餐饮服务实务(全套课件).ppt

1、模块一 餐饮行业认知篇任务1 餐饮业的现状及发展趋势一、餐饮业发展现状 第一阶段：改革开放起步阶段第一阶段：改革开放起步阶段 第二阶段：数量型扩张阶段第二阶段：数量型扩张阶段 第三阶段：规模连锁发展阶段第三阶段：规模连锁发展阶段 第四阶段：品牌提升战略阶段第四阶段：品牌提升战略阶段二、餐饮经营面临困境1 1、餐饮业面临高成本、低利润等现实压力、餐饮业面临高成本、低利润等现实压力2 2、政策因素对餐饮行业发展的影响不容忽视、政策因素对餐饮行业发展的影响不容忽视3 3、食品安全问题将继续影响餐饮行业、食品安全问题将继续影响餐饮行业三、餐饮业的发展趋势1 1、借助资本市场提速企业管理水准和竞争力、借

2、助资本市场提速企业管理水准和竞争力2 2、餐饮形式更加多样化、餐饮形式更加多样化3 3、向规模化、标准化态势发展、向规模化、标准化态势发展4 4、借助信息化技术提升人员效率，降低运营成本、借助信息化技术提升人员效率，降低运营成本5 5、电子商务交易逐步推广、电子商务交易逐步推广6 6、避免重复投资、避免重复投资四、餐饮服务（一）餐饮生产的特点（一）餐饮生产的特点1 1、产品品种多，难以贮存、产品品种多，难以贮存2 2、产品生产时间短，见效益快，一次性消费、产品生产时间短，见效益快，一次性消费3 3、生产量难以预测、生产量难以预测4 4、产品制作的手工性、产品制作的手工性5 5、产品信息反馈快、

3、产品信息反馈快（二）餐饮销售特点1 1、销售量受时间上的限制、销售量受时间上的限制2 2、销售量受餐厅的大小规模的限制、销售量受餐厅的大小规模的限制3 3、对销售场所要求优雅、对销售场所要求优雅4 4、餐饮销售，资金周转快、餐饮销售，资金周转快5 5、毛利高，收的可变性大、毛利高，收的可变性大（三）餐饮服务特点1 1、无形性、无形性2 2、一次性、一次性3 3、同步性、同步性4 4、差异性、差异性任务2 餐饮组织机构及人员配置 一、餐饮组织机构设置原则 1 1、统一指挥、统一指挥 2 2、指挥范围、指挥范围 3 3、工作分配、工作分配 4 4、赋予权责、赋予权责二、不同规模饭店的餐饮部组织结构

4、（一）小型饭店餐饮组织结构图（略）（一）小型饭店餐饮组织结构图（略）（二）中型饭店餐饮组织结构图（略）（二）中型饭店餐饮组织结构图（略）（三）大型饭店餐饮组织结构图（略）（三）大型饭店餐饮组织结构图（略）任务3 餐饮从业人员的职业素质一、餐饮从业人员的职业素质要求 1 1、服务员职业知识素质、服务员职业知识素质 2 2、服务员职业态度素质、服务员职业态度素质 3 3、服务员职业技能素质、服务员职业技能素质 4 4、服务员职业习惯素质、服务员职业习惯素质 5 5、服务员职业身体素质、服务员职业身体素质二、餐饮从业人员的个人修养1 1、守时、守时2 2、职业着装、职业着装3 3、员工通道、员工通道

5、4 4、进出办公室、进出办公室5 5、进出饭店区域、进出饭店区域6 6、乘坐电梯、乘坐电梯7 7、食堂用餐、食堂用餐8 8、宿舍住宿、宿舍住宿9 9、严守秘密、严守秘密模块二 餐饮服务标准化篇任务1 中餐服务知识一、中餐零点服务（1 1）就餐宾客多少不定，接待量较难确定。）就餐宾客多少不定，接待量较难确定。（2 2）宾客需求标准不一，菜品种类广而散。）宾客需求标准不一，菜品种类广而散。（3 3）宾客随吃随点，就餐时间交错，服务时间较长。）宾客随吃随点，就餐时间交错，服务时间较长。（4 4）宾客的需求具有不可预见性。）宾客的需求具有不可预见性。二、中餐宴会服务（一）宴会经营的重要性1 1、宴会经

