配套课件-呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学.ppt

1、上篇 呼叫中心从业人员心理健康心理健康心理健康是指身体的、心理的、是指身体的、心理的、社会的安宁状态，是指各种心社会的安宁状态，是指各种心理活动的内在关系协调，心理理活动的内在关系协调，心理活动的内容与客观世界保持一活动的内容与客观世界保持一致，人格相对稳定。良好的心致，人格相对稳定。良好的心理健康状态能促使人体内外环理健康状态能促使人体内外环境平衡，促使个体与社会环境境平衡，促使个体与社会环境相适应，并由此不断发展健全相适应，并由此不断发展健全的人格，提高生活质量，保持的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的情绪。旺盛的精力和愉快的情绪。美国心理学家马斯洛美国心理学家马斯洛(A(AH H

2、Maslow)Maslow)和米特尔曼和米特尔曼(Mittelmann)(Mittelmann)提出了提出了心理健心理健康的十条标准：康的十条标准：(l)有充有充分的安分的安全感；全感；(2)充充分了解分了解自己，自己，并能恰并能恰当地评当地评价自己价自己的能力；的能力；(3)生生活目活目标和标和理想理想切合切合实际；实际；(4)与与现实环现实环境保持境保持良好的良好的接触；接触；(5)能能保持个保持个性的完性的完整与和整与和谐；谐；(6)具具备从经备从经验中学验中学习的能习的能力；力；(7)能能保持良保持良好的人好的人际关系；际关系；(8)具具有适度有适度的情绪的情绪控制和控制和表达；表达；

3、(9)在在不违背不违背集体利集体利益的前益的前提下，提下，有限度有限度地展现地展现个性；个性；(10)在在不违背不违背道德规道德规范的情范的情况下，况下，适度地适度地满足个满足个人的基人的基本需要。本需要。上篇 呼叫中心从业人员心理健康心理活动心理活动强麼强麼心理活动心理活动耐受力耐受力周期节律周期节律性性意识水平意识水平耐蚀性耐蚀性康复能力康复能力心理自控心理自控力力自信心自信心社会交往社会交往和环境适和环境适应能力应能力我国著名心理学家郭念锋(1986)在临床心理学概论一书中提出评估心理健康水平的十个标准，分别是：第一章 自我意识与心理健康 第一节 自我意识概述思考：你是谁？你觉得你是一个

4、怎样的人？你希望你成为一个怎样的人？你认为你在别人眼里是怎样的人？你满意自己的现状么？你怎样改变现状成为自己期望的那种人？以上这些问题所涉及的，都叫自我意识。第一节自我意识概述一、自我意识的定义一、自我意识的定义 自我意识：自我意识：是个体对其存在状态的觉是个体对其存在状态的觉察。广义上是指人对自己的属性、状态、察。广义上是指人对自己的属性、状态、行为、意识活动的认识和体验，以及对行为、意识活动的认识和体验，以及对自身的情感意志活动和行为进行调节、自身的情感意志活动和行为进行调节、控制的过程。自我意识是衡量个性成熟控制的过程。自我意识是衡量个性成熟的标志，是整合、统一个性各个部分的的标志，是整

5、合、统一个性各个部分的核心力量，也是推动个性发展的内部动核心力量，也是推动个性发展的内部动因。因。自我意识包括自我意识包括3个层面：个层面：2、对自己肢对自己肢体活动状态的体活动状态的认识认识3、对自己对自己思维、情感、思维、情感、意识等心理意识等心理活动的认识活动的认识1、对自己对自己的及其状态的及其状态的认识的认识第一节自我意识概述一、心理学家对自我意识发展的观点一、心理学家对自我意识发展的观点:尽管心理学家对自我意识的起源有着不同的看法，但普遍认为：1、人生来并没有自我概念，人类对自我的认识是从认识自己的身体和身体动作开始的；2、个体自我意识从婴儿期开始发生、发展，到相对稳定、成熟需约2

6、0年时间，即从出生到青年阶段；3、个体的自我意识的形成发展受个体认知能力发展和人际互动经验的影响；4、自我意识是个体社会化的结果，是一个逐步发展的过程，大致经历三个阶段，从生理自我到社会自我，最后发展到心理自我。二、自我意识不同阶段的发展及主要内容1、自我意识的发生时期（婴儿期）（1）与自己相遇：从认识自己的身体开始（2）自我再认：那个镜子里的人原来是我2、自我意识的形成时期（儿童期）（1）自我意识形成：“我，”（2）性别意识发展：性别意识萌芽：我是男孩，你是女孩性别角色发展：性别社会化（3）自尊的发展：积极或消极的自我评价二、自我意识不同阶段的发展及主要内容表1-1 高自尊与低自尊的差异特征

