酒店应急突发事件处理预案.docx

1、酒店应急突发事件处理预案宾馆酒店突发事件应急预案1一、地震应急处理领导小组组长：待定（后附办公室电话及个人有效联系方式）执行组长：待定副组长：待定成员：待定发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。二、各组任务与职责（一）抢险救灾组（建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成）负责人：待定1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；2、及时运送重伤员和调配救灾物资；3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、

2、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织指挥全院师生迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。（二）医疗救护组（建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成）负责人：待定1、准备充足的药品，器械和设备；2、根据领导小组命令，立即进行现场救护；3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。（三）治安保卫组（建议主要由保安部人员组成）负责人：待定1、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保中心安全稳定；2、检查各部门的安全措施和消防器材完好

3、、可用情况；3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；4、维护治安，严防各种破坏活动；5、督促有关部门采取有效的安全防范措施；6、疏导中心交通。（四）人员疏散组（建议主要由餐饮部、客房部人员组成）负责人：待定第1篇 / 共5篇宾馆酒店突发事件应急预案2一、发现案情立即报警每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到总机室（xxx）和监控室（xxx）。l、员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向总机室（xxx）和监控室（xxx）报警。2、报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报

4、警人的部门、姓名或工号。3、总机室、监控室值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部经理。4、安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理或总支书记汇报。5、总经理或总支书记接到报告到达现场后，应立即作出是否向长航公安局治安大队报警的.决定。二、有关部门的.职责和任务1、安保部：A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，公安人员到达前，经总经理或总支书记决定；公安人员到达后，由他们决定。B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并

5、派人看守，待公安人员来后交他们处理。D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。E、如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。G、记录整个案件的处理情况。2、客房部：客房部经理携带万x钥匙赶赴现场以备急用，按总经理或总支书记指令配合安保部工作。3、工程部：工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理或总支书记指令配合安保部工作。4、前厅部：A、负责提供涉案客人的资料信息；B、负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；C、保管客

6、人遗留下来的财物及行李物品。5、有关部门：按总经理或总支书记的指令配合安保部或公安人员工作。第2篇 / 共5篇宾馆酒店突发事件应急预案3一、维护现场秩序1服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。2向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。3向客人提供备用照明设备。二、通知领班和工程部1将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。2将停电情况报告给工程部，请其立即检修。三、根据预计的停电时间采取相应的措施1如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发现各种意外事件。2如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开

7、事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。3再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。四、处理客人未付费用1服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。2领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。3在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人的账务。五、将事故经过详细记录在值班日志上。第3篇 / 共5篇宾馆酒店突发事件应急预案4一、接到客人报失首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。二、采取的措施1通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。2当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时，扮演好翻译的角色。3协助保安人员在丢失物品地点

8、查找丢失物品。4若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时，应协助客人报案。三、丢失报告的处理1如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的，我们不能冒然签字。2如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。3将丢失报告复印两份，分别送报康体中心经理和安保部办公室。4将丢失报告原件存档。四、做记录在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。五、失物认领1找到客人丢失的物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人尽快来宾馆认领失物。2请客人描述失物的特征，确认

9、后迅速交还给客人，并请客人签字。六、补充记录在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。第4篇 / 共5篇宾馆酒店突发事件应急预案5一、发现未离店客人的遗留品服务员发现遗留物品后，应及时通知前台（或知道客人所在位置的部门，如餐厅），第一时间交还给客人。二、发现已离店客人的遗留物品1客人遗留物品登记（1）当客人已经离店、无法交还时，需详细填写宾客遗留物品登记表，上交办公室保存并通知前台。（2）认真记录物品名称、数量、团队名称、接待单位、查拾者姓名。对于遗留的贵重物品，值班员应及时报告领班、主管及前台，经指示后派人送到安保部。2客人遗留物品保管（1）凡是客人遗留的物品，均应妥善保管，不准丢弃或损坏。（2）由专人使用专柜，对客人遗失物品进行管理。3送还（1）在确认客人所失物品无误后，请客人在丢失物品认领本上签字认领。（2）客人通过电话、书信说明情况属实后，可委托他人来店认领。认领时，须查验其证件，核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一个月。（3）根据宾馆规定的遗失物品保存期，对贵重物品保存期限为12年，一般物品36月，食品3天1个月。