连锁药店店长培训教材-店长的职责与能力(PPT-92页)课件.ppt

1、店长的职责与能力店长的职责与能力店长与连锁药店店长与连锁药店店长的工作内容店长的工作内容店长的基本条件店长的基本条件药店的销售技巧药店的销售技巧店长与连锁药店店长与连锁药店占领阵地、抵御外商、振兴民族药业占领阵地、抵御外商、振兴民族药业便民利民、治病强身、提高生活质量便民利民、治病强身、提高生活质量扩大就业、实现双赢、顺应潮流要求扩大就业、实现双赢、顺应潮流要求传播形象、增加盈利、壮大企业实力传播形象、增加盈利、壮大企业实力承上启下的承上启下的“中间中间”联结内外的联结内外的“纽带纽带”沟通产销的沟通产销的“桥梁桥梁”宏观战略的参与制订者宏观战略的参与制订者微观战役的具体策划组织者微观战役的具

2、体策划组织者对上代表群众、对下代表上级对上代表群众、对下代表上级在连锁企业中连锁店是竞争前沿，在连锁企业中连锁店是竞争前沿，药品销售是一线工作，其他的一切工作药品销售是一线工作，其他的一切工作都应围绕药店销售工作展开，即以此作都应围绕药店销售工作展开，即以此作为企业相关职能部门工作的重点与中心。为企业相关职能部门工作的重点与中心。在竞争条件下企业的一切政策措施在竞争条件下企业的一切政策措施应以药店为中心、药店则应以消费者为应以药店为中心、药店则应以消费者为中心、最终实现企业以消费者为中心的中心、最终实现企业以消费者为中心的目标。目标。店长的工作规范举要店长的工作规范举要连锁店并不是一个独立的经

3、营实体，连锁店并不是一个独立的经营实体，它是整个连锁体系中一个组成部分。因它是整个连锁体系中一个组成部分。因此店长的主要工作就是：根据总部的操此店长的主要工作就是：根据总部的操作规程（店长手册）有效地运用好总部作规程（店长手册）有效地运用好总部交给的人员、物品、部分资金等营销资交给的人员、物品、部分资金等营销资源，保持所负责店面的良好运作，完成源，保持所负责店面的良好运作，完成总部下达的各项经济指标。总部下达的各项经济指标。日常营业活动的管理：日常营业活动的管理：开店的准备、清洁的实施、陈列方式开店的准备、清洁的实施、陈列方式的更新、的更新、POP广告的制作张贴、礼卷及广告的制作张贴、礼卷及信

4、用卡的发放、陈列台的布置整理、店信用卡的发放、陈列台的布置整理、店面及店内的巡视、待客的应对、商品面及店内的巡视、待客的应对、商品的销售及保管、存货的盘点、特别订货的销售及保管、存货的盘点、特别订货的检查确认、营销活动的推行等。的检查确认、营销活动的推行等。营业员的业务管理：营业员的业务管理：出勤表的完成、按工作性质的不同安出勤表的完成、按工作性质的不同安排人员、员工执行任务状态的掌握、人排人员、员工执行任务状态的掌握、人事考核的施行、其他人员（兼职、厂方）事考核的施行、其他人员（兼职、厂方）的管理等的管理等。经营情报的收集与分析：经营情报的收集与分析：有关国家或地方相关政策的变化、商有关国家

5、或地方相关政策的变化、商圈的动向、竞争者的动态、顾客的情况圈的动向、竞争者的动态、顾客的情况（现状及变化趋势）、供货厂家的动态、（现状及变化趋势）、供货厂家的动态、商品销售现状及变化的情报等。商品销售现状及变化的情报等。营销业绩的掌握与目标管理：营销业绩的掌握与目标管理：制定合理的营业目标、利益目标、库制定合理的营业目标、利益目标、库存目标、商品周转目标等计划，及时掌存目标、商品周转目标等计划，及时掌握每天、每周、每月、每季等累计业绩，握每天、每周、每月、每季等累计业绩，进行比对并及时修正。进行比对并及时修正。教育、指导业务人员：教育、指导业务人员：指对下属人员经营理念、行为规范、指对下属人员

