药店新店员培训-药店销售人员的素质要求课件.ppt

1、z 药店业绩的主要构成z 药店销售人员的素质要求z 管理自我z 药品的基本概念z 店面推销技巧和服务规范天马行空官方博客：天马行空官方博客：http:/ 赚钱药店的五大关键赚钱药店的五大关键z全 面 认 知 顾 客z通 过 培 训 提 高 店 员 的 素 质z适 当 的 宣 传 和 促 销z得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列z完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略天马行空官方博客：http:/ 营 业 额 客数 客单价来店总顾客数来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价 药药 店店 销销 售售 人人 员员 的的 素素 质质 积极的工作态度积极的工作态度1.管理自我管理自我积极乐观的人生

2、态度 敬业乐业的品质遵守药店的规章制度注重良好的外在形象积极维护药店的信誉2.团队精神团队精神 共同目标 团结互助 争先创优 良好的工作能力良好的工作能力 1.专业知识专业知识 医药专业知识 2.相关知识相关知识 药品零售有关的法规 药品零售的特点类型和发展 药品连锁的历史现状和未来 3.营销知识营销知识 营销学概要 促销的类型和特点 4.销售技巧销售技巧 顾客购买心理和行为 店面的推销技巧和服务规范 陈列的原则和益处 了了 解解 自自 己己 明明 确确 方方 向向 珍珍 惜惜 自自 己己 洁洁 身身 自自 律律 激激 励励 自自 己己 积积 极极 乐乐 观观 与与 人人 相相 处处 理理 解

3、解 宽宽 容容 求求 知知 学学 习习 创创 造造 机机 会会成功成功 =知识知识Knowledge Knowledge+态度态度Attitude Attitude+技巧技巧Skill Skill+习惯习惯HabitHabit KASH=CASH=RMB=Better Life!KASH=CASH=RMB=Better Life!我是谁？我来自何方？我将走向何处？我到底要成为一个什么样的人？z检讨自己的基础检讨自己的基础 知 识：技 能：观 念：长处劣势：社会基础：z明确自己的方向明确自己的方向 天马行空官方博客：http:/ 珍珍 惜惜 自自 己己z洁身自律洁身自律z尽可能守时尽可能守时z在

4、限期前完成工作在限期前完成工作z动手做你说过要做的事动手做你说过要做的事z完成一样你本来不愿意做的事完成一样你本来不愿意做的事z完成一样已开了头但一直没有完成的事完成一样已开了头但一直没有完成的事 激激 励励 自自 己己z每天至少夸奖自己一次每天至少夸奖自己一次z始终看到自己取得的每一点进步始终看到自己取得的每一点进步z分析你如何取得这些进步分析你如何取得这些进步z不断细致调整你的具体目标不断细致调整你的具体目标z弄清楚实现这些目标的利益弄清楚实现这些目标的利益z不断寻找你能够改善的地方不断寻找你能够改善的地方 爱爱 心心 理理 解解 和和 宽宽 容容天马行空官方博客：http:/ 知知 学学

5、 习习z失败的原因千千种,但归根到底只有一种-z成功需要机会,但首先必需有知识!z世界上只有一样东西是珍宝,那就是知识!z知识的新解:“知”是获得资讯,运用资讯;“识”是识别,见识.z知识的来源:书本,实践,向他人学习成功经验z机会论:庸者-等待机会,勇者-把握机会,智者-创造机会.鸡窝里的鹰鸡窝里的鹰 有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，

6、但一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞上蓝蓝的天空！药品的基本概念药品的基本概念-何谓药品？何谓药品？z药品是一种特殊商品z药品是指用于治疗、预防或诊断疾病的化学物质z药品具有两重性、专属性、时限性及质量严格控制性药品的基本概念药品的基本概念 何谓新药特药何谓新药特药z新药y指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究意义的药物。y包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药z特药y指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科用药.天马行空官方博客：ht

