汽车客户流失分析21张幻灯片.ppt

1、1客户流失分析 2019年5月 段红霞 2长安铃木-售后-全区普遍存在的问题地区地区销量总计销量总计 进厂台次进厂台次进厂结构进厂结构1109（本地售）（本地售）256（外地售）（外地售）185（本地售）（本地售）18（外地售）（外地售）2779（本地售）（本地售）120（外地售）（外地售）包头铃木包头铃木807203鄂市铃木鄂市铃木84572905呼市铃木呼市铃木14031365呼市铃木回厂率为呼市铃木回厂率为79%、包头为、包头为23%、鄂尔多斯为、鄂尔多斯为33%3售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析4传统模式传统模式制造业：新汽车销售利润制造业：新汽车销售利润服务业

2、：配件、维修服务业：配件、维修销售业：二手车置换销售业：二手车置换30%30%来自售后服务来自售后服务新的模式新的模式新汽车销售利润新汽车销售利润旧车整修和保养旧车整修和保养配件、维修、服务配件、维修、服务租赁行业租赁行业融资和保险融资和保险创造创造92%92%的售后利润的售后利润完成产品的销售过程完成产品的销售过程将汽车生命周期作为资产管理将汽车生命周期作为资产管理解决客户一生中的机动性需求解决客户一生中的机动性需求实现了忠实度最大化（减少营销成本）实现了忠实度最大化（减少营销成本）利润最大化（整个生命周期）利润最大化（整个生命周期）一、一、经销商经销商“赢利模式赢利模式”的改变的改变售后业

3、务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析5客户是经销商的利润源泉客户是经销商的利润源泉售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析利润来源利润来源新顾客的加入新顾客的加入老顾客的重复光临老顾客的重复光临成本的降低成本的降低6 如果一个客户如果一个客户3030岁，车辆使用寿命十年，那么岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养维修约每年他的维修保养花费：保养维修约24002400元元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从从3030岁到岁到6060岁，这个客户在汽车方面的花费是：岁，这个客户在汽车方面的花费是：

4、维修保养：维修保养：2400X10X32400X10X37200072000元元购车：购车：100000X3100000X3300000300000元元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.237.2万元。万元。你知道：流失一个顾客的损失吗？你知道：流失一个顾客的损失吗？售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析7 u客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目户流失分析是十

5、分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。利水平和竞争力。u每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失分析分析。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析8 客户流失分析客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析如何界定流失客户？如何界定流失客户？通常情况下，每个客户每年应该进场维修通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次次以上，如果一个客户已经以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进个月以上未到场进行维修，那么我们就可以

6、认为这个客户已经流行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。流失分析的对象。客户流失分析的频率：客户流失分析的频率：作为一个典型的服务性企业，我们建议每作为一个典型的服务性企业，我们建议每个季度进行一次客户流失分析。个季度进行一次客户流失分析。9 客户流失调查分析的流程和方法客户流失调查分析的流程和方法售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析筛选调查对象筛选调查对象初步分析初步分析三个月未入三个月未入厂原因调查厂原因调查进行调查结进行调查结果的统计分析果的统计分析根据分析结根据分析结果

7、进行整改果进行整改采取措施争取采取措施争取流失客户返厂流失客户返厂10目标客户的选择（第一次打电话）目标客户的选择（第一次打电话）通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资时，应该从销售部调取长安铃木所有的

8、客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）因（原因只要最重要的一个）。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析11客户是否进厂分类（第二次打电话）客户是否进厂分类（第二次打电话）12欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）13 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析u每季度都需做一次客户流失分析每季度都需做一次客户流失分析及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不及时有效的客

9、户流失分析，是我们日常工作不必不可少的管理工具。必不可少的管理工具。u进行初步分析进行初步分析在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：l车型车型l客户职业、客户类型客户职业、客户类型l客户所在区域的分布客户所在区域的分布l最后一次维修的内容、类别、时间最后一次维修的内容、类别、时间l或者其他你认为需要分析的内容或者其他你认为需要分析的内容14售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析u实施客户流失原因调查实施客户流失原因调查调查的方法：调查的方法：l电话访问

10、电话访问l登门拜访登门拜访l信件、电子邮件调查信件、电子邮件调查l利用各种活动邀请客户来店进行调查利用各种活动邀请客户来店进行调查调查的内容调查的内容：l 3 3个月未回厂，这期间是否进行了修理个月未回厂，这期间是否进行了修理l进行了哪些修理进行了哪些修理l在哪里进行的修理在哪里进行的修理l为什么没有回厂维修为什么没有回厂维修l如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件l如果是在其他如果是在其他4s4s店进行的维修，为什么选择它店进行的维修，为什么选择它15 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 客户未回厂客户未回厂的可能原因的可能

11、原因客户到其他地方客户到其他地方维修维修客户搬迁、出差、客户搬迁、出差、车辆转让等车辆转让等你的员工态度的冷淡你的员工态度的冷淡维修质量低维修质量低维修费用高维修费用高保险公司要求到指定地点维修保险公司要求到指定地点维修路途远，到就近的地方维修路途远，到就近的地方维修调查结果分析调查结果分析客户流向分析客户流向分析同品牌、同城市其他服务站同品牌、同城市其他服务站竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心独立社会维修厂独立社会维修厂维修连锁店或个体修理厂维修连锁店或个体修理厂16建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失

12、持续恶化失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析分析的主要内容分析的主要内容流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户客户流失率客户流失率流失客户数量流失客户数量建档的客户数量建档的客户数量客户流失的主要原因分析客户流失的主要原因分析各种客户流失原因的客户数量和所占的比例各种客户流失原因的客户数量和所占的比例客户流向分析客户流向分析各种客户流失去向数量和所占的比例各种客户流失去向数量和所

13、占的比例17 后业务交流材料客户流失分析后业务交流材料客户流失分析优势（优势（STRENGTHSTRENGTH）弱势（弱势（WEAKNESSWEAKNESS）纯正备件纯正备件专用工具专用工具维修质量保证维修质量保证良好的环境和服务良好的环境和服务技术能力技术能力维修价格高维修价格高地点不方便地点不方便机会（机会（OPPORTUNITYOPPORTUNITY）威胁（威胁（THREATTHREAT）新技术的不断采用新技术的不断采用维修管理越来越严格，市维修管理越来越严格，市场更规范场更规范非原厂备件非原厂备件与非品牌维修站相比的与非品牌维修站相比的swotswot分析分析18 根据客户调查结果中客

14、户流失原因的分布情况，制根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度定整改措施和优先次序、重要程度。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析整改整改针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：进行进行sowtsowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略争策略针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估必

15、须要有评估19 采取措施正确客户从新返厂采取措施正确客户从新返厂售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得到解决；到解决；采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措施：施：利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂赠送会员卡赠送会员卡登门拜访，消除客户的疑虑登门拜访，消除客户的疑虑客户关怀的行动等客户关怀的行动等2021长安铃木售后服务事业部The end&谢 谢！