营销管理-专题培训讲座:高效企业客户服务管理实务.pptx
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- 关 键 词:
- 营销 管理 专题 培训 讲座 高效 企业 客户 服务 实务
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1、专题培训讲座专题培训讲座高效企业客户服务高效企业客户服务管理实务管理实务 “墨菲定律墨菲定律”把事情弄复杂很简单,把事情弄简单把事情弄复杂很简单,把事情弄简单却很复杂。却很复杂。成功的培训学习成功的培训学习 理清管理思路,理清管理思路,(不单单掌握方法)(不单单掌握方法)发现、解决管理工作中的发现、解决管理工作中的具体问题具体问题(分清主次)(分清主次)本课程结构:客户服务管理导论客户服务管理导论客户服务管理阶梯思想演示客户服务管理阶梯思想演示现实企业客户服务管理的实践点现实企业客户服务管理的实践点 经营人才经营人才 经营顾客经营顾客企业的可持续性发展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优
2、异 的出 品 与服务员 工 生 产率 与 自 身职业素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现保 障 企 业人 力 资 源对 出 品 及服 务 的 提供企 业 人 力 资源 开 发 与 管理系统 企业经营价值链企业经营价值链服务营销与服务管理产品产品ProductProductDifferentiatDifferentiationion服务服务Service Add Value Add Value人员人员People ProcessProcess渠道渠道PlacePlaceProgressProgress形象形象(促销)(促销)PromotionPromotionPhy.EvidencePhy
3、.Evidence特色特色性能性能一致性一致性耐用性耐用性可靠性可靠性可维修性可维修性风格风格质量可靠质量可靠。订货方便订货方便送货送货安装安装客户培训客户培训客户咨询客户咨询维修维修客户服务客户服务多种售后服务多种售后服务。能力、资格能力、资格谦恭谦恭诚实诚实可靠可靠负责负责沟通沟通人员尽心人员尽心顾问式服务顾问式服务专业性强专业性强。覆盖面覆盖面专业化专业化绩效绩效方便方便维修点维修点联络联络CISCIS识别识别展厅管理展厅管理零配件齐全零配件齐全。标志标志文字与文字与视听媒体视听媒体气氛气氛事件事件诚信诚信担保担保顾客感觉顾客感觉信息反馈信息反馈品牌品牌。一样产品所包含的内容一样产品所包
4、含的内容产品的卖点产品的卖点从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点;从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点;即把自己独有的产品特点提炼出来,作为卖点。即把自己独有的产品特点提炼出来,作为卖点。从产品本身的(硬)性能入手:从产品本身的(硬)性能入手:1 1)卖技术)卖技术 2 2)卖品质)卖品质 3 3)卖原则)卖原则 4 4)卖包装)卖包装 5 5)卖价格)卖价格 6 6)卖服务卖服务满足人们更高层次(软)需求:满足人们更高层次(软)需求:1 1)卖情感)卖情感 2 2)卖时尚)卖时尚 3 3)卖热点)卖热点 4 4)卖服务卖服务 5 5)卖文化)卖文化 6 6)卖梦想)卖梦想通过
5、销售渠道卖通路、卖管理通过销售渠道卖通路、卖管理服务营销服务营销服务营销的核心理念服务营销的核心理念是顾客的满意 和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比,在以下七个方面取得了突破性的进展:服务营销侧重于保留与维持现有的顾客,而传统营销则侧重于销售产品;服务营销侧重于保留与维持现有的顾客,而传统营销则侧重于销售产品;服务营销注重长远利益,而传统营销注重短期性利益;服务营销注重长远利益,而传统营销注重短期性利益;服务营销将服务作用表现出来,而传统营销不注重服务的作用;服务营销将服务作用表现出来,而传统营销不注重服务的作用;服
6、务营销向顾客提供足够的承诺,而传统营销只向顾客提供有限承诺;服务营销向顾客提供足够的承诺,而传统营销只向顾客提供有限承诺;服务营销强调与顾客的沟通与交流,甚至形成伙伴关系,而传统营销不强服务营销强调与顾客的沟通与交流,甚至形成伙伴关系,而传统营销不强调与顾客的接触;调与顾客的接触;服务营销认为质量与产品和服务都有关联,而传统营销认为质量只与生产服务营销认为质量与产品和服务都有关联,而传统营销认为质量只与生产部门有关;部门有关;服务营销是产品所提供的利益导向,而传统营销是产品功能。服务营销是产品所提供的利益导向,而传统营销是产品功能。“DAVIS”与与“MEYER”的公的公式式速度速度 联络程度
