银行产品营销与服务模块八课件.ppt

1、模块八 银行服务营销项目一银行服务营销概述项目二客户满意服务项目三客户经理制项目一银行服务营销概述项目一银行服务营销概述案例导入在荷兰银行中，所有的部门都围绕客户主任在做，荷兰银行的员工都在荷兰银行中，所有的部门都围绕客户主任在做，荷兰银行的员工都树立一种树立一种“不说不说不不”的观念，只要客户需要的，他们都会尽全力去为的观念，只要客户需要的，他们都会尽全力去为客户服务。荷兰银行的产品部和市场部至少每一个季度都会在国内的一个客户服务。荷兰银行的产品部和市场部至少每一个季度都会在国内的一个城市举行大型的理财讲座，目的是普及理财教育。除了这些讲座以外，每城市举行大型的理财讲座，目的是普及理财教育。

2、除了这些讲座以外，每一个荷兰银行的分行经常会在网点内举行小型的讲座。这类讲座不局限于一个荷兰银行的分行经常会在网点内举行小型的讲座。这类讲座不局限于理财，还有风水、珠宝鉴赏等生活情趣方面的主题讲座，甚至还情国内知理财，还有风水、珠宝鉴赏等生活情趣方面的主题讲座，甚至还情国内知名的医生，告诉客户如何在感冒多发季节做好防护工作。这些流动涉及生名的医生，告诉客户如何在感冒多发季节做好防护工作。这些流动涉及生活的方方面面，活的方方面面，荷兰银行希望让客户感觉到他们不仅仅是客户，也是银荷兰银行希望让客户感觉到他们不仅仅是客户，也是银行的好伙伴。行的好伙伴。一、银行服务营销的含义一、银行服务营销的含义银行

3、以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的营销活动，它贯穿于产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等诸多方面。二、银行服务营销的特点二、银行服务营销的特点无形性 1异质性 2循环性3非储存性 4体验性 5三、银行服务营销的目的三、银行服务营销的目的客户满意度是客户预想效果与感知结果之间的比 客户忠诚度客户对企业的忠诚表现在，由于企业对客户的服务和施以关系营销，使客户对企业的依赖和留恋，不因外界因素的干扰而变化 四、银行服务营销的原则四、银行服务营销的原则差异化服务 1基本服务基本服务之上特殊服务定制服务四、银行服务营销的原则四、银行服务营销的原则亲情化服务 2让客户感觉不到服务

4、的痕迹，这种服务称为“亲情化服务”四、银行服务营销的原则四、银行服务营销的原则先进化服务 3一是要在服务战略、服务创新等方面要有超前意识。以变应变，才能给人以创新的形象，吸引一批具有创新意识的高端客户。二是对某个客户进行服务时，要经常向客户提供一些客户没有想到的服务，给客户意外的惊喜和满足。同时服务的先进性还要体现在服务手段的先进，银行要善于利用先进的科技手段向客户提供快速、方便的服务。四、银行服务营销的原则四、银行服务营销的原则有形化服务 4服务的特质是无形性，但银行服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的有形物质，增强客户对金融服务的感知。如给银行卡穿上漂亮的外衣、把存折设计得更特

5、别等等。五、银行服务营销展示五、银行服务营销展示银行客户展示 1五、银行服务营销展示五、银行服务营销展示银行服务工具展示 2分 类具 体 物 品注 意 事 项作 用服务设施安全设施坚固的大楼、钢柱大门和窗台、服务台、封闭的办公空间、报警器、监控系统、电警棍等尽可能让客户感觉安全保护银行的安全给客户以安全感交易设施桌椅、单据、笔、密码机、纸篓、一米线等；验钞机、电脑、打印机、账、现金、保险柜、对话机、电话、桌椅东西放置要方便有序实现交易完成办公亲情设施椅子、水、打气筒、卫生工具、盆景服务到位不是摆样子让客户在交易中感觉到温馨，吸引客户的再次光顾其他设施照明设施、网络设施等不要留有明线在外面协助办

6、公宣传设施店头银行名称、铭牌、经营许可证、工作时间等门头形象统一形象标识铭字牌内容多为银行利率、汇率及一些服务性内容，比如说时间、天气的提示多放在柜台右手边的墙面上方便客户了解银行的服务以及日常常识告示牌内容多为银行告知客户的通知展板应该摆放在银行的大门口让客户适时了解银行的变动广告牌广告牌和宣传单最好的摆放位置应该在一米线附近宣传新产品五、银行服务营销展示五、银行服务营销展示银行柜员展示 3操作定型工具定位钱钞定格人员定责传递定线六、商业银行服务营销与商业银行市场营销的比较六、商业银行服务营销与商业银行市场营销的比较商业银行服务营销商业银行市场营销营销核心金融服务金融产品营销理念以服务为导向

