超越客户满意-BJ课件.ppt

1、1超越客户满意超越客户满意 课程课程2团队规则准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流 3课程目标让我们一起来：n以全新的观点来看待服务n尝试一些新的做事方法n吸取别人的成功经验n共同分享我们的经验n得到服务的乐趣和收获4不不惑惑之之年年的的体体会会学学习习+变变革革=竞竞争争力力(自自我我成成长长)(不不断断改改善善)(成成就就.地位地位.财富财富)5 态度态度习惯习惯结果结果ACTION行为循环行为循环6学学习习现现代代客客服理服理念念7顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明：调查表明：只有只有15 15%的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品”

2、另有另有15 15%的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品”但是但是 7070%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中其中 2020%不被公司重视不被公司重视”4545%公司服务质量差公司服务质量差”8顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs.PerceptionExpectation vs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商

3、3、关系无法长久维持 9n客户会平均转告5个人n有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务举例：经历过的最好的服务好的服务好的服务10 顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环111.富士施乐的分析 2.H.P.的顾客满意度调查3.买手机的启示顾客满意度的影响顾客满意度的影响12 不好的服务不好的服务n客户将不满平均告诉10个人n20%的不满客户会告诉20个人n一次不好的服务，需要12次好的服

4、务来弥补。n只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务举例：经历过的最差的服务13 顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环14客户抱怨歌n你说过有空来看我 一等就是一年多n三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我n早忘记当初的承诺 n我没忘记你 你忘记我n连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 n把我的钞票还给我 把我的钞票还给我15服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待16正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）当

5、你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?1、有效率 2、快速 3、亲切 4、价格合理 5、专业咨询 己所欲，施于人己所欲，施于人17 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢 2、环境杂乱 3、不卫生 4、欺骗 5、等候多时 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人正确服务意识正确服务意识18与客户建立和谐关系与客户建立和谐关系 1.提客户的姓名提客户的姓名 2.2.多使用多使用“您您”“”“请请”“”“谢谢谢谢”等等 3.真诚解释拒绝客户的原因真诚解释拒绝客户的原因 4.对客户的需要表现出兴趣对客户的需要表现出兴趣 5.表现出对客户的关心表现出对客户的关

6、心 6.让客户知道他们可选择什么让客户知道他们可选择什么?19我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值实现服务价值20客户关系管理客户关系管理21何谓人才？何谓人才？o 低专业化+低影响力=庸 才o 高专业化+低影响力=三流人才o 低专业化+高影响力=二流人才o 高专业化+高影响力=一流人才 22 客户经济的四个转变客户经济的四个转变 从交易到关系的转变 从吸引客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变 23交易营销交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单

7、一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题24关系营销（关系营销（Relationship-MarketingRelationship-Marketing)强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客，拥有顾客25 价值法则一：经营的卓越性价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性

8、，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。或有价值的服务。经营卓越的公司实例：经营卓越的公司实例：通用电器通用电器 HertzHertz Charles Schwab Charles Schwab McDonaldsMcDonalds Dell Computer Dell Co

9、mputer 西南航空西南航空 联邦快递联邦快递 Wal-MartWal-Mart 19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy&Fred WiersemaMichael Treacy&Fred Wiersema阅读阅读资料资料26 价值法则二：产品的领导性价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的前进。他的实践者会专注地提供客户

10、超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例：具有产品领导权的公司实例：3M 3M 朋驰汽车朋驰汽车 DISNEY DISNEY 微软微软 Hewlett-Packard Hewlett-Packard MotorolaMotorola 英特尔英特尔 耐吉耐吉 Johnson&Johnson Johnson&Johnson 新力新力阅读阅读资料资料1995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市市场领导学场领导学 Michael Treacy&Fred WiersemaM

11、ichael Treacy&Fred Wiersema27 价值法则三：客户亲密性价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务

