饭店前厅客房服务与管理情境7课件.ppt

1、教教 学学 设设 计计学习情境七学习情境七住店服务学时8知识目标知识目标了解客房及公共区域清洁的相关知识能力目标能力目标掌握客房清洁的程序和要求；公共区域清洁保养的流程；具备客房对客服务的能力教学内容教学内容客房清洁整理、客房对客服务、客房计划卫生及公共区域清洁教学方法建教学方法建议议讲授、情景模拟、案例分析、视频教学、实地演练学生知识与学生知识与能力准备能力准备饭店认知能力；良好的仪态仪表及礼貌修养；掌握各种清洁用品及清洁剂的使用方法场地设施要场地设施要求求教学做一体化教室、校内实训基地 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务任 务 一 客 房 的 清 洁 整 理（一）客房清洁准备工作1

2、1领取工作钥匙领取工作钥匙2 2了解客房状态了解客房状态3 3准备房务工作车，备准备房务工作车，备齐清扫工具齐清扫工具 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务 客房清扫的一般原则：（1）从上到下。（2）从里到外。（3）先铺后抹。（4）环形清理。（5）干湿分开。任 务 一 客 房 的 清 洁 整 理（二）客房清洁整理实训任务实训任务任务1-1客房清洁的程序和标准；任务1-2 住客房清洁的程序和标准 任务1-3 空房清洁的程序和标准 任务1-4 客房小整理的程序和标准 任务1-5 开夜床的程序和标准【准备工作准备工作】清洁工作车（备齐各项棉制品及客房消耗品，清洁工具及药水）、工作钥匙、房态表。情

3、境七情境七住 店 服 务住 店 服 务项目程序标准进房1.观察（1）进房前应注意房门把手上有无挂着“请勿打扰”指示牌。2.敲门（1）进入房间前应敲门。（2）然后报称“客房服务员”或“Housekeeping”3.等待（1）敲门后应在门外等候10秒，给客人反应的时间（2）服务员应站在门前适当位置，眼睛平视门镜（3）若客人有反应，服务员应征求客人意见是否清洁房间。4.二次敲门并等待如果3-5秒后客房内没有回答，第二次敲门并通报 5.开门 重复两次仍没有回答时，可用钥匙慢慢地把门打开。6.进房 如果客人不在房间，或征得客人允许打扫房间，应将房门完全敞开，并将工作车挡住房门1/3处靠墙停放，然后进行清

4、扫工作【操 作 要 点】1-1客房清洁的程序和标准 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务清理垃圾杂物 1.开门通风拉开窗帘，关闭空调，打开门。勿用猛烈手法拉动窗帘2.清理房间垃圾 将卫生间垃圾和房间垃圾、烟缸里的烟头倒入垃圾桶内，清理纸篓，然后将烟缸放到卫生间内。3.撤杯具撤出客人用过的餐具、茶杯、漱口杯等4.撤布草逐条撤下用过的被罩、枕套和床单，放进工作车，并带入相应数量的干净床单和枕套【操 作 要 点】情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务中式做床1.拉床 站在床尾，将床和床垫同时拉出约50cm2.铺床单（1）抖单 （2）定位（3）包角 3.铺被套站在床头或床尾的中间位置，将被套抛盖

5、于床上，被套的中折线处于床的正中位置上4.装棉被（1）打开棉被，压入被套内，做有序套被操作；（2）抓两角抖棉被，将棉被抛盖于床上，系好被套口绳子，开口在床尾5.套枕套展开枕套，把枕芯两角抓紧，塞入枕套，将开口部分整理好6.放枕头（1）枕头放在床头中间7.将床复位用小腿的力量将床身缓缓推回原位置【操 作 要 点】情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务清洁卫生间1.进入将脚踏垫置于卫生间门口，清洁桶放于卫生间中间2.清理杂物（1）刷洗烟缸，撤出客人用过的毛巾、漱口杯、肥皂、牙具及其它杂物（2）清理纸篓3.清洗面盆及梳妆台在海绵上倒上适量清洁剂，擦洗面盆、梳妆台以及水龙头等金属器件，冲净、抹干，擦

6、亮4.清洗浴缸（1）先关闭浴缸活塞，放少量热水和清洁剂在浴缸中，用浴缸刷刷洗浴缸内外、墙壁、金属器件，打开浴缸塞，放掉污水（2）用清水冲洗浴缸、墙壁等，最后抹干，擦亮5.清洁恭桶 放水冲洗恭桶，在恭桶内喷上恭桶清洁剂。用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲净。用专用抹布擦净恭桶外壁及盖板6.卫生间抹尘准备好干湿抹布，依次擦拭卫生间门内外、镜面、梳妆台四周墙壁、电话等7.补充棉织品及用品将干净棉织品按饭店规定折叠、摆放；补充卫生间各种低值易耗品，按规定摆放整齐8.清洁卫生间地面用专用湿抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面9.检查检查有无遗漏之处。撤出清洁用具，关灯，将门半掩【操 作 要 点】情境七情境七住

