组织架构培训课件.ppt

1、GOOD MORNING！WELCOME TO OUR TRAINING TODAY！欢迎参加今天的培训欢迎参加今天的培训饭店管理培训饭店管理培训HOTEL MANAGEMENT TRAINING餐饮管理概述餐饮管理概述FOOD&BEVERAGE MANAGEMENT SUMMARIZE 培训纲要培训纲要 TRAINING OUTLINEl餐饮部的构架/职位介绍/职位工作职责 l餐饮促销活动计划及实施 l菜单及酒水单导向和全面控制l服务质量管理/服务程序 l宴会的运作 l客人投诉的处理和控制 l厨房管理及菜品质量监督和控制l培训计划及考核控制 l餐饮部成本控制l经营分析报告和预算和预测培训时间

2、共培训时间共6 6小时小时餐饮部的构架餐饮部的构架 F&B DEPARTMENT CONFIGURATIONF&B DEPARTMENT CONFIGURATION餐饮部办公室餐饮部办公室 F&B ADMINSTRATION OFFICE各餐厅运营部各餐厅运营部 F&B OUTLET酒水部酒水部 BEVERAGE宴会运作服务部宴会运作服务部 BANQUET OPERATION宴会销售部宴会销售部 CATERING SALES各餐厅厨房及宴会厨房各餐厅厨房及宴会厨房 OUTLET KITCHENS AND BANQUET KITCHEN管事部管事部 STEWARDING餐饮部管理组织结构图餐饮部

3、管理组织结构图F&B MANAGEMENT ORGANIZATION CHART餐饮总监 F&B DIRECTOR餐饮经理餐厅经理宴会经理行政总厨餐厅领班酒水经理酒吧领班宴会领班行政助理 行政副总厨中餐厨师长宴会销售经理销售代表厨房领班西餐厨师长宴会厨师长管事部经理厨房领班厨房领班管事部领班餐饮各部职位介绍餐饮各部职位介绍JOB RESPONSIBILITY INTRODUCTION餐饮总监餐饮总监 F&B DIRECTOR餐饮总监负责整个餐饮部正常/有效的日常运作。确保对客服务及食物出品符合酒店的标准并力争满足及超越客人期望。树立部门奋斗目标，包括客人满意率，财务报告，员工培训及鼓舞员工工作

4、士气等。餐饮经理餐饮经理 F&B MANAGER协调餐饮部各部门的运作，协助餐饮总监制定餐厅及酒吧的预算，保证餐饮部所有员工给客人提供优质的服务。在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用。餐饮行政助理餐饮行政助理 EXECUTIVE ASSISTANT TO F&B 为向餐饮部总监提供职业化及高效率的文书和翻译工作。胜任该职位需要在英语、行政管理、电脑及写作等各方面具备娴熟的技能并兼有高水准的个人展示能力和沟通水平。负责餐饮行政办的组织并在餐饮总监不在时担当起领导联络员。行政总厨行政总厨 EXECUTIVE CHEF行政总厨的职责是负责所有厨房的运作，确保所有食品按照酒店的高标准，高质量

5、出品。饭店内食品，成品或半成品保持一贯质量、口味及外观。在预算范围内提供高质量食品并保证利润。计划出品并管理、协调主厨、厨师及其他厨房员工的工作。同时也要关注竞争对手的食品、价格及质量。协助餐饮总监的日常运作，在需要时，担当其职责。餐厅厨师长餐厅厨师长 KITCHEN MANAGER承担起行政总厨赋予的某一个厨房的工作职责。同时也要负责员工岗上培。协助行政总厨完成所有与厨房相关的工作。控制、监测并领导整个厨房的运作，协助行政总厨负责每天厨房的运作。管事部经理管事部经理 CHIEF STEWARD 负责餐饮部所有餐厅及厨房的卫生。一定要超越本地的标准，为准备及服务提供清洁、安全的工作区域。另一个

