顾客投诉管理与处置技巧课件.ppt

1、2 345客户投诉客户投诉管理价值管理价值重新认识重新认识客户投诉客户投诉6客户投客户投诉的三诉的三大定律大定律定律一：客户投诉杠杆比（定律一：客户投诉杠杆比（2424倍）倍）一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比（定律二：客户投诉扩散比（1212倍）倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（定律三：客户投诉成本比（6 6倍）倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。7 客户投诉是客观存在的；客户投诉是客观存在的；客户投诉就是对我们的信

2、任；客户投诉就是对我们的信任；客户投诉是给我们第二次表现机会；客户投诉是给我们第二次表现机会；客户投诉就是礼物；客户投诉就是礼物；客户投诉是维护客户关系的良机。客户投诉是维护客户关系的良机。89 是父母，对我们倾注感情，希望是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。我们共同经历风雨，迎接彩虹。1011客户为什么会投诉客户投诉处置为什么会失效投诉客户的心智模式与需求理想的客户投诉

3、管理模型 1213 怕麻烦型怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决的他们不会解决的 无所谓型无所谓型 小事一桩小事一桩 指望别人型指望别人型 别人会去的别人会去的非投非投诉抱诉抱怨客怨客户的户的心智心智模式模式14更趋忠诚型更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往他们很好，可以继续交往例行公事型例行公事型 该出现的事出了，该做的事该出现的事出了，该做的事做了做了观观 察察 型型 看看谁更好看看谁更好离离 婚婚 型型 再见再见客户客户投诉投诉后的后的心智心智模式模式15 圆满地解决处理投诉圆满地解决处理投诉 想得到赔偿想得到赔偿/同情同情 发

4、泄怒气，警告对方发泄怒气，警告对方 想看到改进想看到改进 想帮助对方想帮助对方客户投客户投诉的真诉的真实目的实目的16想快速简捷的得到处置想快速简捷的得到处置得到理解和尊重得到理解和尊重负起责任负起责任,给一个说法给一个说法赔偿或补偿赔偿或补偿解决问题解决问题,不让它再次发生不让它再次发生投诉投诉的客的客户最户最需要需要什么什么17F 没有关注投诉客户的感受没有关注投诉客户的感受F 不了解客户投诉的主要原因和需求不了解客户投诉的主要原因和需求F 没有重视客户的意见没有重视客户的意见18F 领导不重视领导不重视F 管理无系统管理无系统F 没有形成服务氛围没有形成服务氛围F 不合理的考评机制不合理

5、的考评机制 19F 以自我为中心以自我为中心F“我们我们”和和“他们他们”F 归罪于外归罪于外F 应付客户应付客户20F 满足现状满足现状F 处理投诉就事论事处理投诉就事论事F 服务技能不足服务技能不足F 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧没有掌握有效的投诉处置方法和技巧F缺乏应对难处理的投诉客户的策略缺乏应对难处理的投诉客户的策略2122用心服务用心服务同理心倾听和理解客户的感受同理心倾听和理解客户的感受避免不了解情况就提出解决的方法避免不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来让客户发泄出来第一步第一步 客户发泄、充分道歉客户发泄、充分道歉23“闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默”不要说：不

6、要说：“请你静一静请你静一静”，“别叫别叫”，“别激动别激动”也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了”，“我们不会我们不会”，“不是这样的不是这样的”使用聆听的技巧使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他让客户感受到你很尊重他创造促进客户理智转化的氛围创造促进客户理智转化的氛围先道歉、再询问先道歉、再询问运用运用“移情法移情法”l 不断地点头不断地点头l 眼神关注眼神关注l 不 时 地 说不 时 地 说:“:“嗯，嗯，啊啊”24 充分道歉充分道歉 道歉的话不要太吝惜道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的

7、真诚让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满让客户知道你理解他的不满 真诚地说声真诚地说声“对不起对不起”25道歉的话不要太吝道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动惜。道歉不是主动承认错误。承认错误。让客户明白你非常尊重他让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满让客户知道你理解他的不满真诚地说声真诚地说声“对不起对不起”26 良好的心态良好的心态 积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息 受理环节答复受理环节答复/快速处置快速处置 超出处置权限的要预先回复超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递投诉信息的传递第二步第二步 受理客户投诉受理客户投诉2

8、7耐心地与客户沟通耐心地与客户沟通,取得他的认同取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望客户失望28处置结果答复处置结果答复升级处置答复升级处置答复29如果客户仍不满意，征询他的意见如果客户仍不满意，征询他的意见电话、电话、EmailEmail、信函、客户拜访等、信函、客户拜访等第六步第六步 跟踪服务跟踪服务30 平息客户投诉的沟通技巧一平息客户投诉的沟通技巧一:“:“移情法移情法”平息客户投诉的沟通技巧二平息客户投诉的沟通技巧二:“:“三明治法三明治法”平息客户投诉的沟通技巧三平息客户投诉的沟通技巧三:“:“谅解法谅解法”平息客户投诉的沟通技巧四平息客户投诉的沟通技巧四:“3F:“3F法法”