7、高自尊低自尊动机高自尊的人以自我提高动机为主导，希望自己更优秀，相信自己会成功，乐于寻求成功；低自尊的人自我保护动机占有主导，不希望自己很突出，虽然希望成功，却对自己没信心，预期自己会失败；自我概念高自尊的人自我概念更清晰，对自己的认识更稳定、更一致；低自尊的人自我概念更混乱、模糊，对自己的认识不稳定，不一致；面对任务面对成败无法确定的任务时，高自尊者预期自己能做好，更愿意付出努力，不怕失败，多次尝试；低自尊者预期自己会失败，容易自我打击，遇到失败容易放弃。所以能力相同的人，高自尊者更容易取得成就；面对挫折高自尊者情绪较为平稳；低自尊者需要更长时间才能从创伤中恢复；归因风格高自尊者常把成功归因

8、为内部因素，如自己的能力和努力，把失败归因为外部因素，如事情难度、运气等；低自尊者相反，常把成功归因为外部因素，把失败归因为自己缺乏能力或努力的内部因素。二、自我意识不同阶段的发展及主要内容表1-2 埃里克森的人格发展理论阶段阶段主要冲突主要冲突基本任务基本任务不良后果不良后果婴儿期（0-1.5岁）信任不信任获得对自我、他人及环境的信任感如果安全感缺失，会对他人和环境感到害怕和不安幼儿期（1.5-3岁）自主怀疑发展自主性，学会自我控制失去自信心，怀疑自己的能力学前期（3-6岁）主动内疚在游戏中建立主动性和竞争性如果不被允许主动做决定，易发展出内疚感儿童中期（6-12岁）勤奋自卑获得勤奋感，能力

9、得到发展丧失自信心职校生（13-20岁）认同感认同感混乱获得自我认同感，清晰生活目标和意义不能确定自己的角色和目标成年早期亲密疏离发展亲密关系，获得爱、友谊和性对亲密关系感到恐惧成年中期再生力停滞对生命连续性和贡献的觉知陷入琐碎生活，感到停滞和痛苦成年晚期自我完善失望经验整合，感到圆满对过去后悔，感到虚度人生二、自我意识不同阶段的发展及主要内容表1-3 认同感扩散征侯群同一性意识过剩陷入偏执于思考“我是什么样人”“我该怎么做”的忧虑中不能自拔；处于高度焦虑中，难以从“是我”“不是我”“我怎么会这样”等烦恼中解脱出来，从而失去自我。选择的回避和麻痹状态有自我全能感或幻想无限自我的症状，无法确定或

10、限定自我定义，无法自我选择和自我决断，处于回避选择和决断的麻痹状态。与他人距离失调无法保持适宜的人际距离，或拒绝他人来往，或被他人孤立。时间前景扩散表现为不相信机遇、不期待未来，陷入一种无能为力的状态。勤奋感扩散勤奋感混乱，或无法集中精力于工作和学习，或极专注地只埋头于单一工作。否定的认同感选择参加不被社会承认的团体，接受被社会否定、排斥的生活方式和价值观等，用不良自我形象提升自我价值感。二、自我意识不同阶段的发展及主要内容表1-4 自我一致性测试表真实的我理想的我别人眼中的我年龄性别身高体重相貌健康文化程度专业人际关系伴侣家庭背景家庭经济条件性格爱好能力（可自己补充）四、青少年自我意识的发展

11、状况1.青少年自我意识发展过程：青少年自我意识发展过程：分化分化冲突冲突整合整合“理想我理想我”与与“现实我现实我”的整合结果，有以下几种类型：的整合结果，有以下几种类型：自我肯定自我肯定型：积极型：积极统一。统一。自我否定自我否定型：消极型：消极统一统一自我夸大自我夸大型：虚假型：虚假统一统一自我冲突自我冲突型：难以型：难以统一统一 2.青少年自我意识的特点：自我意识自我意识明显分化明显分化自我认识自我认识扩展，自扩展，自我评价日我评价日益整合益整合有很强的有很强的自尊心自尊心独立自主独立自主需求强烈需求强烈第二节 自我意识与心理健康1999年，清华大学樊富珉教授等人对年，清华大学樊富珉教授

12、等人对1006名职校生的自我概念和心理健康进行了测量、统计与分析，名职校生的自我概念和心理健康进行了测量、统计与分析，结果发现：结果发现：培养职校生积极的自我概念是促进心理健康的有效途径。培养职校生积极的自我概念是促进心理健康的有效途径。正确引导职校生积极评价自我，积极接纳自我，提高自我调节能力是增进学生心理健康的重正确引导职校生积极评价自我，积极接纳自我，提高自我调节能力是增进学生心理健康的重要方法。要方法。培养职校生健康的心理，应着重教育和引导其正确对待自我的个性品质、能力素质、身体健培养职校生健康的心理，应着重教育和引导其正确对待自我的个性品质、能力素质、身体健康、仪表外貌等心理生理特点