6、工作职责是制定预算，维护所有厨房及服务设备的安全。这个职责直接影响部门的利润，因此必须高标准的控制及关注。与餐饮总监及行政总厨保持沟通。宴会经理宴会经理 BANQUET MANAGER确保宴会的顺利运作和圆满成功，并超越客人的期望。根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营。作为宴会经理应不断提高、完善管理技能，以实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面目标。餐厅经理餐厅经理 OUTLET MANAGER确保餐厅、酒吧的顺利运作，并超越客人的期望。根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营。作为餐厅经理应不断提高、完善管理技能，以实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面

7、目标。宴会销售经理宴会销售经理 CATERING MANAGER推销和预定饭店餐饮宴会和会议的各项服务设施及功能，合理计划和安排会议及宴会的服务和准备，与宴会经理和厨房保持密切沟通，确保宴会客人的满意和得到客人的意见，反馈给运作各部门。职位工作职责描述职位工作职责描述JOB DESCRIPTIONJOB DESCRIPTION包括包括岗位概述岗位概述，职责义务，专业知识技能，教育，经验，职责义务，专业知识技能，教育，经验 等。等。INCLUDING JOB SUMMARYINCLUDING JOB SUMMARY，DUTIES&RESPONSIBILITIESDUTIES&RESPONSIBI

8、LITIES，JOB KNOWLEDGE JOB KNOWLEDGE/SKILL/SKILL，EDUCATIONEDUCATION，EXPERIENCEEXPERIENCE。各项工作细节描述各项工作细节描述JOB DETAILS AND DESCRIPTIONJOB DETAILS AND DESCRIPTION需沟通的相关部门及内容需沟通的相关部门及内容COMMUNICATION WITH AND DETAILSCOMMUNICATION WITH AND DETAILS例一：例一：职位工作职责描述-餐饮部总监EXAMPLE ONE：JOB DESCRIPTION F&B DIRECTOR职

9、位工作职责描述职位工作职责描述JOB DESCRIPTIONJOB DESCRIPTION例二：例二：职位工作职责描述-餐饮部实习生EXAMPLE TWO：JOB DESCRIPTION F&B TRAINEEMARKETING AND PROMOTION餐饮促销活动计划及实施餐饮促销活动计划及实施PROMOTION ACTIVITIES PLAN&ACTUALIZEPROMOTION ACTIVITIES PLAN&ACTUALIZE 店内促销活动店内促销活动IN HOUSE PROMOTION 店外促销活动店外促销活动OUTSIDE PROMOTION促销活动的原则促销活动的原则PRINC

10、IPLE FOR PROMOTION话题性话题性 TOPIC AND NEWS新潮性新潮性 FASHIONABLE AND MODERNITY新奇性，戏剧性新奇性，戏剧性 ORIGINALITY AND HISTRIONIC 即兴性，非日常性即兴性，非日常性 IMPROVISATION AND NOT DAILY单纯性单纯性 SIMPLEX AND FOCUSED参与性参与性 MORE PARTICIPANT店内促销的形式店内促销的形式IN-HOUSE PROMOTION STYLES 会员俱乐部促销会员俱乐部促销 CLUB MEMBER PROMOTION 中西方节日促销中西方节日促销 EA

11、ST AND WEST FEAST DAYS PROMOTION 内部宣传品促销内部宣传品促销 IN HOTEL PRINTINGS AND ADVERTIZEMENT 各国美食节促销各国美食节促销 NATIONAL AND AREAL DELICIOUS PROMOTION 周年纪念日促销周年纪念日促销 ANNIVERSARY AND REWARDS FOR HOTEL 针对性活动促销针对性活动促销 POINT TO CHILDREN AND FAMILY娱乐活动，比赛，表演，技能作秀，抽奖等辅助促销形式娱乐活动，比赛，表演，技能作秀，抽奖等辅助促销形式ENTERTAINMENT ACTIV

