(企管资料)-(精品)内审员培训讲义ISO9001标准.pptx
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1、青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 内内 审审 员员 培培 训训 讲讲 义义标准知识部分标准知识部分青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000培训教材青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 一、ISO9000族标准的产生(一)二战期间政府采购军品时对供应商提出质量保证要求。五十年代末,美国发布世界上最早的质量保证标准-质量大纲要求 七十年代初美国发布原子能发电和压力容器的生产方面的标准。七十年代末工业发达国家制订了民品的质量保证标准青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公
2、司 一、ISO9000族标准的产生(二)质量管理标准国际化成为世界各国的迫切需要 1979年,国际标准化组织成立了质管和质保技术委员会(TC176)1986ISO颁布ISO8402 质量-术语标准 1987ISO颁布ISO9000族标准 1994第一阶段修改 2000第二阶段修改 1992年我国等同采用ISO9000标准青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 二、1994版标准和2000版标准的差异1、形式上的变化:ISO9001:2000 质量管理体系 要求 代替 ISO9001:1994 质量管理体系 设计开发、生 产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002:1994 生
3、产和安装的质量保证模式 ISO9003:1994 最终检验和试验的质量保证模式青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 二、1994版标准和2000版标准的差异 2、结构上的变化 2000版采用过程方法(一个总要求,四个大过程)代替1994版的要素排列。3、内容上的变化 2000版在内容上突出两大特点 1)强调满足顾客和法律法规要求 2)强调持续改进青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 三、ISO9000族标准的构成和特点(一)核心标准ISO9000质量管理体系 基础和术语ISO9001 质量管理体系 要求ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南ISO1901
4、1 质量和(或)环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR 10006质量管理项目管理质量指南ISO/TR 10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10015质量管理培训指南ISO/TR 10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 三、ISO9000族标准的构成和特点(二)2000版质量管理体系标准具有以下特点 1、标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织,并可根据实际需要删减某些质量
5、管理体系要求;2、采用了以过程为基础的管理体系模式,强调了过程的联系和相互作用,逻辑性更强,相关性更好。3、强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分,便于与其他管理体系相容。4、更注重质量管理体系的有效性和持续改进,减少了对形成文件的程序的强制性要求。5、将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准,作为协调一致的标准使用。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 四、ISO9000族标准的意义(一)获得获得ISO9000认证证书,可以使企业达到认证证书,可以使企业达到以下效果以下效果:1)对外来说:)对外来说:a 是企业打开市场打开市场占领市场占领市场扩大市
6、场的扩大市场的一把金钥匙,是企业充分利用非价格因素提高其竞争力的有利手段。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 四、ISO9000族标准的意义(二)b、可以树立良好的企业形象,实现企业由简单的“人治”转变为“法制”,证明了企业管理已经走向了系统化、规范化、制度化。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 四、ISO9000族标准的意义(三)2)对企业内部来说:)对企业内部来说:a、减少工作失误,提高工作效率、减少工作失误,提高工作效率 所建立的质量管理体系文件成为每位员工的工作行为规范,达到所有部门和员工的职责明确,工作目标明确,每项工作都有章可循,这样,就可以
7、减少工作失误,提高工作效率,这就是企业领导所追求的“一次就作对”的工作目标。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 四、ISO9000族标准的意义(四)b 确保质量、工期、信誉确保质量、工期、信誉 生产计划控制 确保工期顾客需求识别顾客需求识别 合同评审合同评审 (即产品要求识别)(即产品要求识别)工艺操作控制 确保质量 顾客满意测量顾客满意测量 产品交付产品交付 通过这样一个体系的建立,就能够正确理解顾客的要求和产品质量要求,达到保质保量按期交付产品,并能够及时了解市场需求信息和顾客意见,满足顾客的需求并可为顾客提供超期望值的服务,这就是企业领导所追求的“市场美誉度市场美誉度
8、”拥有市场美誉度,市场美誉度,便拥有了顾客的:忠诚效应忠诚效应+口碑效应口碑效应 拥有了忠诚效应,便意味着拥有了固定订单,即可以达到这样一个目的:顾客在下定单的时候,第一个想到的是你 口碑效应是企业鲜活的广告,是顾客之间的现身说法,也就拥有了潜在定单青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 四、ISO9000族标准的意义(五)c 降低成本,提高利润 生产过程中各环节的有效控制 减少不合格品的产生 产品监视和测量体系的建立 杜绝不合格品的流转(减少不合格品的继续加工而造成的浪费;杜绝不合格品出厂而造成信誉的影响)工艺规范的建立量化了用料和能源的需求,减少了因生产无序而造成的浪费 这
