酒店前厅礼宾服务课件.ppt

1、 酒店前厅礼宾服务酒店前厅礼宾服务2022-8-71 教学目的与要求教学目的与要求：1、掌握礼宾服务的工作内容 2、掌握大厅内外服务的基本程序 授课方式：授课方式：讲授、实验室模拟2022-8-72第一节第一节 金钥匙服务金钥匙服务 一、金钥匙组织一、金钥匙组织“金钥匙”（Les ClefsdOr）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。2022-8-73

2、二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象（4）检查大厅及其他公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。（8）将上级命令、所有重要事件或事情记录（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。（13）确保行李房和酒店前厅的

3、卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查。2022-8-74 三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求（一）思想素质（一）思想素质（二）能力要求（二）能力要求（三）业务知识技能（三）业务知识技能 四、四、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展2022-8-75第二节 宾客迎送服务宾客迎送服务一、迎送宾客服务店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务 站在指定位置，精神饱满，注意力集中。看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动 迅速 上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿

4、，为客人护顶，以免客 人碰到头部。开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后门。向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。2022-8-76关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。(10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格

5、进行迎接。(11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。2022-8-772、为进出店客人拉大门的服务站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大 门扶稳，一手拉门，一手背在身后。面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但 应注意客人进出情况，防止意外事故发生。2022-8-783、其它日常服务维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：将雨伞存

6、放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。2022-8-79安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。、店外接送服务 饭店在机场、车站、码头等地设点，派出 代表为抵离

7、店客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本饭店。2022-8-7101、准备工作打印出当日所有订班车或专车抵离店的宾客报告单，详细了解客人信息，并随时注意新增客情。列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的到达时间、车辆要求及位置。填写好接机牌，检查通信工具是否正常。向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIP和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时能够做到心中有数。在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为准确地把握等候的时间。重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工之间准确传递.管理人员要认真检查准备工作是否充分，只有这样，迎

8、送客人时才能尽量避免出现任何差错。2022-8-7112、客人抵达时的接待工作在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带微笑。客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误。确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况，挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人及时与机场联系。待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李上车。如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认,明确收费标准，引领客人上车。2022-8-71

9、2在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本饭店的概况，协助做好入住 登记手续，与饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地 点、客人情况、行李件数等。到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与行李员交接行李，并 做好记录工作。3、住店客人的送行工作提前十分钟到达班车位置，协助发班车。到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据需要代办登机手续（买保 险、托运行李、办理登记牌等）向客人道别，并做好情况记录。2022-8-7134、未订房客人的推销工作 在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜台，有饭店的明显标志。饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾盼的

10、客人时，应主动上前问好，热情询问是否需要帮助。当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需求，主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突出饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去饭店。饭店管理人员应当赋予员工一定的自主权，绩效考评时结合客房销售情况给予一定奖励，以此来调动员工的工作积极性。2022-8-714第三节 行李服务 饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。2022-8-715一、客人入住

11、的行李服务的基本要求一、客人入住的行李服务的基本要求 1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。2、团队服务流程 根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。2022-8-716 二、客人离店的行李服务二、客人离店的行李服务 散客散客/团队团队 三、换房行李服务三、换房行李服务（一）行李寄存程序（一）行李寄存程序 （二）行李领取程序（二）行李领取程序（三）行李管理制度（三）行李管理制度 2022-8-717第四节第四节 委托代办服务委

12、托代办服务 一、金钥匙服务一、金钥匙服务（一）金钥匙简述（二）中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准2022-8-718 二、委托代办服务二、委托代办服务 1、运送行李服务 2、问讯服务 3、快递服务 4、通信服务 5、旅游服务 6、转交服务 7、订餐服务 8、订车服务 9、订票服务 10、订花服务 11、其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等2022-8-719 冰箱位置及小酒吧服务。洗衣服务。介绍卫生间冷热水开关。扼要介绍饭店的特色服务 介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵活。因大部分客人经过长途旅行后，最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“废话”。（以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人

13、）离房。介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店 期间愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客 人将房门轻轻关上。从员工通道返回行李处，填写散客行李登记表。2022-8-7202、散客离店时的行李服务站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。主动问候客人，与住客