6、经营理念、行为规范、销售技巧、团队精神等方面的教育指导销售技巧、团队精神等方面的教育指导工作。工作。公关事务的处理：公关事务的处理：与相关公众之间关系的维系、处理突与相关公众之间关系的维系、处理突发事件、重要公众的管理等。发事件、重要公众的管理等。报告与财务管理：报告与财务管理：店内的营业报告、财务报告、经费管店内的营业报告、财务报告、经费管理、现金管理、特殊帐务处理等。理、现金管理、特殊帐务处理等。店铺、设备的安全管理：店铺、设备的安全管理：商店、内部设施及存货的保全、营业商店、内部设施及存货的保全、营业场所的维持、灾害的预防等。场所的维持、灾害的预防等。其他工作。其他工作。l负责连锁店的经

7、营管理负责连锁店的经营管理l对总部下达的各项经营指标的完成情对总部下达的各项经营指标的完成情况负责况负责l监督店内的商品进货验收、仓库管理、监督店内的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、质量管理等有关作业商品陈列、质量管理等有关作业l执行总部下达的商品价格变动执行总部下达的商品价格变动l执行总部下达的促销计划与促销活动执行总部下达的促销计划与促销活动l掌握门店销售动态，及时向总部提供建议掌握门店销售动态，及时向总部提供建议l监督与改善门店个别商品损耗与管理监督与改善门店个别商品损耗与管理l监督与审核门店的会计、收款情况监督与审核门店的会计、收款情况l店内职工考勤、仪容、仪表和服务规范执店内职工考

8、勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理行情况的监督与管理l职工人事考核、职工提升、降级和调动的职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议建议1、营业额计划、营业额计划2、商品计划、商品计划3、采购计划、采购计划4、促销计划、促销计划5、人员计划、人员计划6、经费计划、经费计划7、财务计划、财务计划1、根据季节变化、节假日、重大活动等情、根据季节变化、节假日、重大活动等情况，分解成月别销售计划。况，分解成月别销售计划。2、按商品类别的构成比率，分解成类别销、按商品类别的构成比率，分解成类别销售计划。售计划。3、按销售人员销售的产品或区域，分解成、按销售人员销售的产品或区域，分解成人员销售目标

9、计划。人员销售目标计划。4、如有可能还可按店内区域分解成区位销、如有可能还可按店内区域分解成区位销售计划。售计划。销售人员的招聘与选用销售人员的招聘与选用 销售人员销售技巧的开发与培训销售人员销售技巧的开发与培训 销售人员业务评估与考核销售人员业务评估与考核 销售人员的维持与激励销售人员的维持与激励l制定详细的开发训练计划制定详细的开发训练计划l准备培训资料准备培训资料l产品知识与专业技巧并重产品知识与专业技巧并重l开发培训以培养工作信心与兴趣为开发培训以培养工作信心与兴趣为主主l企业的成长、发展历史企业的成长、发展历史l企业的经营文化与理念企业的经营文化与理念l企业产品知识及市场操作规程企业

10、产品知识及市场操作规程l企业有关其他的规章制度企业有关其他的规章制度l确认外请专业培训师的必要性确认外请专业培训师的必要性l邀请满足要求的培训者邀请满足要求的培训者l事先与外请培训者进行沟通事先与外请培训者进行沟通l密切配合外请培训者的培训活动密切配合外请培训者的培训活动l店长是最佳的在职培训者店长是最佳的在职培训者l示范推销作为学习榜样示范推销作为学习榜样l伴随访问以观察实际行为伴随访问以观察实际行为l之后立即进行必要的指导之后立即进行必要的指导l营造融洽气氛互相切磋推销技艺营造融洽气氛互相切磋推销技艺激励三原则激励三原则 物质利益原则、合理的薪金制度。物质利益原则、合理的薪金制度。按劳分配

11、原则、体现公平公正。按劳分配原则、体现公平公正。随机而宜、创造激励条件。随机而宜、创造激励条件。激励的主要方式激励的主要方式 培训机会培训机会 合理薪金合理薪金 行政级别行政级别 提升机会提升机会 l倾听部属的意见和措施倾听部属的意见和措施贴心的主管；贴心的主管；l灵活机动扮演不同角色灵活机动扮演不同角色多面手主管；多面手主管；l悉心钻研、德才兼备悉心钻研、德才兼备高品质的主管；高品质的主管；l正确对待人员流动正确对待人员流动开明的主管；开明的主管；促销的重要性与必要性促销的重要性与必要性 国人相信国人相信-“好酒也怕巷子深好酒也怕巷子深”国外认为国外认为-不做促销就不做促销就“犹如在黑暗犹如

