饭店管理概论5选用育留员工课件.ppt
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- 饭店 管理 概论 选用 员工 课件
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1、选选 用用 育育 留留 员员 工工任任 务务 五五学学 习习 任任 务务5.1 5.1 选用饭店员工选用饭店员工 5.2 5.2 育留饭店员工育留饭店员工教学目标教学目标应知应知1.1.熟悉酒店员工招收原则方针熟悉酒店员工招收原则方针和招聘的程序;和招聘的程序;2.2.熟悉员工培训的类型、内容熟悉员工培训的类型、内容和步骤;和步骤;3.3.熟悉员工建激励的原则和方熟悉员工建激励的原则和方法。法。应会应会1.1.能为饭店招聘合格的服务、能为饭店招聘合格的服务、管理人员;管理人员;2.2.能适时的为企业制订针对性能适时的为企业制订针对性的培训计划并能够达到预期的的培训计划并能够达到预期的目标。目标
2、。教学重点、难点教学重点、难点教学重点教学重点 员工招聘的程序,员工培训的步骤和培训方法的运用。员工招聘的程序,员工培训的步骤和培训方法的运用。教学难点教学难点 员工培训的步骤及其实际运用。员工培训的步骤及其实际运用。5.1.1 5.1.1 饭店人力资源的含义和特点饭店人力资源的含义和特点 5.1.2 5.1.2 饭店人力资源管理的含义和作用饭店人力资源管理的含义和作用5.1 5.1 选用饭店员工选用饭店员工5.1.3 5.1.3 饭店人力资源管理的范畴饭店人力资源管理的范畴 5.1.4 5.1.4 饭店人力资源计划的内容饭店人力资源计划的内容 5.1.5 5.1.5 饭店员工招聘饭店员工招聘
3、5.1.15.1.1饭店人力资源含义和特点饭店人力资源含义和特点 广义:人力资源是指智力正常的人,它以人口的存在为基础。广义:人力资源是指智力正常的人,它以人口的存在为基础。狭义:人力资源是指能推动经济和社会发展的,具有智力劳动能力狭义:人力资源是指能推动经济和社会发展的,具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们的总和,包括数量和质量两个方面。和体力劳动能力的人们的总和,包括数量和质量两个方面。饭店人力资源:指能为饭店企业创造财富,并为饭店提供劳务的人饭店人力资源:指能为饭店企业创造财富,并为饭店提供劳务的人及其所具有的能力。四个方面的含义及其所具有的能力。四个方面的含义:一是饭店员工本身的体质一
4、是饭店员工本身的体质;二是饭二是饭店员工的智力店员工的智力;三是饭店员工所具有的工作才干三是饭店员工所具有的工作才干;四是饭店员工的职业观四是饭店员工的职业观念状态和道德准则。念状态和道德准则。1.1.社会性社会性 2.2.能动性能动性 3.3.时效性时效性 4.4.依附性依附性 5.5.组合性组合性 6.6.增值性增值性 7.7.替补性替补性(一)饭店人力资源含义(一)饭店人力资源含义(二)饭店人力资源特点(二)饭店人力资源特点5.1.2 5.1.2 饭店人力资源管理的含义和作用饭店人力资源管理的含义和作用 指恰当地运用现代管理中的管理职能,通过科学、合理的人力资源指恰当地运用现代管理中的管
5、理职能,通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手段,实现饭店人规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手段,实现饭店人力资源的优化组合,有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性,挖力资源的优化组合,有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性,挖掘员工潜能,实现饭店经营目标的一系列活动。掘员工潜能,实现饭店经营目标的一系列活动。(一)饭店人力资源管理的含义(一)饭店人力资源管理的含义(二)饭店人力资源管理的作用(二)饭店人力资源管理的作用 1.1.实现资源合理配制的首要问题实现资源合理配制的首要问题 2.2.饭店永续发展的组织保障饭店永续发展的组织保障 3.3
6、.培养员工献身精神的重要方面培养员工献身精神的重要方面 4.4.饭店不断创新的原动力饭店不断创新的原动力(三)饭店人力资源管理的目标(三)饭店人力资源管理的目标 1.1.建立一支专业化的员工队伍建立一支专业化的员工队伍 2.2.形成最佳员工组合形成最佳员工组合 3.3.充分调动员工积极性充分调动员工积极性5.1.3 5.1.3 饭店人力资源管理的范畴饭店人力资源管理的范畴 (一)饭店人力资源规划(一)饭店人力资源规划(二)工作分析(二)工作分析(三)员工的招聘和录用(三)员工的招聘和录用(四)员工的教育和培训(四)员工的教育和培训(五)职业生涯规划和管理(五)职业生涯规划和管理(六)建立完整的
7、考核评估体系(六)建立完整的考核评估体系(七)建立有竞争力的薪酬福利制度(七)建立有竞争力的薪酬福利制度 (八)培养高素质管理者(八)培养高素质管理者5.1.4 5.1.4 饭店人力资源计划的内容饭店人力资源计划的内容 (一)通过任务分析,确定饭店人力资源需求计划(一)通过任务分析,确定饭店人力资源需求计划(二)通过职务分析,确定具体的职位空缺计划(二)通过职务分析,确定具体的职位空缺计划(三)(三)计划人力资源现状分析,确定满足未来人力资源需求的行动方案计划人力资源现状分析,确定满足未来人力资源需求的行动方案(四)从人力资源开发需求出发,制定员工职业生涯管理计划(四)从人力资源开发需求出发,
8、制定员工职业生涯管理计划5.1.5 5.1.5 饭店员工招聘饭店员工招聘案例分析:鼎文酒店集团员工招聘案例分析:鼎文酒店集团员工招聘 鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆,由于地处国家著名的旅游景点附鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆,由于地处国家著名的旅游景点附近,故迅速发展壮大近,故迅速发展壮大-原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后,先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店,到甜头后,先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店,集团只是派去了总经理和财务部全班人马,其