9、些都会转化成为企业的利润,从而将企业的成本降低到最低青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 四、ISO9000族标准的意义(六)3)通过内部质量体系审核、管理评审和数据分析的实施,能够促使集思广益,不断寻找企业在发展过程中存在的管理上、技术上、新品开发上、经营策略和经营目标、资源配置方面的需求,实现持续改进,以确保企业的可持续发展。随着我国加入WTO,产品和市场的竞争也越来越激烈,提高产品的质量水平和企业的管理水平已经成为企业竞争的主流,也是企业在激烈的市场竞争中立于不败的法宝。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 五、ISO9004:2000质量管理体系1、
10、业绩改进指南 遵循同ISO9001质量管理原则;有助于建立并改进组织的质量管理体系;着重于改进过程、提高业绩;可用于评价质量管理体系的完善度。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 五、2、ISO9001与ISO9004的关系(1)二者结构相似,是一对协调一致的质量体系标准。(2)相互补充,但也可以单独使用。不同点:(1)ISO9001规定了QMS要求,可供组织内部使用,也可用于认证或合同的目的,关注QMS的有效性。(2)ISO9004提供QMS指南,不用于认证或合同,关注组织的业绩和效率。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六 质量管理八项原则 以顾客为中
11、心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则1、以顾客为关注焦点n 组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。l 前提:组织依存于顾客,没有顾客和市场,企业无法生存。l 方法:调查和理解顾客的需求和期望 确定目标,要与顾客的需求和期望相一致 顾客的需求和期望在组织内得到沟通 顾客的需求和期望是否满足的测量并根据结果采取措施。系统地管理与顾客的
12、关系青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则1、以顾客为关注焦点l 焦点:顾客的需求和期望l 步骤:调查和理解 确定目标 沟通、全员理解 实施、实现目标 测量顾客满意度青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则2、领导作用n 领导者建立统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境(备注)n 方法:整体考虑所有利益相关方的需求,如顾客、所有者、雇员、供方、竞争对手、金融机构、所在社区和整个社会。清晰的勾划组织的未来(让员工看到发展方向和空间)设立具有挑战性的目标和指标(实现长久稳定、持续发展)青岛青
13、岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则2、领导作用在组织的所有层次创造和保持共同的价值观,公平原则和道德伦理的观念(企业文化)。建立信任,消除畏惧。为员工提供必需的资源、培训及职责范围内的自主权。(备注1)激发、鼓励并承认员工的贡献,提倡公开和诚恳的交流和沟通。(备注2)青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则3、全员参与n各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益 使员工理解其在组织中的贡献和作用的重要性(感受到其地位)使员工能够识别对其行为的约束 使员工能够承担问题并解决问题 使员工能够根据个人
14、的指标和目标评估自己的业绩。使员工能够积极地寻找机会来增强其技能、知识和经验 使员工能够自由地分享知识和经验 使员工能够公开讨论问题和观点青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则4、过程方法n 过程方法:将相关的资源和活动作为过程进行管理,会更有效地实现预期的结果。确定为达到预期的结果所必需的过程。明确关键过程及管理好关键过程的职责和义务。分析和测量关键过程的能力。识别关键过程的接口改进关键过程。评估过程对顾客、供方或其它利益相关方的风险、后果和影响。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则5、管理的系统方法n 将相互关联
15、的过程作为体系进行识别、理解和管理,可以提高组织实现目标的效率和效果。构造一个体系,以最有效的方式实现组织目标。理解体系各过程之间的相关性,采用结构化方法,协调和整合过程。明确为实现共同的目标所需的职责和责任,减少职能交叉。设置目标,并界定特定的过程在组织内如何运作。通过测量和评估,持续改进体系。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则 6、持续改进n 组织总体业绩的持续改进是组织永恒的目标。选用合适的方法来改进组织的业绩为员工提供持续改进方法和工具的培训。把产品、过程和体系的改进作为组织内每各成员的目标。建立指标以指导、采取措施以跟踪持续改进。(如海尔新官
16、上任业绩改进要求,连任业绩改进)确认和承认改进青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则7、基于事实的决策方法n有效的决策基于对事实和信息的分析确保数据和信息充分正确和可靠确保数据被需要者获得(举例)采用有效的方法分析数据和信息根据对事实的分析,加上经验和知识判断,作出决策和采取行动。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 六、质量管理八项原则(十三)8、与供方互利的关系n 组织与供方相依赖和互利关系可提高双方创造价值和能力(百盛提出两个顾客的概念:供方和消费者)识别和选择重要供方在建立与供方的关系时,即要考虑眼前利益,又要考虑长远利益。与重要
17、供方共享专门技术、信息和资源创造一个畅通和公开的沟通渠道,及时解决问题确定联合改进活动激发、鼓励和承认供方的改进及其成果青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 七、过程方法模式(一)青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 七、过程方法模式(二)顾客在规定输入要求中扮演重要角色 圆圈中的四大过程代表了标准中的4、5、6、7、8章 圆圈中的四个箭头分别代表了四个大过程的内在逻辑顺序;四大过程通过四个箭头形成闭环;表明质量管理体系是不断循环上升的。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 七、过程方法模式(三)上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为关注焦点。
