项目二-培养稳定的客户关系重点课件.ppt
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- 项目 培养 稳定 客户关系 重点 课件
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1、项目二项目二 培养稳定的客户关系培养稳定的客户关系 客户关系管理 作为管理者,如作为管理者,如何规划建立与客何规划建立与客户的互动伙伴关户的互动伙伴关系,从而增强客系,从而增强客户的忠诚度?户的忠诚度?工作引入企业为什么企业为什么要与客户互要与客户互动?动?“每个公司的经营都离不开和客户互动,每个公司的经营都离不开和客户互动,有些是非常通情达理的客户,有些则需要有些是非常通情达理的客户,有些则需要付出更多的耐心,每个客户都各自迥异,付出更多的耐心,每个客户都各自迥异,但如果你掌握了如何对待他们的诀窍,就但如果你掌握了如何对待他们的诀窍,就能和每个客户都愉快相处。有时一些平时能和每个客户都愉快相
2、处。有时一些平时通情达理的客户或是能言善辩的客户会变通情达理的客户或是能言善辩的客户会变得很难打交道,而一些麻烦不断的客户也得很难打交道,而一些麻烦不断的客户也有可能变成好客户,学会与客户打交道的有可能变成好客户,学会与客户打交道的好方法的好处之一便是他们可以成为你的好方法的好处之一便是他们可以成为你的忠实客户,然而只有极少数公司懂得如何忠实客户,然而只有极少数公司懂得如何做到这一点。做到这一点。”为了在市场上为客户提供能够为其带来优为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务,企业需要充分利用异价值的产品和服务,企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧,努力在信息的潜在内涵和各
3、种互动技巧,努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中,除了向客户提供定制化的产品在实践中,除了向客户提供定制化的产品和服务以外,和服务以外,“以客户为中心以客户为中心”的观念还的观念还应包括与客户互动的类型和风格。应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户通过互动、对话来建立对客户的了解,知道什么时候该提供的了解,知道什么时候该提供什么东西,才能让客户心甘情什么东西,才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积愿地与企业合作。相关资料积累得越多,掌握客户的精确性累得越多,掌握客户的精确性就越准,应对不同挑战所提出就越准,应对不同挑战
4、所提出对策的有效性也就会越高,从对策的有效性也就会越高,从而降低风险,提高企业利润。而降低风险,提高企业利润。1你了解你的客户么?你了解你的客户么?一、如何与客户互动一、如何与客户互动 了解客户属于什么类型,这样我们才能基于对客户的了了解客户属于什么类型,这样我们才能基于对客户的了解及其我们在客户服务上能为客户提供什么这两方面一齐着解及其我们在客户服务上能为客户提供什么这两方面一齐着手,找到行之有效的方法与他们沟通。手,找到行之有效的方法与他们沟通。那些麻烦不断的客户总是夸大其词和事无巨细地抱怨。那些麻烦不断的客户总是夸大其词和事无巨细地抱怨。只要任何一个小细节上存在缺陷,都会使得他们充满优越
5、感只要任何一个小细节上存在缺陷,都会使得他们充满优越感甚至变成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不应该陷入客户的甚至变成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不应该陷入客户的“挑衅挑衅”中,在谨慎地注重我们自己的利益的同时,甚至应中,在谨慎地注重我们自己的利益的同时,甚至应该表现出对客户意见的赞同和感兴趣。举个例子,可以这么该表现出对客户意见的赞同和感兴趣。举个例子,可以这么说说“我理解您的意思,但是我理解您的意思,但是.”你可以对这类客户做出一你可以对这类客户做出一些让步,但切不可过犹不及,随着时间的推移,通过不断地些让步,但切不可过犹不及,随着时间的推移,通过不断地提供给该客户优质的服务及个性化的倾听关心
