饭店前厅客房服务与管理情境6课件.ppt

1、教教 学学 设设 计计学习情境六学习情境六离店结账学时6知识目标知识目标了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识能力目标能力目标掌握离店结账、贵重物品保管、外币兑换等工作流程及操作程序教学内容教学内容散客退房与结账、团队退房与结账、快速结账服务、外币兑换、贵重物品寄存等教学方法建教学方法建议议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学等学生知识与学生知识与能力准备能力准备良好的仪态、仪表；熟练的电脑操作；饭店认知能力；语言交际能力强；财务知识基础场地设施要场地设施要求求教学做一体化教室、校内实训基地 情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店【案 例 导 入】某日，一位在北京某饭店长住的客人到

2、该店前厅出纳部支付这段时间里某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：你们真是乱收费，你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！我不可能有这么高的消费！出纳员面带微笑地回答说：出纳员面带微笑地回答说：对不起，您能让对不起，您能让我核对一下原始单据吗？我核对一下原始单据吗？客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：面对客人说：真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？客人点头认可，于是

3、和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒作了口头提作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说 谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！此时，客人知道此时，客人知道自己错了，连声说：自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，真不好意思！小姐，麻烦你了，真不好意思！情境六情境六结 账 离

4、店结 账 离 店【案 例 导 入】前厅出纳部是个非常前厅出纳部是个非常“敏感敏感”的部门，最的部门，最容易引起客人发火。容易引起客人发火。上述案例中，出纳小姐用真诚的态度和美好上述案例中，出纳小姐用真诚的态度和美好的语言使客人熄了火，最终顺利的解决了问题。的语言使客人熄了火，最终顺利的解决了问题。尊重是语言礼貌的核心，要尊重客人，即使尊重是语言礼貌的核心，要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。一道理。情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店任 务 一 离 店 结 账前台收银处又叫前台收款处，其隶属关系视饭店而定。通常其业务方

5、面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店任 务 一 离 店 结 账一、前台收银业务范围 u 1.开 立 住 客 账 户。开 立 住 客 账 户。u 2.负 责 业 务 分 析 并 累 计 客 账。负 责 业 务 分 析 并 累 计 客 账。u 3.办 理 客 人 的 离 店 结 账 手 续。办 理 客 人 的 离 店 结 账 手 续。u 4.处 理 住 客 信 贷。处 理 住 客 信 贷。u 5.提 供 外 币 兑 换 服 务 业 务。提 供 外

6、 币 兑 换 服 务 业 务。u 6.管 理 客 用 保 险 柜管 理 客 用 保 险 柜。情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店任 务 一 离 店 结 账二、前台收银的特点 前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次性结清。情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店任 务 一 离 店 结 账三、快速结账服务模式客人填写“快速结账委托书”客人房内结账饭店退房时间为中午12：00 前，客人退房结账较为集中，以致前厅收款处客人拥挤，收银员工作较为繁忙。为避免此种现象的出现及为了方便客人，一些饭店力求为客

7、人提供快速的结账服务，大致分为两种模式：实训任务实训任务【实训任务实训任务】任务1-1散客结账任务1-2团队结账【准备工作准备工作】电话、纸笔、电脑、刷卡机、验钞机、相关表格、饭店管理信息系统（收银模块）【实训方法实训方法】1教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2由学生分别扮演客人、接待员（收银员）和行李员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店程序标 准1核对账目并确认（1）当客人到前台结账时，确认客人姓名是否正确，并随时称呼客人的名字（2）询问客人是只付部分账目，

8、还是付账后即刻离店；若为后者，应确认其具体离店时间（3）接待人员主动收取房间钥匙，并询问客人是否发生过其他消费（4）客人结账的同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清客人房内物品使用情况（5）计算机打印出清单，交付客人检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式（6）清理客人档案栏，取出登记卡、信用卡复印件（7）客人提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在计算机中注明延迟离店，提醒其他部门及人员的注意2结账（1）客人在结账时，要查看计算机中所注明的特殊注意事项（2）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续（3）微笑地、有礼貌地为客人迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎客人再次入住，祝其旅途

9、愉快3付款方式及方法（1）若客人用旅行社支票结账，前台不直接收取旅行支票，客人需要到外币兑换处依照当天汇率换取人民币现钞，然后再付清自己的账目（2）若客人以信用卡付款:当客人离店时，要有礼貌地让客人出示信用卡，要核对信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，确保信用卡的正确使用另：如果客人住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所授权号码应写在信用卡单据的右上角（3）根据饭店规定应收取国内流通货币。若客人持外币，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内收取货币，然后转交前台结账（4）若为公司付款，接待人员打出计算机明细账单，经客人认可在账单上签字，所有公

