沟通艺术和技巧-PPT课件.ppt
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1、沟通艺术与技巧沟通艺术与技巧n1一、开列沟通情境和 沟通对象清单二、评价自己的沟通状况 三、评价自己的沟通方式四、制订、执行沟通计划 五、身体语言体验分享成功从沟通开始成功从沟通开始能力目标能力目标态度目标态度目标问题思考问题思考案例分析案例分析互动分享互动分享小组作业小组作业学习目标学习目标本讲知识点本讲知识点任务驱动任务驱动能力目标能力目标n提高理解别人的能力提高理解别人的能力n增加别人理解自己的可能性增加别人理解自己的可能性n沟通能力明显提升沟通能力明显提升 态度目标态度目标n积极主动积极主动n及时准确及时准确n抓住要领抓住要领n善于倾听善于倾听本讲知识点本讲知识点n沟通及其一般沟通及其
2、一般程序程序n沟通的障碍沟通的障碍n沟通的技巧沟通的技巧沟通艺术沟通艺术与技巧与技巧 目目 录录 沟通的一般程序、方法沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的障碍沟通的技巧沟通的技巧关于沟通关于沟通沟通是人类行为的基础。沟通是人类行为的基础。沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通是实现我们的目标,满足我们的沟通是实现我们的目标,满足我们的需要,实现我们的抱负的重要工具之一需要,实现我们的抱负的重要工具之一沟通是我们每个人无法回避的沟通是我们每个人无法回避的!沟通:是一门生存的技巧,学会它、沟通:是一门生存的技巧,学会它、掌握它、运用它掌握它、运用它 拿破伦拿破伦.
3、希尔希尔 沟通能力含义沟通能力含义n沟通能力包含着沟通能力包含着n表达能力表达能力n争辩能力争辩能力n倾听能力倾听能力n设计能力(形象设计、动作设计、环境设计能力(形象设计、动作设计、环境设计)设计)星光珠宝提出五种关键能力之首是沟通能力.n1 1职业工作需要沟通能力职业工作需要沟通能力 n2 2社会活动需要沟通能力社会活动需要沟通能力 n3 3沟通也是个人身心健康的保证沟通也是个人身心健康的保证n与家人沟通,能使你享受天伦之乐;与与家人沟通,能使你享受天伦之乐;与恋人沟通,能使你品尝到爱情的甘甜;恋人沟通,能使你品尝到爱情的甘甜;在孤独时,沟通会使你得到安慰;在忧在孤独时,沟通会使你得到安慰
4、;在忧愁时,沟通会使你得到快乐。愁时,沟通会使你得到快乐。n英国著名文学家、哲英国著名文学家、哲学家学家培根培根有句名言;有句名言;如果把快乐告诉朋友,如果把快乐告诉朋友,你将获得两个快乐;你将获得两个快乐;如果你把忧愁向朋友如果你把忧愁向朋友倾吐,你将被分担一倾吐,你将被分担一半优愁。半优愁。你的沟通能力怎样?你的沟通能力怎样?沟通能力测评沟通能力测评请注意:请注意:n客观、认真地回答下列问题,有助客观、认真地回答下列问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改境中、与哪些人的
5、沟通需要着力改善。善。评价自己的沟通状况评价自己的沟通状况n请请问自己如下问题:问自己如下问题:n对哪些情境的沟通感到愉对哪些情境的沟通感到愉快?快?n对哪些情境的沟通感到有对哪些情境的沟通感到有心理压力?心理压力?n最愿意与谁保持沟通?最愿意与谁保持沟通?n最不喜欢与谁沟通?最不喜欢与谁沟通?n是否经常与家人同学保持是否经常与家人同学保持愉快的沟通?愉快的沟通?n是否常感到自己的意思没是否常感到自己的意思没有说清楚?有说清楚?n是否常误解别人,事后才是否常误解别人,事后才发觉自己错了?发觉自己错了?n是否与朋友保持经常性联是否与朋友保持经常性联系?系?n是否经常懒得给人写信或是否经常懒得给人
6、写信或打电话?打电话?n 人人都有想提高沟通能力人人都有想提高沟通能力n提高沟通能力本质含义是什么?提高沟通能力本质含义是什么?n无非是两方面:无非是两方面:一是提高理解别人的能力一是提高理解别人的能力二是增加别人理解自己的可能性二是增加别人理解自己的可能性n那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢?呢?1、提高沟通能力的一般、提高沟通能力的一般步骤步骤n心理学家经过研究给出一般步骤:心理学家经过研究给出一般步骤:n(1 1)开列沟通情境和沟通对象清单)开列沟通情境和沟通对象清单 n这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些