14、核对行李件数，检查行李破损情况。2022-8-721弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车,应记下客人乘坐的车号。填写散客行李登记表。2022-8-7223、换房时的行李服务接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房 间，领取新的房间钥匙和房卡。进客人房间时，遵进房程序。请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心

15、地装 上行李车。带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房 间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙 和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。将原房间钥匙和房卡交回接待处。做好换房记录。2022-8-723二、团体行李服务1、团队客人到店时的行李服务团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号

16、，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。2022-8-724安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，

17、并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。2022-8-7252、团队客人离店时的行李服务根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟 通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团 队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应 与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。2022-8-726把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同

18、签字确认。对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。2022-8-727三、行李寄存服务程序1、对寄存行李的要求行李房不寄存现金、金银珠宝等贵重物品和身份证、护照等身份证 件，上述物品应请客人自行保管或放到总台收银处的贵重物品保险箱 内免费寄存。饭店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐烂、有腐蚀性的各类物品（具 体限制物品饭店可参考邮局对邮寄物品的有关限制目录）。2022-8-728一般饭店行李房不接受活的动物、植物的寄存，如确有必要开展此服务，应征询专业人士意见

19、，在场地、设备、人员等方面符合有关条件。行李房一般不存放易变质的食品、易碎品、精密仪器，若客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字，易碎品注意挂上“小心轻放”牌子，特别保管。若发现有毒品、枪支等危险物品，及时报告上级和保安部，妥善处理所有寄存物品原则上都应上锁或使用行李封条，封好开口。2022-8-729 2、行李寄存服务 客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。确认客人身份。请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写行李寄存卡，请客人在行李寄存卡的寄存联上签名确认。检查行李的破

20、损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上注明。将寄存卡的提取联交给客人，并向客人简要说明注意事项，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。2022-8-730 把寄存卡的寄存联挂在行李上，放入行李房，填写行李寄存记录本，注明存放的位置。寄存两件以上的行李，应用绳子把它们拴在一起。当班未领取的行李，应注意与同事交接清楚。2022-8-731 3、行李领取服务 当客人取行李时，应主动问候，收回客人的行李寄存卡提取联，并当场请其签名，视情况可询问客人行李的颜色、大小、形状等，以便查找。请客人在行李房外稍等，将行李物品从行李架上取下，仔细核对行李寄存卡的两联，并注意签名是否一致。

21、无误，则将行李交客人清点核对，与客人道别。将寄存卡的两联装订在一起存档，并填写行李寄存记录本 2022-8-732 如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理：请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。2022-8-733 如他人代领行李：请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留

22、底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。核对无误后，将行李交给代领人。做好记录及存档工作。2022-8-734第四节 委托代办服务 一、金钥匙服务金钥匙简述1、“金钥匙”的英文为“concierge”2、指一种专业化的饭店服务3、指一个国际性的饭店服务专业组织4、是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。2022-8-735中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准1、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求1）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职 员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。2）21岁以上，人品优良，相貌端庄。3）从事饭店业5年以上，其中

23、3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。4）有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。5）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。6）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。7）掌握一门以上的外语。8）参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。2022-8-7362、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准1）思想素质 拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。遵守国家的法律、法规、遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律 性。敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工和责任心。有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操 守。有协作精神和奉献精神，个人利益

24、服从国家、集体利益。谦虚、宽容、积极、进取.2022-8-7372）能力要求 交际能力：乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。身体健康、精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。2022-8-7383）业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程。会说普通话和至少掌握一门外语。掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务时间、价格等。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、

25、开放时间和价格。掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3 个），包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。2022-8-739 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂得邮寄事项的要求和手续。熟悉本市的交通状况，掌握从本饭店到本站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。2022-8-740二、委托代办服务1运送行李服务2问讯服务3快递服务4通信服务5旅游服务6订房服务7订餐服务8订车服务9订票服务10 订花服务11 其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等2022-8-741 作业：作业：1、简述礼宾部的主要工作职能。、简述礼宾部的主要工作职能。2、什么是、什么是“金钥匙金钥匙”服务？其主要工作内容服务？其主要工作内容是什么？是什么？3、模拟门童迎送服务、行李服务程序。、模拟门童迎送服务、行李服务程序。2022-8-742