13、。康、仪表外貌等心理生理特点。职校生消极自我概念容易诱发抑郁、强迫、人际关系敏感、精神病性等不健康的心理。职校生消极自我概念容易诱发抑郁、强迫、人际关系敏感、精神病性等不健康的心理。图1-4 职校生自我概念与心理健康的关系图一、健全自我意识的标准客观地认识自我整合协调的自我意识积极悦纳自我理想我与现实我统一健全自我意识的标准：职校生心理职校生心理健康的标准：健康的标准：1、能保持对学习较深厚的兴趣和求知欲望2、能保持正确的自我意识接纳自我3、能调节与控制情绪保持良好的心境4、能保持和谐的人际关系并乐于交往5、能保持完整统一的人格品质6、能保持良好的环境适应能力7、心理行为符合年龄特征二、职校生

14、自我意识容易出现的偏差自我意识的偏差自我意识的偏差，包括自我认识的偏差和自我体验的偏差及自我控制的偏差，三者相互影响，相互作用。具体表现在过度的自我接纳和自我拒绝、自负和自卑、自我中心和从众倾向、过分的独立和依赖心理、逆反心理五个方面。过度的自我接过度的自我接纳和自我拒绝纳和自我拒绝（自暴自弃）（自暴自弃）自负和自卑自负和自卑自我中心观自我中心观和从众的倾和从众的倾向向过分的独立过分的独立和依赖心理和依赖心理逆反心理逆反心理三、健康自我意识的培养与完善正确认识自己培养自信自主而又善于合作发展良好的“自我同一性”能有效的自我控制表表1-5 1-5 培养自信培养自信努力的方向努力的方向具体做法具体

15、做法1、建立积极的自我观念（1）明确自我态度控制自我形象（2）修正消极的自我评价（3）看到自己的长处和力量（4）开始将自己想象成为理想中的状态（5）自我确认并言词化：想象自己已经具有了向往的理想人物的人格特质。如：“我喜欢我自己”、“我是负责的”、“我很有能力”等等2、设定有价值的目标（1）反复写出自己的目标（2）将目标视觉化（3）想象达成目标的愉快感觉（4）随时专注在这些目标上（5）充满信心地期待3、目标执行中自信心的维持（1）绝不拖延：拖延导致压力与不自信（2）目标的分解实施（3）勇敢地面对困难与失败4、克服恐惧的技巧（1）专注你手中的工作（2）声音的武器：“我不怕你”“我比你更厉害”（3

16、）心理预演技巧：事前的美好想象、重温过去的成功经验（4）使用肯定语句：用状况、挑战、机会代替问题5、积极乐观与人相处（1）不在公开场合指责批评人（2）多了解少争辩（3）以微笑接纳别人（4）心存感激，多说“谢谢”（5）真诚地欣赏和赞许别人（6）学习宽恕，充满爱心6、行动努力、不断进步（1）勇于承担工作（2）勤奋努力，不断进取（3）读书学习，充实提高本章小结本章小结：本章小结：1、介绍自我意识的定义。自我意识是个体对其存在状态的觉察，包括对自己生理、心理、社会、介绍自我意识的定义。自我意识是个体对其存在状态的觉察，包括对自己生理、心理、社会方面的认识。詹姆士把自我分为方面的认识。詹姆士把自我分为“

17、主体我主体我”和和“客体我客体我”，认为主、客体分化是婴儿从自然人向社会人转化的关键，认为主、客体分化是婴儿从自然人向社会人转化的关键意义的标志。库利的意义的标志。库利的“镜象自我镜象自我”，认为他人是我们观察自己的一面镜子。，认为他人是我们观察自己的一面镜子。2、介绍自我意识的发生发展过程。自我意识从婴儿期开始发生发展，至青年期逐渐稳定。自我、介绍自我意识的发生发展过程。自我意识从婴儿期开始发生发展，至青年期逐渐稳定。自我意识在不同阶段有不同的发展重点。婴儿期的自我意识从认识自己的身体开始，婴儿的自我再认能力是通过照镜子意识在不同阶段有不同的发展重点。婴儿期的自我意识从认识自己的身体开始，婴

18、儿的自我再认能力是通过照镜子的实验来了解的。儿童期的实验来了解的。儿童期“我我”的使用具有标志性意义。的使用具有标志性意义。2-3儿童已建立很好的性别意识。父母对儿童早期的性别角儿童已建立很好的性别意识。父母对儿童早期的性别角色认同起着重要作用。延伸阅读中，心理双性化，是一种关于性别角色的新观点。儿童期自尊也开始发展，温和、色认同起着重要作用。延伸阅读中，心理双性化，是一种关于性别角色的新观点。儿童期自尊也开始发展，温和、坚定又民主的教养方式有助于儿童自尊发展。低自尊儿童可能形成习得性无助倾向，影响未来成就。职校生经历自坚定又民主的教养方式有助于儿童自尊发展。低自尊儿童可能形成习得性无助倾向，

19、影响未来成就。职校生经历自我意识的第二第飞跃，积极探索以获得自我认同感是青少年的重要发展任务。认同感危机是一种对自己的现在和未我意识的第二第飞跃，积极探索以获得自我认同感是青少年的重要发展任务。认同感危机是一种对自己的现在和未来生活中角色混乱、不确定的状态。玛西娅归纳出青少年解决认同感危机过程中出现的四种状态。来生活中角色混乱、不确定的状态。玛西娅归纳出青少年解决认同感危机过程中出现的四种状态。3、介绍自我意识的结构。生理自我、社会自我和心理自我，构成自我意识的内容。自我意识体现在自我认识、自、介绍自我意识的结构。生理自我、社会自我和心理自我，构成自我意识的内容。自我意识体现在自我认识、自我体