18、下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个过程来完成的。图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才使质量管理体系得意持续改进。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 八、主要术语(一)产品、质量、合格有关的术语 产品product:过程的结果 设计和开发design and development:将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。质量quality:一组固有特性满足要求的程度 不合格(不符合)nonconformity:未满足要求 缺陷defect 未满足与预期或规定用途有关的要求 纠正措施corrective act
19、ion 为消除已发现的不合格或其它不希望情况所采取的措施 返修repair 为使不合格产品满足预期使用而对其采取的措施青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 八、主要术语(二)管理有关的术语 质量管理体系quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 质量策划quality planning 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制quality control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求 质量保证quality assurance 质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足
20、的信任 质量管理quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 有效性effectiveness:完成策划的活动并达到结果的程度 效率efficiency:达到的结果与所使用的资源之间的关系青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 八、主要术语(三)文件有关的术语 质量手册quality manual 规定组织质量管理体系的文件 质量计划quality plan 对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用那些程序相关资源的文件。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 九、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2
21、000 质量管理体系 要求青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 ISO9001:2000质量管理体系要求 1 范围(一)1.1总则:本标准适用于有下列需求的组织a)需证实其有能力稳定的提供满足顾客和法律法规要求的产品;b)通过体系的有效运行,(包括持续改进的过程,保证产品符合顾客及适用的法律法规的要求)增强顾客满意;青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 ISO9001:2000质量管理体系要求 1 范围(二)1.2应用:通用性:a)本标准规定的所有要求是通用的 b)适用于各种类型,不同规模和提供不同产品的组织。可删减性:因组织及产品的特点而对本标准的任何要求
22、不适用时,可以考虑对其进行删减。局限性:a)仅限标准第7章中的要求 b)不影响组织提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力或责任。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 ISO9001:2000质量管理体系要求2、引用标准GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语3、术语和定义供应链的表述:供方 组织 顾客94版为分承包方 供方 顾客青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 ISO9001:2000质量管理体系要求4 质量管理体系 4.1 总要求 1)组织应按本标准要求建立质量管理体系(形成文件)实施和保持质量管理体系 持续改进质量管理体系有效性 2
23、)质量管理体系的建立途径(PDCA过程方法)识别质量管理体系过程及应用 策划(P)确定过程顺序及相互作用 制定确保过程有效运行和控制的准则和方法 实施(D)获取资源和信息支持过程的运行和对过程的监视 检查(C)对过程进行 监视、测量和分析 处置(A)实施措施、持续改进 3)外包过程:对于影响产品符合要求的外包过程,组织应 a在QMS中予以识别 b要确保对其实施控制。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 ISO9001:2000质量管理体系要求4 质量管理体系 4.2文件要求 4.2.1总则 QMS文件包括 质量方针和质量目标 质量手册(可含质量方针和质量目标)程序文件(包括标
24、准要求必须建立的六个书面文件,及根据需要编制的相应程序文件)作业指导书类文件 质量记录 注:1、不同的组织,其文件的多少和详略程度不同(原因:人的素质不同)决定因素:a)组织的规模活动的类型,b)过程及其相互作用的复杂程度 c)人员的能力 2、文件的形式:可采用任何形式或类型的媒体,如纸张,磁盘,光盘,照片或样品等。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 ISO9001:2000质量管理体系要求4 质量管理体系 4.2.2质量手册(是质量体系纲领性文件)1)组织要编制和保持质量手册 2)手册内容 a.QMS范围 1、产品范围 2、组织结构(包括隶属分支机构或现场)3、删减的细节
25、与合理性 b.为建立QMS而编制形成文件的程序或对其引用 c.质量管理体系过程之间相互作用的表述。青岛青岛XXX企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司 4 质量管理体系4.2.3 文件控制(形成书面文件)1)原因:文件是质量活动的依据和凭据,是员工的质量行为准则,所以 要控制.2)控制笵围:a、组织编制的文件:质量手册程序文件,作业文件,质量记录,质量策划等.b、组织编制的技术文件:图纸,技术标准,检验规笵,工艺文件.c、外来文件:外部图纸资料,法律法规,顾客要求,国家标准、行业标准.3)控制方式:A、发布前审批,确保其充分性和适宜性.B、定期评审和更新,并再次审批.C、更改和现行的修订状态
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