客运服务质量管理制度.docx

1、客运服务质量管理制度在社会一步步向前发展的今天，各种制度频频出现，制为了更好的服务广大乘客,提高服务质量,公司按照道路运输客运人员服务质量监督试行办法制定了服务考核管理制度。(一)基本要求1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。(二)仪容仪表1.着装统一规范,整洁

2、大方,佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。2.精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗。3.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。(三)服务语言1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明

3、用语。2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友,、“先生”、“女士”等。(四)服务礼貌1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。3.在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。5.晚点要及时通告,超过五分钟时,向旅客、货主道歉,并积极做好服务工作。(五)职业道德1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。2.客运职工职业道德