20、验、自我控制三方面，三者之间相互影响相互作用。现实自我、投射自我和理想自我三者之间常常不一致，过我体验、自我控制三方面，三者之间相互影响相互作用。现实自我、投射自我和理想自我三者之间常常不一致，过大的差异容易引起内心混乱，产生心理问题。大的差异容易引起内心混乱，产生心理问题。4、介绍青少年自我意识发展及特点。青少年自我意识经历分化、介绍青少年自我意识发展及特点。青少年自我意识经历分化-冲突冲突-整合的过程，理想我整合的过程，理想我”与与“现实我现实我”的分化，的分化，标志着青少年自我意识开始走向成熟。自我意识分化、自我认识扩展、自我评价整合、自尊、独立需要都构成了青标志着青少年自我意识开始走向

21、成熟。自我意识分化、自我认识扩展、自我评价整合、自尊、独立需要都构成了青少年自意识的特点。自我意识的发现与整合是一个人在步入社会之前需要完成的重大任务。拥有健全的自我意识，少年自意识的特点。自我意识的发现与整合是一个人在步入社会之前需要完成的重大任务。拥有健全的自我意识，需要你认识自己最好的一面，培养自己的人格和能力，学会喜欢自己，包括缺点等等。需要你认识自己最好的一面，培养自己的人格和能力，学会喜欢自己，包括缺点等等。5、介绍自我意识的偏差及表现。在不健康的自我意识中存在着几种自我意识的偏差，它们呈现出几个极端，如过、介绍自我意识的偏差及表现。在不健康的自我意识中存在着几种自我意识的偏差，它

22、们呈现出几个极端，如过度的自我接纳和自我拒绝，过度的以自我为中心和从众，过分的独立和依赖心理，自卑和自负等，当然，职校生还度的自我接纳和自我拒绝，过度的以自我为中心和从众，过分的独立和依赖心理，自卑和自负等，当然，职校生还需要看清楚自己的逆反心理。需要看清楚自己的逆反心理。6、正确的认识自我包括认识并接纳自己的身体、了解并培养健康的性价值观，欣赏和喜欢自己等。、正确的认识自我包括认识并接纳自己的身体、了解并培养健康的性价值观，欣赏和喜欢自己等。7、自负和自卑是自信天平的两个极端，培养自信，一方面指发现自己的精彩、优势，降低自卑感，另一方面是指、自负和自卑是自信天平的两个极端，培养自信，一方面指

23、发现自己的精彩、优势，降低自卑感，另一方面是指客观的看待自己，降低对自己的估计，同时尊重他人。客观的看待自己，降低对自己的估计，同时尊重他人。8、无助感是习得的，那么，通过练习也可以提升对自己能力的信心。、无助感是习得的，那么，通过练习也可以提升对自己能力的信心。本章思考题本章思考题：本章思考题：自我意识由哪些方面构成？你如何回答小西妈妈关于自我再认的问题？回想一下，你自己的性别意识和性别认同是怎样发展出来的？评估一下你的自尊水平如何，怎样提升自尊感？你的自我认同感发展的如何？你自己更接近哪个认同感状态：早闭、扩散、延缓还是达成？如果你对自己相貌不满意，你将如何建立自信？形容一下你目前的情况、

24、你对此的感觉、你目前面临的最大问题以及你认为你对此能做的事。写一篇关于你人生哲学的文章，可以帮助你整理自己的想法和思维。最理想的是，这篇文章可以包括一些重要的分析，分析关于你现在是谁以及影响你成为现在的自己最重要的因素。从你认识的人中找一位不喜欢自己从事的职业的人进行采访。下面是可以问的一些问题：你对工作不满意，为什么还要继续做这份工作？是否认为自己只能选择继续或者只能选择离开？工作的哪些方面是你最不喜欢的？你如何看待工作队生活其他方面的影响？11、从你认识的人中找一位认为能在工作中实现自己并且乐于工作的人进行采访。下面是可以问的一些问题：工作给你带来了什么？工作给你生活的其他方面带来了哪些价

25、值？你在工作中获得的最主要的满足感是什么？工作要有进一步的发展，要面对哪些挑战和障碍？如果不再追求事业，你认为自己会受到什么影响？12、除非你先喜爱自己，否则你不能全身心地去爱别人，你同意这个命题吗？列出一些你不欣赏自己的情况，同时记录你记忆深刻的看重自己的时期和事件。13、谈谈你在自我控制上的经历，有什么经验？社会适应与心理健康西方有一则寓言，一个年轻人向一个年长的智者请教智慧的秘诀。年轻人问：西方有一则寓言，一个年轻人向一个年长的智者请教智慧的秘诀。年轻人问：“智慧从哪里来？智慧从哪里来？”智者说：智者说：“正确的判断。正确的判断。”年轻人又问：年轻人又问：“正确的判断正确的判断从哪里来？