7、tp:/ 药品的基本概念药品的基本概念-何谓剂型何谓剂型?z常见剂型：常见剂型：片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他z新剂型：新剂型：控制释放制剂 靶向制剂何谓剂型何谓剂型 -药品制成适合医疗或预防应用的形式.药品的基本概念药品的基本概念-何谓假药和劣药何谓假药和劣药?-假假 药药z 所含成分不符;z 以非药品/其它药品冒充此药.-按假按假 药处理药处理z 药监部门规定禁止使用的;z 未取得生产/进口/检验批文;z 变质不能药用;z 被污染不能药用;z 使用未取得批文的原料药生产;z 标明的适应症超出规定范围.-劣

8、劣 药药z 未标明有效期或更改有效期的;z 不注明或者更改生产批号的;z 超过有效期;z 直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;z 擅自添加着色剂,防腐剂,香料,矫味剂及辅料的;z 其他不符合药品标准规定的.OTC OTC 的的 概概 念念z 除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。z处方药处方药y指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品z非处方药非处方药(OTC)y不需要医生处方，在药店或药房即可买到。在美国称为“可在柜台上买到的药（Over The Counter）”。它是根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医师对消费者所购药品的性

9、能提供咨询，自我进行治疗的药品.处方药和非处方药的区别处方药和非处方药的区别 处 方 药 非处方药疾病类型 病情较重需医生确诊 小伤小病或解除症状疾病诊断者 医生 患者自我认识和辨别,自我选择取药凭证 医生处方 无需处方,消费者自主选购疗效 需在医生指导下用来治疗某 对而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能较大)品牌保护 新药保护,专利保护期 品牌宣传对象 医生 消费者广告 只准在医药专业刊物宣传 经药监部门审批后在大众媒体宣传服药依据 一般要在医生指导下 按标签和说明书所示内容使用 如如 何何 阅阅 读读 医医 生生 处处 方方 取取 /请给（请给（RP/RRP/R）：）：剂型剂型 +药

10、名药名 +含量含量/每剂每剂 总用量总用量 用法用法 +用量用量 X 疗程 -例如：Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3 如何阅读药品说明书如何阅读药品说明书一、品名、品名(Drug Names)(Drug Names)二、成分二、成分(Composition)(Composition)三、性状三、性状(Discription(Discription)四、药理作用四、药理作用(Pharmacological Action)(Pharmacological Action)五、吸收、分布、消除五、吸收、分布、消除(Absorption(Absorpti

11、on DistributionDistribution EliminatioElimination)n)六、适应症六、适应症(Indication)(Indication)七、用法与用量七、用法与用量(Dosage(Dosage Administration)Administration)八、不良反应八、不良反应(Adverse(Adverse reaction)reaction)九、禁忌症九、禁忌症(Contraindication)(Contraindication)十、注意事项十、注意事项(Precaution)(Precaution)十一、制剂与规格十一、制剂与规格(Preparati

12、on(Preparation S Specification)pecification)十二、储存条件十二、储存条件(Storage)(Storage)十三、包装十三、包装(Package)(Package)十四、有效期十四、有效期(Validity)(Validity)十五、批准文号十五、批准文号(Reg.NO.)(Reg.NO.)十六、制造单十六、制造单(Manufacture)(Manufacture)十七、条形码十七、条形码顾顾 客客 的的 价价 值值$药品平均价值 _X 连带购买系列 _X 每年惠顾次数 _X 顾客忠诚寿命 _X 口碑/信誉效应 _$顾顾 客客 购购 买买 行行 为为

13、购买情况购买情况 买买 不不 买买 买别人的买别人的 不不 买买买别人的买别人的理理 性性感感 性性 顾客的购买心理顾客的购买心理 (AIDAS)(AIDAS)注注 意意Attention兴兴 趣趣Interest欲欲 望望Desire行行 动动Action满满 足足Satisfaction 销售过程与技巧管理销售过程与技巧管理 店面形象 员工仪容 招 呼 解答疑问 介绍产品 留意顾客需要 帮助下决定 购 买 送 别 z介绍产品（FAB）yF产品特性(不变）x产品生产出来就有的产品特性yA产品优点x由产品特性衍生出来的优点yB给顾客的好处（可变）x产品优点给顾客带来的好处 销售过程与技巧管理销