7、金融产品即金融服务以客户（需求）为导向金融服务是重要的营销手段营销目标金融产品出售过程中的客户体验金融产品的一次性成功售出营销组合7P（产品、价格、分销、促销、有形展示、人员、服务过程）4P（产品、价格、分销、促销）营销基础内部营销外部营销外部营销营销过程重视与客户交流和沟通过程研究质量的过程控制强调满足消费者需求，不涉及客户管理强调产品全面质量管理项目二客户满意服务项目二客户满意服务案例导入美国商业银行是全天侯银行，一个星期美国商业银行是全天侯银行，一个星期7 7天营业。通常，该银行天营业。通常，该银行各营业部平常的营业时间为早上各营业部平常的营业时间为早上7 7点点3030分至晚上分至晚上

8、8 8点，周末则几乎全点，周末则几乎全天营业。格洛斯特镇是个例外，星期五太忙了，它一直营业到零点天营业。格洛斯特镇是个例外，星期五太忙了，它一直营业到零点1010分。即使如此，商业银行还是不满足。它有一条分。即使如此，商业银行还是不满足。它有一条“1010分钟规定分钟规定”，要求各营业部比规定时间提前要求各营业部比规定时间提前1010分钟开门，晚分钟开门，晚1010分钟关门，目的是分钟关门，目的是方便那些提前到来或过了营业时间才到来的顾客。它承诺提供友好、方便那些提前到来或过了营业时间才到来的顾客。它承诺提供友好、细致入微的服务，建立良好的顾客关系。细致入微的服务，建立良好的顾客关系。一、客户

9、满意理念的概念一、客户满意理念的概念企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。二、客户满意服务的层次二、客户满意服务的层次难忘的服务 超值的服务 满意的服务基本的服务三、客户满意忠诚度的衡量三、客户满意忠诚度的衡量 忠诚客户的特点p不断重复购买企业的系列产品p对竞争对手的促销手段具有免疫性；p是品牌的义务推广者；p主动传播并宣传企业品牌和满意的服务；p主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务 项目三客户经理制项目三客户经理制案例导入小满是一位非常有心的客户经理，小满是一位非常有心的客户经理，2004

10、2004年年7 7月月3030日，全新的第五套人民日，全新的第五套人民币币1 1元纸币正式元纸币正式“面世面世”。这本是一件不太重要的事情，小满却为此专门。这本是一件不太重要的事情，小满却为此专门制作了一份给自己重要客户的制作了一份给自己重要客户的“温馨提示温馨提示”。这则。这则“温馨提示温馨提示”不仅包含不仅包含了新币的样币图案，更将新币的防伪特征一一说明：如固定花卉水印、手了新币的样币图案，更将新币的防伪特征一一说明：如固定花卉水印、手工雕刻头像、隐形面额数字、胶印缩微文字、雕刻凹版印刷、双色横号码工雕刻头像、隐形面额数字、胶印缩微文字、雕刻凹版印刷、双色横号码等。对于在银行工作的小满来说

11、，收集这类资料并不困难，但是对于客户等。对于在银行工作的小满来说，收集这类资料并不困难，但是对于客户来说，这种贴近生活的来说，这种贴近生活的“温馨提示温馨提示”正是他们非常关心、非常需要的。小正是他们非常关心、非常需要的。小满的用心服务最终赢得了客户的心。满的用心服务最终赢得了客户的心。一、客户经理制的含义一、客户经理制的含义金融企业为了达到开拓市场、争取目标客户、规避资金风险、实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度。二、客户经理的职能二、客户经理的职能市场分析职能 1资金组织职能 2开发客户职能 3服务客户职能 4信贷调查与防范风险的职能 5树立银行形象的职能 6三、客户经理的素质要求三、

12、客户经理的素质要求1）愿意对运营绩效负责。2）能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远。3）能够努力做到对事情有预见性。4）善于向他人表达其观点和看法。5）具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力。6）一旦确定了基本目标和策略，能很快将其付诸行动。7）能够有效地利用银行内外的一切资源。8）能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其他部门获得必要的支持。9）能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等等管理部门来询问。10）懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应。11）

13、具备良好的职业，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。基本素质1三、客户经理的素质要求三、客户经理的素质要求1）银行专业知识。又包括专业基础知识及银行岗位专业知识。2）企业管理知识。包括宏观管理理论、微观管理理论、市场学、企业财务管理、投资理财等。3）市场营销知识。如市场调研分析能力、市场营销理论、营销组合技巧、客户知识与技巧等。4）创新能力。创新能力包括接受新知识，开拓新市场、新技术、新产品、新方法的能力。5）公关能力。客户经理的公关能力是一项综合能力的体现，直接表现为客户经理能否与客户建立有效的沟通，能否保持良好的合作氛围和合作关系。6）效益观念。客户经理的效益观念和业务素质息息相关，效益往往也是业务素质和业务能力的直接体现。7）风险意识和风险防控能力。现代金融风险意识、风险防范与风险控制是衡量金融从业人员业务素质的重要指标，风险防范与也是银行客户经理的主要职责之一。业务知识2四、客户经理的培训四、客户经理的培训 集中培训1 交流式培训2 考察式培训3 跟班式培训4