超越客户满意-BJ课件.ppt
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1、1超越客户满意超越客户满意 课程课程2团队规则准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流 3课程目标让我们一起来:n以全新的观点来看待服务n尝试一些新的做事方法n吸取别人的成功经验n共同分享我们的经验n得到服务的乐趣和收获4不不惑惑之之年年的的体体会会学学习习+变变革革=竞竞争争力力(自自我我成成长长)(不不断断改改善善)(成成就就.地位地位.财富财富)5 态度态度习惯习惯结果结果ACTION行为循环行为循环6学学习习现现代代客客服理服理念念7顾客为何转向竞争者?顾客为何转向竞争者?调查表明:调查表明:只有只有15 15%的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品”
2、另有另有15 15%的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品”但是但是 7070%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中其中 2020%不被公司重视不被公司重视”4545%公司服务质量差公司服务质量差”8顾客期望方程式:事先期望顾客期望方程式:事先期望事后获得事后获得 Expectation vs.PerceptionExpectation vs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商,继续往来2、寻找更满意厂商
3、3、关系无法长久维持 9n客户会平均转告5个人n有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例:经历过的最好的服务举例:经历过的最好的服务好的服务好的服务10 顾客满意:顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环111.富士施乐的分析 2.H.P.的顾客满意度调查3.买手机的启示顾客满意度的影响顾客满意度的影响12 不好的服务不好的服务n客户将不满平均告诉10个人n20%的不满客户会告诉20个人n一次不好的服务,需要12次好的服
4、务来弥补。n只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会離开。举例:经历过的最差的服务举例:经历过的最差的服务13 顾客不满意:顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环14客户抱怨歌n你说过有空来看我 一等就是一年多n三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我n早忘记当初的承诺 n我没忘记你 你忘记我n连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 n把我的钞票还给我 把我的钞票还给我15服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待16正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时,你喜欢接受什么样的服务(事)当
5、你是顾客时,你喜欢接受什么样的服务(事)?1、有效率 2、快速 3、亲切 4、价格合理 5、专业咨询 己所欲,施于人己所欲,施于人17 当你是顾客时,你最不能忍受的是什么?当你是顾客时,你最不能忍受的是什么?1、傲慢 2、环境杂乱 3、不卫生 4、欺骗 5、等候多时 己所不欲,勿施于人己所不欲,勿施于人正确服务意识正确服务意识18与客户建立和谐关系与客户建立和谐关系 1.提客户的姓名提客户的姓名 2.2.多使用多使用“您您”“”“请请”“”“谢谢谢谢”等等 3.真诚解释拒绝客户的原因真诚解释拒绝客户的原因 4.对客户的需要表现出兴趣对客户的需要表现出兴趣 5.表现出对客户的关心表现出对客户的关
6、心 6.让客户知道他们可选择什么让客户知道他们可选择什么?19我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值实现服务价值20客户关系管理客户关系管理21何谓人才?何谓人才?o 低专业化+低影响力=庸 才o 高专业化+低影响力=三流人才o 低专业化+高影响力=二流人才o 高专业化+高影响力=一流人才 22 客户经济的四个转变客户经济的四个转变 从交易到关系的转变 从吸引客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变 23交易营销交易营销(Transaction-Marketing)着眼于单
7、一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题24关系营销(关系营销(Relationship-MarketingRelationship-Marketing)强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客,拥有顾客25 价值法则一:经营的卓越性价值法则一:经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性,是市经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性
8、,是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的,他们既非产品服务场中其他竞争对手所望尘莫及的,他们既非产品服务 的创新者,也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的创新者,也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系,他们只是执行得非常出色,并且保证他们的的关系,他们只是执行得非常出色,并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。或有价值的服务。经营卓越的公司实例:经营卓越的公司实例:通用电器通用电器 HertzHertz Charles Schwab Charles Schwab McDonaldsMcDonalds Dell Computer Dell Co
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