7、 店 服 务住 店 服 务清理卧室1.房间抹尘（1）抹尘应从房门开始，按顺时针或逆时针方向抹，先上后下，先里后外（2）在抹尘的同时应检查房内设施设备使用是否正常，房间用品是否齐全。如有问题及时报修 2.补充卧室用品。按照饭店规定的房间用品配置和摆放标准补充客用品，注意将商标面对客人3.房间吸尘用吸尘器吸净房间灰尘，从里到外吸尘并顺手将家具摆放整齐。4.检查环视房间，检查家具用品是否摆放整齐，物品是否短缺，有无遗漏之处。5.离开房间取出房卡，关闭房门。填写客房清扫报告单【操 作 要 点】情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务项目具体情况处理程序进房客人在房内 应征求客人意见是否清扫客房，如果客

8、人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。清扫中途客人回房 应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间清扫中途客人物品 客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。清扫中途电话铃响 不可接听1-2住客房清洁的程序和标准【操 作 要 点】情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务项目程序进房按标准进房程序，二次敲门，确认是空房后用工作钥匙开门整理卧室（1）

9、通风换气，检查有无异常情况。（2）用抹布擦净家具浮尘。（3）连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；整理卫生间1.卫生间的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净2.检查毛巾是否符合要求，毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，需在客人入住前更换新毛巾。离开房间环视检查，无异常后关闭房门【操 作 要 点】1-3空房清洁的程序和标准 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务序号序号考核内容考核内容分值分值得分得分备注备注1 1仪容仪表仪容仪表10103030分钟内完成普通标准分钟内完成普通标准间走客房的清洁间走客房的清洁2 2使用文明用语使用文明用语 10103 3姿势标准、举止行为规范姿势标准

10、、举止行为规范20204 4在岗技能熟练程度在岗技能熟练程度20205 5客房清洁程度客房清洁程度4040合计合计100100【考 核 标 准】情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务客房楼层接待服务程序:迎客服务的准备；到店的应接服务；送客服务。任 务 二 客 房 其 他 日 常 服 务 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务贵宾（VIP）是指有高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括：对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；本饭店系

11、统的高级职员；其他饭店的高级负责人；饭店董事会的高级成员。任 务 二 客 房 其 他 日 常 服 务贵宾接待服务 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，同时增加饭店客房收入，中高档饭店的客房必须配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软、硬饮料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等，供客人自行取用。任 务 二 客 房 其 他 日 常 服 务客房小酒吧服务 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务送餐服务是指某些客人由于生活习惯或特殊需要，如起早、患病、会客等，要求在客房用餐的一种送餐到房的服务。现在中高档饭店按规定必须实行这项服务，一般多由餐饮部的客房餐饮服务部专

12、司其职，客房服务员提供收取餐具等方面的协助。任 务 二 客 房 其 他 日 常 服 务送餐服务 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和快洗两种。正常洗多为上午交洗，晚上送回；如下午交洗，次日送回。快洗不超过4小时便可送回，但要加收加急费。任 务 二 客 房 其 他 日 常 服 务洗衣服务 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务客房内通常备有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。高档饭店还会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。在设此项服务的饭店，客房壁橱中放置了标有房间号码的鞋篮，并在服务指南中告知客人。客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内

13、，于晚间放在房间门口，由夜班服务员收集到工作问，免费擦拭，擦拭完毕后送到客房门口。任 务 二 客 房 其 他 日 常 服 务擦鞋服务 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清

14、洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。思考并回答：在对客服务的过程中，怎样才能让客人满意和惊喜？【案 例 分 析】一 粒 纽 扣 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务客房计划卫生又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式，将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底的清洁和维护保养。任 务 三 计 划 卫 生 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务任 务 三 计 划 卫 生客房计划卫生的安排方式（1）规定每天对多个客房的某一部位或区域进行彻底大扫除。（

15、2）要求客房清洁员每天大扫除一间客房。季节性大扫除或年度大扫除。情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务任 务 三 计 划 卫 生计划卫生的主要内容（）房间部分一般包括：冷热水瓶清洁一般包括：冷热水瓶清洁除垢，墙纸壁画除尘去渍，地除垢，墙纸壁画除尘去渍，地毯去渍清洗，床下、家具下吸毯去渍清洗，床下、家具下吸尘，家具打蜡和后侧除尘，翻尘，家具打蜡和后侧除尘，翻转床垫，洗涤毛毯、床罩及窗转床垫，洗涤毛毯、床罩及窗帘，清洗沙发，电话机消毒，帘，清洗沙发，电话机消毒，清洁垃圾桶内外壁，清洁玻璃清洁垃圾桶内外壁，清洁玻璃窗户，植物修剪清洁等。窗户，植物修剪清洁等。一般包括：清洗换气扇，一般包括：清洗换气