12、ITIES，GAMES，PERFORMACE，SKILLS SHOW，LUCK DRAW TO ASSISTANT THE PROMOTION 外界合作促销外界合作促销 OUTSIDE COOPERATIONAL PROMOTION *与娱乐和高尔夫单位与娱乐和高尔夫单位 WITH ENTERTAINMENT INDUSTRY AND GOLF-COURSE *与商业单位与商业单位 WITH COMMERCIAL COMPANY *与旅行社与旅行社 WITH TRAVEL AGENCY 外卖活动促销外卖活动促销 *国内外大公司派对国内外大公司派对 DOMESTIC AND OVERSEA FA

13、MOUS COMPANIES PARTY *大型活动场所大型活动场所 LARGE-SCALE ACTIVITIES AREA *高级私家酒会高级私家酒会 HIGH-CLASS PERSONAL COCKTAIL PARTY 社会援助促销社会援助促销 *养老院和儿童福利院养老院和儿童福利院 BEADHOUSE AND ORPHANAGE *政府举办的福利活动政府举办的福利活动 WELFARE ACTIVITIES BE ORGANIZED BY GOVERMENT店外促销的形式店外促销的形式OUTSIDE PROMOTION STYLES餐饮促销计划及实施餐饮促销计划及实施 F&B PROMOT

14、ION PLAN AND ACTUALIZATION 定期促销计划定期促销计划 PERIODICAL PROMOTION PLAN *年度计划年度计划 YEARLY PLAN *月度计划月度计划 MONTHLY PLAN 促销行动计划促销行动计划 PROMOTION ACTION PLAN 促销行动检查表促销行动检查表 ACTION CHECK LIST 促销利润损失报告促销利润损失报告 PROMOTION P&L REPORT菜单及酒水单导向和全面控制菜单及酒水单导向和全面控制MENU AND DRINK LIST ORIENTATION AND COMPREHENSIVE CONTROL菜

15、单反映了餐厅的经营方针菜单反映了餐厅的经营方针 THE REFLECTION OF MENU IS THE PROSECUTION GUIDELINE FOR RESTAURANT菜单标志着该餐厅产品的特色和水准菜单标志着该餐厅产品的特色和水准 THE INDICATION OF MENU IS FEATURE AND STANDARD FOR PRODUCTS OF RESTAURANT菜单是沟通消费者与接待者之间的渠道菜单是沟通消费者与接待者之间的渠道 MENU IS THE COMMUNICATION CHANNEL FOR CUSTOMERS AND SERVICE STAFF菜单是菜

16、肴研究的资料菜单是菜肴研究的资料 MENU IS THE DATA FOR DISHES INVESTIGATION菜单既是艺术品又是宣传品菜单既是艺术品又是宣传品 MENU ISNT ONLY ARTWORK BUT IS PROPAGANDIST菜单的作用菜单的作用 MENU FUNCTION菜单筹划菜单筹划 MENU DESIGN以客人的需要为导向以客人的需要为导向 THE GUEST NEEDS ORIENTATION 要能体现餐厅的特色具有竞争力要能体现餐厅的特色具有竞争力 TO SHOW THE FEATURE OF RESTAURANT,BE COMPETITIVE要善变并适应饮

17、食新形势要善变并适应饮食新形势 TO BE CAPRICIOUS AND ACCLIMATIZING DIETETIC TO THE NEW POSTURE要讲究艺术美要讲究艺术美 TO BE CULTURED ON ART AESTHETICS菜单的种类菜单的种类 MENU CATEGORIES 中式菜单 CHINESE FOOD MENU 西式菜单 WESTEN FOOD MENU 送餐菜单 ROOM SERVICE MENU 特色风味菜单 SPECIAL FOOD MENU 套式菜单 SET MENU 宴会菜单 BANQUET MENU定价的原则定价的原则PRINCIPLE OF PRI

