质量管理第十一顾客满意课件.ppt

1、第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 第一节第一节顾客满意及顾客满意度顾客满意及顾客满意度 第二节第二节顾客满意度调查顾客满意度调查 第三节第三节顾客满意度的提升顾客满意度的提升第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 了解顾客满意的含义；了解顾客满意的含义；理解顾客满意对企业经营的重要作用；理解顾客满意对企业经营的重要作用；掌握顾客满意度调查的内容和方法。掌握顾客满意度调查的内容和方法。第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 能设计顾客满意度调查表；能设计顾客满意度调查表；能参与或主持企业顾客满意度调查并撰写顾客满意度调查能参与或主持企业顾客满意度调查并撰写顾客满意度

2、调查报告。报告。高管亲自接店 力求百分百顾客满意顾客满意第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 一、顾客满意的由来一、顾客满意的由来 顾客满意理念顾客满意理念 (Customer Satisfaction，简称，简称CS)，即，即“顾顾客导向客导向”理念，在生产经营领域，企业必须以顾客为导向，极力满足顾客的理念，在生产经营领域，企业必须以顾客为导向，极力满足顾客的需求，追求顾客的满意。需求，追求顾客的满意。ISO9000：2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语对顾客满意下的定义：对顾客满意下的定义：“顾顾客对其要求已被满足程度的感受。客对其要求已

3、被满足程度的感受。”|第二次世界大战以前，企业在生产经营中主要是采用第二次世界大战以前，企业在生产经营中主要是采用“生产导向生产导向”的方针。的方针。|第二次世界大战以后，随着生产力的发展，人们的购买力迅速提高。第二次世界大战以后，随着生产力的发展，人们的购买力迅速提高。|20世纪世纪90年代以后，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩。年代以后，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩。第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 二、顾客满意的特征二、顾客满意的特征 层次性层次性 主观性主观性 社会性社会性 阶段性阶段性 相对性相对性 第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 三、顾客满意度三、顾客满意度

4、质量感知质量感知顾客期待顾客期待价值感知价值感知顾客满意度顾客满意度顾客投诉顾客投诉顾客忠诚度顾客忠诚度顾客满意度的原因变量顾客满意度的原因变量顾客满意度的结果变量顾客满意度的结果变量 顾客顾客期望期望质量质量感知感知价值价值感知感知顾客顾客抱怨抱怨顾客顾客忠诚度忠诚度第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 学习参考：顾客满意度在中国的发展学习参考：顾客满意度在中国的发展第四个阶段是从第四个阶段是从1999年至今年至今 四个阶段四个阶段 第三个阶段是第三个阶段是1996年年1998年年 第二个阶段是第二个阶段是1992年年1995年年 第一个阶段是第一个阶段是1986年年1991年年 这个时期，主

5、要是中国质量管理协会用户委员会以政府和社会监督的形式，这个时期，主要是中国质量管理协会用户委员会以政府和社会监督的形式，会同政府有关主管部门，对经济运行中的重点行业和用户反映比较强烈的行会同政府有关主管部门，对经济运行中的重点行业和用户反映比较强烈的行业，开展用户评价，以促进这些行业产品和服务质量的提高。业，开展用户评价，以促进这些行业产品和服务质量的提高。这一阶段是用户评价由行业推进到企业的时期。这一阶段是用户评价由行业推进到企业的时期。这是更大规模地宣传和推进用户满意经营战略，倡导企业树立以用户为中心这是更大规模地宣传和推进用户满意经营战略，倡导企业树立以用户为中心的经营理念，开展顾客满意

6、度测评的时期。的经营理念，开展顾客满意度测评的时期。这个阶段是学习、引进和初步运用美国顾客满意度指数方法这个阶段是学习、引进和初步运用美国顾客满意度指数方法(ACSI)的时期。的时期。第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 四、顾客满意度指数及测评指标体系四、顾客满意度指数及测评指标体系 （一）顾客满意指数（一）顾客满意指数 是指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的是指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果，它是从顾客角度评价经济运行质量的一种新型的经济指标。测评结果，它是从顾客角度评价经济运行质量的一种新型的经济指标。第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 （二）顾客满意度指数测评指标体系（二

7、）顾客满意度指数测评指标体系 第一层次：一级指标，总的测评目标第一层次：一级指标，总的测评目标“顾客满意度指数顾客满意度指数”；第二层次：二级指标，顾客满意度指数模型中的第二层次：二级指标，顾客满意度指数模型中的6大要素大要素 第三层次：三级指标，由二级指标具体展开而得到的指标第三层次：三级指标，由二级指标具体展开而得到的指标 第四层次：四级指标，三级指标具体展开为问卷上的问题第四层次：四级指标，三级指标具体展开为问卷上的问题第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 有利于提升有利于提升员工整体员工整体素质素质 有利于提升有利于提升企业竞争力企业竞争力 有利于产品

8、有利于产品服务的持续服务的持续改进改进有利于企业有利于企业管理水平管理水平的提高的提高 有利于获得有利于获得顾客的认同顾客的认同 调查的意义调查的意义 一、实施顾客满意度调查的意义一、实施顾客满意度调查的意义 第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 二、顾客满意度调查程序二、顾客满意度调查程序 确定关键的绩效指标确定关键的绩效指标识别顾客识别顾客改进措施改进措施 选择外部专门调研机构选择外部专门调研机构内部计划内部计划分析调查结果分析调查结果实施调查实施调查选择调查的方法选择调查的方法方法和步骤方法和步骤 对设计对设计好的问卷进行好的问卷进行预调查预调查 问卷的基本问卷的基本格式格式 问卷设计问卷

9、设计 1|问卷调查|不记名意见箱|面谈访问2|可以与一个或几个被访者集体面谈|邮寄问卷调查|电话调查|电子邮件调查|Internet网上调查对外部顾客对外部顾客满意度调查满意度调查内部顾客内部顾客满意度调查满意度调查|题目|报告摘要|基本情况介绍|正文|改进建议|附件|测评的背景|测评指标设定|问卷设计检验|数据整理分析|测评结果及分析第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 一、顾客购买商品考虑的因素一、顾客购买商品考虑的因素 顾客购买的总价值顾客购买的总价值总成本支出总成本支出|产品价值，指产品的主要用途，以及产品用途发挥作用的程度和这种产品的品质、材料构成。

10、|服务价值，指企业在顾客购买商品时提供的售前售后服务附加给商品的价值。|形象价值，形象价值就顾客而言，是显示其购买的精神，心理满足感和荣誉感的巨大支撑力量。|货币成本即价格，一般情况下顾客购买商品时首先考虑的就是价格的高低，|时间成本，是指顾客在购买商品过程中的时间消耗量|精神成本，是顾客购买商品时产生的压力、担心等|体力成本，顾客的任何一次购买过程、客观上是各种相关信息的收集、比较和购买的决策和实施过程第十一章第十一章 顾客满意顾客满意 二、提高顾客满意度的途径二、提高顾客满意度的途径领导重视领导重视 了解顾客，关注顾客感受了解顾客，关注顾客感受 提高产品质量，不断开发新产品提高产品质量，不断开发新产品 完善服务、增加产品附加价值完善服务、增加产品附加价值 改善软件，提高形象价值改善软件，提高形象价值 合理定价，降低顾客的货币成本合理定价，降低顾客的货币成本 简化购买手续简化购买手续,减少顾客的精神和体力消耗减少顾客的精神和体力消耗 再 见！