14、售过程与技巧管理个性化的销售技巧个性化的销售技巧z客人的个性风格客人的个性风格y创新型创新型（流行、时尚）y融合型融合型（好顾客）y主导型主导型（领导）y分析型分析型（家庭主妇）个性化销售的重点个性化销售的重点要要 诀诀 z客观了解顾客需要z产品FAB强调（物有所值）z争取顾客的接纳z诚实可靠z表现兴趣及热诚z提供多个选择避避 讳讳z自作主张/主观判断z无目的的介绍z“硬推销”z夸张、资料虚伪z不在乎z不择手段 CARE CARE 促 销 技 巧z 吸引注意吸引注意 -向顾客展示货品/介绍小册子 (Capture -让顾客触摸货品 Attention)-让顾客作配搭-z 提高兴趣提高兴趣 -简

15、略介绍货品的特性,优点及好处 (Arouse -列举其他顾客购买的例子-Interest)z 加强欲望加强欲望 -强调货品如何配合顾客独特需要 (Reinforce -强调货品的畅销程度 Desire)-强调牌子著名或因畅销而随时售完-z 确定行动确定行动 -主动询问顾客要哪种货品 (Ensure -主动介绍其他配衬产品-Action)药药 店店 服服 务务 规规 范范 四四 声声z 顾客进门有迎声z 顾客离店有送声z 顾客咨询有答声z 顾客留言有回声四服务四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务 四四 心心z接待顾客热心z解答问题耐心z排忧解困诚心z接受意见虚心 推推 销销 名名 言言

16、一.顾 客 永 远 是 对 的！二二.如 果 顾 客 错 了，怎 么 办？请 参 照 第 一 条！药品零售的有关法规药品零售的有关法规z 中华人民共和国药品管理法及其实施办法z 处方药和非处方药分类管理办法z OTC介绍z 医药商品质量管理规范(GSP)z 进口药品管理办法z 生物制品管理规定z 中药保健药品的管理规定z 药品零售企业中药饮片质量管理办法z.药品零售的有关法规药品零售的有关法规z 中华人民共和国药品管理法及其实施办法z 处方药和非处方药分类管理办法z OTC介绍z 医药商品质量管理规范(GSP)z 进口药品管理办法z 生物制品管理规定z 中药保健药品的管理规定z 药品零售企业中

17、药饮片质量管理办法z.定点药店的资格和条件定点药店的资格和条件z 持有三证,且年审合格.z 遵守,有健全和完善的药品质量保证制度.z 严格执行物价政策,经物价监督合格.z 具有及时供应用药,和24小时服务能力.z 具备保证营业时间内至少有一名药师在岗,营业人员需经地级药监部门培训合格.z 严格执行城镇基本医保制度有关政策规定,有规范的内部管理制度,配备必要的管理人员和设备.零零 售售 药药 店店 经经 营营 质质 量量 管管 理理 规规 范范 具备与经营规模相适应的经营条件；具备与经营规模相适应的经营条件；相应的人员素质要求；相应的人员素质要求；建立完善的管理与制度，执行情况应有记录、检查及复

18、核建立完善的管理与制度，执行情况应有记录、检查及复核1.建立供货方资格审核制度，审查供货方是否有合法证照；2.建立验收、保管养护及出库复核制度，做好入库验收、在库养护及出库复核记录；3.建立效期药品管理制度，设立在库效期药品登记表，并建立初期药品催销制度；4.建立不合格药品及退货药品管理制度，并做好记录；5.建立质量事故报告制度，店堂必须设置用户意见簿；6.建立药品不良反应报告制度，每季向监测部门报告；7.建立中药饮片验方及抓药后复核制度；8.建立计量管理制度；9.建立卫生管理制度。质量管理规范质量管理规范1.进货：按需进货，择优择廉采购，品种不得断档，做到库有柜有；2.验收：包装/商标/批准