7、联络程度不确定性不确定性 =模糊度模糊度企业发展企业发展速度过快速度过快与顾客的与顾客的联络联络程度不够程度不够顾客需求顾客需求的不确的不确定性定性不明确的不明确的企业运作企业运作一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务 的全部的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数,但他们会远离你的业务,并虽然不满意、投诉的顾客是少数,但他们会远离你的业务,并 永不回头。永不回头。澳洲澳洲 5%美国美国20%中国中国?%调查表明这些顾客会向其他调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满,而这人讲述他们的不满,而这6人每个人每个 又去接着向其他的又
8、去接着向其他的5人去宣讲人去宣讲 您的企业存在这种不满意的您的企业存在这种不满意的“顾顾客链客链“吗吗?调查表明满意的顾客只能向其他调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述,而这人讲述,而这5人每个会去告人每个会去告 诉其他的诉其他的3个人个人 你的员工了解这些吗你的员工了解这些吗?您的顾客关系“数字化”理论开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-65-6倍倍;流失一位老顾客的损失,只有争取;流失一位老顾客的损失,只有争取1010位位新新顾客才能弥补。顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间,而失去一位开发一个顾客可能需要很长时间,而失去一位顾客只需顾客只
9、需一分钟一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的性购买平均额的1010倍倍做到顾客满意的公司,年均业绩增长率为做到顾客满意的公司,年均业绩增长率为12%12%,市场占有率增长市场占有率增长6%6%;服务品质低劣的公司,年;服务品质低劣的公司,年均业绩增长率仅为均业绩增长率仅为1%1%,市场占有率却下降,市场占有率却下降2%2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客,而你根优质服务可使顾客推荐带来很多顾客,而你根本不用花本不用花一分钱一分钱。失去顾客的原因失去顾客的百分比失去顾客的百分比 原原 因因 1%1%自然状况自然状况 3%3%搬离现有
10、环境搬离现有环境 4%4%自然改变了喜好自然改变了喜好 5%5%在朋友的推荐下改变在朋友的推荐下改变 9%9%接受了价钱更便宜的产品接受了价钱更便宜的产品 10%10%对出售的产品质量不满意对出售的产品质量不满意 68%68%与他们打交道的人对他们的与他们打交道的人对他们的需求漠不关心需求漠不关心面临环境的启示:面临环境的启示:“迪斯尼迪斯尼”的一天与的一天与“联邦快递联邦快递”的一天的一天成功的范例成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣让员工从服务工作中感到乐趣企业的服务管理企业的服务管理 效效 果果 感动顾客感动顾客 (服务(服务创新创新与
11、持续的与持续的 改进与提高改进与提高)提提 升升 服务顾客服务顾客 (注重服务(注重服务技能修炼技能修炼)基基 础础 关注顾客关注顾客(保证对顾客保证对顾客稳定态度稳定态度)企业顾客服务态度“顾客至上”与顾客关系的定位与顾客关系的定位“顾客至上顾客至上”的企业经营原则的企业经营原则顾客需求的管理顾客需求的管理寻找寻找“正确时刻正确时刻”企业基本服务态度“顾客至上”顾客是顾客是“人人”,更是朋,更是朋友友需要尊重需要尊重有自身的需求有自身的需求有特性及个性有特性及个性态度态度核核 心心企业服务的基本在于尊重企业服务的基本在于尊重顾客,有针对性的满足顾顾客,有针对性的满足顾客不同的需求和期望客不同
12、的需求和期望顾客不一定永远是对的顾客不一定永远是对的不管顾客对错,我们需要帮不管顾客对错,我们需要帮助顾客解决问题助顾客解决问题(顾客期望(顾客期望点)点)顾客的六个基本需求顾客的六个基本需求友好友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视重视顾客感觉到他们被重视,就像事情结果证明那样顾客感觉到他们被重视,就像事情结果证明那样公平公平对公平的需求,居于大多数顾客一系列需求之上对公平的需求,居于大多数顾客一系列需求之上选择选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,顾客需要