6、营是饭店经济收入的重要来源、宴会经营是饭店经济收入的重要来源2 2、宴会是提高饭店知名度的重要形式、宴会是提高饭店知名度的重要形式3 3、宴会是人们社会交往的一种特殊形式、宴会是人们社会交往的一种特殊形式4 4、宴会可以提高烹调技术水平，加强厨师培训、宴会可以提高烹调技术水平，加强厨师培训5 5、宴会能促进餐饮服务与管理水平的提高、宴会能促进餐饮服务与管理水平的提高（二）宴会的种类1 1、宴会的规格：国宴、家宴、便宴、宴会的规格：国宴、家宴、便宴2 2、宴会的餐别：中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、宴会的餐别：中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会3 3、宴会的时间：早宴、午宴、晚宴、宴会的时间：早宴、午宴

7、、晚宴4 4、宴请的形式：鸡尾酒会、冷餐酒会、招待会、宴请的形式：鸡尾酒会、冷餐酒会、招待会5 5、宴会的主题：迎宾宴会、商务宴会、纪念宴会、宴会的主题：迎宾宴会、商务宴会、纪念宴会、婚宴、生日宴会婚宴、生日宴会6 6、宴会的规模：大型宴会、中型宴会、小型宴会、宴会的规模：大型宴会、中型宴会、小型宴会7 7、宴会的礼仪：欢迎宴、告别宴、答谢宴、宴会的礼仪：欢迎宴、告别宴、答谢宴三、宴会的特点（1 1）宴会就餐人数多，消费标准高，就餐时间长。）宴会就餐人数多，消费标准高，就餐时间长。（2 2）宴会要求格调高雅，能够体现出气派、华丽、）宴会要求格调高雅，能够体现出气派、华丽、舒适、考究的特点。舒适

8、、考究的特点。（3 3）宴会在环境及台面布置上要突出宴会的主题，）宴会在环境及台面布置上要突出宴会的主题，体现热烈、隆重的气氛。体现热烈、隆重的气氛。（4 4）宴会接待服务礼仪要求高，强调周到细致，讲）宴会接待服务礼仪要求高，强调周到细致，讲究服务技艺和接待规格。究服务技艺和接待规格。四、宴会预订（一）宴会预订方式 1 1、宴会面谈预订程序与标准、宴会面谈预订程序与标准 2 2、宴会电话预订程序与标准、宴会电话预订程序与标准（二）宴会预订内容（1 1）宴会举办的时间（开始及结束的时间）宴会举办的时间（开始及结束的时间）（2 2）宴会主办单位或个人）宴会主办单位或个人（3 3）主办单位联系人、职

9、务、电话）主办单位联系人、职务、电话（4 4）宴会举办规模（人数、桌数）宴会举办规模（人数、桌数）（5 5）宴会标准（人均消费、每席价格、总消费额）宴会标准（人均消费、每席价格、总消费额）（6 6）宴会类型）宴会类型（7 7）付款方式（现金、信用卡）付款方式（现金、信用卡）（8 8）预订金额（一般为总消费额的）预订金额（一般为总消费额的10%10%）（9 9）宴会菜单）宴会菜单（1010）饭店宴会预订人员）饭店宴会预订人员（1111）预订日期）预订日期（1212）宴请事由）宴请事由（1313）特殊要求）特殊要求（1414）预订场地）预订场地（1515）宴会预订单编号）宴会预订单编号（1616）