26、从哪里来？”智者说：智者说：“经验。经验。”年轻人又问：年轻人又问：“经验从哪里来？经验从哪里来？”智者说：智者说：“错误的判断。错误的判断。”纵观历史，古今中外，凡是有建树的人无一不是在挫折面纵观历史，古今中外，凡是有建树的人无一不是在挫折面前经受住了考验，而铸造了一个不平凡的人生。生活中的挫折和磨难并不都前经受住了考验，而铸造了一个不平凡的人生。生活中的挫折和磨难并不都是坏事。是坏事。适应是人类生存和发展的前提，有适应才能有发展。良好的适应，意味着个体有效追求并达到目标而不违反社会和侵犯人际关系。良好的社会适应促进心理健康，失败的适应则会导致心理障碍。因此，适应是心理健康的一项最基本的标志

27、。第一节 社会化与社会适应一、社会化的概念：一、社会化的概念：社会化就是由自然人到社会人的转变过程，每个人必须经过社会化才能使外在于自己社会化就是由自然人到社会人的转变过程，每个人必须经过社会化才能使外在于自己的社会行为规范、准则内化为自己的行为标准，这是社会交往的基础，并且社会化是的社会行为规范、准则内化为自己的行为标准，这是社会交往的基础，并且社会化是人类特有的行为，是只有在人类社会中才能实现的。社会化涉及两个方面：一是社会人类特有的行为，是只有在人类社会中才能实现的。社会化涉及两个方面：一是社会对个体进行教化的过程；二是与其他社会成员互动，成为合格的社会成员的过程。对个体进行教化的过程；

28、二是与其他社会成员互动，成为合格的社会成员的过程。社会化的历程从童年期开始，终其一生。表表2-1 社会化的历程社会化的历程社会化阶段社会化阶段各阶段社会化内容各阶段社会化内容一、童年期社会化一个人刚出生时是不识不知的，在社会生活条件和教育条件的影响下，经过儿童期后，实现了从一个“自然人”向“社会人”转变，这就是所谓童年社会化。二、少年期社会化少年期是个体从童年期走向成熟的过渡阶段，是独立性与依存性交错的时期。在这个阶段中，少年生理上发生了急剧的变化，促使个体初级社会化的实现，有人将此称为个体的“第二次诞生”。三、青少年期社会化青少年期是现代社会的产物，个体就需要经历青少年期社会化，以学习和适应

29、社会生产方式所提出的要求。与童年社会化、少年社会化相比，青年面临的社会化内容更为复杂，其中最为主要的是生活目标社会化与角色技能社会化。四、中年期社会化中年期的社会化区别于之前几个阶段的社会化，最主要的在于中年期社会化更注重行动性。五、老年期社会化在老年期，随着年龄的衰老，人的生理、心理会发生一系列变化，这些变化容易使老年人产生心理障碍，影响其老年期的情绪和状态。六、再社会化和逆向社会化再社会化可分为两类：1、再社会化是指由于生活方式的变化，个体改变原有的价值标准和行为规范，重建新的适应过程。2、逆向社会化，也叫反向社会化，是晚辈对长辈传授知识和规范的社会化过程。第一节 社会化与社会适应二、青少

30、年期的社会化：二、青少年期的社会化：青少年期社会化是指青年在社会环境中通过外在教化、人际交往、文化熏陶、青少年期社会化是指青年在社会环境中通过外在教化、人际交往、文化熏陶、自身经验等途径，学习基本生活技能、生产技能、文化知识、社会规范，获自身经验等途径，学习基本生活技能、生产技能、文化知识、社会规范，获得生活目标，培养社会角色，使自己成为合格的社会成员的过程。得生活目标，培养社会角色，使自己成为合格的社会成员的过程。1、青年社会化的目标可以大体归纳为3项：确定生活目标。社会角色培养。社会角色是社会关系的具体化，是社会群体对处于某一特定地位上的个体所规定的一套理想的行为模式。人格定型。所谓人格是

31、个人在生理、心理、社会三种因素统一基础上逐渐形成的对社会事物独特的、稳定的情绪类别和行为风格，是青年社会化与个性化的统一。2、青少年期社会化的主要内容：学习基本生活技能。学习文化知识和生产技能。这是青年实行职业前培训的基本内容。学习和内化社会规范。了解、熟知、遵从社会规范，达到行为自律，是青年与社会自觉协调的标志。第一节 社会化与社会适应主要因素主要因素具体影响具体影响1、家庭因素个体从出生起就在家庭中获得一定的地位。家庭在个体社会化过程中位置独特、作用突出。童年期家庭中的亲子关系，家长的言传身教，对儿童的语言、情感、角色、经验、知识、技能与行为规范方面的习得均起着潜移默化的作用。2、学校因素

