轨道交通运输心理学模块4课件.ppt

1、模块4旅客心理活动认知第一节（1）知道旅客的心理需求，了解旅客旅行需要的表现。（2）懂得旅客对服务的期待，知道旅客对服务的感知。模块4 旅客心理活动认知第一节（3）了解旅客的个体心理。（4）熟悉旅客的共性心理。模块4 旅客心理活动认知第一节（1）旅客的心理需求和需要的表现。（2）旅客的共性心理。模块4 旅客心理活动认知4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 运输心理学主要研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客服人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.1 旅客的心理需求1天然性需要作为旅

2、客，其有天然性需要。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，如此才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是让人无法忍受的。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.1 旅客的心理需求2社会性需要社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人特别是客服人员的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，当然旅客也不例外。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.1 旅客的心理需求3精神性需要旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对美好事物的追求。追求猎奇的需要是指增加见闻，扩

3、充知识面；对艺术的需要是指能够欣赏到喜欢的东西；4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.1 旅客的心理需求3精神性需要对美好事物的追求，既包括对优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客服人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现（1）安全心理。旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，治安不好会使旅客提心吊胆。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工

4、具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现（2）顺畅心理。旅行的顺畅愉快也是出门旅行者的一个共性心理要求。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现（3）经济心理。经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。也就是说，在资金付出相对较少的情况下，得到相对满意的客运服务。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现（4）舒适心理。随着经济的发展、人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求被提上了重要日程，旅客对

5、乘车环境、文化娱乐、4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现饮食、休息睡眠等内容的要求也相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现（5）受尊重心理。受尊重是人的正当需要，每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客服人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，旅客便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。4.1旅客的心理需求和旅行需要的表现 4.1.2 旅客旅行需要的表现（6）安静心理。旅客出门旅行，离

6、开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于活动状态中。在嘈杂的环境中，要求尽量保持安宁，减少喧哗，尤其是在人较多的地方，这种要求更为迫切。4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。服务的实质是保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心，1.旅客运输服务4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待提供安全舒适的承载工具和良好的环境。具体表现在买票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价合理等。1.旅客运输服务4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1

7、旅客对服务的期待因此，要求旅客运输企业防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务；办理旅行手续便捷；1.旅客运输服务4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待收费规范，对团体客票给予优惠；为方便旅客购票，增设售票点，实现计算机售票、电话售票、网上订票；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级；全面提高旅客列车的旅行速度。1.旅客运输服务4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务

8、期望和预测服务期望。理想服务反映旅客希望得到的服务，适当服务反映旅客愿意接受的服务，预测服务是旅客认为其可能得到的服务。2.旅客期望4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待客运服务中旅客期望与旅客满意之间的关系，大致可分为以下三个层次：（1）旅客的要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望。旅客认为这类产品或服务是应当提供的，也是他们应当得到的，不需要去明确表达这些期望。例如，如果列车内部的卫生环境不好，会让旅客产生不满情绪。3.旅客期望与旅客满意对应关系4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待（2）旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望。旅客明确知道自己需要什

9、么样的服务，并能够表达和想象出来，而且认为客运企业应该清楚他们的期望，并能够满足他们。如果这个层次的旅客要求和期望得到满足，3.旅客期望与旅客满意对应关系4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待旅客会对企业的服务表示基本满意。因为旅客这类期望的高低是与旅客消费档次相关联的，所以可以认为这类期望是价格关联期望，旅客支出越多，其期望就越高，当然高的票价就会对应优质的服务。3.旅客期望与旅客满意对应关系4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待（3）旅客期望得到额外的收获和满足。对应的旅客期望是超值期望，旅客也希望得到这些不确定服务，但这些服务是什么样的，旅客自己又

10、说不清或想象不出，3.旅客期望与旅客满意对应关系4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待所以他们并不指望能够提供这些服务。正因为如此，即使企业没有满足旅客的这些期望，也不会影响旅客对服务质量的感知。然而，一旦旅客得到这些服务，就会喜出望外，十分满意。3.旅客期望与旅客满意对应关系4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待（1）影响旅客服务期望的可控因素和不可控因素。影响旅客服务期望的可控因素包括明确的服务承诺和含蓄的服务承诺。影响旅客期望的不可控因素包括忍耐服务的强化、个人需要、暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、口头交流、过去的经历、环

11、境因素、预测服务等。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待（2）影响容忍区域的因素。不同的旅客具有不同的容忍区域。例如，体验惯了好的服务的旅客要比一般旅客的容忍程度低，挑剔的旅客要比随和的旅客容忍力差。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待不同的服务维度导致不同的容忍区域。旅客对服务过程和结果的五个评价维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。五个维度容忍区具有各自不同的特征，使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的

