营养科礼仪心态素质培训课件.ppt

1、1湘雅二医院营养科湘雅二医院营养科礼仪心态素质培训礼仪心态素质培训主讲：杨主讲：杨 忠忠2010年年4月月12日星期一日星期一2讲师简介讲师简介杨忠老师杨忠老师n 西北大学西北大学MBA；n 湖南大学湖南大学MBA特约培训师；特约培训师；n 国家注册高级培训师；国家注册高级培训师；n 国家注册高家人力资源管理师；国家注册高家人力资源管理师；n 浙江十大培训师之一；浙江十大培训师之一；n 浙江培训在线内训事业部总经理；浙江培训在线内训事业部总经理；n 原动力（湖南）培训中心总经理原动力（湖南）培训中心总经理;n在一线企业从事人力资源与销售共十年，对企业的在一线企业从事人力资源与销售共十年，对企业

2、的实际运作非常熟悉和了解，实战型培训导师实际运作非常熟悉和了解，实战型培训导师3课程背景n卫生部要求各省开展临床营养科设置试点，对目前医疗机构中营养科的功能进行调整，剥离只提供普通膳食的食堂，建立由卫生技术人员组成的、对营养代谢病进行营养诊断和营养治疗的业务科室。n根据试点方案，试点时间从2009年12月到2011年12月。各省级卫生行政部门要确定两个试点医院。n据北京协和医院营养科主任马方介绍，过去临床营养科一直是以医技科室定位，主要功能是为住院患者提供治疗膳食。然而，随着临床医学不断发展，临床营养需要承担起营养治疗、营养诊断和营养检测等多种职能。但据了解，现在99%设置营养科的医院没有营养

3、病房，40%50%没有营养门诊。n根据试点方案，临床营养科营养医师人数与医院床位数之比至少应为1150，营养技师应按照与营养医师11的比例配备，营养护士应不少于3人。马方说，根据重新定位，临床营养科实际上具有“医疗+医技”的双重内涵，在人员上也应该包括医师、技师和护士3个梯队。在这3项要求里，营养护士岗位的设置是一个创新点。在营养科的实际工作中，营养护士不可或缺，需要他们来从事大量的营养筛查、营养宣教和穿刺置管等工作。4培训目标培训目标根据卫生部关于营养学科建设的要求，将二医院确定为湖南省试点医院之一，为此，开展培训，通过此次培训应达到如下培训目标：1、提升营养科人员服务意识；2、塑造营养科人

4、员积极面对工作与挑战的心态；3、建立营养科工作人员良性的学习与竞争氛围；4、为打造高绩效营养科团队奠定基础；5优秀员工为什么要具备敬业精神优秀员工为什么要具备敬业精神 思思 考考 如果你现在要换个工作，有一家世界知名大企业和一家普通的企业要你选择，大企业的职位和薪水都远不及那家普通的企业，你会选择哪一家企业呢？6必须热爱自己的医院，与营养科站在同一必须热爱自己的医院，与营养科站在同一阵线上阵线上n热爱自己的医院，熟悉自己的科室，认同医院热爱自己的医院，熟悉自己的科室，认同医院的企业文化，才能做到扬长避短的企业文化，才能做到扬长避短热爱其他公司，才能取长补短热爱其他公司，才能取长补短7一流的医院

5、，一流的营养科，由一流的员工组成一流营养科团队的四个要素一流营养科团队的四个要素8案例分析比尔比尔盖茨的成功之道盖茨的成功之道 为什么发展速度那么快？成功的关键是什么？最重要的方法是什么？9态度比能力更重要 李嘉诚的成功之道李嘉诚的成功之道 对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。10形成自我品质 洛克菲勒的成功之道洛克菲勒的成功之道 人才 人手 人物 人渣您到底属于哪一种呢？11一流医院员工应具备的心态A、做医院的主人做医院的主人B、对事业的热忱对事业的热忱C、对待事情的意愿和决心对待事情的意愿和决心D、要有自我负责的精神要

6、有自我负责的精神12讨论 我太年轻了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？这些借口为什么站不住脚？13拿破仑希人生成功的“神奇之钥”定理14讨论 因为公司要进行战略改革，最近一段时间你一直负责资料与档案的整理工作，单调又乏味。这个时候这个时候你如何体现主人的心态？你如何体现主人的心态？又是如何保持工作的热忱的呢？又是如何保持工作的热忱的呢？15思考 你如何理解成功的速度取决于情绪调整的速度？16 情绪控制对于员工和企