7、情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。能力。提高沟通能力的一般步骤提高沟通能力的一般步骤(2 2)评价自己的沟通状况)评价自己的沟通状况(如前所述)(
8、如前所述)(3 3)评价自己的沟通方式)评价自己的沟通方式 在这一步中,主要问自己如下三个问题:在这一步中,主要问自己如下三个问题:n通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?动沟通?n在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?n在表达自己的意图时,信息是否充分?在表达自己的意图时,信息是否充分?n主动沟通者与被动沟通者的主动沟通者与被动沟通者的沟通状沟通状况往往有明显差异。况往往有明显差异。研究表明,主研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交广泛的人际关系
9、,更可能在人际交往中获得成功。往中获得成功。n沟通时沟通时保持高度的注意力,有助于保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。顾右盼、心不在焉。n在表达自己的意图时,一定要注意使自在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。己被人充分理解。沟通时的言语、动作沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,自己的意思;如果信息过多,出现冗余
10、,也会引起信息接受方的不舒服。也会引起信息接受方的不舒服。n最常见的例子就是,你一不小心踩了别最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:歉意,如果你还继续说:我实在不是有我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了就站不稳了 这样罗嗦反倒令人反感。这样罗嗦反倒令人反感。(4 4)制订、执行沟通计划制订、执行沟通计划 n通过前几个步骤,你一定能够发现自己通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比
11、如,沟通范围狭窄,方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。体的生活小事中。n比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路,说说
12、不相识的人打招呼,具体如问路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!勇气呢!n在制订和执行计划时,要注意小步子的在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。更高的要求。(5 5)对计划进行监督)对计划进行监督n这一步至关重要。一旦监督不力,可这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会
13、功亏一篑。最好是自己对自己能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用日记、图表记载自进行监督,比如用日记、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的己的发展状况,并评价与分析自己的感受。感受。沟通一般方法沟通一般方法(1 1)悉心倾听:)悉心倾听:不打不打断对方,眼睛不躲闪,断对方,眼睛不躲闪,全神贯注地用心来听;全神贯注地用心来听;(2 2)勇敢讲出:)勇敢讲出:坦白坦白讲出自已的内心感受、讲出自已的内心感受、想法和期望;想法和期望;沟通一般方法沟通一般方法(3)不能口出恶言:恶言伤人,就是所谓的“祸从口出”;沟通一般方法沟通一般方法(4 4)对事不对人;对事不对人;(5 5)理性沟通
14、,有情绪时避免沟通;理性沟通,有情绪时避免沟通;(6 6)敢于认错,勇于承担责任;敢于认错,勇于承担责任;(7 7)要有耐心,也要有智慧;要有耐心,也要有智慧;(8 8)学会拒绝。学会拒绝。2 2身体语言沟通的改善身体语言沟通的改善 n身体语言身体语言在人际交往中具有重要作用。在人际交往中具有重要作用。然而,真正将身体语言有效地运用到人然而,真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。际交往中去却不是一件很容易的事。n这需要我们做两件事情:一是理解别人这需要我们做两件事情:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。语言。(1 1)理解
