连锁门店运营-(4)课件.ppt

1、第四章连锁门店的服务管理第四章连锁门店的服务管理 1.1.掌握门店服务技巧掌握门店服务技巧2.2.掌握顾客投诉处理知识掌握顾客投诉处理知识3.3.熟悉门店服务工作内容熟悉门店服务工作内容4.4.能够快速正确收银能够快速正确收银5.5.能够为顾客提供优质服务能够为顾客提供优质服务6.6.能够对顾客投诉快速合理处理能够对顾客投诉快速合理处理4.14.1连锁门店服务工作内容连锁门店服务工作内容连锁门店为顾客服务的内容很多主要服务项目有：连锁门店为顾客服务的内容很多主要服务项目有：收银服务收银服务1销售服务销售服务2顾客投诉处理服务顾客投诉处理服务34.24.2收银服务管理收银服务管理4.2.1收银员

2、基础知识收银员基础知识收银员的主要工作职责收银员的主要工作职责1正确迅速结帐正确迅速结帐(1)亲切待客亲切待客(2)迅速服务迅速服务(3)熟练收银员的基本作业熟练收银员的基本作业(4)4.24.2收银服务管理收银服务管理4.2.1收银员基础知识收银员基础知识收银员的礼仪服务规定收银员的礼仪服务规定1正确迅速结帐正确迅速结帐(1)亲切待客亲切待客(2)迅速服务迅速服务(3)整洁的制服整洁的制服清爽的发型清爽的发型 适度的化妆适度的化妆干净的双手干净的双手4.24.2收银服务管理收银服务管理4.2.2收银作业流程收银作业流程收银员的礼仪服务规定收银员的礼仪服务规定1(1)开门营业前打扫收银台和责任

3、区域。开门营业前打扫收银台和责任区域。(2)认领备用金并清点确认。认领备用金并清点确认。(3)检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。(4)了解当日的变价商品和特价商品。了解当日的变价商品和特价商品。(5)检查服饰仪容，佩戴好工号牌。检查服饰仪容，佩戴好工号牌。4.24.2收银服务管理收银服务管理4.2.2收银作业流程收银作业流程营业中营业中2(1)遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。(2)主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的

4、提问。(3)等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。(4)在非营业高峰期间，应听从店长安排。在非营业高峰期间，应听从店长安排。(5)适时对顾客感谢。适时对顾客感谢。4.24.2收银服务管理收银服务管理4.2.2收银作业流程收银作业流程营业结束后营业结束后3(1)结清帐款填制清单。结清帐款填制清单。(2)在其他人员的监督下把钱装人钱袋交店长。在其他人员的监督下把钱装人钱袋交店长。(3)引导顾客出店。引导顾客出店。(4)整理收银作业区。整理收银作业区。4.24.2收银服务管理收银服务管理4.2.2收银作业流程收银作业流程收银作业管理的重点收银作业

5、管理的重点4(1)严明收银员的作业纪律严明收银员的作业纪律(5)营业结束后收银机的管理营业结束后收银机的管理(3)收银员离开收银台的作业管理收银员离开收银台的作业管理(7)收银员对商品的管理收银员对商品的管理(2)收银员装袋作业管理收银员装袋作业管理(6)本店职工的购物管理本店职工的购物管理(4)顾客要求兑换金钱的原则顾客要求兑换金钱的原则(8)商品调换和退款的管理商品调换和退款的管理4.34.3连锁门店服务技巧连锁门店服务技巧4.3.1服务人员职业定位服务人员职业定位做消费顾问做消费顾问销售服务人员应该发挥自己的销售服务人员应该发挥自己的特长，成为顾客的消费顾问，为顾特长，成为顾客的消费顾问

6、，为顾客做好消费、购买、选择商品和服客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问，从而使门店的服务的参谋和顾问，从而使门店的服务和销售得到延伸和加强。务和销售得到延伸和加强。做服务做服务从服务入手，为顾客提供优雅从服务入手，为顾客提供优雅的购物环境，优良的商品服务，优的购物环境，优良的商品服务，优质的售前、售中和售后服务。质的售前、售中和售后服务。做顾客的朋友做顾客的朋友销售服务人员要把顾客作为自销售服务人员要把顾客作为自己的朋友，在销售、售后服务和平己的朋友，在销售、售后服务和平时的工作中与顾客交朋友，真诚的时的工作中与顾客交朋友，真诚的为他们提供商品信息、消费建议、为他们提供商品信息、消费

