汽车营销商务礼仪课件.ppt

1、2022年8月14日星期日汽车营销商务礼仪汽车营销商务礼仪现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经“不学礼，无以立”孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度8/14/2022 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，

2、而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。8/14/2022自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。8/14/2022尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣

3、赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8/14/2022用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养8/14/2022不知在想什么脸上毫无表情的人与人相处，你希望得到一个什么样与人相处，你希望得到一个什么样的表情？的表情？8/14/2022课程目录课程目录 商务接待礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 告别礼

4、仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 电话礼仪8/14/2022第一篇第一篇接待礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 告别礼仪 拜访礼仪8/14/2022接待流程 寒暄 行车（有专用司机）下车 引路 上电梯 会谈 送客8/14/2022接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到8/14/2022问候的礼仪问候的礼仪 鞠躬礼鞠躬礼 迎：浅礼 15 送：普通礼 30 致歉：郑重礼 458/14/2022问候的礼仪问候的礼仪:10种问候语种问候语-“So”的的音音 您好！谢谢.辛苦了.拜托.对不起.见到您很

5、荣幸.您好吗？请进.需要我的帮助吗？再见.8/14/20228/14/2022接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。8/14/2022五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必

6、起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪8/14/2022五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪8/14/2022六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪8/14/20228/14/2022名片礼仪名片礼仪交换名片的方法递上你的名片递上你的名片起身站立，走上前双手

7、或右手正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作一自我介绍与多人交换名片，由近而远，由 尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片 递给位尊者张一帆销售部 销售顾问 参见教材参见教材 第二部分第二部分P25-268/14/2022客户进入展厅时客户进入展厅时引导到展示车时引导到展示车时先生先生欢迎光临！欢迎光临！1)面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”2)主动与访客交换名片。若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：“*广汽丰田敝姓*，请多多指教！”积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊

8、重，例如“黄董事长，您好！“迎接迎接1)面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”避免紧迫盯人，绕着客户身旁打转，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一面准备资料一面等待客户召唤。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如：“可以的话，请让我来为您说明。”迎接顾客礼仪迎接顾客礼仪 参见教材参见教材 第二部分第二部分P28-P298/14/2022 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法8/14/2022三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予

9、对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪8/14/2022六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪8/14/20228/14/2022商务礼仪握手礼仪 1、握手礼仪握手礼仪 握手次序：握手次序：握手动作：握手动作：握手的时间：握手的时间：握手禁忌：握手禁忌：8/14/2022 次序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。如果男性年长，是女性的父辈年龄 在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在

10、20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。8/14/2022 动作：握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。商务礼仪握手礼仪掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式显示出谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去捧接，则更是谦恭备至了。8/14/2022 握手力度：握手的力度要掌握好，握得太轻

11、了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。商务礼仪握手礼仪握手时间：手的时间以13秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为原则。8/14/2022何时要握手?与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 送客时遇见认识人8/14/2022 握 手 礼 仪 禁 忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士

12、戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观8/14/2022握手礼仪握手礼仪8/14/20228/14/2022 某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择

13、了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。8/14/2022车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定

14、也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，才恍后大悟，“噢，原来如此。噢，原来如此。”8/

15、14/2022会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是还是4 4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。

16、并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。然而，提拔之事却一直没有人提及。8/14/2022主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB8/14/2022记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA8/14/2022乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA8/14/2022行走座次行走座次 内侧高于外侧内侧高于外侧 居中为上居中为上 前排为上前排为上8/14/2022

17、引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌8/14/2022微妙的引见技巧微妙的引见技巧 介绍、带领的要点介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间告知等候的时间 提供阅读资料提供阅读资料8/14/20228/14/2022接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进

18、电梯，一手按不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”8/14/2022 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请，一手做请出的动作，说：出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客客人走出电梯后，自己立即步出电梯，人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向在前面引导方向8

19、/14/2022电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。8/14/2022一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪8/14/2022接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座

20、三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧8/14/2022记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌子桌子8/14/2022记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次

21、序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口8/14/2022商务谈判座次8/14/2022会客座次安排8/14/20228/14/2022建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快

22、速建立好感8/14/2022肢体语言肢体语言 探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣8/14/2022言语表达的要诀言语表达的要诀 多赞美多赞美,少责怪少责怪 多激励多激励,少嘲讽少嘲讽 批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢 用字遣词要高雅用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅 态度要诚实态度要诚实 多用礼貌用语多用礼貌用语8/14/2022聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势 切

