贝达到复购期

8、，并且这几个宝贝都被卖家设置了复购提醒，那么系统会根据消费者在平台的浏览等行为将他最偏好的那款复购宝贝展示在最前面。PART 02客户运营计划智能营销上新老客营销短信营销优惠券关怀购物车营销客户运营计划客户运营计划智能营销智能营销上新老客提醒：1.创建计划：系统会自动根据您店铺的上新商品（近7天首次上架宝贝），来计算对其感兴趣客户。您可以选择对该客户群来进行营销通知，快速提升新品销量和好评。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销上新老客提醒使用：如果上新人群的人数较多，但是你的营销预算有限，不希望对如此大的群体做营销，那么可以使用投放人群选择的功能，在上新人群中再锁定合适的人群数量。客户运营

9、计划智能营销客户运营计划智能营销上新老客提醒使用：2、针对上新人群选择权益，如果希望给上新人群定向优惠，刺激转化，可以进行优惠券发送，需要注意的是，优惠券单日发送的最大限额为5万张（与兴趣人群和自定义营销共用），在选择优惠券的时候请注意人群数量、优惠券有效期，并不要在多个营销计划中重复使用同一张优惠券发送，以免发送失败，影响后续短信投放。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销上新老客提醒使用：3、选择投放通道，上新人群全部为店铺有历史成交客户，全部可以通过短信触达，在选择投放渠道时，有两种渠道可以选择：短信和定向海报。可以同时设置也可以只选择其中之一。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销

10、上新老客提醒使用：4、点击立即创建，计划创建成功。在计划列表里可以查看5、计划创建后，计划执行的第二天可以查看效果数据。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销上新老客提醒使用：4、点击立即创建，计划创建成功。在计划列表里可以查看5、计划创建后，计划执行的第二天可以查看效果数据。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销：一次性营销场景，针对选定的人群，进行优惠券、短信和定向海报的营销组合投放，提升成交转化率。灵活的圈选人群，访问、收藏、加购标签全面开放，筛选能力更强大！智能发送时间精准投放，短信进店率平均提升150%以上客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：1.创建

11、计划名称并选择人群在明确营销目的以后，选择想要营销的目标人群，点击添加人群按钮。可以选择一个系统默认的推荐人群，也可以自己重新创建一个人群。假设我们这次希望对于那些已经很久没在店铺有过购买，但是最近又有来过店铺的这群客户进行影响，将他们挽回。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：1.创建计划名称并选择人群点击新建人群，利用三个条件圈选出我们需要的人群：店铺历史上（720）天有过购买，但是最近90天没有购买、并且最近30天有加购，这三个条件组成了我们想要的人群，给这个人群命名：重点流失人群。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：1.创建计划名称并选择人群人

12、群保存后，这个人群会出现在自定义人群列表里，选中确定。就完成了人群创建和选择的过程人群添加好以后，会在编辑页面看到人群的人数，人群中的所有人都可以进行优惠券和定向海报营销，人群中有历史成交的用户可以进行短信营销。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：2.选择转化渠道和是否需要使用优惠券确定给客户的优惠权益后，选择通过何种渠道把营销信息传递给客户。目前支持两种渠道：短信及定向海报。短信会将营销信息发送至客户的手机上，只支持对人群中的成交客户发放。定向海报是在店铺首页放置一个装修模块，此模块可以对选定人群做个性化的展示。为了更好的转化这部分客户，我们需要为他们准备一些专享的权益

13、，给他们些特别的优惠，会使他们更容易转化客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：如果不希望添加权益，此处也可以不进行选择。选择优惠券，如果没有合适的优惠券，就新创建一个，推广方式选择“买家领取”，推广范围选择“客户关系管理”。在创建优惠券时，建议发放数量要大于当前人群总人数，以免造成领取失败。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：如果不希望添加权益，此处也可以不进行选择。选择优惠券，如果没有合适的优惠券，就新创建一个，推广方式选择“买家领取”，推广范围选择“客户关系管理”。在创建优惠券时，建议发放数量要大于当前人群总人数，以免造成领取失败。客户运营计划智能

14、营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：短信渠道的设置：短信正式发送有3种时间可以选择：立即发送、定时发送及智能发送。智能发送是指根据系统大数据来计算客户使用手机的时间，并智能的在客户最可能查看短信的时间进行短信发送，所以，如果选择智能发送，建议选择一天内较大的一个时间范围，以达到更好的效果。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：定向海报渠道设置：选择你想要展现的海报内容，在跳转链接里，填写你希望买家在点击海报的时候跳转的地址。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：定向海报渠道设置：如果设置了定向海报，务必要去店铺装修打开旺铺后台，进入页面编辑，将“【

15、图文类】-【定向模块】”拖拉至旺铺首页醒目位置，点击保存发布。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销短信营销计划创建：3.创建计划及查看效果：人群、权益和渠道都设置完成后，设置好策略名称，点击创建运营计划，整个营销计划就创建完成了计划启动以后，不能进行编辑和删除，如果不希望计划执行，可以终止计划。计划执行的效果也在计划列表中查看。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销优惠券关怀：使用客户运营平台优惠券发送功能，必须先订购淘宝优惠券功能哦。否则不能进行优惠券功能使用！一次性营销场景，针对选定的人群，进行优惠券的推送，优惠券将直接推送到客户的卡券包中客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销优惠

