顾客购买心理与销售接待培训课件.ppt

1、回到根本回到根本,超越顾客期望超越顾客期望一、产品知识是抓住顾客的武器一、产品知识是抓住顾客的武器 1、说明产品优缺点的顺序运用说明产品优缺点的顺序运用 2、产品的优点留在后面才强调产品的优点留在后面才强调 二、活用询问技巧原则掌握顾客需求二、活用询问技巧原则掌握顾客需求 1、不连续发问不连续发问 2、产品说明须与顾客的回答相关产品说明须与顾客的回答相关 3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题 4、促进购买心理的询问方法促进购买心理的询问方法 5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈活用询问来促成顾客与你互动式交谈 三、销售员要学会接待不同类型的顾

2、客三、销售员要学会接待不同类型的顾客 四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格 五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对 1、急躁型的顾客、急躁型的顾客2、休闲型的顾客、休闲型的顾客3、沉默型顾客、沉默型顾客4、内向型的顾客、内向型的顾客6、嘲弄型的顾客、嘲弄型的顾客7、猜疑型顾客、猜疑型顾客8、优柔寡断型顾客、优柔寡断型顾客 在产品的特点上，须用心说明，让顾在产品的特点上，须用心说明，让顾 客客能够做比较能够做比较 了解顾客的需求，做最具体的提案建议了解顾客的需求，做最具体的提案建议 利用数据（销售票）给顾客看，促成交易利用数据（销售票）给顾客看，促成交易9、好胜的顾

3、客、好胜的顾客 先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品要有信心，让他看看你的产品功能、特点要有信心，让他看看你的产品功能、特点10、理论型的顾客、理论型的顾客 对产品的功能、特点须有条理，对产品的功能、特点须有条理，具体的推介说明具体的推介说明 说明介绍时，要能简洁、明确，说明介绍时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明而且要有具体根据或证明 对于相关的产品知识要充分说明对于相关的产品知识要充分说明11、博学型的顾客、博学型的顾客 在接待时，应具体明确的逐一介绍说明在接待时，应具体明确的逐一介绍说明 发现顾客说的很内行时，你可以说：发现顾客说的很内行时，你可

4、以说：“你懂得好全面哦！你懂得好全面哦！”等赞美之词等赞美之词 针对他的需求推介，并充分说明产品新针对他的需求推介，并充分说明产品新 的功能和特点的功能和特点12、权威型的顾客、权威型的顾客 你在接待态度、语言上要慎重你在接待态度、语言上要慎重 且亲切大方，引导其参观说明且亲切大方，引导其参观说明 在接待商谈中，可适时对他进在接待商谈中，可适时对他进 行称赞或夸奖行称赞或夸奖特记特记：记得你在卖场接待顾客一定不可背记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引导推介。向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，你须用也就是说，你须用“倒退倒退”走法来走法来引导顾客，这样你才是有礼貌，才引导顾

5、客，这样你才是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说是吗？能看清顾客的表情！你说是吗？四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格1、女性、女性女性永远是购物的主力军，尤其是我们女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，白色家电百分之八家电产品的白电，白色家电百分之八十以上是由女性购买的。十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你必须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如你必须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友果你的服务获得了她们

6、的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。2、男性、男性 直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快看中产品下决定快 仔细看产品的单页仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大买与不买理由简单，心理变化不会很大接待男性顾客的你须注意：接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落、动作迅男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自及时

7、说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。功能特点，但要敏捷又简单。3、年纪大的顾客、年纪大的顾客 购买行为是理性的购买行为是理性的 敏感、自尊心强敏感、自尊心强 注重产品的实用性和方便性注重产品的实用性和方便性接待老年人顾客的你要注意：接待老年人顾客的你要注意：五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对1 1、顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 观察注意观察注意 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较评比比较评

8、比 信心信心 行动行动 满足满足顾客购买心理过程顾客购买心理过程顾客的行为顾客的行为卖场销售对应卖场销售对应 注注 意意注目产品注目产品容易看到，容易进入容易看到，容易进入 兴兴 趣趣止步看产品止步看产品具有吸引力的具有吸引力的POP 联联 想想注视喜爱产品注视喜爱产品产品提示产品提示 欲欲 望望参观产品参观产品推介说明产品推介说明产品 比比 较较注意价格及其他产品注意价格及其他产品建议商谈建议商谈 信信 心心触摸产品、拿产品触摸产品、拿产品卖点、好处说明卖点、好处说明 决决 定定购买购买开票和探问其他产品开票和探问其他产品 满满 足足高兴高兴致谢，送客致谢，送客2、顾客心理与销售应对、顾客心

9、理与销售应对 【顾客心理与销售应对【顾客心理与销售应对】销售的应对动作销售的应对动作 诉求重点诉求重点 顾客的心理反应顾客的心理反应 注注意意 兴兴趣趣 联联想想 欲欲望望 对对比比 信信心心 决决定定 满满足足 等等待待时时机机接接近近商商品品提提示示商商品品说说明明推推荐荐销销售售重重点点结结束束金金钱钱接接受受包包装装欢欢送送顾顾客客 展展 示示 力力 销销 售售3、顾客购物心理过程说明如下、顾客购物心理过程说明如下 注意观察阶段注意观察阶段 兴趣阶段兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，一型号产

10、品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。客对产品更强大兴趣。联想阶段联想阶段 顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。足自己或家人的需求。在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，介绍产品的特点描

11、绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。促进顾客联想和购买欲望。欲望阶段欲望阶段 当顾客对产品产生联想时，他就会有当顾客对产品产生联想时，他就会有“想想拥有拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？这个产品对我来说是最好的吗？”或或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。欲望，却不会立即决定购买这个产品。这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带这

12、个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。促进顾客购买的欲望。比较、评估阶段比较、评估阶段 顾客会对这台产品款式、好处和展台上的顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确

13、立顾客的信心，那么顾客将借口顾客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看和家人研究看看看”、“我会再来我会再来”掉头离去，就失去了成交的掉头离去，就失去了成交的机会。机会。信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段 当顾客终于消除疑虑明确下定决心购当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速结款，亲切、认真完成交易工作，准确迅速结款并有礼貌地送走顾客并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”！满足阶段满足阶段 使顾客在购买后有最高的满足感：一是使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感

14、；二是来自销顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。好态度和建议的满足感。4、销售推介五项基本原则、销售推介五项基本原则注意：注意：5、销售要做好五件事：、销售要做好五件事：6、产品销售说明的法则：、产品销售说明的法则：7、产品说明要点：、产品说明要点：打招呼，亲切、愉快的迎接顾客。打招呼，亲切、愉快的迎接顾客。诚实介绍产品特点功能。诚实介绍产品特点功能。引用实例带进带出（用户使用经验）。引用实例带进带出（用户使用经验）。说明介绍用语既专业又生活化，让顾客能听懂。说明介绍用语既专业又生活化，让顾客能听懂。让顾客参与（五感活用）。让顾客参与（五感活用）。掌握顾客的关心点和产品的利益点。掌握顾客的关心点和产品的利益点。自信的向用户推荐产品（这么好）。自信的向用户推荐产品（这么好）。8、事半功倍的推介表达做法：、事半功倍的推介表达做法：回到根本，超越顾客期望回到根本，超越顾客期望