10、宴会酒水要求）宴会酒水要求（1717）宴会布置要求）宴会布置要求（三）宴会预订的确认1 1、暂时性宴会认定、暂时性宴会认定2 2、确定性宴会认定、确定性宴会认定（四）宴会预订的传递和预订变更1 1、宴会预订的传递、宴会预订的传递2 2、宴会预订的变更、宴会预订的变更五、宴会服务（一）宴会服务的“八知、五了解”1 1、“八知八知”为：知主人身份、宾客国籍、宴会标准、为：知主人身份、宾客国籍、宴会标准、开餐时间、菜式品种及烟酒果茶、主办单位或宾客开餐时间、菜式品种及烟酒果茶、主办单位或宾客房号、姓名、收费办法和邀请对象。房号、姓名、收费办法和邀请对象。2 2、“五了解五了解”为：了解宾客风俗习惯、

11、宾客生活禁为：了解宾客风俗习惯、宾客生活禁忌、宾客特殊需要、宾客进餐方式、主宾和宾客忌、宾客特殊需要、宾客进餐方式、主宾和宾客（如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌（如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点）的特殊爱好。和口味特点）的特殊爱好。（二）宴会客史档案管理1 1、建立客史档案的意义、建立客史档案的意义2 2、客史档案建立的原则、客史档案建立的原则3 3、客史档案的资料收集与建立管理、客史档案的资料收集与建立管理4 4、客史档案的补充与更新管理、客史档案的补充与更新管理（三）跟踪回访程序1 1、根据餐饮部宴会预订的客史档案，排列出被访者名单和回访顺序和时、根据餐饮部宴

12、会预订的客史档案，排列出被访者名单和回访顺序和时间，回访时间最好选择有特别意义的时间，如节假日前，被访者生日前间，回访时间最好选择有特别意义的时间，如节假日前，被访者生日前等。等。2 2、与客户进行电话联系，预约回访的具体时间和地点。、与客户进行电话联系，预约回访的具体时间和地点。3 3、将被访者的档案调出，认真详细地阅读。、将被访者的档案调出，认真详细地阅读。4 4、根据客史档案准备好回回访所需的物品，如客人喜欢的礼品、饭店促、根据客史档案准备好回回访所需的物品，如客人喜欢的礼品、饭店促销宣传资料等。销宣传资料等。5 5、提前抵达预约地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。、提前抵达预约

13、地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。6 6、选择适当的话题进行交流。、选择适当的话题进行交流。7 7、主动征求客人对以前餐饮的意见和建议，并认真做好记录。、主动征求客人对以前餐饮的意见和建议，并认真做好记录。8 8、了解客人近期内有哪些活动并表示乐意为其提供服务。、了解客人近期内有哪些活动并表示乐意为其提供服务。9 9、整理回访得到的有关信息并存档。、整理回访得到的有关信息并存档。1010、特殊情况，如客人的建议等向餐饮部经理汇报。、特殊情况，如客人的建议等向餐饮部经理汇报。任务2 中餐服务标准与流程一、餐前服务工作1 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查、餐前餐厅摆台及桌椅检查2 2、餐前餐厅

14、卫生检查、餐前餐厅卫生检查3 3、餐前服务边柜检查、餐前服务边柜检查4 4、对于已预订餐台的准备工作、对于已预订餐台的准备工作1、餐前会的内容（1 1）检查所有服务人员的仪表仪容，如头发、制服、）检查所有服务人员的仪表仪容，如头发、制服、指甲、工作牌等。指甲、工作牌等。（2 2）讲解推荐菜肴，如特色菜、时令菜等。）讲解推荐菜肴，如特色菜、时令菜等。（3 3）按客情通知单和预订情况介绍宾客情况、重要）按客情通知单和预订情况介绍宾客情况、重要宾客的接待工作以及已知的宾客的特殊要求等，并宾客的接待工作以及已知的宾客的特殊要求等，并分配工作任务。分配工作任务。（4 4）向服务员说明宾客的投诉及处理解决