10、司担保付款凭证以及客人在店内的所有相关消费凭证一起转交至计财部和公司进行结算（5）若客人提出由他人代付房费，要有付款人的书面授权，填写承诺付款书，以免出现纠纷。【操 作 要 点】1-1散客结账程序与标准散客结账程序与标准 情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店程序标准1准备团队结账(1)在团队离店前一天，根据团队指令准备好团队总账(2)登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排和押金收取2领队在总账单上签字(1)团队在离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况(2)经领队认可在总账单上签字，其余账目由客人各自付清，领队要保证全队结算清楚后方可离开饭店3转交账单至财务处(

11、1)团队总账单由领队签字认可后，转交至财务部(2)财务部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为担保4办理团队离店手续(1)检查团队所有账目是否已付清(2)收取团队全部房间钥匙(3)查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证【操 作 要 点】1-2团队结账程序与标准团队结账程序与标准 情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店任 务 二 外 币 兑 换 与 保 险 箱 服 务一、外币兑换业务饭店为方便中外宾客，经中国银行授权，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代理外币现钞兑换以及旅行支票等业务。情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店任 务 二

12、 外 币 兑 换 与 保 险 箱 服 务二、贵重物品保管饭店不仅为客人提供舒适的客房、美味的菜肴、优质的服务，而且还应该对住客的财产安全负责。因此，饭店通常在前台收银处后面或旁边一间僻静的房间，设有贵重物品保管箱，其数量通常按饭店客房数的15%-20%来配备，由收银员负责，免费为客人提供贵重物品保管服务。实训任务实训任务【实训任务实训任务】2-1外币兑换服务 2-2贵重物品寄存服务【准备工作准备工作】纸笔、各类表单、电脑、验钞机、保险箱、钥匙。【实训方法实训方法】1教师将班级每5-7名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2 由学生分别扮演客人、接待员（收银员）根据任务自行设计情境

13、进行模拟表演。3实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店程序标准1每天公布外汇牌价每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时调整外币兑换牌价表2问候客人，了解客人需求根据饭店规定，请客人出示护照或证件及饭店房客手册。3鉴别钞票的真伪使用货币识别机鉴别钞票的真伪，并检查其是否属现行可兑换的外币4清点、唱收对于接收的外币现钞，严格执行“复点制“，并要唱票5填写兑换水单根据当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号等准确填写在水单相应栏目中6复核按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度，以确保兑换数额清点准确7

14、签字，道别请客人在水单上签字。将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别【操 作 要 点】2-1-1外币现钞兑换程序与标准外币现钞兑换程序与标准 情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店程序标准1每天公布外汇牌价每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时调整外币兑换牌价表2问候客人，了解客人需求根据饭店规定，请客人出示护照或证件及饭店房客手册。3辨别支票检查其是否属现行可兑换或使用之列，有无区域、时间限制4、复签请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符。如有可疑之处，要请客人在支票背面重新背书或查看客人护照上的签名。4清点、唱收接收客人的旅行支票，严格执行“复

15、点制“，并要唱票5填写兑换水单将支票、外币符号、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号、国籍等准确填写在水单相应栏目中。根据当日公布的外汇旅行支票牌价，计算出应兑换人民币的金额，并扣去规定的贴息。6复核按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度，以确保兑换数额清点准确7签字，道别请客人在水单上签字。将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别【操 作 要 点】2-1-2旅行支票兑换程序与标准旅行支票兑换程序与标准 情境六情境六结 账 离 店结 账 离 店程序标准1向客人问候问好客人前来保管贵重物品，主动向客人介绍保管方法和注意事项2填写贵重物品保管箱签名单问清客人姓名、房号、请客人填写签名单并在

16、电脑上查看房号与客人填写的是否一致（附表：2-1保管箱房客签名单）3审查审查单据，物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保管箱，请客人自由存放物品，再由双方同时上好锁，并向客人告别4领取物品客人前来领取保管的物品时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后，与客人共同拿出钥匙同时开启保管箱，物品由客人自取5终止保管箱使用若客人终止存放，将物品全部取走，必须收回第二联保管单和客人钥匙。并请客人在终止栏内注明日期、姓名，以免出麻烦6其它若客人钥匙丢失，应迅速通知保安部、工程部有关人员，四方在场，由工程部人员强行打开保险箱，请客人取走所有物品。其钥匙丢失和修理的费用按饭店规定向客人收取，并做好记录，以备查核【操 作 要 点】2-2贵重物品寄存服务程序与标准贵重物品寄存服务程序与标准