7、业的重要性A、要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪 B、成功的速度取决于情绪调整的速度成功的速度取决于情绪调整的速度C、情绪由自己来控制情绪由自己来控制D、持续保持巅峰状态很重要持续保持巅峰状态很重要17讨论 有一种人，叫做上班是一条虫，下班是一条龙，上班的时候，他萎靡不振，简直是求生不得，求死不能。他站在公司打卡钟面前，还有两秒钟就要到下班了。到了两秒钟了，他就开始冲出去，你去观察他，他到保龄球场，拿那个球一打出去，满分出来。一踩油门，车子开得又快又稳。这个人到底有没有能力呢？这个人到底有没有能力呢？18成功的三步曲n敏锐的目光n果敢的行动n持续的毅力用你敏锐

8、的目光去发现机遇，用你果敢的行动去抓住机遇，用你持续的毅力把机遇变成成功。成功最简化的步骤应该是：1、选定你的目标；2、放弃与你目标无关的东西；3、坚持到底，永不放弃，直到成功。19解雇与升级事不关已高高挂起信心+努力=成功20成功一定有方法n失败被解雇一定有原因失败被解雇一定有原因21改变的轨迹期望信念态度行为结果结果决定于行为行为决定于态度态度决定于信念信念决定于期望22成功1%天赋99%汗水_虚心决心雄心爱心恒心信心真诚气魄果断勇敢热情主动忍耐宽容信念努力乐观有目的进取心不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠口才远见能力强计划性人际关系 80%态度技巧13%运气 环境天赋 背景潇洒 漂

9、亮7%态度其它技巧成功是因为态度其它23失败也是因为态度 客观环境可能决定一个人暂时的不成功，但决不会影响一个人一辈子的成败。人对环境的4种态度：1、离开环境；2、改变环境；3、适应环境；4、抱怨环境。你有什么样的态度，就有什么样的世界，就决定你有什么样的人生。24为何比如何更重要 人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情，因此为何做比如何做更重要。目标为什么要做如何去做 每定一个目标，特别是具有挑战性的目标，请务必列出10条以上为何要实现它的理由。25练习成功每天进步一点点每天进步一点点 化想法为行动，化行动为成功。学的目的就是为了习，开始行动吧，一切都会随你而来！祝你成功！26礼 仪

10、人们在交往过程中律己、人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规敬人的一种特殊的社会规范范。27一般窥全貌一般窥全貌细节入手细节入手28 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 礼仪礼仪 四个证书四个证书29守时守时敬老敬老尊敬女士尊敬女士尊重惯例尊重惯例遵守规矩遵守规矩 交际五大原则交际五大原则30处世技巧处世技巧合群合群结交所有的人结交所有的人在背后说别人的好话在背后说别人的好话公平、公正和实事求是公平、公正和实事求是讲原则、讲民主讲原则、讲民主曲线战略曲线战略顺势冲浪顺势冲浪见什么人说什么话见什么人说什么话31拜访客户时要适时拜访客户时要适时不看别人脸色不行不看别人脸色

11、不行交往要讲分寸交往要讲分寸介绍人员时要注意职务级别介绍人员时要注意职务级别交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往规则交往规则32J 仪表仪表J 仪态仪态J 礼节礼节331 1仪容仪容l男：整洁、无胡须男：整洁、无胡须l女：淡妆、发型女：淡妆、发型34l微笑微笑 l视线视线l站姿站姿l坐姿坐姿l行姿行姿l蹲姿蹲姿l手势手势35笑 由笑 由生生36（一）（一）晨会站立姿态晨会站立姿态（二）（二）鞠躬站立姿态鞠躬站立姿态并膝并膝 女性站姿要点女性站姿要点37 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4”“4”型架腿型架腿女性小心

