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1、任何新事物都需要许多前期工作。你需要别人的理解，建立共识。即使是着眼于贡献的管理者也不一定会得到满意的成果。你可以看到这些人很容易没有贡献。他们失败的原因在于，某些管理者有个常犯的毛病，即专家式的傲慢。认为别人都必须懂得他的术语，并按他的方式来思维。他们认为其余的人即使不用沟通，也应该知道做什么。所以，卓有成效的管理者不仅要问：“自己应该贡献什么?而且也要问：“在公司里谁应该知道我想要贡献什么，以及我正在做什么?我该用什么方式表达，才能让别人理解和运用，使别人也成为更有成效的管理者?第二部分 有效沟通的障碍你心里想的 100%你说出来的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 2

2、0%1、思维定势（按照自己固有的思维思考）2、语言不通（不形象逼真，没有说服力、吸引力）3、准备不充分（没有慎重思考就发表意见）4、情绪不好，失去耐心5、大脑过滤（记忆力不行）6、不能积极倾听3.1 建立有效的沟通网络第三部分如何进行沟通客户沟通的目的 了解客户需要什么客户需要受到重视客户希望被特殊客户希望一次解决问题客户只是希望真诚的补救客户对要求最不想听到“不行”当要求不能满足时，希望 有人能为他做出特殊安排，从而满足其要求重视迅速响应客户需求绝不仅指“礼貌待客，微笑服务”当你服务出现问题时，应承认你出现的错误让顾客知道你正积极采取措施弥补和改正当顾客对你的措施满意时他甚至会比以前更忠诚于

3、你 尊重例：餐厅用餐不说话，直接取来给你 等会儿 好的，请稍等，我马上给你拿 客人向你询问或投诉时，不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不属于我管”生活中的两种行动：1、努力的表现 2、不停的辩解（我以为，我猜，我想，大概是）苏格拉底的绝招人类行为有一条重要的原则：“让对方认为自己是个重要人物”。满足他的自我成就感！做一个重要人物的欲望是人性中最深切的推动力！营造努力表现的氛围1、不知情员工要有知情权2、不可控制的障碍3、先培训技能不够不能罚远景-现状=创造性的张力变革的力量3.2 越直观，越增益“目睹感受改变”公司配給一部汽车老总给高级白领的梦蓝图有很好的停

4、车位有自己喜欢的办公室有休息的好地方有漂亮的会议室有交换意见的好地方老总给高级白领的梦蓝图聆 听 少 年 梦一不要俨然做家长，更要一不要俨然做家长，更要关心关心我成长我成长二不要请我挨棍子，更要给我二不要请我挨棍子，更要给我留面子留面子三不要非得我听话，更要三不要非得我听话，更要听听我多说话我多说话四不要人前小看我，更要处处四不要人前小看我，更要处处相信相信我我五不要怕我弄脏手，更要让我五不要怕我弄脏手，更要让我多动手多动手六不要骂我不争气，更要常为我六不要骂我不争气，更要常为我鼓气鼓气七不要把我当填鸭，更要帮忙我七不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压卸压八不要责怪我无知，更要八不要责怪我无知，更要

5、鼓励鼓励我求知我求知九不要逼我成超人，更要教我九不要逼我成超人，更要教我学做人学做人十不要只顾看电视，希望对我十不要只顾看电视，希望对我多重视多重视孩子给父母的梦父母教育孩子的蓝图分析问题，解决问题的图工具听给予对方尊重、关注、回应听事实和听情感不要有意打断客户听对方讲话的重点肯定对方谈话的价值适时的表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应倾听的技巧听对方陈述、掌握听对方陈述、掌握需要你协调的事实。需要你协调的事实。说的语速125-200字分听可达到 400字分的信息挑战者被害者拯救者Johari 窗口求知区隐藏区盲区公开区我知 我不知你 知你不知思考题：1、最理想的JahairJahair窗口形式应是怎样的？2、打开公开区窗口的措施有哪些？如果你对丈夫说：”哎，今天我买了条裙子，特别好看。“这句话是个事实。“是吗？拿来看看。”对事实的关注“是吗？你的眼光肯定不错，拿来我瞧瞧！”对情感的关注“是吗？你愿买什么就买吧。”约哈里窗口约哈里窗口挑战者被害者拯救者 协调的步骤：a 陈述和掌握事实陈述和掌握事实（倾听）（倾听）b 目标明确目标明确c 正确的对象交流正确的对象交流d 必须双向交流，必须双向交流，状况共有状况共有。（说服别人、面对批评、受人责备）e 形成共同目标形成共同目标f 讨论办法讨论办法让人说“是”、同理心