销售人员绩效考评的过程及其标准课件.ppt

1、 第七章第七章 销售人员的绩效考评销售人员的绩效考评学习目的与要求学习目的与要求明确销售人员绩效考评的作用；了解销售人员绩效考评的原则与标准；掌握销售人员绩效考评的过程；了解销售人员绩效考评的内容；掌握销售人员绩效考评的方法；掌握销售效率雷达图分析法。第一节第一节 销售绩效考评概述销售绩效考评概述第二节第二节 销售人员绩效考评的过程及其标销售人员绩效考评的过程及其标准准第三节销售人员绩效考评的内容与方法第三节销售人员绩效考评的内容与方法第四节销售效率雷达图分析法第四节销售效率雷达图分析法第一节第一节 销售绩效考评概述销售绩效考评概述一、销售绩效考评的作用二、考评条件与考评原则一、销售绩效考评的

2、作用（一）保障销售目标的完成（二）为销售人员的奖酬提供依据（三）通过考评发掘销售人才（四）加强对销售活动的管理（五）让销售人员清楚企业对自己的评价和期望，引导销售人员的发展二、考评条件与考评原则（一）考评条件 从广义上说，考评贯穿于销售管理过程的始终。要想有效地开展考评，必须具备以下三个基本条件：1必须有明确的考评标准制定考评标准时，应注意以下一些问题：（1）考评的项目名称、计量单位、成绩计算方法应与销售目标体系相一致，以避免混乱。（2）评级尺度要明确。（3）制定各种考评标准时，要充分利用集体智慧，让被考评者也参与考评标准的制定，这样才能保证客观公正。（4）要选择绝对考评标准。因为存在销售区域

3、潜力及资历等方面的差异，以销售人员之间相互比较为基础的考评就缺乏合理性，难以令人信服。因此相对标准可能既损害销售队伍的团结，又不能正确判断销售人员的实际能力和业绩。二、考评条件与考评原则2必须有完整的信息要对销售人员进行有效考评，就必须充分掌握有关的信息，这些信息必须能够全面准确地反映实际状况与预定标准之间的差异程度。信息不完整，就不能形成有效的考评。所以，考评必须有足够的、准确的信息供给。要求销售人员做好日常记录工作，以保证完整而必要的信息供给。二、考评条件与考评原则3必须有科学权威的考评组织 考评组织包括考评人员和考评方式。有效的考评组织应该兼具权威性与科学性。考评组织的权威性要求考评人员

4、应该是作风严谨、坚持原则、精通业务并且值得信赖。考评人员依据管理层次的不同可以分为决策层、协调层和执行层三个层次。决策层一般指企业决策者，协调层一般指区域销售经理等人员，执行层一般指销售人员的直属上级。考评组织的科学性源于对考评人员坚持不断地加以培训。二、考评条件与考评原则（二）考评原则1实事求是实事求是就要求绩效考评的标准、数据的记录等要建立在客观实际的基础之上，对销售人员进行客观考核，用事实说话，切忌主观武断。缺乏事实依据，宁可不做评论，或注上“无从考察”、“待深入调查”等意见，按客观的标准进行考核，引导成员不断改进工作，避免人与人之间的摩擦，破坏组织团结。2重点突出为了提高考评效率，降低

5、考评成本，并且让员工清楚工作的着重点，考评内容应该选择岗位工作的主要方面进行评价，突出重点。同时，考评内容不可能涵盖岗位工作的所有内容。考评的主要内容以影响销售利润和效率的因素为主，其他方面为辅。二、考评条件与考评原则3公平公开绩效考评应该最大限度地减少考核者和被考核者双方对考评工作的神秘感，绩效标准的制订应通过协商来进行。考核结果公开，使企业的考评工作制度化、规范化。4重视反馈在绩效考评之后，企业要组织有关人员进行面谈讨论，把结果反馈给被考核者。同时，考核者应注意听取被考核者的意见及自我评价。存在问题不要紧，应及时修改，建立起考核者与被考核者之间的互相信赖。5工作相关 绩效考评是对销售人员的