12、女性小心“暴光暴光”38 站姿 坐姿394041l礼貌用语礼貌用语 服务的心态服务的心态 顾客永远是对的顾客永远是对的 是我们给顾客添麻烦了是我们给顾客添麻烦了l借还东西借还东西 （尖端不得对着他人）（尖端不得对着他人）l电话电话 （微笑）（微笑）42会客礼仪会客礼仪 会客前准备会客前准备1、仪表、仪表 眼镜眼镜 口腔卫生口腔卫生 发型发型 化妆化妆432、服饰、服饰A、男士着装：男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋-领带-领带夹-腰带-鞋与袜44B、女士着装：女士着装：-穿裙套时-袜子-鞋子-佩饰3、随身行头、随身行头：钱包、钥匙包、名片夹、公文包、口香糖（爽口剂）小木梳

13、、小镜子、小红包 45 乘坐电梯乘坐电梯 上下楼梯上下楼梯 走廊里走廊里 引引 路路46电梯礼仪电梯礼仪 不可向任何人说话不可向任何人说话 随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作不应有太多身体动作 眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板 不可让别人看出你的情绪不可让别人看出你的情绪 身体正面应朝向电梯门身体正面应朝向电梯门 47 社交距离社交距离大于大于3.6米是米是公共距离公共距离1.2米米-3.6米是米是社交距离社交距离0.5米米-1.2米是米是私人距离私人距离小于小于0.5米是米是亲密距离亲密距离48 接洽礼仪接洽礼仪-接待接待客人客人1、预约客人、预约客人2、迎接客人、

14、迎接客人3、握手的方法、握手的方法4、上茶的方法、上茶的方法5、送客、送客49 1、点头礼点头礼 路上行走时路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时社交场合与陌生人见面时502、欠身礼、欠身礼 医院内遇到来宾时医院内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时请客人用茶、用餐时51头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一

15、般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）523、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时53 站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。5430度度 欢迎或欢送客人时欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后会议仪式上，演讲、

16、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时接待客人时55 站立，双手放在裤缝两侧，头颈站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。56行礼的最佳时刻行礼的最佳时刻57 鞠躬礼鞠躬礼是

17、表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。握手礼握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。58握手礼仪握手礼仪 不能坐着握手不能坐着握手 握手主动权握手主动权 摘下手套摘下手套 相互谦让相互谦让 眼神交流眼神交流 掌握分寸掌握分寸59一、先后顺序一、先后顺序 长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先二、注意事项二、注意事项 握手力度握手力度 充满热情充满热情 讲究卫生讲究卫生 握手时间握手时间60握手礼握手礼禁忌：禁忌：贸然伸手贸然伸手目光游离，心不在焉目光游离，心不在焉交叉握手交叉握手长时间

18、不放手长时间不放手该出手时不出手该出手时不出手握手后，用手帕擦手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度过大摆动幅度过大61 尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 双手双手 字朝向对方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意 1、双手接过、双手接过 2、小声念一遍、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来、慎重地将对方的名片收起来62内有人：内有人：尊者优先尊者优先内无人：内无人：领路者先进领路者先进 尊者次之尊者次之 尊者优先尊者优先632人人：右为尊右为尊

19、 安全为尊安全为尊3人人：中为尊中为尊4人不能并行人不能并行上下楼梯、扶梯上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊靠右行、上为尊64接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则铃响三声内接起铃响三声内接起告知对方自己姓名告知对方自己姓名电话机旁准备好记录的纸和笔电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等事件等 电话礼仪电话礼仪65接听电话注意事项接听电话注意事项认真做好记录认真做好记录使用礼貌语言使用礼貌语言通话时简洁明了通话时简洁明了注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项避免使用对方不能理解的

20、专业术语避免使用对方不能理解的专业术语语速不宜过快语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码66拨打电话注意事项拨打电话注意事项确认对方电话号码、姓名，避免打错确认对方电话号码、姓名，避免打错考虑打电话的时间对方是否方便考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话工作时间避免打私人电话67社交原则社交原则 身份对等身份对等 不说是非不说是非 小错不纠小错不纠 责己不责人责己不责人 谈吐不失礼谈吐不失礼 不干涉隐私不干涉隐私 淡化不一致性淡化不一致性68职场伦理职场伦理 称呼称呼 礼貌用语礼貌用语(问候等）问候等）越级上报、诋毁等越级上报、诋毁等697071n互动时间互动时间 ，大家可以提出各种问题进，大家可以提出各种问题进行现场沟通与讨论解决！行现场沟通与讨论解决！THE ENDTHE END