18、CE ENACTMENT 价格反映产品的价值价格反映产品的价值 价格必须适应市场的需求，反映客人的满意程度价格必须适应市场的需求，反映客人的满意程度 制定价格既要相对灵活又要相对稳定制定价格既要相对灵活又要相对稳定 制定价格要接受物价部门的指导制定价格要接受物价部门的指导定价策略定价策略THE STRATEGY OF PRICE ENACTMENT 以成本为中心 以需求为中心 以竞争为中心定价方法定价方法THE METHODS OF PRICE ENACTMENT“随行就市随行就市”法法 系数定价法系数定价法 食品销售价格=成本/食品成本率 毛利率法毛利率法食品销售价格=食品成本/（1 内扣毛

19、利率）主要成本率法主要成本率法食品销售价格=（食品原料成本+直接人工成本）/(1-(非原料和直接人工成本率）本，量，利综合分析法本，量，利综合分析法菜单的制作菜单的制作MENU MAKING AND PRINTING 菜单形式多样化 菜单的变化更新 菜单的广告和推销作用 规格和字体 菜品取名 其它注意事项 服务管理服务管理/服务程序服务程序SERVICE MANAGEMENT AND PROCEDURE服务管理服务管理/服务程序服务程序 服务运作流程 服务标准分解 服务检查表 客人意见反馈分析表 培训考核报告服务质量服务质量SERVICE QUALITY关键时刻MOMENTS OF TRUTH

20、 每一次和客人的接触是关键时刻EACH CUSTOMER CONTACT IS CALLED A MOMENT OF TRUTH.每一次和客人的接触时你都可以选择让他们满意和不满意YOU HAVE THE ABILITY TO EITHER SATISFY OR DISSATISFY THEM WHEN YOU CONTACT THEM.服务补救可以让不满意的客人满意并使客人又忠实感A SERVICE RECOVERY IS SATISFYING A PREVIOUSLY DISSATISFIED CUSTOMER AND MAKING THEM A LOYAL CUSTOMER.服务质量的尺

21、度DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY 可靠的可靠的：正确可靠的完成服务承诺RELIABILITY:PERFORM PROMISED SERVICE DEPENDABLY AND ACCURATELY.EXAMPLE:RECEIVE MAIL AT SAME TIME EACH DAY.敏感的敏感的:自发迅速的帮助客人RESPONSIVENESS:WILLINGNESS TO HELP CUSTOMERS PROMPTLY.EXAMPLE:AVOID KEEPING CUSTOMERS WAITING FOR NO APPARENT REASON.服务质量的尺度DIMEN

22、SIONS OF SERVICE QUALITY 确信的确信的：能够传达信任和自信ASSURANCE:ABILITY TO CONVEY TRUST AND CONFIDENCE.EXAMPLE:BEING POLITE AND SHOWING RESPECT FOR CUSTOMER.亲和力亲和力：让客人又亲切感，平易近人EMPATHY:ABILITY TO BE APPROACHABLE.EXAMPLE:BEING A GOOD LISTENER.切实的切实的：自然，熟练，快捷的服务TANGIBLES:PHYSICAL FACILITIES AND FACILITATING GOODS.E

23、XAMPLE:CLEANLINESS.服务质量的感知PERCEIVED SERVICE QUALITY言传的言传的Word of mouth个人需求个人需求Personal needs经历的经历的Past experience期望的服务期望的服务Expected service感知的服务感知的服务Perceived service服务质量尺度服务质量尺度Service Quality Dimensions可靠的可靠的Reliability敏感的敏感的Responsiveness确信的确信的Assurance亲和力亲和力Empathy切实的切实的Tangibles服务质量评估服务质量评估 Ser

24、vice Quality Assessment1.超越期望超越期望 喜出望外喜出望外 Expectations exceeded ESPS(Unacceptable quality)服务质量中的差距GAPS IN SERVICE QUALITY 期望的服务期望的服务Expected service外部对客沟通外部对客沟通External communications to consumers感知的服务感知的服务Perceived service服务传递服务传递Service delivery(including pre-and post-contacts)翻译理解到服务规范中翻译理解到服务规范