13、服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不是进行评价或判断而不是进行评价或判断信息信息顾客和企业打交道时,需要了解服务产品、政策顾客和企业打交道时,需要了解服务产品、政策和所要经历的过程和所要经历的过程顾客需求管理顾客的顾客的需求需求会转变成顾客的会转变成顾客的感觉感觉,这些感觉,这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响顾客的需求管理顾客的需求管理期望与体验期望与体验服务问题的由来:服务问题的由来:顾客的顾客的期望期望 =顾客的服务顾客的服务体验体验案例:某物业公司的电梯问题案例:某物业公司的电梯问题 “华夏银行华夏银行”的的“导储制导储制”拓展期
14、望拓展期望改变顾客体验改变顾客体验“顾客至上”的企业经营原则令哪些人满意令哪些人满意?客户群在哪里客户群在哪里?明确明确 自己的经自己的经营业务营业务令客户满意需要令客户满意需要怎么做怎么做?需要哪些竞争要素需要哪些竞争要素?满意的内容是满意的内容是什么什么?客户的需求是客户的需求是什么什么?Absell (1980)客户服务缺口我们是谁我们是谁?他们是谁他们是谁?用什么策略能弥补这个缺口用什么策略能弥补这个缺口我们的任务是什么我们的任务是什么?我们的经营业务是什么我们的经营业务是什么?我们的产品和服务是什么我们的产品和服务是什么?他们需求、渴望什么他们需求、渴望什么?用什么激发他们的购买决策
15、用什么激发他们的购买决策?我们有相应的策略令二者我们有相应的策略令二者相结合吗相结合吗?客户服务客户服务你的竞争对手做你的竞争对手做了些什么了些什么?客户既包括内在客客户既包括内在客户也包括外在客户户也包括外在客户我们的顾客-他们是谁他们是谁?-他们需要什么他们需要什么?内在顾客内在顾客高层人员高层人员谁谁什么什么一般员工一般员工谁谁什么什么外在顾客外在顾客供应商供应商谁谁什么什么客户客户谁谁什么什么社交网络社交网络谁谁什么什么为什么员工要离开为什么员工要离开?为什么客户要离开为什么客户要离开?顾客分析识别客户群,区别其他群体,反应在策略之中识别客户群,区别其他群体,反应在策略之中谁是我们的顾
16、客谁是我们的顾客?谁会给我们带来更多的利益谁会给我们带来更多的利益?谁是我们的潜在顾客谁是我们的潜在顾客?我们如何界定他们我们如何界定他们?每个群体需要单独的策略吗每个群体需要单独的策略吗?1.客户圈客户圈客户特征要素客户特征要素地域特征地域特征年龄年龄/性别性别/职业职业生活方式生活方式/收入收入企业类型企业类型产品要素产品要素(餐饮业)餐饮业)出品出品口味口味价格价格竞争对手竞争对手品牌忠诚度品牌忠诚度顾客分析客户购买决策背后暗含着什么客户购买决策背后暗含着什么?怎么区分客户圈怎么区分客户圈?激励客户圈购买的策略是什么激励客户圈购买的策略是什么?客户激励客户激励 询问客户询问客户 为什么他
17、们用此产品及服务为什么他们用此产品及服务?对产品、服务的印象的好对产品、服务的印象的好/坏坏?为什么为什么?2.客户激励客户激励客户圈客户圈激励激励策略策略确定激励事项确定激励事项将激励要素将激励要素组合组合评估激励的重评估激励的重要性要性将将激励要素同激励要素同策略组合策略组合顾客分析预示着开发新市场的产品和服务预示着开发新市场的产品和服务机遇机遇预示着对现有提供需求者的预示着对现有提供需求者的威胁威胁客户未能满足的需求客户未能满足的需求询问客户询问客户 市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别 存在问题存在问题 遇到的挫折遇到的挫折 期望期望 改进的
18、建议改进的建议3.未能满足的需求未能满足的需求品牌忠诚的模式哪一部分是你的策略优先考虑的哪一部分是你的策略优先考虑的?通常我们会更关注现有的忠诚顾客,这比留通常我们会更关注现有的忠诚顾客,这比留住一个初识顾客或开发新顾客要容易,花费住一个初识顾客或开发新顾客要容易,花费也少得多也少得多!转换程度转换程度关注程度关注程度忠诚度忠诚度现有顾客中等中等高高更高更高潜在顾客低低/中等中等高高低低顾客需求管理正确时刻 正正确时刻确时刻 顾客选顾客选择的与企业进行接触的时机,择的与企业进行接触的时机,他们也许会面对面联系,打电话或写信。也包他们也许会面对面联系,打电话或写信。也包括你自己预计的正确时刻括你
19、自己预计的正确时刻这这表明出色的服务不是将表明出色的服务不是将一件事做好一千一件事做好一千次,而是做好千分之一件事次,而是做好千分之一件事终点终点起点起点流程步骤流程步骤点点1流程步骤流程步骤点点2流程步骤流程步骤点点3流程步骤流程步骤点点4步骤流程分析:步骤流程分析:要求要求满足要求满足要求未满足要求未满足要求服务流程服务流程如何成功绘出如何成功绘出“服务流程图服务流程图”?注重顾客的反馈注重顾客的反馈与顾客同行,做出记录与顾客同行,做出记录注重一线服务人员的反馈注重一线服务人员的反馈团队的共同研究与分析团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、随着变化而不断更新、修改服务流程图修改服务流程图