16、券的发放：打开创建页面后，填写运营计划名称，商家可随意命名 1）从客户运营平台运营计划智能营销菜单进入“优惠券关怀”圈特定人群发送 2）从客户列表中批量给特定人群发送从客户运营平台运营计划智能营销菜单进入：客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销优惠券的发放：1.选择发送人群：客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销优惠券的发放：2、选择要发送的优惠券，如果还没有设置过，可以新建优惠券：客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销优惠券的发放：3.选择投放人数：基于前面已经选择的人群，此处可以拖拉选择最终要投放的人数，可以给策略命名，以便后面查看投放效果。4、是否选择短信通知由于优惠券关怀的优惠券

17、是直达消费者卡券包，但没有任何提醒，因此目前支持对优惠券发送成功的消费者进行短信触达5、点击“创建运营计划”，确认创建活动。买家端如何展示：买家后台“我的淘宝”“我的优惠信息”“优惠卡券”，可以看到卖家给客户发放的各种优惠券客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销购物车营销：购物车营销天猫、淘宝全量商家开放（虚拟类目除外），促销价计入最低价，活动设置 30 分钟后生效且当天有效。删除生效活动的商家 7 天内不能设置新活动。宝贝排序：加购宝贝按照加购人数从高到底排序展示；最多展示50个商品。宝贝展示：只显示在上架商品数据，已下架、已失效等非在架状态的商品会被自动剔除掉。客户运营计划智能营销客户运

18、营计划智能营销购物车营销：自然转化率：过去15天内加购该商品的消费者在昨日的转化率。查看商品加购人群画像：了解加购人群的基本特征，便于开展营销动作。画像维度：从新老客、性别、消费层级、淘宝等级和地域五个维度提供客户画像。创建购物车营销活动活动数：每一个商品设置一个活动；每个卖家同时在线生效的活动不得超过5个。活动有效期：卖家一旦在系统后台成功设置了一个活动，这个活动将于创建成功后的30分钟开始生效，并在当天24:00结束。可创建活动的时段：每日可创建活动时间为10:0022:00，在其他时段创建活动时，系统会提示不可用。客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销购物车营销：设定限时活动价格（不同

19、价格覆盖不同数量加购人数）客户运营计划智能营销客户运营计划智能营销购物车营销：规则说明：降价要求：每一个类目都有不同的最低降价门槛要求，具体详见开头描述。覆盖人数：相较消费者加购时的价格，商家设置的活动价必须达到了平台要求的最低降价门槛时，卖家才能圈中这个消费者。同时，系统会根据消费者在平台的行为预测加购人群的转化概率，自动过滤掉转化概率很低的人群（计算时的参考因素有是否已经购买相同商品、加购是否是为了比价等等）拖动选择条，选择活动价格，可覆盖的人数会根据你所选择的不同价格实时变化PART 03客户运营设置会员管理持续会员权益个性化会员权益（吸引新用户入会）客户运营设置会员管理客户运营设置会员

20、管理持续会员权益：我们需要运用到客户运营中心的忠诚度设置，它能帮助我们给用户进行分层管理，更好的实现会员运营。客户运营设置会员管理客户运营设置会员管理持续会员权益：点击VIP设置，设置会员的门槛，等级越高，相应能获得的权益、优惠也越高！需要注意以下基本原则：1）最多支持4个等级层级，且普通会员等级开启后不支持关闭2）普通会员等级所对应的规则为非会员的入会门槛，即只有满足普通会员等级规则的用户可主动入会3）官方版等级只支持升级且无等级有效期4）等级升级规则支持以累积的交易金额或交易次数进行配置，且设置的交易金额或次数不得为0。累积时间从2010年开始5）新会员入会时会按照设置的规则判断并赋予会员

21、正确的等级；老会员将在交易成功后，系统按照等级规则判断是否升级，如满足升级门槛则自动升级客户运营设置会员管理客户运营设置会员管理持续会员权益：6）当修改vip等级规则后，原有会员的VIP等级保持不变，将在下一次下单并成功交易后，系统才会根据最新的vip等级规则进行判定，并给与自动升级以下是我设置的会员等级权益供大家参考，大家可以设置不同的交易额、交易次数、和折扣。客户运营设置会员管理客户运营设置会员管理个性化会员的权益：打开客户运营平台-权益管理，选择会员权益，选择并点击新会员礼包功能.客户运营设置会员管理客户运营设置会员管理个性化会员的权益：点击进去即可新建礼包，如果没有优惠券点击创建优惠券

22、，推广渠道选择官方渠道推广-上架会员专享。客户运营设置会员管理客户运营设置会员管理个性化会员的权益：对于已经入会的普通会员、高级会员、VIP会员我们可以设置会员礼包，跟上面设置的方式一样，建议大家设置3张左右的优惠券，会员等级越高还可以设置商品（一分钱购买。）PART 04客户运营计划场景营销客户运营计划场景营销客户运营计划场景营销最新营销场景：定向场景化营销工具，助力商家提高转化率客户运营设置会员管理客户运营设置会员管理最新营销场景：根据运营计划，针对选择进行设置课堂作业课堂作业利用客户运营平台可将店铺内的客户分几种类型？利用客户运营平台可将店铺内的客户分几种类型？感谢您的观看感谢您的观看T H A N K S F O R W A T C H I N G