15、别人的身体语言)理解别人的身体语言 n身体语言身体语言比口头语言能够表达更多的信息,比口头语言能够表达更多的信息,因此,理解别人的身体语言是理解别人的因此,理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能够感知到对方的心理状态。中,我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐,我们就能够有的了解了对方的喜怒哀乐,我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。放矢地调整我们的交往行为。理解别人的身体语言必须注意理解别人的身体语言必须注意以下几个问题:以下几个
16、问题:n同样的身体语言在不同性格的人身上意同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同义可能不同 n同样的身体语言在不同情境中意义也可同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同能不同 n要站在别人的角度来考虑要站在别人的角度来考虑 n要培养自己的观察能力要培养自己的观察能力 n不要简单地下结论不要简单地下结论 n比如:同样的身体语言在不同性格的比如:同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。人身上意义可能不同。一个活泼、开一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子,朗、乐于与人交往的女孩子,在与你在与你交往时会运用很丰富的身体语言,不交往时会运用很丰富的身体语言,不大在乎与你保持较近的距离,也时常
17、大在乎与你保持较近的距离,也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是,这带着甜蜜的表情与你谈话。但是,这可能并没有任何特殊的意义,因为她可能并没有任何特殊的意义,因为她与其他人的交往也是这个样子。与其他人的交往也是这个样子。然而然而换成一个文静、内向的女孩子,换成一个文静、内向的女孩子,上述上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。你了。n相类似的,解释别人的身体语言相类似的,解释别人的身体语言还要考虑情境因素。还要考虑情境因素。同样是笑,同样是笑,有时候是表示好感,有时候是表有时候是表示好感,有时候是表示尴尬,而有的时候又表示嘲讽,示尴尬,而有的时候又表示嘲讽,这都需
18、要我们加以区别。这都需要我们加以区别。n理解别人的身体语言,最重要的是要从别人理解别人的身体语言,最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态,也就是心理学上常讲的要注意情感状态,也就是心理学上常讲的要注意 移情移情。当别人对你表情淡漠,很可能是由。当别人对你表情淡漠,很可能是由于对方遇到了不顺心的事,因此不要看到别于对方遇到了不顺心的事,因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上,这样人淡漠就觉得对方不重视你。事实上,这样的误解,在年轻人中最容易出现,也最容易的误解,在年轻人中最容易出现,也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人
19、的角导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度,替别人着想,才能使交往更富有人情味度,替别人着想,才能使交往更富有人情味儿,使交往更深刻。儿,使交往更深刻。n需要注意的是,要培养自己敏锐的观察需要注意的是,要培养自己敏锐的观察力,力,善于从对方不自觉的姿势、目光中善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。发现对方内心的真实状态。不要简单地不要简单地下结论。比如,中国人喜欢客套,当来下结论。比如,中国人喜欢客套,当来作客的人起身要走时,往往极力挽留,作客的人起身要走时,往往极力挽留,然而很多时候,这些挽留都并非出自诚然而很多时候,这些挽留都并非出自诚意,我们从主人的姿势上是可以看出来意