20、企业基本管理态度“员工第一”企业文化与行为表象企业文化与行为表象内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识实施人际管理实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一员工第一”管理意识核心措施管理意识核心措施企业文化形成的核心问题如何看待顾客?如何看待顾客?如何看待员工?如何看待员工?如何思考合作和竞争?如何思考合作和竞争?如何认识成本及利润?如何认识成本及利润?如何考虑对社会和环境的责任?如何考虑对社会和环境的责任?企业文化的核心企业精神企业精神:企业全体员工共同认可企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素企业
21、精神构成的基本要素 企业价值观企业价值观经营理念经营理念行为表象行为表象企业价值观企业价值观:企业价值观:对企业性质、目标、经营对企业性质、目标、经营方式取向的选择,反映了方式取向的选择,反映了 对企业存在对企业存在意义的基本态度。意义的基本态度。IBMIBM:“IBMIBM就是服务就是服务”尊重个人:服务的前提尊重个人:服务的前提顾客至上:服务的核心顾客至上:服务的核心追求卓越:服务的目标追求卓越:服务的目标企业的价值观:企业的价值观:行为表象行为表象 经营理念经营理念:经营理念:企业经营管理的看法和道企业经营管理的看法和道理。理。企业的经营理念:企业的经营理念:行为表象行为表象内外一致的顾
22、客意识内外一致的顾客意识回想一下你身边是否有过如下情景:回想一下你身边是否有过如下情景:1 1)电话铃响了。)电话铃响了。2 2)早上问好。)早上问好。3 3)顾客责怪你。)顾客责怪你。4 4)你的下属。)你的下属。5 5)在企业内谈起顾客。)在企业内谈起顾客。内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识每个服务员工都同时承担着两种角色:给予每个服务员工都同时承担着两种角色:给予支持和服务的人;接受支持和服务的人支持和服务的人;接受支持和服务的人“你对员工好,员工就会对顾客好,顾客就你对员工好,员工就会对顾客好,顾客就会照顾你的生意。会照顾你的生意。”学会尊重每个人,才能学会尊重每个人,才能 更好地尊
23、重顾客更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业服务的概念应渗透到企业 每一个部位、每一个环节、每一个部位、每一个环节、每一个人心里。每一个人心里。管理态度核心管理态度核心三步曲三步曲提出要求,确定标准提出要求,确定标准(简化要求,细化标准)(简化要求,细化标准)评估表现评估表现正确奖惩正确奖惩“严严”与与“爱爱”的结合的结合严严 格格严严 肃肃严严 明明要要 求求评评 估估赏赏 罚罚关关 心心理理 解解尊尊 重重严严爱爱+“软软”、“硬硬”制度与文化制度与文化制度制度“热炉热炉”警示警示 即时反应即时反应 对事不对人对事不对人 企业文化企业文化置换人的价值观,理念共享,置换人的价值观,理念共享,远
24、景共建远景共建(庄稼与杂草)(庄稼与杂草)制度需要改造、移植、学习要结合文化制度需要改造、移植、学习要结合文化制度与文化的并重制度与文化的并重制度内化制度内化统一策划与设计统一策划与设计确定制度的起草者确定制度的起草者广泛的讨论与参与广泛的讨论与参与创造执行制度的氛围创造执行制度的氛围制度的动态维护制度的动态维护制度实质分类:制度实质分类:规范性制度:规范性制度:应该怎样做,不应该怎样做,不应该怎样做应该怎样做责任性制度:责任性制度:应该做到什么程应该做到什么程度,做到、做不到应该怎样度,做到、做不到应该怎样激励性制度:激励性制度:用哪些方法鼓励用哪些方法鼓励员工创新,为企业多做贡献员工创新,
25、为企业多做贡献 孙武训兵孙武训兵广收广收 量才量才 深教深教 严绳严绳人才的优化组合人才的优化组合(“人才有用不好用,奴才好用但人才有用不好用,奴才好用但 无用无用”麦克阿瑟)麦克阿瑟)合适的人,合适的事合适的人,合适的事有效的人才开发,让人才成为有效的人才开发,让人才成为“人材人材”规范的监督机制规范的监督机制(瑞士的(瑞士的规则规则、日本的、日本的控制控制、美、美国的国的激励激励)服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配企业人本管理机制的核心企业人本管理机制的核心服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配 企业人本管理机制的核心企业人本管理机制的核心规范的监督
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