15、办法。）向服务员说明宾客的投诉及处理解决办法。（5 5）总结前一天工作，讲解当日工作要点。）总结前一天工作，讲解当日工作要点。（6 6）其他部门对本部门的意见及部门协作事项。）其他部门对本部门的意见及部门协作事项。2、开好餐前会的要点（1 1）要有时间的限制，一般以）要有时间的限制，一般以1010分钟分钟-15-15分钟为宜。分钟为宜。（2 2）要有约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午）要有约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午1010点进行，晚餐餐前会在下午点进行，晚餐餐前会在下午4 4点进行。点进行。（3 3）开会前要做好充分准备，开会时要求员工列队。）开会前要做好充分准备，开会时要求员工列

16、队。（4 4）定期请上级到会指导。）定期请上级到会指导。（5 5）及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下）及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传，允许并重视员工反映问题。传，允许并重视员工反映问题。二、餐中服务工作（一）迎宾领位（一）迎宾领位（二）入座、就餐准备服务（二）入座、就餐准备服务（三）点菜服务（三）点菜服务（四）划单、传菜服务（四）划单、传菜服务（五）菜肴、酒水服务（五）菜肴、酒水服务（六）巡台服务（六）巡台服务三、餐后服务（一）结账与收款1、现金支付2、签单3、信用卡支付 4、支票结账（二）送客服务（三）收尾服务任务3 西餐服务标准与程序西餐这个词是由它特定的地理位置特点所决

17、定的，西餐不仅包括西欧国家的饮食菜肴，同时还包括东欧、美洲、大洋洲、中亚、南亚次大陆以及非洲等地的饮食。西餐的发展具有悠久的历史，据资料记载，早在古巴比伦时期，就有关于西餐的种类和烹调方法的记载，西餐传入我国已有一百多年的历史，随着西方侵略者和外资的侵入，西方各国的膳食也传入中国，当时主要分布东南沿海和东边边疆一带的大城市。西餐在我国众最早的“住宅菜”、“洋人饭店的西餐厅”、中国商人经营的“番菜馆(20世纪初期)”，已发展到今天社会上众多的“西餐厅”、各大涉外宾馆、饭店的“西餐厅”。经过数千年的发展，西餐已发展为以法国菜、意大利菜、美国菜、英国菜、俄罗斯菜等为主要特色的菜肴。一、西餐基础知识（

18、一）西餐菜肴的主要特点1、口味浓郁香醇西餐的独特用料使其与我国菜类相比，有明显的香味浓烈的特色。西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等。西餐的调料、香料品种繁多，如桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等。西餐常用葡萄酒作为调料，烹调时讲究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为普遍。2、别具一格的烹调方法西餐常用的烹调方法有煎、焗、炸、炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等，其中铁扒、烤、焗更具特色。许多高档产品多用铁扒、烤、铁板煎的方式烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等。3、调味沙司与主料分开烹制西餐产品在形态上以大

19、块为主，如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等，很少把主料切成丝、片、丁等细小形状。大块原料在烹制时不易入味，所以大都要在产品成熟后拌或浇上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分，如薄荷汁配羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁配沙拉等。4、注重肉类产品的老嫩程度西餐对肉类产品，特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点餐时，必须问清顾客的需求，厨师按顾客的口味进行烹制。一般有5种不同的成熟度，即全熟（Well done）、七成熟（medium well）、五成熟（medium）、三成熟（medium rare）、一成熟（rare）。5、选料

20、精细严格西餐常用的原料是牛肉、猪肉以及鱼类等海鲜产品。西餐选实精而窄，从质量到规格都有严格的要求，如做牛扒，要求选用牛里脊，这是牛身上极细嫩、数量很少的一段，并且将里脊又分为不同的部位，根据其部位的特点又可具体分为西冷、肉眼和“T”骨形牛排。选料精细还体现在动物内脏的使用上较为挑剔，大都少用或不用动物内脏入菜。（二）西餐用餐形式的主要特点与中餐相比，在用餐形式方面具有如下几个特点：1、西餐餐具主要是刀、叉西餐讲究吃什么样的菜使用什么样的餐具，右手持刀、左手持叉，把牛排等菜肴一块块地分切开，然后再用叉子送入嘴巴。2、西餐讲究分食制分食制在卫生上符合卫生要求，但不能显示菜肴的整体外形，每人一份似乎