25、中Translation of perceptions intoservice quality specifications管理层理解的顾客期望管理层理解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations差距差距5GAP 5差距差距3GAP 3差距差距2GAP 2差距差距1GAP 1差距差距4GAP 4顾客顾客Customer服务者服务者Provider言传的言传的Word of mouth个人需求个人需求Personal needs经历的经历的Past experience表达不满EXPRESSING DISSATISFACTION 不满

26、产生不满产生Dissatisfaction occurs行动行动Action没有行动没有行动No Action公开行动公开行动Public Action私下行动私下行动Private Action向公司寻求解决向公司寻求解决Seek redress directly from the firm提出诉讼提出诉讼Take legal action投诉有关部门投诉有关部门Complaint to business,private,or governmental agencies不再光临不再光临Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有关我们的

27、服务警告朋友有关我们的服务Warn friends about the productand/or seller 客人的反馈和言传客人的反馈和言传CUSTOMER FEEDBACK AND WORD-OF-MOUTH对饭店来说只能听到平均对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉，不满的客人的投诉，96%的客人不会打扰我们，其中的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。的客人存在着严重问题。THE AVERAGE BUSINESS ONLY HEARS FROM 4%OF THEIR CUSTOMERS WHO ARE DISSATISFIED WITH THEIR PRODUCTS

28、 OR SERVICES.OF THE 96%WHO DO NOT BOTHER TO COMPLAIN,25%OF THEM HAVE SERIOUS PROBLEMS.4%的投诉客人比的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。不投诉的客人更愿意留下来。THE 4%COMPLAINERS ARE MORE LIKELY TO STAY WITH THE SUPPLIER THAN ARE THE 96%NON-COMPLAINERS.60%的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速

29、解决。果他们的问题被快速解决。ABOUT 60%OF THE COMPLAINERS WOULD STAY AS CUSTOMERS IF THEIR PROBLEM WAS RESOLVED AND 95%WOULD STAY IF THE PROBLEM WAS RESOLVED QUICKLY.不满意的客人会告诉不满意的客人会告诉10到到20人有关他们的经历和问题。人有关他们的经历和问题。A DISSATISFIED CUSTOMER WILL TELL BETWEEN 10 AND 20 OTHER PEOPLE ABOUT THEIR PROBLEM.一个得到饭店满意解决问题的客人会

30、平均告诉一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。个人。A CUSTOMER WHO HAS HAD A PROBLEM RESOLVED BY A COMPANY WILL TELL ABOUT 5 PEOPLE ABOUT THEIR SITUATION.不满的程度和言传的人数不满的程度和言传的人数NUMBER OF PEOPLE TOLD BASED ON LEVEL OF DISSATISFACTION不满程度的行动比率不满程度的行动比率ACTION TAKEN BASED ON LEVEL OF DISSATISFACTION020406080100SlightlydissAn

31、noyed VeryannoyedExtannoyedAbsfurlousTell friendsComplainNot use againDissuade othersComplain againstPercent of customers that take action告诉朋友投诉不再光临劝阻被人诉讼宴会的运作宴会的运作BANQUET OPERATION宴会的运作宴会的运作BANQUET OPERATION中西餐宴会鸡尾酒会冷餐会大型会议新闻发布会大型文艺演出婚宴外卖宴会预定安排 私人或企业有专人组织者来面洽 电话预订 信函，传真预定 协议客户预订 政府有关部门的指令性预定宴会标准系统

32、各种宴会消费起点标准 不同价位标准菜单及酒单 不同标准宴会，可提供的配套服务项目和规格 不同宴会场地布置，装饰，台型实例图 宴会主要菜点和名酒的介绍及实物照片 宴会预定金的收取标准 提前,推迟,取消预定的有关规定宴会部常用表格 宴会预定单 宴会编排通知单 运作安排单宴会的活动计划宴会的活动计划BANQUET OPERATIONAL FLOW受理预定受理预定RESERVATION计划组织计划组织PLANING ORGANIZATION执行准备执行准备PREPARATION全面检查全面检查DOUBLE CHECK宴前接待宴前接待RECEPTION开宴服务开宴服务SERVICE OPERATION结

