（企管资料）-导购基础知识.pptx

1、l导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。商店（企业）的代表者：导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。信息的传播与沟通者：导购代表应对商店的特卖、季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。顾客的生活顾问：导购代表应设身处地从顾客的立场思考。“服务大使”：导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。联结商店（企业）的桥梁：导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应

2、将市场最新状况及时反映给商店（企业）。1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌形象。2、在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。l4、时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。l5、利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店营业额。l6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向店经理汇报。l7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店经理汇报。l8、填制各种销售报表，并

3、及时报交店经理。l1、关于商店（企业）知识：导购代表应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。l2、行业状况和专业术语：导购代表应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。l3、商品知识：导购代表应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等应了然于胸。l4、竞品知识：导购代表对竞品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何行动都应非常清楚。l5、工作职责与工作规范：导购代表对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。l6、顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。l7、销售技巧：导购代表应通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。l8、商品陈列知识：导购代表应通过商品

4、的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。l2.导购员语言艺术l(1)特点l1)语言有逻辑性，层次清楚;l2)话语突出重点和要求;l3)不讲多余的话，不罗嗦;l4)不夸大其辞，不吹牛;l5)不与顾客争吵;l6)话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。l(2)原则l1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;l2)少用否定句，多用肯定句;l3)要用请求式语句说出拒绝的话;l4)要一边说话，一边观察顾客的反应；l5)要运用负正法；l6)言辞要生动；l7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。态度要好：态度要好：是指对顾客要笑脸欢迎、点头示意，再配以动作、神态，

5、以给顾客留下良好的印象。要突出要点与重点要突出要点与重点：在给顾客介绍过程中应力求重点突出，语言要简洁。表达要恰当、语气要委婉表达要恰当、语气要委婉：恰当是指语言表达要准确，不要似是而非；对于顾客避讳的话应换一种方式表达。语调要柔和语调要柔和：通过声调的快慢、高低来表现声音的柔和。要通俗易懂要通俗易懂：尽量使用普通话，应学会一些方言，使语言沟通扫除障碍。要配合气氛要配合气氛：不允许在门店有笑骂、打闹、吃东西等不符合卖场氛围的行为。不夸大其辞要留有余地不夸大其辞要留有余地：对于商品解说不能夸夸其谈以至漏洞百出，话不能说绝。要有问必答要有问必答：当顾客有疑问即使是与商品无关的，也应积极主动回答。l

6、“欢迎光临、欢迎再次光临欢迎光临、欢迎再次光临”：这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。l“请稍等请稍等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。l“让您久等了让您久等了”：不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。l“好的好的”：当顾客提出服务要求时，应爽快地道一声“好的”。顾客会因为得到了尊重而非常感激。“对不起对不起”：当给顾客造成某种不便时，应主动地道一声“对不起”。“谢谢您谢谢您”：当顾客达成购买行为或者即使没有购买，也应对顾客的到来表示衷心的感谢。l服饰美服饰美：服饰应做到整洁、大方、美观。l修饰美修饰美：简单、高雅、明快。l举止美举止美：姿势要自然、大方；形态要高

7、雅、大方、得体。l情绪美情绪美：应时刻保持乐观向上的精神与饱满的热情；学会变不利情绪为有利情绪。A、微笑（微笑（SMILE）：是指适度的笑容。导购代表要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。B、迅速（迅速（SPEED）：指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。C、诚恳（诚恳（SINCERITY）：导购代表如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。lD、灵巧（灵巧（SMART）：）：指（精明、整洁、利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。lE、研究（研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。