6、工作评价，对不影响工作的其他任何事情都不要进行考评。比如员工的生活习惯、行为举行、个人癖好等内容都不宜作为考评内容出现，更不可涉及销售人员的隐私。在现实的绩效考评中，往往分不清哪些内容和工作有直接联系，结果将许多有关人格问题的判断掺进评判的结论，这是不恰当的，考评过程应就事论事。6重视时效绩效考评是对考核期内的所有成果形成综合的评价，而不是将本考核期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的业绩拿来代替整个考核期的绩效进行评估，这就要求绩效数据与考核时段相吻合。第二节第二节 销售人员绩效考评的过程销售人员绩效考评的过程及其标准及其标准 一、绩效考评的过程二、销售绩效考评的

7、标准一、绩效考评的过程（一）收集考评资料1销售人员的销售报告销售人员的销售报告分为销售活动计划报告和销售活动业绩报告两大类。销售活动计划报告包括地区年度市场营销计划和日常工作计划等。销售业绩报告主要提供已经完成的工作业绩状况的信息，如销售情况报告、费用开支报告、新业务报告、失去业务报告、当地市场情况报告等等。2企业销售记录企业内部的有关销售记录，如顾客记录、区域销售记录、销售费用的支出等，都是评估销售人员的重要资料。例如，利用这些资料可以计算出某一销售人员所接订单的毛利，对于评估绩效有很大的帮助。一、绩效考评的过程3顾客意见 有一些销售人员的业绩很好，但是在客户服务方面做得并不是十分理想，特别

8、是在商品短缺的时候更是如此。收集顾客意见的途径有两方面：一是顾客的信件和投诉；二是定期进行顾客调查。4内部员工的意见企业内部员工的意见，主要来自营销经理、销售经理或者其他有关人员，销售人员之间的建议也可以作为参考内容之一。这些资料可以提供一些有关销售人员的合作态度和人际关系技能方面的信息。一、绩效考评的过程（二）建立绩效标准要评估销售人员的绩效，一定要有科学而合理的标准。所谓绩效标准，是指企业希望销售人员所能达到的绩效水平和标准，以及如何对具体的标准进行衡量。无论是销售人员的工作结果，还是他们实际的工作行为都应该作为绩效标准的组成部分。有关绩效标准将在下一部分重点讨论。一、绩效考评的过程（三）

9、选择考评方法1横向比较法这是一种把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法。2纵向分析法这是将同一销售人员的现在和过去的工作实绩进行比较，包括对销售额、毛利、销售费用、新增顾客数、流失顾客数、每个顾客平均销售额、每个顾客平均毛利等数量指标进行分析的方法。3尺度考评法这是将考评的各个项目都配以考评尺度，制作出一份考核比例表，对销售人员的绩效加以考核的方法。一、绩效考评的过程4360度考核法传统的绩效考核方法仅仅从一个角度对销售人员进行考核，这容易导致考核不够全面，甚至不够公平，在一定程度上失去了绩效考核原有的意义。如果由直接上级、其他部门上级、下级、同事和顾客对销售人员进行多层次、多维度的评价

10、，则可以综合不同评价者的意见，得出一个全面、公正的评价结果，这就是360度考核体系，也叫全视角考核法。5目标管理法目标管理（ManagementByObjective，MBO）是通过一种专门设计的过程使目标具有可操作性，一级接一级地将目标分解到组织的各个单位。组织的整体目标被转换为每一级组织的具体目标，即从整体组织目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标；从年度目标到季度目标，最后分解到月度目标。它是一种以结果为基础的评价方法。一、绩效考评的过程6关键绩效指标考核法关键绩效指标考核（Key Process Indication，KPI）是通过对销售人员工作绩效特征的分析，提炼出最能代表

