模块二:前厅部客房销售艺术与技巧课件.ppt
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- 模块 前厅 客房 销售 艺术 技巧 课件
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1、前厅部前厅部客房销售艺术与技巧客房销售艺术与技巧模块二:模块二:【学习内容】酒店房价酒店房价1酒店房型酒店房型2酒店房态3客房销售艺术与技巧4【学习目的】了解客房基本房型了解客房基本房型掌握客房定价的策略掌握客房定价的策略 熟悉房态控制熟悉房态控制 掌握客房销售艺术与技巧掌握客房销售艺术与技巧 重点:重点:1.1.掌握客房定价的策略;掌握客房定价的策略;2.2.熟悉房态控制熟悉房态控制难点:掌握前厅部客房销售艺术难点:掌握前厅部客房销售艺术 与技巧与技巧【重点与难点】走进案例走进案例 某客人入住某三星级酒店,在凌晨5:30入住,下午2点左右离开,前后逗留不过10小时,酒店方面却收取其一天半的房
2、费,并声称这是合乎“国际惯例”的。请问请问:n酒店这样做是否合理?酒店这样做是否合理?n酒店行业中,一天房费是否等于入住酒店行业中,一天房费是否等于入住2424小时?小时?n酒店一天的房费又是如何计算的?酒店一天的房费又是如何计算的?一、房价的构成一、房价的构成 房价是饭店客房商品价值的货币表现,是客人住宿饭店所应支付的费用。第一节第一节 制定房价并分类制定房价并分类客房价格的构成客房价格的构成客房商品价格客房商品价格客房商品成本客房商品成本利利 润润建筑投资建筑投资利利 息息客房设备客房设备修修 缮缮 费费物资用品物资用品土地使用费土地使用费员工工资福利员工工资福利经营管理费经营管理费保保
3、险险 费费营营 业业 税税所所 得得 税税客房利润客房利润徐州嘉利国际酒店客房价目表徐州嘉利国际酒店客房价目表二、定价策略二、定价策略 定价策略:是指饭店在特定的经济环境定价策略:是指饭店在特定的经济环境中,为实现其定价目标而采取的定价方针中,为实现其定价目标而采取的定价方针和价格竞争方式。和价格竞争方式。定价策略定价策略(一)产品生命周期的定价策略(一)产品生命周期的定价策略(二)心理定价策略(二)心理定价策略(三)折扣定价策略(三)折扣定价策略(一)产品生命周期的定价策略(一)产品生命周期的定价策略 1 1、出生期的定价策略、出生期的定价策略 产品本身尚不完善,知名度、品牌效应未形成产品本
4、身尚不完善,知名度、品牌效应未形成 产品单位成本高、销售额低产品单位成本高、销售额低 (1 1)低价占领策略)低价占领策略 以低价迅速将产品打入市场以低价迅速将产品打入市场 优点:有利于尽快打开销路、缩短介绍期,优点:有利于尽快打开销路、缩短介绍期,扩大产品知名度。扩大产品知名度。缺点:不利于尽快收回投资,影响后期提价销售。缺点:不利于尽快收回投资,影响后期提价销售。蜜月房儿童房(二)心理定价策略(二)心理定价策略1、尾数定价尾数定价 指饭店利用消费者数字认知的心理特点,有意保指饭店利用消费者数字认知的心理特点,有意保留尾数、避免整数的定价策略。留尾数、避免整数的定价策略。9.99.97 7元
5、元9.99.94 4元元美国人喜欢奇数美国人喜欢奇数日本人喜欢偶数日本人喜欢偶数低价值商品低价值商品9.99.98 8元元 中国人喜欢中国人喜欢8 8和和6 62、声望定价根据客房产品在消费者心目中的声望而定价根据客房产品在消费者心目中的声望而定价的方法。的方法。名牌产品或名牌企业名牌产品或名牌企业高价值产品高价值产品3000元元9999元元168元元588元元4、吉祥数字定价、吉祥数字定价(三)折扣定价策略(三)折扣定价策略 1、数量折扣数量折扣 2、季节折扣、季节折扣 3、现金折扣、现金折扣 4、同业折扣同业折扣 三、房价的基本类型三、房价的基本类型1.公布房价公布房价标准价标准价 门市价
6、门市价 客房牌价客房牌价 散客价散客价 即为酒店价目表上明码标注的即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格,未含任何服各类客房的现行价格,未含任何服务费或折扣等因素。务费或折扣等因素。根据计价方式,有以下几种:根据计价方式,有以下几种:(1 1)欧式计价)欧式计价 欧式计价是指酒店的客房价格只包括客人的住宿费用欧式计价是指酒店的客房价格只包括客人的住宿费用,不包括其他服务费用的计价方式。,不包括其他服务费用的计价方式。(2 2)美式计价)美式计价 (全费用计价方式)(全费用计价方式)美式计价是指酒店的客房价格不仅包括客人的住宿费用美式计价是指酒店的客房价格不仅包括客人的住宿费用,还包括每日