6、,逐步使客户提供给该客户优质的服务及个性化的倾听关心,逐步使客户感到满意。感到满意。分析客户的类型 害羞型客户害羞型客户 这类客户性格内向、沉默寡言、犹豫不决,往往举棋不定,这类客户性格内向、沉默寡言、犹豫不决,往往举棋不定,因此最后常常会决定不购买。对于这类客户应当找机会多与其谈因此最后常常会决定不购买。对于这类客户应当找机会多与其谈话沟通,有时也可以帮他做决定。应当激发他的自信心以表达他话沟通,有时也可以帮他做决定。应当激发他的自信心以表达他的需要,有时可以通过提问的形式来帮助他做决定,以及在他差的需要,有时可以通过提问的形式来帮助他做决定,以及在他差不多快下决定的最后一刻,巧妙地不多快下
7、决定的最后一刻,巧妙地“顺水推舟顺水推舟”帮他一把。让这帮他一把。让这类客户下订单是轻而易举的事,但不应该滥用这一点,理想的做类客户下订单是轻而易举的事,但不应该滥用这一点,理想的做法是与其沟通让他决定他真正感兴趣的产品或服务,因为如果最法是与其沟通让他决定他真正感兴趣的产品或服务,因为如果最终他购买到的并不是他真正感兴趣的,那么他是不会为此感到满终他购买到的并不是他真正感兴趣的,那么他是不会为此感到满意的。绝不能利用这类客户的特性,而是应该更尽心地帮助客户意的。绝不能利用这类客户的特性,而是应该更尽心地帮助客户对其采购的订单做选择,以达到百分百的满意度。对其采购的订单做选择,以达到百分百的满
8、意度。急躁型客户急躁型客户 这类客户总是在赶时间,想要速战速决地这类客户总是在赶时间,想要速战速决地做生意。对这类客户应当提供迅速的回应做生意。对这类客户应当提供迅速的回应,甚至可以采取,甚至可以采取“走后门走后门”的方法,优先的方法,优先于那些使用其他不同方式即可满足的客户于那些使用其他不同方式即可满足的客户,当然还要考虑到也不能让其他客户等待,当然还要考虑到也不能让其他客户等待太久。不应该让这类客户等待,而是给予太久。不应该让这类客户等待,而是给予他及时的关心回馈,并提供他一直在寻找他及时的关心回馈,并提供他一直在寻找的信息。的信息。无所不知型客户无所不知型客户 这类客户认为自己知道一切并
9、且总想使自己的决定这类客户认为自己知道一切并且总想使自己的决定占上风,自认为高人一等,甚至说显得好斗。这是占上风,自认为高人一等,甚至说显得好斗。这是一类最难应对的客户,需要非常注意。和这类客户一类最难应对的客户,需要非常注意。和这类客户不应该争论,而是在考虑公司自身利益的前提下,不应该争论,而是在考虑公司自身利益的前提下,向他好好讲道理,当客户犯错时,不要让他感到受向他好好讲道理,当客户犯错时,不要让他感到受到了人身攻击。必须心平气和地与之相处,不要挑到了人身攻击。必须心平气和地与之相处,不要挑起争端,并提供让客户百分百满意的解决方案。有起争端,并提供让客户百分百满意的解决方案。有趣的妙招是
10、要让提供给他的解决方案看起来像是他趣的妙招是要让提供给他的解决方案看起来像是他自己的主意。自己的主意。友好或健谈型客户友好或健谈型客户 这一类客户友善亲切,而且对公司的事非常这一类客户友善亲切,而且对公司的事非常关心。唯一的问题是,这一类客户有时说得关心。唯一的问题是,这一类客户有时说得太多了,让人没时间去做其他的事。应当遵太多了,让人没时间去做其他的事。应当遵循他的谈话和笑话,但是当交谈过于冗长时循他的谈话和笑话,但是当交谈过于冗长时可以礼貌地打断。应当友善地对待这类值得可以礼貌地打断。应当友善地对待这类值得我们这么做的客户,因为他们是所有人都想我们这么做的客户,因为他们是所有人都想要的客户
