接待电话日常规范用语话术课件.pptx

1、接待电话日常规范用语话术接听电话话术 “您好，设计工程公司”客户 找人电话 建材商电话 前台客 户 一.客户 .咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强？”客 户.正在施工的客户：“请问您有什么事？”客户回答：“.”“我帮你接过去。”“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！“他现在有事要么你晚点

2、打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。”找人电话 .通知本人接电话或转接过去.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？回答：（同客户类）建材商电话.我帮你接到我们的材料部（总）好吗？.你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。前 台 一.“请问你找谁？”回答：“”“您有预约？”（有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室等候）二.“您请进。”三.人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告 四.客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。客户交谈问答客户交谈问答、问：为什么你们要收设计

3、费？其他公司都不收、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。设计费。答：设计是施工的灵魂答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会设计做好了，施工就不会返工返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活设计的效果直接影响您的居住环境和生活,现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到元以上每平方要收到元以上,好的设计可以让房子的空间好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的变大，是投资，是让您房子增值的,我们收设计费我们收设计费也是为了您的设计做好才收的也是为了您的设计做好才收的,每平方我们仅收元每平方我们仅收元到元到元,我

4、们施工的话减半很合理的。我们施工的话减半很合理的。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司的管理费收吗、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收别的公司都不收的，您们为什么要收的，您们为什么要收?答答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和我们的宗旨是质量和服务服务,质量好的前提是管理质量好的前提是管理,我们采用双项监理我们采用双项监理,分分项验收制度，保障工程进度和质量项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以减少返工和以后的维修后的维修,您也不用担心装修质量问题您也不用担心装修质

5、量问题,我们还对我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本收管理费是用在管理您的工地上的成本.客户交谈问答客户交谈问答、问：你们主材可以自购吗、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购辅材可以自购吗吗?答：可以自购的答：可以自购的,我们也可以给您代购托管我们也可以给您代购托管式服务式服务,我们是团购量大优惠我们是团购量大优惠,有保障有保障,也便也便于衔接方便您的生活于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一辅材是我们公司统一配送的，这样可以避免以后的质量纠纷配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我我们设计时把辅材的品牌

6、定好们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部由我们材料部统一采购统一采购,您也可以轻松很多您也可以轻松很多.客户交谈问答客户交谈问答、问：你们的施工队伍是自己公司的，还、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？答：是自己公司签定长期合同的，我们是答：是自己公司签定长期合同的，我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，有限公司合作，定期对员工进行素质培训，强化服务意识，质量意识及客户价值，真强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有

7、几正做到以客户为中心，我们公司总共有几套工班，每个月限套左右，保障质量。套工班，每个月限套左右，保障质量。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们说现在业务多不多？如何管理、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？这么多工地？答：工程的质量我们采用系统管理模式，答：工程的质量我们采用系统管理模式，分项验收制度个，验收环节确保过程精品，分项验收制度个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先

8、行赔付制度，保障客户利益。证金先行赔付制度，保障客户利益。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？路游击队贵多少？能优惠点吗？答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在元以

9、品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到元天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之元天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在左右，净利左右，间都差不多，毛利润一般都在左右，净利左右，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。好，有保障。客户交谈问答客户交谈问答、问：我已交了元，为什么图纸、预算还不能让、问：我已交了元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？我带走？是不是其中有问题？答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去

10、，我答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按元平方，元是设计诚意金，图纸预算们公司是按元平方，元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。您也不要为难我，我也很想把它给您。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？你们公司用什

11、么办法提高设计师水平？答：家装设计师跟他的学习力有关，我们答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。司成功的关键。客户交谈问答客户交谈问答、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这计费，你们公司没让我看

12、到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？样有人叫你们装修吗？答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要到天时间，立面构思设计天，每量、平面设计构思就要到天时间，立面构思设计天，每月最多套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极月最多套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着不

13、愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计施工分流是必然趋势。施工分流是必然趋势。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司保修几年？装修后尾款留、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？多少，你们公司如何保证以后的质量吗？答：现在国家法规统一规定保修二年，水答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品

14、质，二年保修终生维护，我们过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。碑，您满意了才会给我们介绍生意。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司的优势在哪里？答：我们、问：你们公司的优势在哪里？答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是

15、品牌公司。长期服务，是品牌公司。客户交谈问答客户交谈问答、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？吗？答：可以，为什么我们在设计委托协议上答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上写上收取相应的费用收取相应的费用？外出采购时设计师？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。费可以保证设计师不会拿回扣。客户交谈问答客户交谈问答、问：工程由谁来负责验收？如果出现质、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？量问题怎么办？答：我们采用分项验收，专业专管。工程答：我们采用分项验收，专业专管。