12、期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待（3）影响理想服务期望的因素。影响理想服务期望的因素包括两大类：第一类是忍耐服务的强化，第二类是个人因素。对于忍耐服务的强化，4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待一方面受到派生服务期望的影响，指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驱动；另一方面受个人服务理念的影响，个人服务理念是旅客对于服务的意义和服务提供商正确行为的根本态度。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待（4）影响适当服务期望的因素。影响适当服务期望的因素包含五个方面：暂时服务强化因素、可感知的服务替代

13、物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待暂时服务强化因素通常是短期的、个人的因素，这些因素使旅客更加认识到服务的需要。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待可感知的服务替代物是指旅客可以获得服务的其他提供商，如旅客可选择铁路、公路、航空及水运出行。自我感知的服务角色是指旅客对所接受的服务水平施加影响的感知程度。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待环境因素是指旅客认为在服务交付时不由服务提供商所控制的条件。预测服务是

14、指旅客相信他们有可能得到的服务水平。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待（5）影响预测服务期望的因素。影响预测服务期望的因素包括明确的服务承诺、含蓄的服务承诺、口头交流和过去的经历。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待明确的服务承诺。明确的服务承诺是企业传递给旅客的关于个人和非个人的说明，明确的服务承诺既影响理想服务水平又影响预测服务水平。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待含蓄的服务承诺。含蓄的服务承诺是与服务有关的暗示，往往被与服务有关的价格和有形

15、性控制。一般而言，价格越高，有形性印象越深，旅客的服务期望也越高。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待口头交流。口头交流是指由当事人而不是企业发表的个人及非个人的言论，由于被认为没有偏见，所以它是很重要的信息来源。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待专家、朋友和家庭也是可以影响理想和预测服务水平的口头交流的来源。特别对于旅客运输这种在购买和直接体验之前难以评价的服务中，口头交流非常重要。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.1 旅客对服务的期待过去的经历。旅客将过去的经历与

16、其最理想的服务进行比较，以发现其中的差异。4.影响旅客服务期望的因素4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（1）旅客满意的含义。旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知衡量旅客满意度对运输企业来说至少有以下六方面的好处：有利于测定运输企业过去与目前的经营质量水平，分析竞争对手与本企业之间的差距。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知有利于了解旅客的想法，

17、发现旅客的潜在要求，明确旅客的需要、需求和期望。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知有利于检查企业的期望，以达到旅客满意和提高旅客满意度的目的，有利于制定新的质量改进和经营发展战略、目标。有利于增强运输企业的盈利能力。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知有利于企业明确为达到旅客满意，其在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向。有利于通过旅客满意度衡量把握商业机会，明白未来的需求或期望是最大的商业机会。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（2）影响旅客满意的因素。旅客是否对旅客运输服务感

18、到满意受多种因素的影响，具体有如下四个方面：1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知基本服务价值方面。其主要包括站、车的设施设备是否完善，旅行的空间是否满足需要，到发是否准时，价格是否合理，客服人员的服务是否到位，等等。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知环境价值方面。其主要包括站、车的环境舒适情况，场地清洁状况，是否拥挤，通风和温度控制情况，等等。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知形象价值方面。其主要包括运输企业的信誉评价、品牌形象评价、客服人员的仪容仪表及精神面貌等。其他方面。其主要包括旅客

19、情感和投诉处理情况等。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（3）提高旅客满意度的措施。运输企业要使旅客全面满意，就必须以旅客为中心，应做到以下三点：了解旅客的诉求，满足旅客全方位、人性化的需要。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度。加强与旅客的沟通，赢得旅客的理解和支持。1.旅客满意4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（1）服务质量的定义。服务质量。特定的产品或者服务的质量是顾客感知的服务质量。在服务过程中，当感知超出期望时，2.服务质量4.2旅客对服务的期待和感知 4.

20、2.2 旅客对服务的感知服务被认为具有特别的质量，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到期望时，服务注定是不可被接受的；当感知与服务一致时，质量是令人满意的。2.服务质量4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知服务质量与旅客满意的联系和区别。服务质量作为一个评估的焦点，反映了旅客对特殊方面的感知；满意是一个更广义的概念，含义更加丰富；服务质量是旅客满意的一部分。2.服务质量4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（2）服务质量的维度。研究表明，在顾客看来，质量不是一个一维的概念。换句话说，也就是顾客对质量的评价包括对多个要素的感知。通常情况下，服务质量的维度有如下

21、五个方面：可靠性。响应性。安全性。移情性。有形性。2.服务质量4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（3）服务质量的构成。服务或多或少是一种主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同时进行的。消费者和服务提供者之间就包含很多个关键时刻在内的互动关系，它对服务质量的形成具有非常重要的影响。2.服务质量4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（4）服务质量问题的分类。根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客造成的伤害程度及财产损失多少等，服务质量问题可以分为如下四类：2.服务质量4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知服务质量反映。服务