19、文号/生产批号/生产日期/有效期，效期药品库内建立效期表；3.养护：定季养护，防止过期失效、霉烂变质；4.销售：见柜台销售人员的工作纪律和工作职责。药品零售店的不同类型药品零售店的不同类型z当零售店以类型来分类，我们即可决定其特有的交易方式 1、配药中心 2、以配方为主的药房 3、传统式药房 4、超级药房药品零售的基本特征药品零售的基本特征z药品品种的平均销售额低z药品种类齐全，但有处方和非处方之分z药品的广告宣传对消费者的影响大z商店的形象建设和客观条件的影响z人员的推广促销对药品消费的指导作用药店的发展药店的发展z零售商业格局日渐完备且合理化z零售方式 的多样化和大店的多功能一体化z营销主

20、题突出公司形象和品牌z大集团的上规模上等级，连锁化，与小型私营药房，超市药柜的共存互补z药店的发展需要大批的执业药师和“准药师”，时代呼唤药店店员整体素质的提高药品连锁的产生和发展z 大趋势作者Tonh Nasibitt 认为“连锁店是前所未有最成功的市场策划”。z 连锁店的英文为“CHAIN”，翻译为公司连锁、直营连锁或正规连锁。z 连锁业产生于1855年美国人吉尔曼和哈福特兄弟的经营红茶商店。z 连锁药店在发达国家已有上百年的历史。非处方药在超市自选出售，在 中国直到本世纪80年代末才开始探索起步。z 近年来，我国药品连锁进入快速发展阶段。至1988年底，我国药品连 锁企业已有1000多家

21、，连锁药店发展到15000家，之后，每年快速增长。z 广东省目前“三证”齐备的连锁药店集中在广州市（采芝林、健民、东采、博爱等，总计1600多家）、深圳市（一致、中联、海王星晨、万泽、南 北、合丹等，合计300多家）、佛山（健民：32家）、珠海（康鸣：11 家），东莞（厚生堂：34家，济生堂：10家）。z 汕头的连锁药店：长江连锁。药药 品品 连连 锁锁 店店 介介 绍绍z 连锁药店的定义连锁药店的定义 连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下，将有着共同的理念、经济利益、服务管理规范的众多药店，以统一进货或授权特许等方式连接起来，实现统一标准化经营，共享规模效益的一种组 织形式。其经营特色是“统

22、购分销”。z 连锁药店的优势连锁药店的优势 1)区域上相对分散的众多连锁药店深入消费腹地，适应了药品消费 的分散性、区域性和多中心化的特征；2)连锁药店的统一管理将分散化、小规模的药店组合成一个规模庞大的营销系统，形成在集中前提下的分散和分散基础上的集中规模经营格局。z 连锁药店的效益连锁药店的效益 1)共享效益企业形象、广告宣传效益、技术服务规范的共享。2)扩张效益广泛吸收商家、迅速提升品牌、实现统一标准化经营模式。3)整合效益建立统一消费模式、整合企业的市场行为。连连 锁锁 药药 店店 的的 条条 件件z 10个以上的门店组成，实行统一经营管理规范，统一采购配送药品；z 由总部、门店和配送

23、中心构成。1，总部是连锁店经营管理核心，必需具备药品批发资格，负责采 购配送，财务管理，质量管理，经营指导，市场调研，商品开发，促销策划，教育培训等职能。2，门店是连锁店的基础，是按照总店的指示和服务规范要求，承 担日常的销售业务，各门店必需具有独立的证照。3，配送中心是总部的内设机构，是连锁店的物流中心，负责各门 店所需要药品的进货，库存，分货，送货等职能，主要为本企业服 务，也可面向社会。z 不具备药品批发资格的零售连锁店总部，不得自己采购配送，可通 过签订协议，委托GSP 达标的药品批发企业或其他具备批发资格的 连锁店实施统一配送。产产 品品 陈陈 列列 的的 培培 训训z产品展示的重要性z产品展示的原则z产品展示的要点z产品展示POP材料的应用z产品展示的小秘诀z产品展示的技巧z成功展示的金科玉律