7、建议、购买参谋，做好售后服务和适时的购买参谋，做好售后服务和适时的沟通、问候等交流。沟通、问候等交流。做导购做导购销售服务人员要熟练的掌握商销售服务人员要熟练的掌握商品知识，为顾客提供专业的、客观品知识，为顾客提供专业的、客观的、真诚的销售建议。的、真诚的销售建议。4.34.3连锁门店服务技巧连锁门店服务技巧 4.3.2服务用语与礼仪服务用语与礼仪 文明的服务用语应遵循的原则文明的服务用语应遵循的原则1和气和气(1)文雅文雅(2)谦逊谦逊(3)艺术艺术(4)直接直接(5)尊重尊重(6)应变应变(7)4.34.3连锁门店服务技巧连锁门店服务技巧 4.3.2服务用语与礼仪服务用语与礼仪 常用的礼貌

8、用语常用的礼貌用语2基本服务用语基本服务用语(1)在营业接待工作中使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟在营业接待工作中使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把练。把“请请”、“您好您好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等最基本礼貌用语与其等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用他服务用语密切结合起来加以运用 4.34.3连锁门店服务技巧连锁门店服务技巧 4.3.2服务用语与礼仪服务用语与礼仪 常用的礼貌用语常用的礼貌用语2礼貌服务用语使用的正确方法礼貌服务用语使用的正确方法(2)注意说话时的仪态注意说话时的仪态 要注意选择词语要注意选择词语 注意语言要简练、中心要突

9、出注意语言要简练、中心要突出 注意语音、语调和语速注意语音、语调和语速4.34.3连锁门店服务技巧连锁门店服务技巧4.3.3服务基本规范服务基本规范1.营业员要有效率并且专业的接待顾客，在服营业员要有效率并且专业的接待顾客，在服务态度上要注意：说话口务态度上要注意：说话口齿清晰、音量适中最好用普通话以增进沟通。齿清晰、音量适中最好用普通话以增进沟通。2.要有先来后到的次序观念，先来的客人应该先给以照顾，对晚到的客要有先来后到的次序观念，先来的客人应该先给以照顾，对晚到的客人应该亲切的请他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来人应该亲切的请他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼

10、后来的客人而怠慢先来的。的客人而怠慢先来的。3.在门店十分忙碌而人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，在门店十分忙碌而人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周请求谅解，不能气急败坏的敷衍了事。应先向对方道歉，表示招待不周请求谅解，不能气急败坏的敷衍了事。4.34.3连锁门店服务技巧连锁门店服务技巧4.3.3服务基本规范服务基本规范4.亲切的招待顾客，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客的亲切的招待顾客，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客的意见，或者在一旁唠叨不停。可以有礼貌的征求顾客。意见，或者在一旁唠叨不停。可以有礼貌的征求顾客。5.顾客有

11、疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦顾客有疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦的表情，或者一问三不知。可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的的表情，或者一问三不知。可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍，说明商品的特征、内容、成分意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍，说明商品的特征、内容、成分及用途以帮助顾客选择。及用途以帮助顾客选择。6.如果有必要应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西可以帮如果有必要应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西可以帮助寄存和暂时放置。助寄存和暂时放置。4.34.3连锁门店服务技

12、巧连锁门店服务技巧4.3.3服务基本规范服务基本规范7.不要忽略陪伴在客人身旁的人，应该一视同仁，一起招呼或许也可能不要忽略陪伴在客人身旁的人，应该一视同仁，一起招呼或许也可能引起他们的购买欲。引起他们的购买欲。8.与顾客交谈应该用询问、商量的口吻，不允许用强迫和威胁的口气要与顾客交谈应该用询问、商量的口吻，不允许用强迫和威胁的口气要顾客非买不可，那样会令客人感觉不悦。当顾客使用或者试穿后，应先询顾客非买不可，那样会令客人感觉不悦。当顾客使用或者试穿后，应先询问客人的满意程度，而不要一味称赞商品的优越性。问客人的满意程度，而不要一味称赞商品的优越性。9.营业员在商品成交后也要注意服务品质，不要