23、勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说

24、，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式8/14/2022第二篇第二篇 个人职业形象 仪态礼仪 仪表礼仪8/14/2022表情v 要与对方保持正视的微笑；v 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；v 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；v 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：坦诚而不是瞪）。8/14/2022眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑 眉目传情眉目传情 视觉焦点视觉焦点 看着您说话的对象看着您说话的对象 看着在说话的人看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严

25、肃的话都不像在骂人8/14/2022亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。8/14/20228/14/2022目光v 在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；v 正确的目光是自然地注视；v 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。8/14/2022声音v 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。v 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人

26、的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。8/14/2022声音v 没有浓重的地方口音;v 使用正确的语法;v 不说令人厌恶的字眼;v 所有字的发音都正确;v 不要一再使用口头禅;v 语速适中;v 音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。8/14/2022体态8/14/2022站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然 下垂，收腹。两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手 合起放在背后。双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。8/14/2022坐姿8/14/2022坐姿v 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。v 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和

27、谦虚;v 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。8/14/2022行姿：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双脚内侧成一直线。：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺 胸，充满自信。行走轨迹双脚内侧成一直线。8/14/2022蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。v 男士没有这样要求。8/14/20228/14/2022身体语言v 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。8/

28、14/2022身体语言8/14/2022优雅体态的练习 站如松站如松 坐如钟坐如钟 行如风行如风8/14/2022仪表礼仪M 8/14/2022 干净整齐(男)头 发是否清洁?与工作是否相符?面 孔 是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手 脏吗?指甲长吗?衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领 带 扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜 子 是否清洁?(白色)皮 鞋 颜色，样式是否得体？仪表礼仪仪表礼仪 男士容貌男士容貌8/14/2022 整洁(女)头发是

29、否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆 是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手 指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣 是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋 是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?仪表礼仪仪表礼仪 女士容貌女士容貌8/14/2022仪表礼仪 男士仪表1、短发，保持头发的清洁、整齐；2、精神饱满，面带微笑；3、每天刮胡须；4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；5、领带紧贴领口，系得美观大方；6、西装平整、清洁；7、西装口袋不放物品；8、西裤平整，有裤线；9、短指甲，保持清洁；1

30、0、皮鞋光亮，无灰尘；11、黑色或深色袜子；8/14/2022仪表礼仪 男士仪表8/14/2022仪表礼仪 女士礼表v 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。v 2、化淡妆，面带微笑；v 3、着正规套装，大方、得体；v 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；v 5、裙子长度适宜；v 6、肤色丝袜，无破洞；v 7、鞋子光亮、清洁；8/14/2022仪表礼仪 女士礼表8/14/2022 声音声音 音调音调,语语气气,用词用词,说话速度说话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把

31、注意力放在93%的关键因素上的关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象8/14/2022发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求8/14/2022女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩提倡：提倡：盘发盘发大忌：大忌：披发披发8/14/2022服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整8/14/2022 远看头远看头 近看脚近看脚 不远不近看中腰不远不近看中腰8/14/2022态度决定一切态度决定一切 一见面就面带微笑一见面就

32、面带微笑(表示接受表示接受)眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方(表示亲切表示亲切)向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表示亲密表示亲密)干脆利落的动作干脆利落的动作(表示有决心果断表示有决心果断)从容的态度从容的态度(表示自信表示自信)抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖表示信赖)8/14/2022商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善

33、，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。8/14/20228/14/20

34、22站姿8/14/2022坐姿8/14/20228/14/2022 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”8/14/2022小结：小结：8/14/2022第三篇：职场礼仪8/14/2022电话沟通 在打电话前将要说的事情整理出来在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合 打电话要言简意赅，长话短说。打电话要言简意赅，长话短说。要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。长时间。接电

35、话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。械麻木的声音去完成这个程序。在接电话的同时还应准备好记录。在接电话的同时还应准备好记录。接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音清晰明朗的声音 一些小毛病要注意一些小毛病要注意 8/14/2022电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）电话铃声电话铃声（响（响56声）声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。转接声音很久转接声音很久 男：喂！找谁？

36、客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。8/14/2022电话沟通电话沟通 转接声又响很久转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。电话又响很久电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）没人接听（客户骂：怎么搞的）喀客户把电话挂掉了。8/14/2022电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2）电话铃声电话铃声（长）（长）女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理 女：等一下。

37、8/14/2022电话沟通电话沟通 转接电话音乐响转接电话音乐响 女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢啊？！女：（电话直接挂断）8/14/2022电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3）电话铃声电话铃声 女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且

38、（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。8/14/2022电话沟通电话沟通 转接声转接声 服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断）8/14/2022