12、在黑暗中中向情人递送秋波向情人递送秋波”!1、广告与市场定位相结合：、广告与市场定位相结合：“大宝化妆品大宝化妆品”2、广告与顾客需求相结合：、广告与顾客需求相结合：“桂芝伏苓胶囊桂芝伏苓胶囊”3、广告符合国家法律法规要求、广告符合国家法律法规要求4、广告需综合平衡资金、产品、消费者、区域、广告需综合平衡资金、产品、消费者、区域、媒体特点等要素媒体特点等要素5、POP广告广告(Point Of Purchase Advertising)包括：导购牌包括：导购牌(展板展板)、招贴画、台牌卡、吊旗、招贴画、台牌卡、吊旗、店内灯箱、宣传单店内灯箱、宣传单(册册)等。等。1、指直接针对顾客开展的促销活

13、动。、指直接针对顾客开展的促销活动。2、通常方法有：、通常方法有：折价销售折价销售(折价券或打折折价券或打折)样品赠送样品赠送 附送赠品附送赠品 抽奖与竞赛抽奖与竞赛 有奖销售有奖销售 集点换物集点换物公共关系活动塑造形象，形象促进销售。公共关系活动塑造形象，形象促进销售。外国比喻：公共促销犹如小伙追求姑娘外国比喻：公共促销犹如小伙追求姑娘-形象内涵：大众评价形象内涵：大众评价(知名度、美誉度知名度、美誉度)商店形象商店形象(规模、标识、商品规模、标识、商品)服务质量服务质量(便利性、满意度便利性、满意度)关系维系关系维系(投诉处理、客户管投诉处理、客户管理理)1、掌握信息就掌握机会、掌握信息

14、就掌握机会2、信息是制定各项计划的基础、信息是制定各项计划的基础3、建立档案：有关市场及产品销售信息、建立档案：有关市场及产品销售信息、竞争者情况、历年销售情况、销售员及竞争者情况、历年销售情况、销售员及顾客的有关资料、产品推广材料、有关顾客的有关资料、产品推广材料、有关文献文献4、学会市场调查方法：观察、问卷、统计、学会市场调查方法：观察、问卷、统计、特殊方法特殊方法店长基本素质要求店长基本素质要求运动员般的体魄运动员般的体魄 企业家的头脑企业家的头脑 外交家的风度外交家的风度 演说者的技巧演说者的技巧专家的学识专家的学识 赌徒的心理赌徒的心理艺妓的注意力艺妓的注意力 在市场经济条件下，人们

15、工在市场经济条件下，人们工作、生活的压力越来越大，这就要作、生活的压力越来越大，这就要求我们及时调整心态，具备诸如乐求我们及时调整心态，具备诸如乐观向上、坚忍不拔、宽容大肚、自观向上、坚忍不拔、宽容大肚、自我修复、开放进取等等胸怀。我修复、开放进取等等胸怀。所谓所谓“现代人现代人”的意识，即的意识，即现代社会条件下社会成员应该拥有现代社会条件下社会成员应该拥有的对待自己或他人的观念与行为。的对待自己或他人的观念与行为。这里着重强调的是在生意场中除了这里着重强调的是在生意场中除了商品意识、竞争意识、法律意识等商品意识、竞争意识、法律意识等之外的如下内容。之外的如下内容。“EQ”“EQ”比比“IQ

16、”IQ”更更重要重要 你知道吗？在我们的成功中，你知道吗？在我们的成功中，20%20%由由IQIQ决定，决定，80%80%由由EQEQ决定。决定。情感智商情感智商 丹尼尔丹尼尔戈尔曼总结了成功者的戈尔曼总结了成功者的经验后指出，决定人生成败的除了经验后指出，决定人生成败的除了已知的智商外，还有另外一种智商已知的智商外，还有另外一种智商情感智商，它具体包括了自我认情感智商，它具体包括了自我认识和自我控制、毅力、热情与自我识和自我控制、毅力、热情与自我激励、移情以及社交能力等。激励、移情以及社交能力等。现实生活中的成功人士往往都具现实生活中的成功人士往往都具备这样的特点：人际关系极佳，工作备这样的