20、,我们从主人的姿势上是可以看出来的,口头上说慢走,却早已摆出了送客的,口头上说慢走,却早已摆出了送客的架式。的架式。n(2 2)恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言 要求我们做到以下几点:要求我们做到以下几点:n经常自省自己的身体语言经常自省自己的身体语言 n有意识地运用身体语言有意识地运用身体语言 n注意身体语言的使用情境注意身体语言的使用情境 n注意自己的角色与身体语言相称注意自己的角色与身体语言相称 n注意言行一致注意言行一致 n改掉不良的身体语言习惯改掉不良的身体语言习惯 n不善于自省的人,经常会产生问题。有不善于自省的人,经常会产生问题。有的性格开朗的女孩,她们在和异性交往的
21、性格开朗的女孩,她们在和异性交往中总是表现得很亲近,总是令人想入非中总是表现得很亲近,总是令人想入非非。我的一个朋友就遇到过一个这样的非。我的一个朋友就遇到过一个这样的女孩,结果害得这位朋友陷入单相思,女孩,结果害得这位朋友陷入单相思,烦恼不堪。而实际上,女孩根本就没有烦恼不堪。而实际上,女孩根本就没有什么特别的意思。对于我的朋友而言,什么特别的意思。对于我的朋友而言,他应该增强对别人的身体语言的理解能他应该增强对别人的身体语言的理解能力,避免产生误解:而那个女孩则应该力,避免产生误解:而那个女孩则应该自省,自己是否总是使人产生误解,如自省,自己是否总是使人产生误解,如果是,则应注意检点自己的
22、行为。果是,则应注意检点自己的行为。n身体语言的使用一定要注意与身体语言的使用一定要注意与自己的角自己的角色以及生活情境相适应。色以及生活情境相适应。北京某名牌大北京某名牌大学的一个毕业生,学的一个毕业生,到一家公司去求职。到一家公司去求职。在面试时,这位自我感觉良好的大学生在面试时,这位自我感觉良好的大学生一进门就坐在沙发上,翘起二郎腿,还一进门就坐在沙发上,翘起二郎腿,还不时地摇动。如果在家里,这是个再平不时地摇动。如果在家里,这是个再平常不过的姿势,而在面试的情境中,则常不过的姿势,而在面试的情境中,则很不合适。结果,负责面试的人连半个很不合适。结果,负责面试的人连半个问题也没有问,只是
23、客气地说:问题也没有问,只是客气地说:回去等回去等消息吧。消息吧。最终的结果可想而知,他失去最终的结果可想而知,他失去了一个很好的工作机会。了一个很好的工作机会。n改变不良的身体语言的意义,是消除改变不良的身体语言的意义,是消除无助于沟通反而无助于沟通反而使沟通效率下降的不使沟通效率下降的不良的身体语言习惯良的身体语言习惯。有人在与人谈话有人在与人谈话时,常有梳理头发,打响指等习惯,时,常有梳理头发,打响指等习惯,有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作,有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作,这些都会给人家留下不好的印象,有这些都会给人家留下不好的印象,有时会让人觉得很不礼貌。同时,这些时会让人觉得很不礼
24、貌。同时,这些无意义的身体语言会分散对方的注意无意义的身体语言会分散对方的注意力,会影响沟通的效果。力,会影响沟通的效果。n真诚是一种美德,而言行一致则真诚是一种美德,而言行一致则是真诚的体现。是真诚的体现。口头语言与身体口头语言与身体语言不一致,会使人觉得你很虚语言不一致,会使人觉得你很虚伪,就如口说留客,身体语言已伪,就如口说留客,身体语言已经送客一样。你必须记住,你什经送客一样。你必须记住,你什么也掩藏不了,你的眼睛早已说么也掩藏不了,你的眼睛早已说明了一切。明了一切。信息源信息源编码编码通道通道解码解码反馈反馈接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息沟通的过程沟通的过程噪音噪音噪音
25、噪音噪音噪音噪音噪音失败的沟通将带来诸多弊失败的沟通将带来诸多弊端端 事业损失事业损失 信誉损失信誉损失 降低公司形象降低公司形象 生产率降低生产率降低 自尊和自信降低自尊和自信降低 沮丧和敌对沮丧和敌对 士气低落士气低落 失去创造力失去创造力 失去团队精神失去团队精神 高雇员调动率高雇员调动率沟通的方式沟通的方式沟沟 通通 方方 式式 举举 例例功功 用用书面语言书面语言口头语言口头语言身体语言身体语言图象语言图象语言多媒体多媒体信函、备忘录、报告、记录信函、备忘录、报告、记录通知、规章、计划、讨论通知、规章、计划、讨论文件等文件等是组织间进行沟通的基础,具是组织间进行沟通的基础,具有相对持
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