11、,但是沟通时应当保持一定的距离要的客户,但是沟通时应当保持一定的距离,也不要提供比其他客户更多的特别优待。,也不要提供比其他客户更多的特别优待。面对他们时应当保持主动,并向其提出需要面对他们时应当保持主动,并向其提出需要具体明确答复的问题。具体明确答复的问题。粗鲁型客户粗鲁型客户 这类客户说话随便而且常常心情不好,这类客户说话随便而且常常心情不好,很多情况下会变得具有进攻性。这种状况很多情况下会变得具有进攻性。这种状况面前我们只能忽视他的冒犯,尽量礼貌地面前我们只能忽视他的冒犯,尽量礼貌地忍让,无论他说什么,都要无视他的挑衅忍让,无论他说什么,都要无视他的挑衅,并尽可能地提供他良好的服务。,并
12、尽可能地提供他良好的服务。冲动型客户冲动型客户 这一类客户往往是冲动型购买,时不时地这一类客户往往是冲动型购买,时不时地改主意,又感性又肤浅,有时不能专心而改主意,又感性又肤浅,有时不能专心而显得有点儿显得有点儿“三心二意三心二意”。和这类客户打。和这类客户打交道就必须明确、坚定、简练,迅速地操交道就必须明确、坚定、简练,迅速地操作而使他没法轻易地改变主意,尤其是不作而使他没法轻易地改变主意,尤其是不要提供其会导致决策改变的更多信息,而要提供其会导致决策改变的更多信息,而应当是简短而坚定的。应当是简短而坚定的。这一类客户怀疑一切和所有人,不易妥协,这一类客户怀疑一切和所有人,不易妥协,往往不加
13、考虑就戏弄他人。面对这类客户应往往不加考虑就戏弄他人。面对这类客户应当通过共同的问题来表示对他的信任,不应当通过共同的问题来表示对他的信任,不应当让他坚持或陷入挑衅之中。必须尊重这类当让他坚持或陷入挑衅之中。必须尊重这类客户的决定,并且向其提出问题以表现出感客户的决定,并且向其提出问题以表现出感兴趣。所有提供给他的信息都必须是真实可兴趣。所有提供给他的信息都必须是真实可靠的,如他需要应当提供他测试证明。对这靠的,如他需要应当提供他测试证明。对这一类客户应当给予赞同,但要考虑我们自己一类客户应当给予赞同,但要考虑我们自己的立场。的立场。这一类客户了解自己在找什么和需要什么,这一类客户了解自己在找
14、什么和需要什么,目标非常明确,话也很少。他们寻找准确的目标非常明确,话也很少。他们寻找准确的信息和正确的答案。应当提供他们完整且准信息和正确的答案。应当提供他们完整且准确的答复、良好的处理,感兴趣的同时表现确的答复、良好的处理,感兴趣的同时表现严肃性。不能在答复和处理时表现出不确定严肃性。不能在答复和处理时表现出不确定,并且应当在整个客户接待服务过程中保持,并且应当在整个客户接待服务过程中保持高效。高效。客户的类型是多种多样的,自然也存在着各式各样的麻烦客户,尽管我们已经列出了那些最麻烦的客户,但最重要的一点是,如果我们从一开始就学会了解客户并且与他们好好相处,我们将会赢得良好又忠诚的客户。客
15、户服务是和每一个客户打好交道的利器,无论他算不算是麻烦客户。2、保持经常联系、保持经常联系一、如何与客户互动一、如何与客户互动电子邮件(得到客户许可)电子邮件(得到客户许可)短信(节假日问候)短信(节假日问候)信件、明信片(传统方式给信件、明信片(传统方式给 客户与众不同的感受)客户与众不同的感受)邮寄礼品(赠送客户实用性邮寄礼品(赠送客户实用性 的礼品,情感营销的关键)的礼品,情感营销的关键)关键:关键:不要让联系不要让联系成为无意义成为无意义的骚扰的骚扰2举办活动、制造双方共同的美好体举办活动、制造双方共同的美好体验(见验(见 教材教材p115案例)案例)关键:活动策划考虑到双方利益的平衡
16、,关键:活动策划考虑到双方利益的平衡,美好体验,没有过多成本投入。美好体验,没有过多成本投入。一、如何与客户互动一、如何与客户互动万科的活动规划有几个突出的特点:万科的活动规划有几个突出的特点:一是每个活动定位准确,万科第五园主题活动针一是每个活动定位准确,万科第五园主题活动针对的人群是孩子,万科一日游针对的是青年,别墅对的人群是孩子,万科一日游针对的是青年,别墅文化之旅针对的是中年客户,总部体验日活动针对文化之旅针对的是中年客户,总部体验日活动针对的是各个阶层的置业者,让广大的置业者客户体验的是各个阶层的置业者,让广大的置业者客户体验到万科到万科“让建筑赞美生命让建筑赞美生命”的品牌价值和魅