13、以为交了钱就了事，而营业员在商品成交后也要注意服务品质，不要以为交了钱就了事，而要将商品包装好双手奉给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离开。要将商品包装好双手奉给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离开。4.34.3连锁门店服务技巧连锁门店服务技巧4.3.3服务基本规范服务基本规范10.即使客人不买东西也要保持一贯的即使客人不买东西也要保持一贯的亲切、热忱态度，谢谢他来参观。亲切、热忱态度，谢谢他来参观。11.有时，一些客人可能会由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾有时，一些客人可能会由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中到顾客身上。客解释并道歉，并将注意力集中到顾客

14、身上。12.要擅长主动倾听意见，虚心听取抱怨，不打断他的发言。要擅长主动倾听意见，虚心听取抱怨，不打断他的发言。4.44.4顾客投诉的处理顾客投诉的处理投诉对企业的好处投诉对企业的好处1有效地维护企业自身的形象有效地维护企业自身的形象(1)挽回客户对企业的信任挽回客户对企业的信任(2)及时发现问题并留住客户及时发现问题并留住客户(3)4.44.4顾客投诉的处理顾客投诉的处理客户投诉的原因客户投诉的原因2商品质量问题商品质量问题售后服务维修质量售后服务维修质量客户服务人员工作的失误客户服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题店员及其他工作人员的服务质量问题顾客对企业经营方式及策略的不认

15、同顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足4.44.4顾客投诉的处理顾客投诉的处理正确地处理客户投诉的原则正确地处理客户投诉的原则 3(1)先处理情感后处理事件先处理情感后处理事件(3)想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨(5)要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心(2

16、)耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨(4)正确及时解决问题正确及时解决问题(6)迅速采取行动迅速采取行动4.44.4顾客投诉的处理顾客投诉的处理客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧4（1）从倾听开始）从倾听开始（2）认同客户的感受）认同客户的感受（3）表示愿意提供帮助）表示愿意提供帮助（4）解决问题）解决问题 为客户提供选择为客户提供选择 诚实的向客户承诺诚实的向客户承诺 适当的给客户一些补偿适当的给客户一些补偿4.54.5顾客满意度评价顾客满意度评价外部顾客满意度的构成外部顾客满意度的构成14.5.1外部顾客满意度评价外部顾客满意度评价顾客对企业的总体印象指标顾客对企业的总体印象指标(

17、1)顾客对企业有形产品的满意度评价指标顾客对企业有形产品的满意度评价指标(2)顾客对企业无形产品的满意度评价指标顾客对企业无形产品的满意度评价指标(3)4.54.5顾客满意度评价顾客满意度评价顾客满意的外在表征顾客满意的外在表征24.5.1外部顾客满意度评价外部顾客满意度评价很不满意、愤慨、恼怒、投诉、反宣传很不满意、愤慨、恼怒、投诉、反宣传(1)不满意气愤、烦恼不满意气愤、烦恼(2)一般、无明显正、负情绪一般、无明显正、负情绪(3)满意、称心、赞扬、愉快满意、称心、赞扬、愉快(4)很满意激动、满足、感谢很满意激动、满足、感谢(5)4.54.5顾客满意度评价顾客满意度评价顾客满意度测评方法顾客

18、满意度测评方法34.5.1外部顾客满意度评价外部顾客满意度评价（1）测评指标的确定）测评指标的确定（2）测评指标的量化及权重确定）测评指标的量化及权重确定（3）顾客满意度的计算方法）顾客满意度的计算方法德尔菲法。德尔菲法。等级标度法。等级标度法。直接打分法。直接打分法。综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。客的整体满意度。4.54.5顾客满意度评价顾客满意度评价员工满意度评价方法员工满意度评价方法14.5.2内部员工满意度评价内部员工满意度评价单一整体评价法单一整体评价法这种方法只要求被调