21、也不太合理，毕竟各人的胃口大小不同。3、西餐讲究以菜配酒西餐讲究吃什么菜用什么酒（表3-2-1），有专门的餐前和餐后饮用的各式酒品，祝酒干杯时选用香槟酒。【即学即用】表3-3-1 菜肴与酒水的搭配菜肴酒水餐前酒可选用具有开胃功能的酒头盘用低度、干型的白葡萄酒汤类一般不用酒。如需要，可用深色的雪利酒或白葡萄酒海鲜白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒肉、禽、野味用12度-16度的干红葡萄酒奶酪用较甜的葡萄酒，也可继续使用主菜的配酒甜品甜食酒餐后酒用蒸馏酒等4、西餐更注重氛围 西餐比较注重用餐环境的幽静与雅致，宾客在进餐时要细声细语，用餐期间不可抽烟等。（三）西餐主要菜系及其特点西餐菜式的制作上都有很多特点，形成

22、了很多菜式。目前较为流行的菜式有法国菜、英国菜、美国菜、意大利菜和俄式菜等。1、法国菜法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，法式大餐至今仍名列世界西菜之首。法式菜肴的特点是：选料广泛（如蜗牛、鹅肝都是法式菜肴中的美味），加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；法式菜还比较讲究吃半熟或生食，如牛排、羊腿以半熟鲜嫩为特点，海味的蚝也可生吃，烧野鸭一般以六成熟即可食用等；法式菜肴重视调味，调味品种类多样。用酒来调味，什么样的菜选用什么酒都有严格的规定，如清汤用葡萄酒，海味品用白兰地酒，甜品用各式甜酒或白兰地等；法国菜和奶酪，品种多样。法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。法式菜肴的名菜有：马赛

23、鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。2、英国菜英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称。英式菜肴的特点是：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用。烹调讲究鲜嫩，口味清淡，选料注重海鲜及各式蔬菜，菜量要求少而精。英式菜肴的烹调方法多以蒸、煮、烧、熏、炸见长。英式菜肴的名菜有：烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等，fish and chips（鱼与薯条）是大众最熟悉的英式餐品。3、美国菜美国菜是在英国菜的基础上发展起来的，继承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜。美国人一般对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类的菜肴，常用水果作为配料与菜肴一起烹制，如菠萝局

24、火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果。美国人对饮食要求并不高，只要营养、快捷，讲求的是原汁鲜味。但对肉质的要求很高，如烧牛柳配龙虾便选取来自美国安格斯的牛肉。只有半生的牛肉才有美妙的牛肉原汁。相对于传统西餐的繁琐礼仪，美国人的饮食文化简单多了。餐台上并没有多少刀叉盘碟，仅放着最基本的刀叉勺子各一把。据说，只有在非常正式的宴会或家庭宴客时，才会有较多的规矩和程序。美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。各种派是美式食品的主打菜品。4、意大利菜在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹饪来讲，意大利却是始祖，可以与法

25、国、英国媲美。意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种，如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。意大利人还喜食意式馄饨、意式饺子等。意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称。烹调注重炸、熏等，以炒、煎、炸、烩等方法见长。意式菜肴的名菜有：通心粉、素菜汤、焗馄饨、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、比萨饼等。5、俄式菜沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国，贵族不仅以讲法语为荣，而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变，特别是俄国地带，食物讲究热量高的品种，逐渐形成了自己的烹调特色。俄国人喜食热食，爱吃鱼肉、肉末、鸡蛋和蔬菜制成的小包子和肉饼等，各式