32、学校是有组织、有计划、有目的地向个体系统传授社会规范、价值观念、知识与技能的机构，其特点是地位的正式性和管理的严格性。个体进入学龄期后，学校成为其社会化最重要的场所。学校教育促使学生掌握知识，激发其成就动机，并为学生提供广泛的社会互动的机会。学校还具有独特的亚文化、价值标准、礼仪与传统。在早期社会化中，学校是不可替代的社会化载体。3、职业背景因素职业背景是成人社会化的重要因素。人们在工作条件、工作经验和他们所持的价值观之间存在着函数关系。工作环境影响着人们的心理和行为。4、参照群体因素参照群体是能为个体的态度、行为与自我评价提供比较或参照标准的群体。同辈参照群体在社会化过程中起到非常重要的作用

33、，其原因在于：1）同辈群体认同感很强。2）有自己的价值标准和独特的亚文化（如同辈中有推崇的偶像和榜样，有自身沟通的语言，交往的方式，有相似的穿着风格等）。3）同辈群体的社会化是非强制的，在对其成员给予安全、尊严、优越感的满足中自然而然地实现。5、大众传播媒介因素现代社会中，大众传媒是十分重要的社会化手段。影视、音像、广播、报纸、杂志，特别是互联网迅速向人们提供大量各种信息，使人广开视野，学到新的知识与规范。大众传媒对人的社会化的作用与日俱增。6、网络因素在高度信息化的时代，作为一种特殊的大众传播媒介，网络以其特有的方式与丰富的内容向人们展示出一个全新的虚拟世界。网络对个体社会化（主要是青年社会

34、化）的影响重要表现在：个体可通过网络学习文化知识，掌握生活技能，尤其是网校的开设更加促进了个体知识技能的提高。网络所创设的虚拟世界为青少年提供了扮演多种社会角色的实践空间，有助于其对不同角色的领悟与理解。网络的匿名性提高了个体接受社会化的自主性，有助于个体个性的培养以及独立自主意识的提高。网络中充斥着暴力与色情的垃圾信息，会对青少年社会化产生极大威胁。网络世界的非现实性会造成青少年对现实社会的认同危机，网络传播信息的异质性容易导致他们的认知偏差，不利于青少年健康人格的培养。第一节 社会化与社会适应职校学生社会化有其自身的特点和优越条件，表现在：职校学生社会化有其自身的特点和优越条件，表现在：1

35、）职校学生的自觉性逐渐增强。2）职校生在社会化过程中具有能动作用。4、职校生社会化的三个阶段：、职校生社会化的三个阶段：职校学生社会化初期的被动“受化”阶段。职校学生社会化中期主体性与对象性的矛盾冲突阶段。职校学生社会化后期趋于动态平衡发展阶段。三、呼叫中心行业职校生社会化过程中易出现的问题及对策经过对某大型外资呼叫中心一线员工的调查，社会化转换不良的现象集中体现在以下几个方面：社会化转换不良的现象集中体现在以下几个方面：以自我为中心，总觉得自己说的对，不会体会他人的感受。容易被周围的同学影响，自己没主见。遵守公司规章制度的观念薄弱，经常无缘无故请假。对主管不尊重，工作态度及自控能力较差，喜欢

36、聊天开小差。工作的目的性不强，有很多只为混个实习报告。第一节 社会化与社会适应2、对策、对策针对以上这些问题，学校教师要提前做好实习生社会化转换的辅导和教育，帮助他们明确实习目标，认清社会角色转换不良的后果，以及如何实现良好的社会化转换。并要帮助他们养成良好的职业素养，和人际沟通的技巧。（1）明确实习目标：明确实习目标：很多实习生的实习目标就是拿到实习报告，完成任务，或是赚到第一笔钱，这样的话，就会产生浮躁的心态。正确的实习目标应该是顺利帮助他们完成这一阶段的发展目标，即同一性的完成，认识到自己的长处是什么，自己适合做什么样的工作，以及积累一定的社会经验，为正式就业做好准备。（2）认清社会角色

37、转换不良的后果：）认清社会角色转换不良的后果：一些实习生对社会化转换不良的后果认识不深刻，应该让他们认识到如果社会化转换不良可能会对他们今后的就业产生一些负面的影响，同时也会严重影响自己的情绪，产生一些诸如：紧张、恐惧、自卑、盲从、逃避等的心理。（3）实现良好的社会化转换：实现良好的社会化转换：要让实习生明白，只有敬业、良好的心态、诚信、礼仪才是顺利实现良好社会化转换的法宝。在职场跟在校园是不一样的。第二节 职业发展与职业社会化一、什么是职业社会化一、什么是职业社会化职业社会化是指职业社会化是指个体进行与职业有关的社会化过程，包括学习与职业有关的知识，形成一定的职业意个体进行与职业有关的社会化