11、绩效的若干关键绩效指标，并以此为基础进行绩效考核。对销售人员进行的关键绩效考核有以下几种指标。（1）客户满意度，如客户满意度提高率或客户投诉量。（2）平均销售订单数额，如平均销售订单额或销售订单额增长率。（3）货款回收，如货款回收额或货款回收目标完成率。（4）销售费用，如直接销售费用率或直接销售费用降低率。一、绩效考评的过程（四）销售人员的绩效考评1日活动情况考评我国许多企业还没有推行销售人员日报管理，其实销售日报表的作用和用途是很明显的，它能提供有关顾客、市场和竞争者等许多方面的信息，销售经理可从中了解销售人员的工作情况及目标的达成情况，并发现问题和不足。2月度业绩考评此项考核将主要考核销售

12、人员月度和年度销售业绩，包括各类财务指标，如销售额、利润率、回款率等。3服务能力考评当今各企业间销售的竞争从某种意义上说是服务的竞争，包括售前、售中和售后的服务。因此，所有的销售人员都必须做好对顾客的服务工作。销售人员服务能力的考核取决于顾客当月和全年投诉率，所有销售人员的投诉率不应高于5。一、绩效考评的过程4工作能力考评通过销售人员的工作行为，观察、分析、评价其所具备的工作能力。工作能力考核主要有以下几项。（1）沟通能力。作为销售人员，将经常与顾客进行沟通和交流。可以说，销售人员的交流和沟通能力在一定程度上将决定销售人员的销售业绩。（2）创新能力。销售人员应该经常进行自我启发，对自己的销售方

13、法、工作方式进行创新。（3）信息能力。作为销售人员，必须具备极强的信息收集和利用能力，对顾客的相关情况都应有所了解和掌握，如顾客的生日等。一、绩效考评的过程（五）考评结果的反馈1考评反馈的方法考评结果与本人见面，具体方法有以下几点。（1）通知和说服法。销售主管如实将考评结果告诉被考评人，并指出被考评人的优点和缺点，用实例说明考评结果的正确性，最后鼓励其发扬优点、改进缺点、再创佳绩。（2）通知和倾听法。销售主管如实将考评结果（优缺点）告诉被考评人，然后倾听对方意见，相互讨论。（3）解决问题法。销售主管一般不将考核结果告诉被评人，而是帮助其自我评价，重点放在寻找解决问题途径上，协商出有针对性的改正

14、计划，并激励、督促其执行。一、绩效考评的过程2考评反馈应注意的问题（1）试探性的反馈。（2）乐于倾听。（3）具体化。（4）尊重销售人员。（5）全面反馈。（6）提出建设性的意见。（7）不要过多地强调缺点。二、销售绩效考评的标准1客观性绩效标准在绩效标准中，客观性绩效标准因为是按职务标准进行的量化考评，因而能够最有效地对销售人员的业绩进行评价。客观性绩效标准，包括以下几个方面：（1）销售量。（2）毛利。（3）订单的数量和订单平均规模。（4）平均每天访问顾客的次数（日访问率）。（5）平均访问成功率。（6）直接销售成本。（7）路线效率。二、销售绩效考评的标准2主观绩效标准在建立客观绩效标准的同时，也要

15、建立主观定性的绩效标准，因为这类标准代表了销售人员的主要活动，并且也是对定量考评结果的解释。在考核定性绩效标准的时候，应当尽可能地把考核人的个人偏见和主观性的影响减少到最低程度。主观性绩效标准，包括以下几点：（1）销售技巧标准，包括发现卖点、产品知识、倾听技巧、获得客户参与、克服客户异议、达成交易等。（2）销售区域管理标准，包括销售计划、销售记录、客户服务、客户信息的收集与跟踪等。（3）个人特点，包括工作态度、人际关系、团队精神、自我提高等。第三节销售人员绩效考评的内容第三节销售人员绩效考评的内容与方法与方法一、客观考评二、主观考评一、客观考评（一）产出指标考评销售人员个人业绩最常用的信息来源