17、特点：人际关系极佳，工作能力极强。能力极强。这也正是我们营销人员事业成功这也正是我们营销人员事业成功的关键前提。的关键前提。犹太人的生意经犹太人的生意经 有一年，欧洲宇航局为已经准备发射升空的有一年，欧洲宇航局为已经准备发射升空的航天飞机招募宇航员。工作人员询问一德国应聘航天飞机招募宇航员。工作人员询问一德国应聘青年需多少报酬，答青年需多少报酬，答“三千美元三千美元”，“如何使如何使用？用？”“”“一千元付房租、一千元家用、一千元零一千元付房租、一千元家用、一千元零花花”。接着又问一法国人，答接着又问一法国人，答“四千美元四千美元”，“如如何使用？何使用？”“”“一千元付房租、一千元家用、一千

18、一千元付房租、一千元家用、一千元零花。元零花。”“”“还有一千元呢？还有一千元呢？”“”“送给我的情送给我的情人。人。”最后问一犹太人，回答最后问一犹太人，回答“五千美元五千美元”。“如如何使用？何使用？”“”“”请你为他设想一个使用方法。请你为他设想一个使用方法。互互 利利 互互 惠惠 （双赢（双赢）设身处地、换位思考设身处地、换位思考 （移情）（移情）创新意识创新意识 “创新创新”是当今世界关注的焦点，是当今世界关注的焦点，无论是国家发展，还是企业经营，甚无论是国家发展，还是企业经营，甚至于我们的营销工作，也时刻离不开至于我们的营销工作，也时刻离不开创新工作。（卖糖果）创新工作。（卖糖果）

19、一笔四划一笔四划连九点连九点只动两点只动两点成正十字成正十字一条直线平分一条直线平分五个园组成的五个园组成的图形图形 双向沟通双向沟通 团队精神团队精神遵纪守法，讲究职业道德遵纪守法，讲究职业道德同甘共苦，讲究奉献精神同甘共苦，讲究奉献精神摆正个人与企业、现在与将来摆正个人与企业、现在与将来的关系的关系。内向：稳定、冷静、遇事沉着内向：稳定、冷静、遇事沉着外向：热情、开朗、富于感染力外向：热情、开朗、富于感染力 象别人喜欢自己那样去喜欢他人象别人喜欢自己那样去喜欢他人任何时刻都不忘记面带微笑任何时刻都不忘记面带微笑无论与谁（哪怕比己强）都保持友好无论与谁（哪怕比己强）都保持友好容忍他人的优点容

20、忍他人的优点发现和承认他人的优点、不以自称为发现和承认他人的优点、不以自称为中心中心认真听别人讲话，不乱插嘴认真听别人讲话，不乱插嘴经常赞扬和感谢他人经常赞扬和感谢他人对所从事的事业有充分的把握对所从事的事业有充分的把握不达目的誓不罢休的精神不达目的誓不罢休的精神良好的受教育背景良好的受教育背景较高的审美观念较高的审美观念积极的生活态度积极的生活态度常规的生活习惯常规的生活习惯热情热情 宽容宽容 进取进取 开放开放 动手能力是决定一个营销人员动手能力是决定一个营销人员是否称职的要素之一，也是企业想是否称职的要素之一，也是企业想尽办法帮助其提高的并能很快见效尽办法帮助其提高的并能很快见效的部分的

21、部分。表达能力是营销人员最主要的能表达能力是营销人员最主要的能力之一；力之一；表达能力可分为口头表达和书面表达能力可分为口头表达和书面表达能力两部分；表达能力两部分；表达能力一方面取决于个人的天表达能力一方面取决于个人的天赋，另一方面还需要注意环境、场合、赋，另一方面还需要注意环境、场合、角色等。角色等。清晰、准确清晰、准确简洁、扼要简洁、扼要热情、友好热情、友好幽默、委婉幽默、委婉文明、礼貌文明、礼貌 日语的动词在句尾，而不是在句日语的动词在句尾，而不是在句中。这样就可以在讲出主语和宾语时中。这样就可以在讲出主语和宾语时的同时观察对方的反应，然后调整动的同时观察对方的反应，然后调整动词词使其