26、小吃颇有盛名。俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄式菜肴在西餐中影响较大，一些地处寒带的北欧国家和中欧南斯拉夫民族人们日常生活习惯与俄罗斯人相似，大多喜欢腌制的各种鱼肉、熏肉、香肠、火腿以及酸菜、酸黄瓜等。俄式菜肴的名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等。哈尔滨由于历史的原因，现尚保存有正宗的俄式西餐。（四）西式早餐分类欧美人非常重视早餐，认为早餐若吃得舒服，即表示一天会有愉快的时光，有些人甚至利用早餐时间，一边吃饭一边谈生意。西式早餐一般分为三种：一是英

27、式早餐，二是欧式早餐，三是美式早餐。1、英式早餐英式早餐是英国饮食文化的重要组成部分，它内容丰富，供客人零点时自由选择，主要有咖啡、茶或可可，各果果汁、蔬菜汁，各式面包配黄油和果酱，冷或热的谷物，如玉米片、燕麦粥等，鸡蛋类及火腿、香肠和腌肉等肉类食品。说到英式早餐，不得不说的是英式早餐茶，英式早餐茶是一种醇厚的饮料，带有淡淡的花香，适合配牛奶或柠檬，但牛奶和柠檬不能同时使用，柠檬富含柠檬酸，会使牛奶中的蛋白质产生絮状凝固，不利肠胃消化。2、欧陆式早餐 欧陆式早餐又称为大陆式早餐，主要有咖啡、茶或可可，果汁、蔬菜汁，面包配黄油或果酱等，无蛋无肉，内容比较简单。3、美式早餐美式早餐是个大杂烩，汇集

28、了英国和欧洲大陆各国的早餐内容，项目繁复。除了欧陆式和英式早餐的内容，还有一种大包蛋。二、西餐服务知识 西餐服务经过多年的发展，各国和各地区都形成了有自己的特色。西餐的服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等。（一）法式服务1、法式服务特点 法式服务据说起源于路易十四宫廷宴会。传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务，是西餐中最具特色的贵族服务。通常，法式服务用于法国餐厅，即扒房。目前的法式服务也是豪华服务，使用洗手盅是其一大特点。客人如果点用手拿着吃的菜肴，均需送上洗手盅及一块干净的餐巾。洗手盅通常为玻璃或银制品，洗手水不可盛得太满以免溅在桌面上

29、。一般盛放2/3的温水或红茶水，可加入一片柠檬或数朵花瓣以增加香味。在法式服务中，客人用餐后一般要送上洗手盅和干净的餐巾。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。法式服务还十分注重表演性或者称为炫耀性。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热、调味菜肴及切割菜肴等，因此，服务员要有高超的技术水平。法式服务除了提供面包、黄油盘外，其他所有菜肴要求服务员一律以右手从客人的右侧送上餐桌。缺点：法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。且要使用较多

30、的贵重餐具及采用推车服务，要求餐厅面积大而座位数相对较少。所以，餐厅利用率和餐位周围率比较低。2、法式服务方法（1）法式服务的摆台。法式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌间的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。摆装饰盘，装饰盘常采用高级的瓷器或银器等。将装饰盘的中线对准餐椅的中线，装饰盘距离餐桌边缘12厘米。装饰盘的上面放餐巾。装饰盘的左边放餐叉，餐叉的左边放面包盘，面包盘上放黄油刀。装饰盘的右边放餐刀，刀刃朝向左方。餐刀的右边常放一个汤匙。餐刀的上方放各种酒杯和水杯。装饰盘的上方摆甜品的刀和匙。（2）传统的二人合作式的服务 传统的法式服务是一种最周到的服务方式

31、，由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。服务员请顾客入座，接受顾客点菜，为顾客斟酒上饮料，在顾客面前烹制菜肴，为菜肴调味，分割菜肴，装盘，递送帐单等。帮助服务员现场烹调，把装好菜肴的餐盘送到客人面前，撤餐具和收拾餐台等。在法式服务中，服务员在客人面前作一些简单的菜肴烹制表演或切割菜肴和装盘服务。而她的助手用右手右侧送上每一道菜。通常，面包、黄油和配菜从客人左侧送上，因为它们不属于一道单独的菜肴。从客人右侧用右手斟酒或上饮料，从客人右侧撤出空盘。（3）上汤服务 当客人点汤后，助理服务员将汤以银盆端进餐厅，然后把汤置于熟调炉上加热和调