12、，定们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求我们关心你与你的需求”或是或是“我们给你最好的整体解决方案我们给你最好的整体解决方案”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的有的 最大资产就是客户的忠诚度。最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例：客户亲密性公司实例：Four seasons HotelFour seasons Hotel IBMIBM 上海波特曼酒店上海波特曼酒店 台北亚都饭店台北亚都饭店19951995

13、市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy&Fred WiersemaMichael Treacy&Fred Wiersema阅读阅读资料资料28建立一份高效率的客户资料卡：建立一份高效率的客户资料卡：1.1.基本资料基本资料 生日生日 2.2.教育情报教育情报 学历学历 获奖获奖 擅长擅长 3.3.家庭情报家庭情报 家人生日家人生日 特殊纪念日特殊纪念日 子女教育子女教育4.4.人际情报人际情报 交友情况交友情况 人际观点人际观点 5.5.事业情报事业情报 就业经历就业经历 事业目标事业目标 现职态度现职态度 6.6.生活情报生活情报 健康状

14、况健康状况 餐饮喜好餐饮喜好 休闲习惯休闲习惯 运动喜好运动喜好 成就感成就感7.7.内涵情报内涵情报 个性分析个性分析 宗教信仰宗教信仰 个人禁忌个人禁忌 书与电影的喜好书与电影的喜好 请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上29客客户户投投诉处诉处理理30o 零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。o 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。投投诉诉时时的抱怨句句是的抱怨句句是 黄金抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。31顾客抱怨处理顾客抱怨处理 当顾客在抱怨时想得到什么？当顾客在抱怨时

15、想得到什么？1.希望受到认真的对待 2.希望有人聆听 3.希望见到行动反应 4.希望获得补偿 5.希望得到受重视的态度321.1.顾客心中产生不良印象顾客心中产生不良印象2.2.顾客不再向其他人推荐顾客不再向其他人推荐3.3.顾客大肆做负面宣传顾客大肆做负面宣传4.4.企业（商店）的信誉受影响企业（商店）的信誉受影响5.5.竞争对手获利竞争对手获利6.6.公司业绩受影响、收入下降公司业绩受影响、收入下降7.7.员工失去工作成就感员工失去工作成就感抱怨未正确处理的后果33小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你带来

16、财富花时间。因为顾客的信赖能够为你带来财富和成功。和成功。o 表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。o 了解顾客抱怨原因，作出解释。o 尽最大可能给予顾客满意的答案。34 你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。灭火器灭火器 35 是消除顾客怨气的最基本法则o全神贯注o目光交流o点头附和o不打断插话o复述一遍o足够耐心o诚意微笑o心存谦虚o请求原谅o把话讲完仔细聆听仔细聆听36不该说的：o“这种问题连三岁的小孩都懂。”o“一分价钱一分货。”o“不可能，绝不可能发生这种事。”o“这种问题不关我的事，你去问-。”o“这个问题不太清楚。”o“这事儿没法办。”o“你先听我解

17、释。”o“你也有不对的地方。”o“你怎么这么讲话？”o“你爱告哪儿告哪儿。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。37客户抱怨投诉处理步骤n仔细倾听抱怨n复述抱怨确认真实内容n诚恳致歉n认可顾客的感受n解释你将采取什么行为纠正错误n感谢顾客提出引起你注意的问题38处理客户抱怨的原则1st step:填写客户投诉记录 立即处理最佳 当天面呈主管.2nd step:24小时内电话联络客户 三天内拜访客户,接受建言 七天内信函通知处理结果3rd step:填写报告書,十天内提报总经理4th step:纳入改善管理计划中39 挨骂是进步的原动力。松下幸之助n 最危险的事情是：我们听不到抱怨声。良药苦口利于病。40 讨论讨论:当当对方提对方提出出不不合合理理要要求求时时如如何何应应对对?1.表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)3.告诉对方你能为他做些什么 4.创造可选方案 41 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!42