16、工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。碑，才有利润。客户交谈问答客户交谈问答、问：工程是否有转包现象？、问：工程是否有转包现象？答：我们公司现在采用工班长满意度考核答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大就高，公司对工班统一管理

17、并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。材料由会。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。公司统一配送，终生维修。客户交谈问答客户交谈问答、与客户接触的第一印象很重要，第一句、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？话该如何交流？答：与客户交流的第一印象非常重要，免答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语不了对客户的礼貌用语您好、请这边坐、您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。您先看一下等类似的话语。客户交谈问答客户交谈问答、问：能保证我家的装修像看的样板那样、问：能保证我家

18、的装修像看的样板那样吗？吗？答：我们公司是按标准施工验收的，规范答：我们公司是按标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户都是转介绍将设计点将施工，我们的客户都是转介绍的。的。客户交谈问答客户交谈问答、问：装修过程我要做什么、问：装修过程我要做什么?答：您在装修前要多参与设计，这样施工答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可验收，质量分项配合验收

19、和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。陪购一条龙服务。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们装修能达到环保标准吗？、问：你们装修能达到环保标准吗？答：我们用的都是环保达标材料，健康是答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。

20、住。这也是我们专业装饰公司的优势。客户交谈问答客户交谈问答、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？包括？答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化选择，您也这样可以进行保障客户多样化选择，您也可以指定品牌由我公司代购。可以指定品牌由我公司代购。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司的设计、施工资质是几级？、问：你们公司的设计、施工资质是几级？答：家装公司都是专业资质，我们也是专答：家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。资质。客

21、户交谈问答客户交谈问答、问：你们设计哪些图纸？、问：你们设计哪些图纸？答：我们要求设计师统一设计规范标准、答：我们要求设计师统一设计规范标准、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。工效果。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司预算定额的依据是什么？、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？定的，那么价格高了让我怎么办

22、？答：我们是根据家装市场客户调查和参照答：我们是根据家装市场客户调查和参照定额标准确定的。我们每年做一次市场调定额标准确定的。我们每年做一次市场调查，每一年行业协会也会开会通告预算参查，每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的，价格、服务、质量和用材合理考报告的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。就是最好的。客户交谈问答客户交谈问答、问：公司的人工和辅料为何这么高？依、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？据是什么？答：现在的装修是透明报价，辅料和人工答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多，每套房子施工三个月

23、，还要保修润最多，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。键。客户交谈问答客户交谈问答、问：价格与工程质量成正比吗？、问：价格与工程质量成正比吗？答：不同设计师和施工班组的价格是不一答：不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格和质量成正比。我们公司提倡样的，价格和质量成正比。我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘请人才，价格相差在人工费上，我们净利请人才，价格相差在人工费上，我们净利润左右。润左右。客户交谈问答客

24、户交谈问答、问：环保超标怎么办？、问：环保超标怎么办？答：会有超标情况，我们尽量在用材上考答：会有超标情况，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如超标我们就会请专业环虑环保选材，假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。保治理公司进行治理，保障环保。客户交谈问答客户交谈问答、问：材料选择注意哪些问题？、问：材料选择注意哪些问题？答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市场采购材料，最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。头再买，杜绝回扣

25、问题。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们公司中档装修要多少每平米？、问：你们公司中档装修要多少每平米？答：半包一般答：半包一般 元平方，全包元平方，全包 元平方，主要元平方，主要看用材，人工费都差不多的。看用材，人工费都差不多的。客户交谈问答客户交谈问答、问：你们智能家居的优势在哪里？各档、问：你们智能家居的优势在哪里？各档次的智能有什么不同之处？次的智能有什么不同之处？答：智能系统由专业公司做的，我们负责答：智能系统由专业公司做的，我们负责衔接，每一种智能系统的价格不同，我们衔接，每一种智能系统的价格不同，我们跟家智能商家合作。我给您电话，您约他跟家智能商家合作。我给您电话，您约他们谈一下您

26、的需求，他们会根据您的需求们谈一下您的需求，他们会根据您的需求和建议进行设计的。和建议进行设计的。客户交谈问答客户交谈问答、问：我看了很多装修公司的施工工地，、问：我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？什么样的特色？答：是差不多，真正还是管理和人员素质答：是差不多，真正还是管理和人员素质的不一样，我们公司最大的不一样就是对的不一样，我们公司最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。理的方向。客户交谈问答客户交谈问答、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？与做的会一致吗？答：我们公司严格按施工手册、工答：我们公司严格按施工手册、工程管理计划表进行管理。程管理计划表进行管理。客户交谈问答客户交谈问答 31问：设计怎么谈？设计建立逻辑思维，建立谈单模式，围绕四项基本原则：功能、风格、风水、个性四大要素谈用专业的理论建立客户信任。