33、账送客结账送客BILLING 整理结束整理结束CLEAN UP CLOSING支持部门支持部门SUPPORT TEAM宴会销售部CATERING厨房 KITCHEN管事部 STEWARDING工程部ENGINEERING财务部FINANCE保安部SECURITY公卫部PA宴会台型种类宴会台型种类BANQUET SET UP VARIETY课桌式课桌式CLASSROOMU型台型台 U SHAPE椭圆型台椭圆型台ELLIPSE SHAPE歌剧式歌剧式THEATER会议型会议型 FOR MEETING宴会台型种类宴会台型种类BANQUET SET UP VARIETY用餐型用餐型 FOR DININ

34、G西餐WESTERN BANQUET 中餐CHINESE BANQUET客人投诉的处理和控制客人投诉的处理和控制GUEST COMPLAIN HANDLE客人投诉的处理和控制客人投诉的处理和控制 造成客人投诉的原因 处理客人投诉的技巧 如何降低客人投诉造成客人投诉的原因对软件的投诉1.服务质量和效率2.服务员的态度3.服务程序4.产品质量对硬件的投诉1.设施设备2.环境条件3.噪音处理客人投诉的技巧 表示理解感受 道歉 急迫感 一步到位 补偿 跟进调查如何降低客人投诉 认知 预见 灵活 补救 技能培训 奖罚制度厨房管理及菜品质量监督和控制厨房管理及菜品质量监督和控制KITCHEN MANAGE

35、MENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL厨房管理及菜品质量监督和控制厨房管理及菜品质量监督和控制KITCHEN MANAGEMENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL 组织结构与岗位职责ORGANIZATION CHART AND JOB RESPONSIBILITY 厨房布局与生产流程控制KITCHEN LAYOUT AND PRODUCTION FLOW CONTROL 食品卫生与厨房安全FOOD HYGIENE AND KITCHEN SECURITY行政总厨EXECUTIVE CHEF中餐总厨CHINESE

36、CHEF西餐总厨WESTERN CHEFA 厨房厨师长A KITCHEN CHEFB 厨房厨师长B KITCHEN CHEFC 厨房厨师长C KITCHEN CHEFF 厨房厨师长F KITCHEN CHEFD 厨房厨师长D KITCHEN CHEFE 厨房厨师长E KITCHEN CHEF中餐总厨CHINESE CHEF中餐副厨SOUS CHEF加工组PROCESSING领班DEMI CHEF案板组CHOPPING BOARD领班DEMI CHEF炉灶组WOK TEAM领班DEMI CHEF冷拼组COLD DISH领班DEMI CHEF点心组DIM SUM领班DEMI CHEF西餐总厨WES

37、TERN CHEF西餐副厨SOUS CHEF热厨房HOT KITCHEN领班DEMI CHEF冷厨房COLD KITCHEN领班DEMI CHEF宴会组BANQUETKITCHEN领班DEMI CHEF饼房BAKERYPASTRY领班DEMI CHEF加工组PROCESSING领班DEMI CHEF厨房各岗位职责厨房各岗位职责KITCHEN POSITION RESPONSIBILITY 行政总厨 EXECUTIVE CHEF 厨师长 KITCHEN MANAGER 领班 DEMI CHEF 厨师 COOK中餐厨房西餐厨房西饼厨房职位职位 POSITIONCOMMIS 1COMMIS 2COM

