跨部门沟通与协作培训教材课件.pptx
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- 部门 沟通 协作 培训教材 课件
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1、Prepared by Shi Yujie跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作2 2Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升3 3Prepared by Shi Yujie在任何一家企业内在任何一家企业内80%80%以上的事与沟通有关以上的事与沟通有关80%80%以上的障碍由于沟通不畅引起以上的障碍由于沟通不畅引起什么是沟通?什么是沟通?为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人和群体间
2、传递,并达成协议的过程。和群体间传递,并达成协议的过程。4 4Prepared by Shi Yujie沟通要素沟通要素 发送者发送者 接收者接收者 信息及其编码与解码信息及其编码与解码 通道通道 反馈反馈 障碍障碍 背景背景5 5Prepared by Shi Yujie沟通是管理者们必须做的实际工作,通过沟通,沟通是管理者们必须做的实际工作,通过沟通,可以:可以:获得及时的信息获得及时的信息 推动工作推动工作 化解矛盾化解矛盾 构建关系构建关系 获得对个人想法的支持获得对个人想法的支持 沟通的作用沟通的作用6 6Prepared by Shi Yujie沟通障碍沟通障碍n地位影响地位影响n
3、语义问题语义问题n感觉失真感觉失真n文化差异文化差异 n环境混乱环境混乱 n对主题不了解对主题不了解n信息渠道选择不当信息渠道选择不当n无反馈无反馈 n时间限制时间限制n发出的信息不完整、不准确发出的信息不完整、不准确7 7Prepared by Shi Yujie表表 达达倾倾 听听反反 馈馈沟通的三个环节沟通的三个环节8 8Prepared by Shi Yujie7 7%5555%3838%关于表达的方式关于表达的方式肢体语言肢体语言语调语调内容内容9 9Prepared by Shi Yujie高效表达的原则高效表达的原则 谈行为,不谈个性谈行为,不谈个性 确保对方唯一理解确保对方唯一
4、理解 尊重对方尊重对方 推介利益,少谈自己推介利益,少谈自己 表达要做充分的准备表达要做充分的准备 表达内容做逻辑性强表达内容做逻辑性强5W1H5W1H1010Prepared by Shi Yujie 倾听并不简单倾听并不简单 “听听”比比“说说”更能表现人的势和度更能表现人的势和度 倾听自身就是语言倾听自身就是语言 倾听能增进友谊和信任倾听能增进友谊和信任 倾听能准确的了解真象倾听能准确的了解真象 善听才能善言善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲倾听能激发对方的谈话欲 倾听才能纳谏倾听才能纳谏会说的不如会听的会说的不如会听的倾听倾听倾听的好处倾听的好处1111Prepared by Shi
5、 Yujie倾听的要点倾听的要点 准确了解对方准确了解对方 弥补自身不足弥补自身不足 善听才能善言善听才能善言 激发对方交流欲望激发对方交流欲望 获得友谊和信任获得友谊和信任不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 不同意也不立即打断对方不同意也不立即打断对方 先让对方说完先让对方说完 边聆听边做记录边聆听边做记录倾听倾听(设身处地设身处地)专注倾听专注倾听过滤性地听过滤性地听(有选择地听有选择地听)无心地听无心地听(假装在听假装在听)听而不闻听而不闻 积极聆听积极聆听 善于聆听善于聆听 1212Prepared by Shi Yujie选择环境选择环境 选择时机(时间、
6、地点)选择时机(时间、地点)适应讲话者的风格适应讲话者的风格(距离远距离远/近、声音高近、声音高/低、浪低、浪 漫漫/幽默幽默)当面倾听当面倾听 视觉型、听觉型、触觉型视觉型、听觉型、触觉型 耳眼并用耳眼并用倾听的技巧(倾听的技巧(1 1)1313Prepared by Shi Yujie专注的神情专注的神情不分散精力(关掉电视、不看手表、少接电话)不分散精力(关掉电视、不看手表、少接电话)不仅仅听你想听的内容不仅仅听你想听的内容不要过多的打断不要过多的打断不要虚假的点头、微笑不要虚假的点头、微笑倾听的技巧(倾听的技巧(2 2)1414Prepared by Shi Yujie排除情绪排除情绪