22、质量差错。服务质量事故。服务质量事件。2.服务质量4.2旅客对服务的期待和感知 4.2.2 旅客对服务的感知（1）服务接触的定义。（2）服务接触的重要性。（3）影响服务接触中愉快或不愉快的因素。3.服务接触4.3旅客的个体心理 1好奇型心理其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到满意。4.3旅客的个体心理 2文雅型心理这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可以满足他们对知识的需求。4.3旅客的个体心理 3活跃型心理

23、其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。4.3旅客的个体心理 4满足型心理在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。4.3旅客的个体心理 5安静型心理这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。4.3旅客的个体心理 6享受型心理他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到，应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。4.3旅客的个体心理 7抑郁型心理

24、他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动关心，减轻其乘车的心理压力。4.3旅客的个体心理 8焦躁型心理他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不一定要过多地接触。4.3旅客的个体心理 9挑剔型心理他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受其正确意见，避免发生争执。4.3旅客的个体心理 10变态型心理他们往往态度蛮横，言行粗暴。此类旅客虽然为数极少，也应当高度警惕，晓之以理，防止意外事故的发生。4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环境情况、社会治安情况和运输

25、工具的安全性等内容，然后做出是否旅行的决定。1.安全心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理顺畅，也是旅客旅行的一个十分重要的需要，这包括整个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。2.顺畅心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应尽最大的努力满足旅客的需要。2.顺畅心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的

26、地，可以节约时间，同时减少旅客在旅行中的疲惫。3.快捷心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、上下车及中转乘车等方面的便捷性上。方便要求减少旅行中的各种中间环节，4.方便心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理达到快捷的目的。满足旅客的方便心理需求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。4.方便心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。5.经济心理4.4旅

27、客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理但旅客在乘车旅行过程中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己出还是他人出。5.经济心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理伴随着经济的发展，人们生活水平越来越高，于是他们对舒适性的要求也就越来越高，不管是乘车旅行，还是其他方面，旅客都希望能够舒适。在运输过程中，这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定性作用的因素。6.舒适心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理安静，是人最根本的需求，尤其是在嘈杂的环境中，人对安静的需求就更加强烈。要保持旅客旅行中安

28、静的环境，需要做到以下两方面：（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。7.安静心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理（2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。7.安静心理4.4旅客的共性心理 4.4.1 总体方面的共性心理旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客服人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。一旦旅客人格受到屈辱，自尊心受到伤害，其便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。8.被尊重心理4.4旅客的共性心

29、理 4.4.2 各阶段的共性心理任何一种旅行都有其动机，如出差、旅游或探亲等。在做出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，以避免一定程度上的旅行顾虑。1.旅行动机的产生4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。2.旅行工具的选择4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理购票心理主要表现在以下两个方面：（1）购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手

30、续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。3.购票4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理（2）购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需排队，售票人员服务热情，售票正确无误，等等。3.购票4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理考虑从住地到达车站所需要的时间，以及对市内交通工具的选择。旅客常常担心赶不上车，所以总要提前一段时间到达车站。4.去车站4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理在车站等候上车时的心理活动表现为多种形式，主要有如下八方面：（1）能否顺利进入车站。（2）希望办理物品托运的手续简单，迅速准确，在一个

31、地方一次能够办完，不必增加搬运次数。5.进入车站及上车4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理（3）寻找指定的候车位置，担心候车位置不正确。希望检票地点明显，候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足，各种指示牌简明，广播及时、清楚，夏季在室外有遮日光、避风雨的休息条件。候车时间长的旅客希望能够有专门的休息地点，还希望有适宜的用餐、购物、文娱活动场所等。5.进入车站及上车4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理（4）信息不清楚时，希望一次能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚。（5）提前达到时，等待时间如何消遣。（6）候车旅客多时，担心进站台拥挤

32、及车上无放物品之处；希望能按时、有秩序地检票，有秩序、按顺序上车。5.进入车站及上车4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理（7）需要对随身携带物品寄存时，希望寄存费用低廉。（8）漏乘时对车次的变更及退票如何处理。5.进入车站及上车4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理在列车上，旅客的需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况进行预先了解等。对于长距离旅行的旅客来讲，这些需要表现得更为明显。6.车上旅行4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理旅客到达目的地车站后，考虑到托运物品的提取、城市交通工具的选择、饮食、住宿等方面，希望能够有秩序、迅速地出站；有亲友接站的旅客，希望能够很快见到前来迎接的亲友。7.到站下车及出站4.4旅客的共性心理 4.4.2 各阶段的共性心理如果旅客在到站做短暂的停留之后继续乘车旅行，需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。8.继续乘车旅行4.4旅客的共性心理 思考与练习（1）简述旅客的心理需求。（2）旅客旅行需要的表现有哪些？（3）什么是旅客期望？4.4旅客的共性心理 思考与练习（4）按旅客心理特征和行为表现可以将旅客分为哪几个类型？（5）文雅型心理的旅客具有哪些特征？THANKS