32、味，其加工的汤一定要比客人需要量多些，方便服务。当助理服务员把热汤端给客人时，应将汤盘置于垫盘的上方，并使用一条叠成正方形的餐巾，这条餐巾能使服务员端盘时不烫手，同时可以避免服务员把大拇指压在垫盘的上面，汤由正服务员从银盆用大汤匙将汤装入顾客的汤盘后，再由助理服务员用右手从客人右侧服务。（4）主菜服务 主菜的服务与汤的服务大致相同，正服务员将现场烹调的菜肴，分别盛入每一位客人的主菜盘内，然后由助理服务员端给客人。如服务员为顾客服务牛排时，助理服务员从厨房端出烹调半熟的牛肉、马铃薯及蔬菜等，由正服务员在客人面前调配作料，把牛肉再加热烹调，然后切内并将菜肴放在餐盘中，正服务员这时应注意客人的表示，

33、看他要多大的牛排。同时，应该配上沙拉，服务员应当用左手从客人左侧将沙拉放在餐桌上。（二）俄式服务1、俄式服务特点 俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法，其餐桌摆台样式与法式的餐桌摆台相似。但是，它的服务方法不同于法式。俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，刺激了顾客的食欲。在俄式服务中，每个餐桌只配有一名服务员，服务员将菜肴分给每一位顾客，使顾客都能得到尊重、周到的服务；同时，俄式服务的方式简单、快速，服务时不需要较大的空间。因此，它的工作效率和餐厅空间的利用率都比较高；但是，由于俄式服务是大浅盘里分菜，服务人员可以将剩下的、没分完的菜肴送

34、回厨房，避免不必要的浪费，但最后分到菜肴的顾客，看到大银盘中的菜肴所剩无几，总有一些影响食欲的感觉。2、俄式服务的方法（1）分发餐盘 服务员先用右手从客人右侧送上相应的空盘，开胃菜盘、主菜盘、甜菜盘等。注意冷菜上冷盘，即未加热的餐盘，热菜上热盘，即加过温的餐盘，以便保持食物的温度。上空盘依照顺时针方向操作。（2）运送菜肴 菜肴在厨房全部制熟，每桌的每一道菜肴放在一个大浅盘中，然后服务员从厨房中将装好的菜肴大银盘用肩上托的方法送到顾客餐桌旁，热菜盖上盖子。站立于客人餐桌旁。（3）分发菜肴 服务员用左手以胸前托盘的方法，用右手操作服务叉和服务匙从客人的左侧分菜。分菜时以逆时针方向进行。斟酒、斟饮料

35、和撤盘都在客人右侧。3、俄式服务的基本原则（1）摆空盘子时，服务员从客人的右边，按顺时针方向沿着桌子进行服务。（2）用银盘上菜时，要从左侧按逆时针方向进行（3）在送上食品之前，把餐盘呈现于用餐者面前，这是一个很有礼貌的举动。如果食物造型设计精心且色泽美观，则往往能刺激客人的食欲。（4）所有未从大餐盘中分出给客人的食品应直接送回厨房。4、俄式服务的优点（1）只需一名服务员。（2）不必为服务设备准备过多的空间。（3）能确保每份的分量。（4）浪费少。5、俄式服务的缺点（1）餐具上投资大。（2）用大银盘服务，在客人很多的情况下，最后服务的客人看到的只是大盘子里余下的最后一份菜，而且菜也可能变凉。（3）

36、如果同一团体客人中点菜内容不同，服务员就必须分别从厨房端出许多个银盘。（三）美式服务1、美式服务特点 美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转达率都比较高。美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。（1）美式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌音质的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。桌布的四周至少要垂下30厘米。但是，台布不能太长，否则，影响顾客入席。有些咖啡厅在台布上铺上较小的方形台布，这样，重新摆台时，只要更换小型的台布就可以了，可以节约大台