17、力;的品牌价值和魅力;二是,与企业产品与服务紧密结合,每个活动设二是,与企业产品与服务紧密结合,每个活动设计即满足了客户的需求,又考虑到企业的利益;计即满足了客户的需求,又考虑到企业的利益;三是,文化内涵丰富,每个活动都渗入了许多文三是,文化内涵丰富,每个活动都渗入了许多文化的元素,包括活动名称、主题和内容的设置,符化的元素,包括活动名称、主题和内容的设置,符合企业目标客户群的特征;合企业目标客户群的特征;四是,充分利用企业现有资源,活动的举办没有四是,充分利用企业现有资源,活动的举办没有支出过多的成本。支出过多的成本。3给予小恩小惠给予小恩小惠 利用人们无功不受禄,无劳不受惠的心理,给顾利用
18、人们无功不受禄,无劳不受惠的心理,给顾客施些小恩小惠,达到目的。因此,有些公司便利客施些小恩小惠,达到目的。因此,有些公司便利用这一点,在生意还未开始做的时候,先请客人吃用这一点,在生意还未开始做的时候,先请客人吃顿饭,或者先送一点小礼品给客户,以提高买卖成顿饭,或者先送一点小礼品给客户,以提高买卖成交率。交率。每个精明的卖主都知道,饭菜的好坏对买主都每个精明的卖主都知道,饭菜的好坏对买主都是有影响的。凡是带客户出去吃饭的卖主都做对了是有影响的。凡是带客户出去吃饭的卖主都做对了,曾经走红的某老板就极有见地。他说,客户大老,曾经走红的某老板就极有见地。他说,客户大老远的来,吃不舒服还有心思做生意
19、吗?远的来,吃不舒服还有心思做生意吗?关键:给予好处时的艺术。关键:给予好处时的艺术。4通过自己的方式向客户传递企业新信息通过自己的方式向客户传递企业新信息(精美的产品宣传册、光盘等)(精美的产品宣传册、光盘等)5不断学习不断学习 强调企业要不断地取得客户新信息,为客强调企业要不断地取得客户新信息,为客户反馈提供多种渠道,加强企业与客户的持户反馈提供多种渠道,加强企业与客户的持续的双向沟通续的双向沟通(见亚马逊网上书店的客户互动管理)(见亚马逊网上书店的客户互动管理)二、与客户建立战略伙伴关系 商业上所谓的战略合作伙伴,是指能够通商业上所谓的战略合作伙伴,是指能够通过合资合作或其他方式,能够给
20、企业带来过合资合作或其他方式,能够给企业带来资金、先进技术、管理经验,提升企业技资金、先进技术、管理经验,提升企业技术进步的核心竞争力和拓展国内外市场的术进步的核心竞争力和拓展国内外市场的能力,推动企业技术进步和产业升级。能力,推动企业技术进步和产业升级。战略合作阶段是客户关系的最高阶段。战略合作阶段是客户关系的最高阶段。二、与客户建立战略伙伴关系海尔集团首席执行官张瑞敏指出:海尔集团首席执行官张瑞敏指出:“海尔与英特尔合作的基础是双方全球海尔与英特尔合作的基础是双方全球化战略目标的一致。海尔的目标是成为家电领域的全球冠军,并以全球顶化战略目标的一致。海尔的目标是成为家电领域的全球冠军,并以全
21、球顶尖研发团队为基础,在数字家电领域进行了积极的探索,而英特尔作为全尖研发团队为基础,在数字家电领域进行了积极的探索,而英特尔作为全球球IT行业首屈一指的领导厂商,必将在未来的合作中为海尔的家电数字行业首屈一指的领导厂商,必将在未来的合作中为海尔的家电数字化进程提供强大的技术支持。化进程提供强大的技术支持。”英特尔公司总裁兼首席执行官保罗英特尔公司总裁兼首席执行官保罗欧德宁也认为,作为所在行业的欧德宁也认为,作为所在行业的领导品牌,海尔与英特尔的合作将开创分享、共赢的新局面,双方都将从领导品牌,海尔与英特尔的合作将开创分享、共赢的新局面,双方都将从这次合作中受益匪浅。保罗这次合作中受益匪浅。保
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