9、他人员都采取本地招聘的政策。因为集团只是派去了总经理和财务部全班人马,其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到,而且简单培训就可以上岗,所以只是进行简单的面试,集团认为服务员容易招到,而且简单培训就可以上岗,所以只是进行简单的面试,只要应聘者长相顺眼就可以,同时,为了降低人工成本,服务员的工资比较低。只要应聘者长相顺眼就可以,同时,为了降低人工成本,服务员的工资比较低。赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理,刚上任就遇到酒店西餐厅经理带赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理,刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情,他急忙叫来人事部经理商谈此事,人事部经理满口答应,着几
10、名熟手跳槽的事情,他急忙叫来人事部经理商谈此事,人事部经理满口答应,立即解决此事。第二天,赵某去西餐厅视察,发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉立即解决此事。第二天,赵某去西餐厅视察,发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错,领班除了长得顺眼和会一味傻笑外,根本不知道如何处理顾客的投诉。经常摆错,领班除了长得顺眼和会一味傻笑外,根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具,怀疑是服务员小张偷的,紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具,怀疑是服务员小张偷的,但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本,发现很多东西都写着丢失。赵某但现在已经找不见小张了。
11、赵某一查仓库的账本,发现很多东西都写着丢失。赵某很生气,要求人事部经理解释此事,很生气,要求人事部经理解释此事,A A事部经理辩解说因为员工流动率太大,多数员事部经理辩解说因为员工流动率太大,多数员工都是才来不到工都是才来不到1010天的新手,餐厅经理、领班、保安也是如此,所以做事不熟练,天的新手,餐厅经理、领班、保安也是如此,所以做事不熟练,丢东西比较多。丢东西比较多。5.1.5 5.1.5 饭店员工招聘饭店员工招聘 赵某问:赵某问:“难道顾客不投诉吗难道顾客不投诉吗?”?”人事部经理回答说:人事部经理回答说:“当然投诉,但没关当然投诉,但没关系,因为现在是旅游旺季,不会影响生意的。系,因为
12、现在是旅游旺季,不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非赵某对于人事部经理的回答非常不满意,又询问了一些员工后,发现人事部经理经常随意指使员工做各种事常不满意,又询问了一些员工后,发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情,例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服情,例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从,立即开除。赵某考虑再三,决定重新招聘一批骨干人员。于是给集团总部从,立即开除。赵某考虑再三,决定重新招聘一批骨干人员。于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告,申请高薪从外地招聘一批骨干人员,并增写了一份有关人力资源规划的报告,申请高
13、薪从外地招聘一批骨干人员,并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告,说赵某预算超支,加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告,说赵某预算超支,还危言耸听造成人心惶惶,使管理更加困难,而且违背了员工本地化政策。还危言耸听造成人心惶惶,使管理更加困难,而且违背了员工本地化政策。思考题:思考题:1.1.赵某的想法是否正确?酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干人员?赵某的想法是否正确?酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干人员?2.2.赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题?赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题?3.3.酒店的人力资源规划重点是什么?服务员是否需要进行规
14、划,或者等到需要酒店的人力资源规划重点是什么?服务员是否需要进行规划,或者等到需要时再招聘?时再招聘?4.4.赵某应当与什么人一起完成酒店的人力资源规划?在进行人力资源规划的过赵某应当与什么人一起完成酒店的人力资源规划?在进行人力资源规划的过程中,会遇到哪些问题?程中,会遇到哪些问题?饭店招聘员工本着用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励饭店招聘员工本着用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步的宗旨,以公开招聘、自愿报名、全面考核、择优录用进步的宗旨,以公开招聘、自愿报名、全面考核、择优录用为原则,从学识、品德、能力、经验、体格等方面对应聘者为原则,从学识、品德、能力、经验、体格等方面对应聘者进行全
15、面审核;同时,在招聘工作的管理上要强调计划性和进行全面审核;同时,在招聘工作的管理上要强调计划性和效率性原则。效率性原则。员工招聘要遵循如下方针:员工招聘要遵循如下方针:(一)饭店员工招聘的方针(一)饭店员工招聘的方针计划性计划性 人职匹配人职匹配 服务饭店服务饭店 先内招,后外招先内招,后外招 就近就地就近就地 录用决策录用决策 招聘测试招聘测试 发布招聘信息发布招聘信息 招聘决策招聘决策(二)饭店员工招聘的程序(二)饭店员工招聘的程序5.2.1 5.2.1 饭店员工培训饭店员工培训 5.2.2 5.2.2 饭店培训创新饭店培训创新5.2 5.2 育留饭店员工育留饭店员工5.2.3 5.2.