22、软化。如果句子开始显得使其软化。如果句子开始显得语气太重或使人不愉快，说话者甚至语气太重或使人不愉快，说话者甚至可以改变想法而只要在句尾加入否定可以改变想法而只要在句尾加入否定词，使句子的全部意思反过来，以保词，使句子的全部意思反过来，以保持人际关系。持人际关系。能够根据企业的销售任务，能够根据企业的销售任务，合理使用营销资源，为完成销合理使用营销资源，为完成销售指标进行必要的组织策划工售指标进行必要的组织策划工作作。指营销人员寻找市场、进入指营销人员寻找市场、进入市场、占领市场、巩固市场的能市场、占领市场、巩固市场的能力力。能与不同的人打交道，能与不同的人打交道，与不同的人相处与不同的人相处

23、。人际观察判断能力人际观察判断能力业务观察判断能力业务观察判断能力 协调能力协调能力 自控能力自控能力会计能力会计能力 谈判能力谈判能力学习能力学习能力双赢双赢现代谈判的宗旨现代谈判的宗旨 一个家庭里有二个男孩。一天，一个家庭里有二个男孩。一天，二男孩为吃家中最后一个苹果而二男孩为吃家中最后一个苹果而发生了争执：谁都不愿吃亏，谁发生了争执：谁都不愿吃亏，谁都想多得一点。都想多得一点。假如你是小孩的家长，你该如假如你是小孩的家长，你该如何办（分苹果）才能使二人都高何办（分苹果）才能使二人都高兴呢？兴呢？“请不要乱倒垃圾！请不要乱倒垃圾！”垃圾依旧。垃圾依旧。“严禁在此倒垃圾！严禁在此倒垃圾！”垃

24、圾依旧。垃圾依旧。“倒垃圾死全家！倒垃圾死全家！”垃圾绝迹垃圾绝迹。某日报载：某日报载：1、基础知识：、基础知识：管理、营销、社会、心理管理、营销、社会、心理 2、专业知识：、专业知识：营销技巧、药品、医学知识营销技巧、药品、医学知识 3、工作经验：、工作经验：培训经历、社会阅历培训经历、社会阅历专业推销员的知识与能力专业推销员的知识与能力行业的知识行业的知识营销理论与技术营销理论与技术推销技术推销技术市场调市场调研技术研技术计划计划与组织与组织以上是专业性的知识以上是专业性的知识以下是基础性的知以下是基础性的知识识店长应具备的知识体系店长应具备的知识体系药店营销策略与销售技巧药店营销策略与销

25、售技巧1、由单纯治病转化为追求新的生活方式、由单纯治病转化为追求新的生活方式 可以引导需要可以引导需要2、简单用药转化为自主用药（医改）、简单用药转化为自主用药（医改）需求量增加、指导用药需求量增加、指导用药3、“守株待兔守株待兔”转化为主动出击转化为主动出击 重新研究经营方式重新研究经营方式通常而言，一个药店要想成功开展营通常而言，一个药店要想成功开展营销工作，离不开以下一些基本要素：销工作，离不开以下一些基本要素：微观方面地理位置、药品、价格、微观方面地理位置、药品、价格、通道、促销、企业形象与知名度等通道、促销、企业形象与知名度等宏观方面国家政策、竞争情况、服宏观方面国家政策、竞争情况、

26、服务社区居民状况务社区居民状况等等1、分析外部环境，尽量变不利为有利；、分析外部环境，尽量变不利为有利；2、必须做的事一定要做好：、必须做的事一定要做好：消费者状况消费者状况竞争者动态竞争者动态营销对策营销对策充分重视充分重视4“w”1“H”内容：内容：Who购买者是谁、决策者是谁？购买者是谁、决策者是谁？What 购买什么、关心什么购买什么、关心什么Where 在何处决定与实际购买在何处决定与实际购买When 何时购买何时购买How 如何购买如何购买方法：询问、观察、销售记录等。方法：询问、观察、销售记录等。必须充分掌握：必须充分掌握：目前的竞争目前的竞争竞争者的数量、整体实力、竞争者的数量