16、是销售统计资料。在销售分析中将销售人员完成的实际销售额与其销售定额相比较所得到的业绩指数就是一种产出指标。比较常见的产出指标有：1订单数 2客户数其他产出指标：一是流失的客户数，显示销售人员是否成功地满足了其区域内已有客户不断变化的需要；二是逾期不付款的客户数，显示销售人员是否按照公司规定考查客户信用；三是预期客户数，可以显示销售人员判断潜在目标客户的能力。一、客观考评（二）投入指标许多公司采用的客观指标一般都侧重于考查销售人员付出的努力，而不是考查这些努力所导致的销售成果。这主要是因为：（1）销售努力或行为比结果更能为销售经理所控制。例如，如果一个销售人员未能完成定额，问题可能出自几个方面，

17、或者是该销售人员不够努力，或者是定额不合理，或者也可能是环境变化了。其中，第一种情况与个人联系最直接，也最容易进行改善。（2）在许多情况下，销售努力的投入与销售成果的产出之间存在一定时滞，一笔大额销售可能是许多销售努力的积累所致。一、客观考评1销售访问次数2工作时间和时间分配3费用4非销售活动一些常用的考评销售人员个人业绩的投入与产出指标 一、客观考评（三）比率指标 1费用比率销售费用比率是指将销售人员的投入与产出相比的结果。2客户开发与服务比率客户开发与服务比率反映销售人员抓住商机的能力，这类比率包括客户渗透率、新客户转化率以及流失客户比率等。3访问比率访问比率用于衡量销售人员投入到访问活动

18、上的努力与访问成果之间的关系。考评销售人员个人业绩的常用比率指标 二、主观考评（一）主观考评的内容主观考评的内容包括：（1）销售成果。包括销售额（量）、对新客户的销售额、产品线销售额等。（2）工作知识。包括企业政策、产品知识、推销技巧等。（3）销售区域管理。包括销售访问计划、费用控制、销售文件记录和处理。（4）客户与企业关系。包括对与客户、同事以及企业关系的处理。（5）个人特点。包括工作态度、个性、能力等。二、主观考评（二）主观考评要注意的问题主观考评可能存在以下问题：1考评结果指导性不强2个性特征定义不清3晕轮效应4考评人员的态度5人际偏见6考评目的二、主观考评（三）主观考评的方法主观考评的

19、常见方法有：评分法图标尺度法是指用图标尺度来衡量销售人员的销售行为。如在衡量销售人员的时间管理能力时可采用图73所示的图标尺度。对销售人员的其他销售 行为均可使用此方法。BARS法是指以行为作为基础的分级法。BARS系统以行为为评价尺度，评价尺度上的每一个判断点，都可以由具体的、与工作有关的实际行为来说明。二、主观考评BARS系统的逻辑是：首先确定那些对销售成功起关键作用的行为；然后，恰当地描述这些行为，并给予一个分值（010）；在此基础上再对销售水平线进行考评。整个考评过程一般应包括如下步骤：（1）由第一组专家确定销售业绩有哪些表现形式；（2）由第二组专家回忆以前发生的好与坏的典型业绩实例，

20、并详细分析原因，确定哪些行为是决定业绩好坏的关键行为；（3）由第二组专家（或原来的第一组专家）将各种关键行为与相应的业绩表现联系起来，并根据业绩表现的有效性大小给予评分（010），作为评价尺度；（4）用这一评价尺度来评价现实行为。用BARS法来衡量销售人员时间管理的例子 BARS考评系统也存在不足之处，最严重的缺陷是：作为评价尺度的行为取决于工作的特殊性质，只有在评价从事相似工作的销售人员的业绩时才有效；另外，开发BARS系统的成本较高，如果带来的好处不能弥补成本，开发一个精确的BARS系统是不经济的。第四节销售效率雷达图分析法第四节销售效率雷达图分析法一、销售效率雷达图的评价指标二、销售效率