16、3 饭店人力资源激励的原则饭店人力资源激励的原则 5.2.4 5.2.4 饭店人力资源激励的方法饭店人力资源激励的方法 5.2.1 5.2.1 饭店员工培训饭店员工培训案例分析:新竹饭店的新员工培训问题案例分析:新竹饭店的新员工培训问题 新竹饭店于新竹饭店于19981998年年5 5月月1 1日开业,是一家中美合资五星级饭店。外方培训日开业,是一家中美合资五星级饭店。外方培训部经理部经理LaurieLaurie与培训部其他成员确定了新员工的培训方案,对新员工展开与培训部其他成员确定了新员工的培训方案,对新员工展开5 5日日针对性培训。实施过程如下:针对性培训。实施过程如下:首先由培训部经理向员
17、工介绍饭店概况、建筑分布、组织结构、部门职首先由培训部经理向员工介绍饭店概况、建筑分布、组织结构、部门职责等内容,使新员工对饭店有一个整体了解,并使他们在顾客询问相关情况时责等内容,使新员工对饭店有一个整体了解,并使他们在顾客询问相关情况时知道如何回答。培训方式主要是讲解,使用的材料主要时白板和组织结构图。知道如何回答。培训方式主要是讲解,使用的材料主要时白板和组织结构图。讲解之后带领他们参观饭店,中午在员工餐厅共进午餐。下午讲解饭店各项规讲解之后带领他们参观饭店,中午在员工餐厅共进午餐。下午讲解饭店各项规章制度,并对与他们密切相关的内容,比如工作纪律、工作服装、工资福利等章制度,并对与他们密
18、切相关的内容,比如工作纪律、工作服装、工资福利等作了重点讲解。辅助工具主要是员工手册。作了重点讲解。辅助工具主要是员工手册。第二天是关于服务技巧的培训。培训讲师向员工讲解了饭店的两条基本第二天是关于服务技巧的培训。培训讲师向员工讲解了饭店的两条基本客户服务标准客户服务标准“微笑与帮助微笑与帮助”。通过角色扮演并不断实施反馈、总结,加。通过角色扮演并不断实施反馈、总结,加深了新员工对如何微笑、如何最大限度的向客人提供帮助、如何满足客人的需深了新员工对如何微笑、如何最大限度的向客人提供帮助、如何满足客人的需要等的认识。在总结时,培训讲师向大家介绍了以前总结出来的满足客人要求要等的认识。在总结时,培
19、训讲师向大家介绍了以前总结出来的满足客人要求的五个步骤,希望大家牢记在心。最后讲解了饭店防火安全条例。的五个步骤,希望大家牢记在心。最后讲解了饭店防火安全条例。5.2.1 5.2.1 饭店员工培训饭店员工培训 第三天早上是听与交流技巧培训。内容包括员工如何弄清楚并确认客人提第三天早上是听与交流技巧培训。内容包括员工如何弄清楚并确认客人提出的要求,以及他们必须学会倾听的原因等。下午,对将接触电话的员工进行出的要求,以及他们必须学会倾听的原因等。下午,对将接触电话的员工进行电话礼仪培训。如,如何让客人在电话中稍等,如何询问客人,如何重复信息电话礼仪培训。如,如何让客人在电话中稍等,如何询问客人,如
20、何重复信息以确认正确理解了客人的意思等。以确认正确理解了客人的意思等。LaurieLaurie在美国任培训部经理时培训内容不包在美国任培训部经理时培训内容不包括电话礼仪,但他认为在这里是必要的。他说:括电话礼仪,但他认为在这里是必要的。他说:“由于语言与习惯上的差异,由于语言与习惯上的差异,在新员工与客人有大量接触之前,让他们从一开始就学会正确的做事是很重要在新员工与客人有大量接触之前,让他们从一开始就学会正确的做事是很重要的。的。”第四天安排了阶段性分析。内容包括更多的角色扮演和一次笔试。每个人第四天安排了阶段性分析。内容包括更多的角色扮演和一次笔试。每个人都通过了考试,但考试后对考试结果没
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