38、MIS 3岗位职责内容岗位职责内容POSITION RESPONSIBILITY ITEMS行政总厨行政总厨中餐厨师长中餐厨师长西餐厨师长西餐厨师长饼房厨师长饼房厨师长厨房领班厨房领班一级厨师一级厨师二级厨师二级厨师三级厨师三级厨师实习厨师实习厨师与各部门的沟通与各部门的沟通 与采购部 共同商量制定采购规格和库存量 每日采购要求 大型宴会活动采购计划 餐厅部门 每日菜品状况沟通 各种食品促销活动 客人对菜品意见反馈与各部门的沟通与各部门的沟通 宴会部 宴会信息沟通 用餐形式及菜单沟通 管事部 器具厨具设备准备 卫生清洁安排沟通厨房布局厨房布局 影响布局的因素 厨房布局的实施目标 厨房的整体布局

39、 厨房作业区和工作岗位的布局 其他布局生产流程控制生产流程控制 制定控制标准标准菜谱标量菜单生产规格 控制过程加工过程的控制配份过程的控制烹调过程的控制 控制方法程序控制法责任控制法重点控制法食品卫生的控制食品卫生的控制 厨房环境的卫生控制 原料的卫生控制 生产过程的卫生控制 生产人员的卫生控制厨房环境的卫生控制 厨房环境卫生包括-地面,墙壁,顶部,风口,灶具,工作台等 卫生区分配与责任人 卫生检查表与奖罚制度 餐饮部卫生检查安排 整改行动计划原料的卫生控制 原料的清洗去除食品原料上的污物,农药,肥料,细菌,寄生虫,昆虫,化学原料或其他附杂物 原料粗加工卫生控制 原料的存放,加盖生产过程的卫生

40、控制 加工和烹饪过程中使用的器具和净布的消毒 解冻食物的注意事项 配制食品的盛器要清洁并是专用的 烹调加热食品时要充分杀灭细菌，要考虑原料内部达到的安全温度 冷菜的加工要生熟分开，使用专用器具解冻食物的注意事项 解冻食物要迅速，尽量缩短解冻时间 解冻中要防止受到污染，各类食品要分开解冻 流水解冻水温应控制在22度以下，自然解冻的温度应控制在8度左右 切忌将食物放置在自然温度下过夜来解冻 已解冻的食品应及时加工，不能再解冻生产人员的卫生控制 双手洗涤,消毒,修剪指甲 口罩,手套,工作帽,制服 不得抽烟,咀嚼口香糖 不可戴戒指,手表 带有传染性疾病不得从事食品烹调 定期健康检厨房的安全厨房的安全

41、食物安全细菌性食物中毒的预防化学性食物中毒的预防有毒食物中毒的预防 操作安全割伤 跌伤 扭伤 烫伤 电击伤 火灾培训计划及考核控制培训计划及考核控制TRAINING PLAN AND RESULT CONTROL培训计划的制定培训计划的制定TRAINING PLAN ESTABLISHMENT 如何找到培训需求如何找到培训需求HOW TO FIND THE TRAINING NEEDS 培训目标培训目标TRAINING OBJECTIVE 培训准备培训准备TRAINING PREPARATION 技巧培训与知识培训技巧培训与知识培训SKILL TRAINING AND KNOWLEDGE TR

42、AINING 复习与考核复习与考核REVIEW AND TEST EVALUATIONTRAINING MODALITY 岗上培训ON THE JOB TRAINING 课堂知识培训CLASSROOM KNOWLEDGE TRAINING 新员工入职培训NEW STAFF ORIENTATION 交叉培训CROSS TRAINING考核方式考核方式 书面知识考核WRITEN KNOWLEDGE TEST 操作程序考核OPERATION PROCEDURE TEST 服务技巧考核SERVICE SKILLS TEST 实战运用考核ACTUAL COMBAT CHECK餐饮部成本控制餐饮部成本控制

43、COST CONTROLLING F&B餐饮部成本控制餐饮部成本控制COST CONTROLLING F&B 成本分析COST ANALYSIS 财务报表P&LPROFIT AND LOSS 盘点运作及分析INVENTORY OPERATION成本分析成本分析COST ANALYSIS 财务报表财务报表P&LPROFIT AND LOSS 月度，年度损益表MONTHLY AND YEARLY P&L 大型活动损益表PROMOTION P&L月度损益表月度损益表MONTHLY P&LUSD营业额营业额 REVENUE实际实际Actual%预测预测Forcast%差异差异Variance预算预算B