38、过程，包括学习与职业有关的知识，形成一定的职业意识，最终有效选择和适应职业角色，有效应对失业的生活方式的的整个过程。识，最终有效选择和适应职业角色，有效应对失业的生活方式的的整个过程。职业社会化本质上是一个不断学习的过程，是个人成为具有一定成熟度的职业人所必须经历的。通过职业社会化，促使个人胜任特定的职业角色，获得对其职业和职业社会的适应，进而在其职业生涯中产生成就感和满足感。二、职业社会化的内容1、职业意识，指个体对不同职业的看法和认识。作为职业社会化的一个重要内容，职业意识是随着个体年龄的增长而不断深入的。职业意识的形成受到自身、所处环境等现实情况的影响。2、职业兴趣，就是指个体对某种职业

39、或从事某种职业活动的选择性态度和积极的情绪反应。个人的职业兴趣和偏好，首先会影响其对职业的选择，其次，如果找到感兴趣的职业，则能够促使个人更努力工作。对于职业兴趣产生和决定因素的研究主要包括养生论和遗传论两种观点。3、职业需要，当需要指向职业活动时，就成为了职业需要。4、职业动机，是职业需要的表现。5、职业态度，是人对职业的评价和倾向。职业承诺主要是指个体对其职业的态度。也就是说，职业承诺是个体对所从事职业的情感依恋、认同和涉入程度，表现为愿意为从事的职业付出积极的态度和行为。6、职业价值观，是人们对与职业有关的客观对象的重要性的信念。第二节 职业发展与职业社会化心理学的适应是一个多层次的概念

40、，一般指个体与环境之间的协调关系。在有机体的机能和感知觉水平上，心理学家直接引用生物学和生理学上的适应含义。他们认为，适应至少可以从两种类型进行理解：一种类型是长期性适应过程，即指个体或种族为了求得生存和发展，在生理机能或心理结构上产生改变，以适合于自身生存的环境的历程。另一种类型是即时性的适应过程，既有机体感官随着所接受的刺激的持续延长，感受性水平发生变化的现象，比如视觉的明适应和暗适应。社会适应是个体在不断地学习，交往，发展与创造的过程中，逐渐成为独立的主体去承担社会责任，应对社会环境变化和挑战的心理和行为活动。社会适应行为也叫社会适应能力，它是指个人独立处理日常生活与承担社会责任达到他的

41、年龄和所处社会文化条件所期望的程度。戈尔曼博士提出了情戈尔曼博士提出了情绪智力理论，认为一个人绪智力理论，认为一个人要良好的适应社会环境，要良好的适应社会环境，一般必须具有良好的情绪一般必须具有良好的情绪智力，他把情绪智力概况智力，他把情绪智力概况为五个方面的内容：为五个方面的内容：了解自了解自我的情绪，我的情绪，自我觉知自我觉知的能力的能力管理自管理自我情绪的我情绪的能力能力自我激自我激励的能力励的能力认识和认识和理解他人理解他人情绪的能情绪的能处理人处理人际关系的际关系的能力能力第二节 职业发展与职业社会化2、社、社会适会适应的应的基本基本要素：要素：4.沟通的意识沟通的意识3.宽容的品格

42、宽容的品格2.好学的态度好学的态度1.健康的体魄健康的体魄3 3、社会适应的方式、社会适应的方式个体在遇到新情境时个体在遇到新情境时，一般有，一般有3种基本种基本的适应方式：的适应方式：问题解决问题解决接受情境接受情境心理防御心理防御常见的和重要的心理防御机制能够发挥以下6种作用：投射作用，即把自己不能承认的观念、情感或冲动投射给别人或归因于外界事物的作用。升华作用，即把被压抑的无意识冲动，通过某种途径或方式转变为人们可接受的或为社会所赞许的活动。文饰作用，指一个人为掩饰易被他人取笑的行为去寻找理由为自己辩护；或巧妙地证明事实上他不能忍受的感情和行为是他所能忍受的。倒退作用，指一个人采取倒退到

43、童年或低于现实水平的行为来取得别人的同情和关怀，从而逃避紧张或不满的情境。移位作用，指在一种情境下是危险的情感或行动转移到另一个比较安全的情境下释放出来。补偿作用，指个人因心身某个方面有缺陷不能达到某种目标时，有意识地采取其他能够获取成功的活动来代偿某种能力缺陷而弥补因失败造成的空虚感。第二节 职业发展与职业社会化4、社会适应行为的任务来源内在适应。外部适应。三、影响青少年期社会适应的因素三、影响青少年期社会适应的因素1、社会因素2、智力系统3、人格系统4、自我意识系统四、四、8090后的社会适应良好与适应不良后的社会适应良好与适应不良1、社会适应良好2、社会适应不良3、自我与8090后4、抗

44、逆力与8090后第二节 职业发展与职业社会化2.2社会适应与心理健康一、挫折理论一、挫折理论挫折理论是由美国心理学家亚当斯提出的。挫折挫折是指人类个体在从事有目的的活动过是指人类个体在从事有目的的活动过程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所产程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所产生的情绪状态。生的情绪状态。挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现。力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。第二节 职业发展与职业社会化1、挫折的含义、挫折的含义挫折的含义包括三个方面：一是挫折情