16、扇，清洗马桶水箱，清洗面盆、浴清洗马桶水箱，清洗面盆、浴缸下水口，清洗浴帘，刷洗卫缸下水口，清洗浴帘，刷洗卫生间四壁、地板，地漏清洁除生间四壁、地板，地漏清洁除臭，金属件抛光等。臭，金属件抛光等。（）卫生间部分 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务公共区域（Public Area，简称PA）是指饭店内公众所共有共享的活动区域。公共区域一般包括室内和室外两部分。室外公共区域主要指饭店的外围部分，如花园、前后大门、车道、外墙等处；室内公共区域又分为前台和后台两部分，前台公共区域主要指客人使用的场所，如大堂、电梯、楼梯、公共洗手间、以及餐厅、歌舞厅及多功能厅等处，后台公共区域则指员工使用部分，包

17、括员工休息室、员工更衣室和员工餐厅等。任 务 四 公 共 区 域 的 清 洁 保 养 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务任 务 四 公 共 区 域 的 清 洁 保 养公共区域清洁保养的特点工作条件差，技术工作条件差，技术性强。性强。客流量大，要求高。客流量大，要求高。范围广，内容繁杂、范围广，内容繁杂、质量难以控制。质量难以控制。情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务项目项目程序程序标准标准白天清洁白天清洁1 1服务员须循环推尘，维护地面清洁，保持服务员须循环推尘，维护地面清洁，保持光亮光亮2 2如遇雨雪天气，须在大门旁放置伞架，并如遇雨雪天气，须在大门旁放置伞架，并在大门内外放置踏垫

18、、防滑提示牌在大门内外放置踏垫、防滑提示牌（1 1）拖擦地面时应按一定路）拖擦地面时应按一定路线进行，以免遗漏线进行，以免遗漏（2 2）应注意避让客人及客人）应注意避让客人及客人聚集区，待客人散后再进聚集区，待客人散后再进行补擦行补擦（3 3）雨雪天气，注意增加清）雨雪天气，注意增加清扫次数扫次数夜晚清洁夜晚清洁夜晚对大堂地面进行彻底清扫或抛光，定期夜晚对大堂地面进行彻底清扫或抛光，定期打蜡打蜡地面平整、无破损、无污迹、地面平整、无破损、无污迹、无异味，干净、光亮无异味，干净、光亮任 务 四 公 共 区 域 的 清 洁 保 养大堂地面清洁的程序和标准 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务

19、程序程序标准标准1 1吸沙尘吸沙尘 彻底吸净电梯内墙边角处、电梯门轨处的沙尘彻底吸净电梯内墙边角处、电梯门轨处的沙尘2 2清洁不锈钢及电梯按钮板，楼清洁不锈钢及电梯按钮板，楼层指示板层指示板关上电梯门，用不锈钢清洁剂和抹布，达到光亮，无关上电梯门，用不锈钢清洁剂和抹布，达到光亮，无污迹污迹3.3.擦拭玻璃镜面擦拭玻璃镜面用干抹布擦拭，保持无污迹、无指纹用干抹布擦拭，保持无污迹、无指纹4.4.随时擦洗电梯按钮处随时擦洗电梯按钮处无指纹无指纹.随时保持电梯各处的清洁随时保持电梯各处的清洁电梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮、洁净无杂物。电梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮、洁净无杂物。电梯清洁的程序和

20、标准 任 务 四 公 共 区 域 的 清 洁 保 养 情境七情境七住 店 服 务住 店 服 务程序程序标准标准1.1.准备工作准备工作（1 1）检查玻璃有无破损，用铲刀铲除玻璃上的顽渍、污垢）检查玻璃有无破损，用铲刀铲除玻璃上的顽渍、污垢（2 2）准备玻璃刮、抹布、水桶）准备玻璃刮、抹布、水桶（3 3）用温水将清洁剂按比例稀释，依照被污染的程度确定）用温水将清洁剂按比例稀释，依照被污染的程度确定2 2 清洁玻璃或镜面清洁玻璃或镜面（1 1）蘸洗涤溶液擦洗玻璃表面，要用力均匀反复擦洗，注意边角）蘸洗涤溶液擦洗玻璃表面，要用力均匀反复擦洗，注意边角部位部位（2 2）从上至下，从左至右按顺序擦拭）从

21、上至下，从左至右按顺序擦拭（3 3）清洁过程中要注意不能将脏水滴在家具、墙纸和地毯上；玻）清洁过程中要注意不能将脏水滴在家具、墙纸和地毯上；玻璃、镜面无灰尘无水渍保持光洁明亮璃、镜面无灰尘无水渍保持光洁明亮3 3刮玻璃刮玻璃（1 1）用玻璃刮子将玻璃上的清洁剂溶液从上至下，从左至右刮干）用玻璃刮子将玻璃上的清洁剂溶液从上至下，从左至右刮干净净（2 2）用抹布将玻璃表面未刮净的水迹及边框上的水迹抹净）用抹布将玻璃表面未刮净的水迹及边框上的水迹抹净4.4.收尾工作收尾工作用抹布将窗台、窗框擦洗干净，确保无灰尘、无污迹用抹布将窗台、窗框擦洗干净，确保无灰尘、无污迹窗户玻璃、镜面清洁的程序和标准任 务 四 公 共 区 域 的 清 洁 保 养