44、udget%差异差异Variance%食品销售FOODSALES2,500,00048%2,475,00050%25,0002,325,00048%175,00055%酒水销售BEVERAGESALES1,700,00033%1,600,00033%100,0001,700,00035%00%会场租用PUBLICROOMS700,00013%560,00011%140,000598,00012%102,00032%器具租用EQUIPMENTRENT50,0001%35,0001%15,00034,5001%15,5005%服务费SERVICECHARGE200,0004%190,0004%10

45、,000178,1004%21,9007%其他收入OTHERCHARGE45,0001%42,0001%3,00040,0001%5,0002%总收入TOTALREVENUE5,195,0004,902,000293,0004,875,600319,400直接费用直接费用DIRECT EXPENSES食品成本FOODCOST950,00027.7%940,24627.9%9754940,24627.9%酒水成本BEVERAGECOST289,0008.4%268,5478.0%20453268,5478.0%人力成本LABOURCOST792,50023.1%800,00023.8%75008

46、00,00023.8%公关宴请PRTREAT17,0000.5%9,0000.3%80009,0000.3%音乐娱乐MUSIC&ENTERTAINMENT12,0000.4%15,0000.4%300015,0000.4%洗衣费用LAUNDRY15,0000.4%15,0000.4%015,0000.4%制服费UNIFORMS25,0000.7%26,0000.8%100026,0000.8%布草LINENS21,0000.6%19,6540.6%134619,6540.6%保洁费用CLEANING&SUPPLIES12,5470.4%15,2360.5%268915,2360.5%印刷办公用

47、品PRINTING&STATIONERY12,0000.4%13,2510.4%125113,2510.4%物耗品SUPPLIES&OTHERS78,6522.3%84,5612.5%590984,5612.5%菜单酒水单MENU&DRINKLIST5,0000.1%5,0000.1%05,0000.1%瓷器CHINAWARE75,2412.2%75,2412.2%075,2412.2%玻璃器皿GLASSWARE45,0021.3%45,0021.3%045,0021.3%不锈钢银器SILVERWARE14,0000.4%14,0000.4%014,0000.4%厨房用具KITCHENUTEN

48、SILS27,4580.8%27,4580.8%027,4580.8%厨房燃料KITCHENFUEL14,5610.4%14,0000.4%56114,0000.4%管理费SUPERVISIONFEE70,0002.0%70,0002.1%070,0002.1%电话，传真，邮寄TELPHONE,TELEX&POSTAGE14,2100.4%14,2100.4%014,2100.4%旅行费用TRAVELLING15,0000.4%16,0000.5%100016,0000.5%装饰费用DECORATION1,2000.0%2,1450.1%9452,1450.1%宴会花费BANQUETEXPEN

49、SES12,4560.4%12,4560.4%012,4560.4%营业税REVENUETAX&LICENSES780,00022.8%740,00022.0%40000740,00022.0%折旧费DEPRECIATIONCOST32,1400.9%32,1401.0%032,1401.0%水电费WATER&ELECTRICITY75,4212.2%75,0002.2%42175,0002.2%杂项MISCELLANEOUS2,1560.1%2,1560.1%02,1560.1%总直接费用总直接费用 TOTAL DIRECT EXPENSES3,408,54499.6%3,351,30399

50、.5%572413,351,30399.5%餐饮部非直接费用INDIRECTEXPENSES15,2410.4%15,2410.5%015,2410.5%总费用总费用 TOTAL EXPENSES$3,423,785$3,366,5443,366,544利润（损失）DEPARTMENTPROFIT(LOSS)$1,771,215$1,535,456$1,509,056利润率%PROFITTOREVENUE34%31%31%食品成本率FOODCOST%38%38%40%酒水成本率BEVERAGECOST%17%17%16%总来客数TOTALF&BCOVERS8456181458310381458