21、雷达图的绘制方法三、销售效率雷达图分析法的程序一、销售效率雷达图的评价指标销售效率雷达图分析法是指利用坐标图来直观分析销售人员销售能力的一种方法。它既可以作为销售经理管理下属的工具，也可以作为销售人员自我分析与诊断的手段。根据销售效率雷达图分析法，销售人员的销售绩效和能力可用八个销售效率指标来评价，具体指标是：每日平均访问次数、每户平均订货额、现金回收率、账款回收率、每次访问平均费用、每次访问的平均销售额、毛利目标达成率、销售目标达成率。二、销售效率雷达图的绘制方法销售效率雷达图的绘制方法如下：（1）销售效率雷达图由五个同心圆、八条放射线构成。同心圆由外而内按顺序表示“很好”、“好”、“普通”

22、、“不好”和“很不好”。（2）在八条放射线处，写下公司的评估指标，例如销售目标达成率、现金回收率等。评估指标为前述的八个，也可以根据公司实际采用另外八个指标。（3）空白的销售效率雷达图画好后，设定各种评估指标的目标值。这些数值可以根据企业以往的经验确定，用蓝色笔在图上标出。（4）再用红色笔标出销售业务员各项指标的实际数值。（5）通过红、蓝两色数值位置之间的差距，可看出业务员的绩效优劣。三、销售效率雷达图分析法的程序（一）收集销售人员的信息销售效率雷达图分析法的数据来源于销售人员的各种相关信息。为此，销售经理应建立销售人员信息收集系统。销售经理可以通过各种渠道获得销售人员的信息，其中最重要的渠道

23、是通过销售人员提供的各种报表获取信息。其他的渠道有个人观察、销售会议、客户的信函和投诉、消费者调查及其他同事的谈话。销售报表包括两类即销售活动结果报告和销售行动计划表。销售活动结果报告又可划分为日报、周报、月报等。销售行动计划表中详细描述了将要进行的访问和访问路线。销售报表能向销售经理详细提供销售人员的行程，为销售经理评价他们的计划和成就提供依据。销售经理通过这些报表可以评价销售人员的计划能力和执行能力。销售人员应认真填写销售日报表和销售效率月报表。三、销售效率雷达图分析法的程序（二）计算销售效率数据销售效率数据一般来源于销售月报表、销售日报表等，如公司现已了解到销售员甲的具体销售数据，就可进

24、行如下计算（数字均为假设）：（1）每日平均访问次数=访问总数/工作日数=180/24=7.5（次/日）（2）每户平均订货额=订货总额/订货客户数=7 700 000/43=179 070（元）（3）现金回收率=现金总额/销售总额=5 250 000/7 700 000=0.682=68.2%（4）账款回率=账款回收款/账款总额=2 450 000/2 450 000=1.00=100%（5）每次访问平均费用=访问总用费/访问总次数=103 500/180=575（元）（6）每次访问的平均销售额=销售总额/访问总数=7 700 000/180=4.278（万元）（7）毛利目标达成率=毛利率/毛利

25、目标=2922 500/2 062 500=1.417=141.7%（8）销售目标达成率=销售总额/销售目标=7 700 000/6 875 000=1.21=112%三、销售效率雷达图分析法的程序（三）销售效率雷达图的分析将销售员甲的销售效率数据填入销售效率雷达图上，见图74，销售经理可对销售员甲做出如下评估：销售目标达成率与毛利目标达成率相当好，现金回收、货款回收都很理想；平均每日访问次数为75，比团队平均值（8次/日）的水平稍微低一点；毛利目标达成率却相当好，显示甲的销售有能力；平均每次访问费用575元，高于团队平均值。对此，销售经理要了解内情。销售经理可用另一张全新的销售效率雷达图，将本单位各个销售员实绩加以陆续填入，然后进行相互比较，销售经理就可了解到每一个销售员的优缺点，督促销售员加以改善。复习思考题复习思考题 1对销售人员考评有何作用？2销售人员考评的条件和原则是什么？3销售人员的客观考评有哪些指标？4主观考评怎样进行？如何避免主观考评中的人为因素？5什么是销售效率雷达图分析法？怎样进行分析？