37、布的洗涤次数。同时，也起着装饰餐台的作用。通常，每两个顾客使用糖盅、盐盅和胡椒瓶各一个。（2）将叠好的餐巾摆在餐台上，它的中线对准餐椅的中线，餐巾的底部离餐桌的边缘1厘米。两把餐叉摆在餐巾的左侧，叉尖朝上，叉柄的底部与餐巾对齐。在餐巾的右侧，从餐巾向外，依次摆放餐刀、黄油刀、两个茶匙。刀刃向左，刀尖向上，刀柄的底部朝下，与餐巾平行。面包盘放在餐叉的上方。水杯和酒杯放在餐刀的上方，距刀尖1厘米，杯口朝下，待顾客到餐桌时，将水杯翻过来，斟倒凉水。2、美式服务方法 在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖

38、。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。3、美式服务的原则（1）所有食品用左手从客人左侧上。（2）所有饮料用右手从客人右侧上。（3）在送上下一道之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子，收拾餐具及盘碟。用右手从客人的右侧收拾餐具。当客人坐在墙角或小房间里时，上述原则可以灵活变动。（四）英式服务 英式服务又称家庭式服务，其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气

39、氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。英式服务总是从右边开始，而清理盘碗却是从左边开始，这是和其他服务方式的区别。（五）综合式服务 综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多西餐宴会的服务采用这种服务方式，通常用美式服务上开胃品和沙拉，用俄式或法式服务上汤或主菜，用法式或俄式服务上甜点。不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系。6、自助式服务 自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上，客人进入餐厅后支付餐费，便可自己动手选

40、择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置，餐中撤掉用过的餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。三、西餐服务标准与程序西餐服务程序与中餐服务程序相似，大致可以分为餐前准备工作、餐中服务工作以及餐后整理工作等3大环节，餐前准工作与餐后整理工作内容也基本相似，在餐中服务工作环节有稍许差别，主要体现在上菜的顺序与上菜的方法上。（一）西餐上菜顺序1、头盘西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。2、汤

41、和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。3、副菜鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。4、主菜肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，

42、也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴。禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡，可煮、炸、烤、焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。5、蔬菜类菜肴蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉

43、，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以作为头盘。还有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。6、甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。7、咖啡、茶西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。（二）西餐早餐服务程序 1、准备工作服务员须在早餐开始

44、前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。2、点菜客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要

45、清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。西餐厅服务人员在为客人提供点餐服务时，应特点注意点菜单的填写工作。具体做到如下几点：（1）填写清楚服务员姓名、宾客就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间。（2）注明宾客是否分单付账。（3）根据宾客就座情况，在订单上给宾客编号位。（4）VIP宾客要注明“VIP”。（5）分类开单。开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；甜食和饮品写在最后；用间隔线把各类菜分开。（6）注明各种菜所需配汁和调料；各种西餐肉类制作的火候；注明宾客的特殊要求。3、上菜根据客人所点

46、菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。4、用餐早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，

47、控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。5、征询意见在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。6、结帐只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结帐要迅速准确，

48、认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。7、送客客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。8、撤台客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。（三）西餐午餐、晚餐服务规范及标准1、准备工作跟西餐早餐准备工作基本相同。2、饮料客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点

49、单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶。3、点菜与西餐早餐点菜服务基本相同。4、上菜根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为：面包、黄油、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做适当介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人

50、示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。5、用餐及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。6、征询意见：同西餐早餐服务程序相同。7、结帐：同西餐早餐服务程序相同。8、送客：同西餐早餐服务程序相同。9、撤台：同西餐早餐服务程序相同。【即学即用】表3-3-2西餐零点务考核标准被考评人考评地点考评任务西餐服务考评项目考评标准分值分自我评价分小组评价分实