7、三餐的全部费用。,还包括每日三餐的全部费用。多为团队客人或远离城市的度假型饭店所采用多为团队客人或远离城市的度假型饭店所采用 (3 3)欧陆式计价)欧陆式计价 欧陆式计价是指酒店的客房价格包括客人的住宿费用欧陆式计价是指酒店的客房价格包括客人的住宿费用和一份简单的欧陆式早餐。和一份简单的欧陆式早餐。早餐内容主要有:烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶早餐内容主要有:烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶(4 4)百慕大计价百慕大计价 百慕大计价是指酒店的客房价格包括客人的住百慕大计价是指酒店的客房价格包括客人的住宿费和一份美式早餐宿费和一份美式早餐(咖啡或茶或牛奶、面包、蛋、(咖啡或茶或牛奶、面包、蛋、肉类、谷类、
8、果汁或水果)肉类、谷类、果汁或水果)的计价方式。的计价方式。这种形式对商务旅客具有较大的吸引力。这种形式对商务旅客具有较大的吸引力。(5 5)修正美式计价)修正美式计价 (“半包餐半包餐”计价)计价)修正美式计价是指酒店的客房价格除包括客修正美式计价是指酒店的客房价格除包括客人的住宿费用和早餐,还包括一顿午餐或晚餐的计人的住宿费用和早餐,还包括一顿午餐或晚餐的计价方式。价方式。杭州新装修的黄龙饭店是白金五星级酒杭州新装修的黄龙饭店是白金五星级酒店,自助早餐十分丰盛,有果汁、茶、烤店,自助早餐十分丰盛,有果汁、茶、烤面包、鸡蛋、烤肉、海鲜、水果、各类糕面包、鸡蛋、烤肉、海鲜、水果、各类糕点、主食
9、等点、主食等200多个品种,早餐包含的房费多个品种,早餐包含的房费中,但中餐和晚餐则不含在内,请问黄龙中,但中餐和晚餐则不含在内,请问黄龙饭店的房费属于什么计价方式?饭店的房费属于什么计价方式?3.特别房价特别房价(1)(2)(3)(4)(5)(6)第二节 酒店房型一、按照房间床位的设置划分一、按照房间床位的设置划分 单人间单人间(SINGLE ROOM)双人间双人间(TWIN ROOM):三人间三人间(TRIPLE ROOM)单人间单人间大床间大床间三人间三人间双人间双人间二、按房间等级划分二、按房间等级划分 标准间标准间 豪华标准间豪华标准间 商务间商务间 普通套间普通套间(CONECTI
10、NG ROOM)豪华套间豪华套间(DELUXE SUITE)总统套间(总统套间(PRESIDENTIAL SUITE)标准间标准间标准间标准间豪华标准间豪华标准间商务间商务间套间一般由套间一般由2个以上房间组成个以上房间组成 普通套房普通套房香港半岛豪华套房香港半岛豪华套房我们可以看到丰富的功能空间我们可以看到丰富的功能空间 香港洲际酒店亚洲最豪华总统套房 迪拜伯瓷酒店皇家套房迪拜伯瓷酒店皇家套房 跃层 套房总统套房 新加坡香格里拉总统套房 总统套卧室总统套卧室总统套夫人房总统套夫人房总统套客厅总统套客厅总统套书房总统套书房总统套间可由总统套间可由7.8间不同功能房组成间不同功能房组成,设施高
11、档豪华设施高档豪华.(三星以上酒店设三星以上酒店设)总统套房内的名酒柜总统套房内的名酒柜香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房,让住客享受无敌海景套房,让住客享受无敌海景台州开元酒店总统套间客厅台州开元酒店总统套间客厅第三节第三节 房态的控制房态的控制一、房态的含义一、房态的含义 房态(房态(Room Status),又叫客房状),又叫客房状态、客房状况,是指对客房占用、清理或态、客房状况,是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。待租等情况的一种标示或描述。(二)房态的显示与控制(二)房态的显示与控制空房VacantV C(OK)(卫生清扫)
12、(租给客人)住客房OccupiedOD或或OC(客人退房)走客房CO住宿期间会出现住宿期间会出现OOOOOO、S/OS/O、DNDDND等房态等房态第四节第四节 前厅部客房销售艺术与技巧前厅部客房销售艺术与技巧一一、表现、表现出良好的职业素质出良好的职业素质总台员工必须面带笑容,以端正的站姿,热情的态总台员工必须面带笑容,以端正的站姿,热情的态度,礼貌的语言,快捷规范的服务接待每一位客人,度,礼貌的语言,快捷规范的服务接待每一位客人,这是总台销售成功的基础。这是总台销售成功的基础。酒店服务需要具备的因素vS S Smile(Smile(微笑微笑)vE E Efficiency(Efficien