19、查者回这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受。使用时只答对工作的总体感受。使用时只要求员工个人回答一个问题，然要求员工个人回答一个问题，然后被试者就从数字后被试者就从数字 15 中选择中选择一个合适的数字，这些数字从一个合适的数字，这些数字从1 到到5 分别代表分别代表“非常不满意非常不满意”到到“非常满意非常满意”的程度。的程度。工作要素总和评分法工作要素总和评分法这种方法将员工满意度划分这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查，通常是通为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级作本身和公司群体的满意度等级评定，得出

20、企业员工满意度的结评定，得出企业员工满意度的结果。果。4.54.5顾客满意度评价顾客满意度评价员工满意度评价工具员工满意度评价工具24.5.2内部员工满意度评价内部员工满意度评价（1）工作描述指数）工作描述指数（2）明尼苏达满意度调查表）明尼苏达满意度调查表（3）彼得需求满意度问题调查表）彼得需求满意度问题调查表（4）盖洛普咨询公司员工满意度调查问卷）盖洛普咨询公司员工满意度调查问卷（5）薪酬组合）薪酬组合/员工状态管理方格员工状态管理方格（6）工作诊断调查表）工作诊断调查表（7）工作满足量表）工作满足量表复习题复习题1.收银员作业流程？收银员作业流程？2.商品打包的原则？商品打包的原则？3.

21、收银员行为不当造成的损耗包括哪些？收银员行为不当造成的损耗包括哪些？4.顾客对商品投诉主要集中在哪几个方面？顾客对商品投诉主要集中在哪几个方面？5.处理顾客投诉的方法通常有哪些？处理顾客投诉的方法通常有哪些？6.连锁企业大卖场收银服务的基本要求是什么？连锁企业大卖场收银服务的基本要求是什么？7.连锁企业大卖场总台服务的基本要求是什么？连锁企业大卖场总台服务的基本要求是什么？实训题实训题背景资料背景资料某日一位老妇人拿着一张收银单来到投诉处要求给个公道。原来这某日一位老妇人拿着一张收银单来到投诉处要求给个公道。原来这位老妇人于一个多月前来店购买了一包雀巢柠檬茶收银员按店内码打了位老妇人于一个多月

22、前来店购买了一包雀巢柠檬茶收银员按店内码打了21.20元的价格。当时她并不介意。今天又随便买了一包价格却为元的价格。当时她并不介意。今天又随便买了一包价格却为10.90元。她认为上次商店是有意欺诈为此要求索赔。但经核实春节前门店对元。她认为上次商店是有意欺诈为此要求索赔。但经核实春节前门店对一些商品进行特价促销雀巢柠檬茶是三包扎在一起售价为一些商品进行特价促销雀巢柠檬茶是三包扎在一起售价为21.20元可老妇元可老妇人坚持说自己只拿了一包。由于老妇人经过如此长的时间况且也无实样人坚持说自己只拿了一包。由于老妇人经过如此长的时间况且也无实样(当时并不是特意来投诉的当时并不是特意来投诉的)商店对她表

23、示道歉并希望她下次来时将实物等商店对她表示道歉并希望她下次来时将实物等拿来让商店核实一下然后再作处理。拿来让商店核实一下然后再作处理。不料商店投诉处收到总部商管部来信。原来该老妇人写信以不料商店投诉处收到总部商管部来信。原来该老妇人写信以解放解放日报编辑部把商店狠狠地告了一状说商店没有向她道歉日报编辑部把商店狠狠地告了一状说商店没有向她道歉不承认欺诈行不承认欺诈行为甚至说商店讲：本店出售的雀巢柠檬茶买一包、三包都是一样的价格为甚至说商店讲：本店出售的雀巢柠檬茶买一包、三包都是一样的价格。实训题实训题实训要求：实训要求：请大家分成请大家分成6人人1组进行讨论：假如你是连锁超市的经理你会如何组进行讨论：假如你是连锁超市的经理你会如何处理这件事。处理这件事。讨论完之后请各组推选代表上台进行总结。讨论完之后请各组推选代表上台进行总结。