标准规范管理持续优质服务课件.ppt

1、客户关系管理中的质量管理客户关系管理中的质量管理东北财经大学网络教育学院杨 青一、网络教育中客户关系管理理念的引入一、网络教育中客户关系管理理念的引入建立在现代信息技术基础之上的网络教育是教育手段和模式的一次革命。实现现代教育思想理论与现代信息技术的融合是办好现代远程教育的根基。需要引入现代企业的组织模式和管理模式。使教育服务实现类似于工业化的大规模的“生产”，同时提供个性化的服务。1 1、明确、明确“网络教育的产品是教育服务网络教育的产品是教育服务”定位，定位，建立质量保障体系建立质量保障体系现代高等教育的一个重要趋势就是由以教师为中心转变为以学生为中心。将网络教育的产品定位为教育服务，把学

2、员当作这种教育服务的客户，把教育服务的质量当成网院的生命线。正是这样一种定位使引入ISO9000质量管理体系有了理论上依据。东财网院质量方针东财网院质量方针资源丰富优质精心的教学策划、合理的课程设置、优秀的师资配备完备的课件供给、互动的教学辅导、个性的助学支持 管理现代规范理念现代、制度标准、流程科学、目标明确。计划周到、沟通迅捷、合作默契、执行有效。强调团队、发挥个性、严格纪律、尊重人性。技术先进适用数据布局合理、平台构架稳定、业务整合流畅、功能拓展灵活资源素材结构化、信息沟通立体化、业务控制网络化、助学督学智能化、实验环境虚拟化、学习方式趣味化、服务贯穿始终 为教学服务、为教师服务、为合作

3、伙伴服务，为学员服务 2 2、网络教育引入客户关系管理的意义、网络教育引入客户关系管理的意义客户关系管理（Customer Relationship Management）是创造一种服务、及时反应个性化，量化定制客户满意度的能力。在网络教育中，客户关系管理（CRM）就是指要通过富有意义的交流沟通、理解并影响学生的行为，提高学生满意度，从而提高学员获得、学员保留和学员忠诚度。成功的在网络教育中运用客户关系管理，尽可能提高网院在学员心中的美誉度，保留他们对教育品牌的信任度，不仅可以有效的防止学员流失，还可以在学习化社会的大环境下，使学员不断选择由网院提供的其他学历教育和非学历教育服务，从而成为网院

4、的“终身学员”。3 3、网络教育中客户关系管理的特殊性、网络教育中客户关系管理的特殊性服务过程与客户关系管理过程的统一性 制造业 服务业 客户关系的维护本身是服务内容的组成部分 “凡是能激励学员学习的各种心理因素都应得到重视”。客户需求的个性与社会性的统一 SCMERPCRMSCMCRMERP二、客户关系管理的组织建设二、客户关系管理的组织建设网络教育设置专门的客户关系管理机构的必要性网络教育的规模经济的特点决定网络教育服务的性质决定组织架构客户关系管理组织需要专业化学生服务中心（12人）咨 询教学辅导综合分析后台维护二、客户关系管理的组织建设二、客户关系管理的组织建设学生服务中心，在为学生提

5、供各种个性化的服务中起到非常重要的作用。三、客户关系管理的质量管理目标客户关系管理的质量管理目标学生问题回复及时率学生对咨询人员服务态度的满意度咨询服务的效率督学效果聘用课程责任教师考核合格率事件跟踪督办率四、客户关系管理中的流程管理四、客户关系管理中的流程管理1、咨询服务流程四、客户关系管理中的流程管理四、客户关系管理中的流程管理2、督学服务流程四、客户关系管理中的流程管理四、客户关系管理中的流程管理3、跟进业务流程四、客户关系管理中的流程管理四、客户关系管理中的流程管理4、教学辅导检查工作流程五、客户关系管理中的制度建设五、客户关系管理中的制度建设 1、座席代表工作规范坐席代表工作规范包括

6、：电话服务规范邮件服务规范论坛管理规范督学管理规范为保证这些规范的实施，规范还规定了对服务质量进行监控的办法，并派专人进行监控。监控的结果直接与坐席代表收入挂钩，使规范真正成为坐席代表的工作标准 附座席代表考核表五、客户关系管理中的制度建设五、客户关系管理中的制度建设2、首问负责制首问责任制是指服务对象来电话或来访时，由所问到的第一位办公人员负责接待、对询问事项负责办理或协助办理的责任制度。首问责任人员职责首问责任制工作程序首问责任人有违反本规定的，按东北财经大学网络教育学院服务行为规范处理，有重大失误失职造成严重后果的，应予追究相关责任。附：来电问题移交单六、客户关系管理技术平台的建设六、客

7、户关系管理技术平台的建设1、技术平台的建设是实现现代客户关系管理的基础客户数据量上无法实现手工业务管理客户信息的复杂性上无法实现手工管理学员基本信息学籍异动及帐户信息教学计划信息作业信息考试、论文、毕业等方面 六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设2、技术平台保证ISO9000的实施标准化流程定义知识树管理使得操作流程标准化工作分工集中管理(原来的分块管理方式很难规范化管理)业务过程集中监控,变原有的定点监控为实时监控工作流程控制实现PDCA有效执行六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设3、客户关系系统应具备的基本功能与业务系统结合实现即时信息查询提

8、供业务流程定义功能有业务流程监控提供多种ACD进行排队处理方式提供知识树管理可定制的查询统计及报表功能六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设客户关系系统体系架构六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设接收电话与业务受理六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设知识树查询六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设督学条件管理六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设任务跟踪监控六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术平台的建设系统实时监控系统六、客户关系管理技术平台的建设六、客户关系管理技术

9、平台的建设查询统计功能工单查询工单状态查询个人工作量查询督学记录查询 电话、短信等工具的呼出接入量统计。监督预警系统工单预警督学信息预警定期督学报告和督学分析。七、客户关系管理的检测七、客户关系管理的检测如果你不能测评它，你就不能管理它。质量体系有效运行取决于是否能够建立有效的测评体系。学生满意度测评模型 依据顾客满意理论，结合网络教育实践，提出由感知质量、学生预期、感知价值、学生满意、学生抱怨及学生忠诚6个结构变量组成的结构方程式学生满意度测评的数据分析方法:最大似然法、偏最小二乘法学生满意度调查（问卷）结束语结束语规范化、制度化和流程化都是实现标准化管理的手段。而所谓的标准化是一种思想。其核心是将被证明是有效的经验条理化，系统化。使具体的、局部的经验变成工作的标准，并加以实施。实施的结果，将在很大程度上克服个人行为对工作的干扰，在人员不断变动的情况下，服务的质量维持不变。从这个意义上讲，只有完成了规范化、制度化和流程化的过程，客户关系管理的质量才能有基本的保证。