27、、整体实力、优势或劣势何在、顾客群、市场定位、主优势或劣势何在、顾客群、市场定位、主力产品、价格幅度、服务、布置、促销手力产品、价格幅度、服务、布置、促销手段等段等未来的竞争未来的竞争可能的加入者、经营策略可能的加入者、经营策略药店竞争力包括：药店竞争力包括：资金实力规模大小资金实力规模大小经营品种店堂布置经营品种店堂布置促销力度服务质量促销力度服务质量1、对经营药品进行分类：、对经营药品进行分类：ABC分类分类主力与辅助主力与辅助销售性、诱导性、观赏性销售性、诱导性、观赏性流行性、正常性流行性、正常性2、了解价格心理：、了解价格心理：药品价格心理比较复杂，但关键是药药品价格心理比较复杂，但关

28、键是药品定价与消费者的预期心理相一致品定价与消费者的预期心理相一致。3、店堂布置、店堂布置基本原则：基本原则：让顾客想进来、容易进来让顾客想进来、容易进来让顾客在店内方便地接触到所有商品让顾客在店内方便地接触到所有商品尽量延长顾客在店内的停留时间尽量延长顾客在店内的停留时间1、90%的人不喜欢多走路或回头买商品的人不喜欢多走路或回头买商品2、人们不愿意弯腰、踮脚等、人们不愿意弯腰、踮脚等3、人们视线喜欢平视而不愿仰视或俯视、人们视线喜欢平视而不愿仰视或俯视4、人们逛店时通常向左（逆时针）转、人们逛店时通常向左（逆时针）转5、人们直行时视线喜欢侧倾向右面、人们直行时视线喜欢侧倾向右面6、人们不愿

29、意去不清洁或阴暗的地方、人们不愿意去不清洁或阴暗的地方1、在消费者流向的右方架位、在消费者流向的右方架位2、货架尾部位置、货架尾部位置3、收银机前位置、收银机前位置4、营业员后方的柜台，视线与肩膀之间的高、营业员后方的柜台，视线与肩膀之间的高度，中间偏右的位置度，中间偏右的位置5、营业员前方的柜台，小腿以上的高度，柜、营业员前方的柜台，小腿以上的高度，柜台上面的第一层台上面的第一层6、同类产品的中间位置、同类产品的中间位置7、最贴近玻璃和最容易拿到的位置、最贴近玻璃和最容易拿到的位置入口收银台药店客流示意图药店客流示意图现在邀请一位钓鱼能手介绍钓鱼经验现在邀请一位钓鱼能手介绍钓鱼经验我们从中得

30、到什么启示？我们从中得到什么启示？购物心理过程：购物心理过程：随机决定行为随机决定行为注意商品产生兴趣联想注意商品产生兴趣联想购买欲望比较购买行为购买欲望比较购买行为事先决定行为事先决定行为寻找商品确认信息购买寻找商品确认信息购买对有备而来者，须业务熟练对有备而来者，须业务熟练对随意浏览者，应顺其自然对随意浏览者，应顺其自然对盲目就新者，应认真负责对盲目就新者，应认真负责对难以启齿者，应避免尴尬对难以启齿者，应避免尴尬对小心谨慎者，应不厌其烦对小心谨慎者，应不厌其烦对主动咨询者，应热情周到对主动咨询者，应热情周到第一项微笑第一项微笑第二项观察第二项观察第三项倾听第三项倾听第四项介绍第四项介绍第

31、五项动作第五项动作1、微笑的好处、微笑的好处2、微笑的来源、微笑的来源3、克服不良情绪的产生、克服不良情绪的产生4、微笑的训练、微笑的训练5、象空姐那样微笑、象空姐那样微笑6、应注意对象与场合、应注意对象与场合7、提防、提防“椭圆型的笑容椭圆型的笑容”1、过硬的观察能力能使我们采取正确的待、过硬的观察能力能使我们采取正确的待客方式、避免过失客方式、避免过失2、需要观察的内容有：行动方式、精神面、需要观察的内容有：行动方式、精神面貌、服饰打扮、携带物品貌、服饰打扮、携带物品3、注意的问题有：需灵活多变、不能以貌、注意的问题有：需灵活多变、不能以貌取人、不能固守原有印象与取人、不能固守原有印象与“