13、cy(效率)效率)vR R Receptiveness(Receptiveness(诚恳诚恳)vV V Vitality(Vitality(活力活力)vI I Interest(Interest(兴趣兴趣)vC C Courtesy(Courtesy(礼貌礼貌)vE E Equality(Equality(平等平等)v合并这些字母即为服务的英文合并这些字母即为服务的英文SERVICESERVICE。服务态度:要善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真挚。要善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真挚。面部常带微笑:对客人表示:面部常带微笑:对客人表示:“欢迎,见到您很高兴。欢迎,见到您很高兴。”要礼
14、貌用语问候每位客人。要礼貌用语问候每位客人。举止行为要恰当、自然、诚恳。举止行为要恰当、自然、诚恳。回答问题要简单,明了,恰当,不要夸张宣传住宿条件。回答问题要简单,明了,恰当,不要夸张宣传住宿条件。重视每一个客人,耐心向客人解释问题重视每一个客人,耐心向客人解释问题 不管是从声音还是从面容上,以微笑迎接客人,保持愉悦不管是从声音还是从面容上,以微笑迎接客人,保持愉悦 记住客人名字,对话中至少三次称呼客人,记住客人名字,对话中至少三次称呼客人,并经常使用礼貌用语并经常使用礼貌用语二二、对酒店的认识、对酒店的认识v对对*酒店的清晰认识(优、缺点),是做好前酒店的清晰认识(优、缺点),是做好前台销
15、售最重要的步骤。台销售最重要的步骤。v面对每一个客人,要流畅自如的向对方介绍,切面对每一个客人,要流畅自如的向对方介绍,切忌犹豫不决,要用我们的自信征服对方。忌犹豫不决,要用我们的自信征服对方。v如酒店特色:如酒店特色:舒适的睡眠环境舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施、豪华的卫浴设施 、温馨,时尚的设计风格、温馨,时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。、典雅的酒店氛围。v如客房特色:如客房特色:宽大的床、优质床垫宽大的床、优质床垫、舒适的床上、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话,公共区域免费无线上网、宽敞的写内长途电话,公共区域免
16、费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅字台、舒适办公椅、丰富的、丰富的IPTV电视节目电视节目、时、时尚、简约、卫生间。尚、简约、卫生间。v“现代、时尚、温馨、舒适、超值现代、时尚、温馨、舒适、超值”v个性化服务:个性化服务:免费停车场、免费行李寄存、免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒,代客预定出租车服务。,代客预定出租车服务。v结合不同的人群,有选择的进行介绍,会起结合不同的人群,有选择的进行介绍,会起到不错的效果。到不错的效果。三、根据客人的类型特点
17、推销饭店产品v 前厅接待人员可根据客人的职业、年龄、国籍、身体状况、旅行目的适时有针对性地介绍,多提建议,必要时带客人实地考察。思考:思考:酒店客人按其住店需求主要分为哪些类型?他们各自的需求特点是什么?入住酒店主要客人类型:家庭型、情侣型、商务型、团体型、熟客型、旅游型等 根据不同类型散客特点,可分别采取销售策略根据不同类型散客特点,可分别采取销售策略 家庭型 这种类型多以一家三口为主,他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人,可作为普通经济、实用型客房的推荐对象,附带的赠送些小礼品或者早餐,客人会很感兴趣。v例如家庭联通房向此类客人的推荐。例如家庭联通房向此类客人的推荐。情侣型v这种类型的客人
18、一般比较喜欢有大床的房间这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间,追求时尚与浪漫(可推荐相对比较温馨,追求时尚与浪漫(可推荐相对比较温馨,安静的房间)。安静的房间)。v在介绍时可以这样:在介绍时可以这样:“我们的特色大床房,宽我们的特色大床房,宽1.8米,床垫舒适宽敞,房间有着时尚通透的米,床垫舒适宽敞,房间有着时尚通透的卫生间,非常有情调,还可以免费上网,免卫生间,非常有情调,还可以免费上网,免费国内长途,一定会让您非常满意的费国内长途,一定会让您非常满意的。”v例如时尚大床房;特色单间可向此类客人的例如时尚大床房;特色单间可向此类客人的推荐。推荐。团体型 这种类型的客人一来就是四五个人,目的
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