45、境。一是挫折情境。即指对人们的有动机、有目的的活动造成的内外障碍或干扰的情境状态或条件。构成刺激情境的可能是人或物或事件、也可能是各种自然环境、社会环境。例如遭遇地震、洪水暴发、车祸中受伤等。二是挫折认知。二是挫折认知。挫折认知是指对挫折情境的知觉、认识和评价。三是挫折反应。三是挫折反应。挫折反应是指在挫折情境下所产生的烦恼、困惑、焦虑、愤怒等负面情绪交织而成的心理感受，即挫败感。这天早上，一位呼叫中心的座席代表，怀着兴奋的心情来到工作岗位。接听的第一个电话客服：您好，很高兴为您服务”客户：你高兴我不高兴，我要投诉，为什么我的手机没话费了，你们不通知我，直接停了我的机，给我生意造成损失谁赔我？

46、面对这种情境，这位座席代表感到很挫败，“我怎么这么倒霉，遇到这样的客户”，这位座席代表的认知是“倒霉”，因此产生委屈、沮丧的挫败感受；如果这位座席代表当时这样想：这个客户有很大的不满情绪，看我能不能帮助他，这时座席代表的认知是“好奇”。这样想问题，他也就不会产生挫折的感受了。案例：第二节 职业发展与职业社会化2、个体受挫的四、个体受挫的四种情况种情况虽然受到干扰，虽然受到干扰，但主观和客观条但主观和客观条件仍可使其达到件仍可使其达到目标；目标；受到干扰后只受到干扰后只能部分达到目标能部分达到目标或使达到目标的或使达到目标的效益变差；效益变差；由于两种并存由于两种并存的动机发生冲突，的动机发生冲

47、突，暂时放弃一种动暂时放弃一种动机，而优先满足机，而优先满足另一种动机，即另一种动机，即修正目标；修正目标；由于主观因素由于主观因素和客观条件影响和客观条件影响很大，动机的结很大，动机的结局完全受阻，个局完全受阻，个体无法达到目标。体无法达到目标。挫折的消极作用：挫折的消极作用：挫折能使弱者易产生紧张、焦虑、失望等消极情绪，从而降低了创造思维活动，影响对问题的分析和解决。挫折能使弱者易产生紧张、焦虑、失望等消极情绪，从而降低了创造思维活动，影响对问题的分析和解决。使弱者容易过高的估计困难，过低评估自己的能力，而不能积极探索摆脱挫折的方法。使弱者容易过高的估计困难，过低评估自己的能力，而不能积极

48、探索摆脱挫折的方法。挫折会使人身心过度紧张，容易只关注挫折带来的不好感受，认识范围变窄，自控力下降，导致行为发生偏差。挫折会使人身心过度紧张，容易只关注挫折带来的不好感受，认识范围变窄，自控力下降，导致行为发生偏差。挫折会降低弱者的身心健康水平。如果较长时间的挫折感受不能摆脱，身体易出现胃病，失眠等一些身心疾病。挫折会降低弱者的身心健康水平。如果较长时间的挫折感受不能摆脱，身体易出现胃病，失眠等一些身心疾病。挫折的积极作用：挫折的积极作用：1)客观因素客观因素自然环境因素自然环境因素 社会环境因素社会环境因素 学校因素。学校因素。2)主观因素主观因素生理因素生理因素 心理因素心理因素5、挫折应

49、对、挫折应对:（1）热爱生活，树立正确认识观。）热爱生活，树立正确认识观。（2）锻炼意志力，积极应对挫折）锻炼意志力，积极应对挫折（3）客观制定目标，降低挫折程度。）客观制定目标，降低挫折程度。（4）做好成败两手准备，努力战胜挫折。）做好成败两手准备，努力战胜挫折。第二节 职业发展与职业社会化二、挫折心理承受力二、挫折心理承受力所谓挫折承受力是指个体在社会实践过程中遭遇挫折情境时，能否经得起打所谓挫折承受力是指个体在社会实践过程中遭遇挫折情境时，能否经得起打击和承受压力，迅速排解和摆脱困境而使自己避免心理和行为失常的一种耐击和承受压力，迅速排解和摆脱困境而使自己避免心理和行为失常的一种耐受能力

50、，也是个体适应挫折、抵御和应付挫折的一种能力。受能力，也是个体适应挫折、抵御和应付挫折的一种能力。2、挫折承受力、挫折承受力的影响因素的影响因素（1）生理条）生理条件件（2）生活的）生活的经验经验（3）认知因）认知因素素（4）社会支）社会支持力度持力度3、职校生、职校生挫折心理挫折心理问题自我问题自我调适调适（1）全面、）全面、正确认识正确认识挫折。挫折。（2）树立）树立正确的挫正确的挫折观。折观。（3）确定）确定合理的抱合理的抱负水平负水平（4）保持）保持自信和乐自信和乐观的态度观的态度第二节 职业发展与职业社会化2.2.2如何具备良好的社会适应能力1、应对方式的含义首先我们要了解什么叫应对