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1、第十二章第十二章 质量管理质量管理一、什么是质量二、全面质量管理三、ISO9000系列标准四、质量认证第十二章第十二章 质量管理质量管理l一、什么是质量（一）含义：质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。1。实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。2。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3。明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。4。隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何

2、形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。第十二章第十二章 质量管理质量管理l（二）质量适用性：1。性能：产品的技术特性和规定的功能。2。附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。5。耐久性：达到规定使用寿命的概率。6。维护性：是否容易修理和维护。7。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。l（三）质量概念的分解1。产品的设计质量l计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2。产品的制造质量l生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3。产品销售服

3、务质量l使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。第十二章第十二章 质量管理质量管理市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量l（四）产品标准和质量标准1。产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2。质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格

4、品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。第十二章第十二章 质量管理质量管理l二、全面质量管理 质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量阶段和全面质量管理阶段。（一）含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（二）基本观点：l 1。用户至上l 2。预防为主第十二章第十二章 质量管理质量管理（三）基本特点l1。全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。l2。全过程

5、的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。l3。全员的质量管理质量管理，人人有责。l4。全方法的质量管理质量管理方法的多样化。第十二章第十二章 质量管理质量管理（四）工作程序lPDCA管理循环l1。程序第十二章第十二章 质量管理质量管理PC DAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期l2。特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。第十二章第十二章 质量管理质量管理PDACPDAC原有水平

6、新的水平l三、ISO9000系列标准（一）ISO9000系列标准的基本内容lISO9000 质量管理和质量保证标准选择和使用指南lISO9001 质量体系设计/开发、生产、安装和服务的 质 量保证模式lISO9002 质量体系生产和安装的质量保证模式lISO9003 质量体系最终检验和试验的质量保证模式lISO9004 质量管理和质量体系要素第十二章第十二章 质量管理质量管理l1。ISO9000的基本内容（1）阐述了五个概念及相互关系（2）阐述了一个组织应力求达到的质量目标、质量体系的环境特点和质量体系标准的类型l力求达到的质量目标：应实现并保持质量；应使自己的管理者相信正在实现并保持所期望的

7、质量；应使需方相信正在实现并保持所期望的质量。（3）规定了质量保证体系的应用范围，三种质量保证模式的选择程序和选择因素。第十二章第十二章 质量管理质量管理l2。ISO9001ISO9003的基本内容（1）ISO9001阐述了从产品设计开始直至售后服务的全过程的质量体系要求，要求提供进行严格控制的能力的足够证据。强调对设计质量的控制。（2）ISO9002阐述了从采购开始直至售后服务的所有过程的质量体系要求，保证生产和安装阶段符合要求。强调预防为主，质量控制和质量检验相结合。（3）ISO9003阐述了从产品最终检验直至成品交付的成品检验和试验的质量体系要求，要求供方建立完善的有效的检验系统。强调检

8、验把关。l3。ISO9004的基本内容阐述了企业建立质量体系的原则，应包含的基本要素等，是指导企业建立质量体系的标准文件。第十二章第十二章 质量管理质量管理（二）三种质量保证模式的比较lISO9001对质量保证的要求最全，要求提供质量体 系的证据最多。lISO9002对质量保证的要求较全，是最常用的一种 质量保证要求。二者都贯彻“预防为主，检验把关”的原 则。lISO9003对质量保证的要求较少，仅要求有一个完 整的检验系统，适用于较简单的产品。第十二章第十二章 质量管理质量管理（三）质量保证模式的选择l原则是对供需双方都有利。对所选用模式可适当剪裁。l选择是考虑的因素：1。设计过程的复杂性2

9、。设计的成熟性3。生产过程的复杂性4。产品和服务的特性5。产品和服务的安全性6。经济性第十二章第十二章 质量管理质量管理l四、质量认证（一）含义：l由国家认可或国际认可的机构对企业产品及产品质量保证体系进行检验、试验、检查和评定，以及获证后的定期检查和监督，以保证产品持续的符合技术要求的活动。（二）质量认证的种类：l1。型式试验l2。型式试验加认证后监督市场抽样检验l3。型式试验加认证后监督供方抽样检验l4。型式试验加认证后监督在市场和供方抽样检验第十二章第十二章 质量管理质量管理l5。型式试验加供方质量体系评定再加认证后监督 质量体系复查和市场抽样检验l6。供方质量体系评定l7。批检l8。百分之百检验其中第五种模式就适用性和提供的产品质量信任程度而言是一种最完美的产品质量认证制度，是ISO向各国推荐的一种典型的第三方产品认证制度。第六种是质量体系认证制度。第十二章第十二章 质量管理质量管理