32、心理定势心理定势”4、训练：掌握信息表达的知识、勤学苦练、训练：掌握信息表达的知识、勤学苦练1、倾听的妙处：增加信息、减少失误、增、倾听的妙处：增加信息、减少失误、增进人际关系进人际关系2、倾听的技巧：对话题感兴趣、注视对方、倾听的技巧：对话题感兴趣、注视对方、情绪随动、提问情绪随动、提问3、倾听的要求：耐心、关心、不能着急下、倾听的要求：耐心、关心、不能着急下结论结论4、达到的目的：需要什么、担心什么、有、达到的目的：需要什么、担心什么、有什么特殊要求什么特殊要求思考与回答：思考与回答：平时工作中是如何向顾客介绍产品平时工作中是如何向顾客介绍产品的？的？1、介绍产品的关键是：产品功能结合患者

33、、介绍产品的关键是：产品功能结合患者当时关注的焦点当时关注的焦点2、只有、只有FAB才能打动顾客的心！才能打动顾客的心！3、常用技巧：、常用技巧：FAB方式方式F：Feature（特点）（特点）A：Advantage（优点、功能）（优点、功能）B：Benefit（利益、好处）（利益、好处）“阿斯匹林缓释胶囊阿斯匹林缓释胶囊”F：最新的缓释制剂：最新的缓释制剂A：延缓作用的时间：延缓作用的时间B：减少了胃部的不适感：减少了胃部的不适感（因为）此药采用了最新的缓释制剂，（因为）此药采用了最新的缓释制剂，它能够延长崩解的时间，并在肠道内吸它能够延长崩解的时间，并在肠道内吸收，（所以）对您而言就可减少

34、对胃部收，（所以）对您而言就可减少对胃部的不适感。的不适感。将所经营重要产品编写将所经营重要产品编写FAB叙述词叙述词产品产品F：A：B：1、需要掌握的知识：、需要掌握的知识：一个完整信息的表示一个完整信息的表示 7%的有声的有声语言语言38%的有声非语言（语气）的有声非语言（语气）55%的无声非语言的无声非语言2、语言要求：简明、热情、委婉、幽默、语言要求：简明、热情、委婉、幽默、讲究技巧（次序、提问、回答）讲究技巧（次序、提问、回答）3、语气方面：功效、配合内容与场合、与、语气方面：功效、配合内容与场合、与患者交流时可灵活处理患者交流时可灵活处理1、内涵：空间、时间、体态、服饰、环境语言、

35、内涵：空间、时间、体态、服饰、环境语言等等2、空间语言：每个人的领空要求、得到的启示、空间语言：每个人的领空要求、得到的启示、注意差异（年龄、性别、文化、场合等）注意差异（年龄、性别、文化、场合等）3、时间语言：即用时间表示对他人的态度、时间语言：即用时间表示对他人的态度4、服饰语言：质地、颜色、款式、品牌、服饰语言：质地、颜色、款式、品牌5、环境语言：周围环境反映规模、档次、情趣、环境语言：周围环境反映规模、档次、情趣、爱好、习惯等爱好、习惯等1、指身体的静态或动态动作所表达的内涵、指身体的静态或动态动作所表达的内涵2、掌握正确的动作语言是了解顾客的关键、掌握正确的动作语言是了解顾客的关键3、禁忌：、禁忌：盯着顾客看或一眼都不看盯着顾客看或一眼都不看面露嘲讽、轻蔑或乞求神色面露嘲讽、轻蔑或乞求神色多余的不雅观的小动作多余的不雅观的小动作没有站相没有站相拉拉扯扯拉拉扯扯1、时刻注意礼仪、礼貌、时刻注意礼仪、礼貌2、服饰容貌符合规范要求、服饰容貌符合规范要求3、替顾客着想、替顾客着想4、避免强力推销、避免强力推销5、与顾客建立良好的关系、与顾客建立良好的关系6、推销商品先推销自己做生意先做人、推销商品先推销自己做生意先做人 谢谢各位谢谢各位!