7、 排除个人情绪,情绪不好时不沟通排除个人情绪,情绪不好时不沟通 排除对事的偏见排除对事的偏见 例例:心里想:这本来就是你的错,别狡辩了:心里想:这本来就是你的错,别狡辩了 排除对人的偏见排除对人的偏见 例例:此人一贯言过其实,吹牛不上税,不可信。:此人一贯言过其实,吹牛不上税,不可信。排除先入为主,自以为是排除先入为主,自以为是 例例:没等对方说完,忙说:好了,这事我知道了。:没等对方说完,忙说:好了,这事我知道了。倾听的技巧(倾听的技巧(3 3)1515Prepared by Shi Yujie 设身处地,学会发问设身处地,学会发问 从说话者的角度来理解问题从说话者的角度来理解问题 不要随意
8、联想不要随意联想 关注表情、语调、神态关注表情、语调、神态 不时地问一些细节和深层次的问题不时地问一些细节和深层次的问题倾听的技巧(倾听的技巧(4 4)1616Prepared by Shi Yujie不用杀手词语和杀手动作不用杀手词语和杀手动作你的观点不对你的观点不对根本不是这回事根本不是这回事你不是在开玩笑吧你不是在开玩笑吧不要扯蛋了,现实点吧不要扯蛋了,现实点吧这个问题我调查过了,不要再蒙我这个问题我调查过了,不要再蒙我你懂什么你懂什么 倾听的技巧(倾听的技巧(5 5)假笑假笑莫名其妙地摇头莫名其妙地摇头打哈欠打哈欠1717Prepared by Shi Yujie沟通中信息接收方向信息
9、发出者作出回应予以沟通中信息接收方向信息发出者作出回应予以确认的行为确认的行为信息发出者信息发出者信息接收者信息接收者表达表达 倾听倾听 反反 馈馈再再 反反 馈馈反反 馈馈完整的沟通过程:完整的沟通过程:1818Prepared by Shi Yujie反馈的要点反馈的要点 反馈的必要性反馈的必要性 反馈的内容反馈的内容 表示已经收到信息表示已经收到信息 确认信息确认信息 给予激励和赞许给予激励和赞许 给出修正性意见给出修正性意见 针对对方内容针对对方内容 针对对方需求针对对方需求 把握时机把握时机 集中在对方的可控范围集中在对方的可控范围 对事不对人对事不对人,使用描述性语言使用描述性语言
10、重复重复总结总结确认确认提问提问 对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解 把握反馈的时机把握反馈的时机 反馈要具体反馈要具体 确认对方反应确认对方反应1919Prepared by Shi Yujie不反馈不反馈 将表达(发表意见)当成反馈将表达(发表意见)当成反馈 消极反馈消极反馈 当面不说,背后乱说当面不说,背后乱说常见的问题:常见的问题:2020Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升Prepared by Sh
11、i Yujie跨部门沟通障碍跨部门沟通障碍原因一原因一:中层经理过高的看中自己部门的价中层经理过高的看中自己部门的价值,值,忽忽视其他部们的价值视其他部们的价值原因二原因二:不能设身处地对待其他部们的工作不能设身处地对待其他部们的工作原因三原因三:失去了权利的强制性失去了权利的强制性原因四原因四:职权划分的问题职权划分的问题原因五原因五:人性的弱点人性的弱点-尽可能把责任推给别人尽可能把责任推给别人原因六原因六:部门之间的利益冲突部门之间的利益冲突2222Prepared by Shi Yujie目录目录n沟通的基本认知沟通的基本认知n跨部门沟通的障碍跨部门沟通的障碍n跨部门沟通的技巧跨部门沟
12、通的技巧n上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧n沟通技巧的再提升沟通技巧的再提升Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(1)1)水平沟通退缩模行为式的含义水平沟通退缩模行为式的含义 平平级沟通中的退缩行为模式是指平行沟通中级沟通中的退缩行为模式是指平行沟通中不敢争不敢争取自取自己的权利、需要与愿望,或表达己的权利、需要与愿望,或表达不当,因而无法引起他不当,因而无法引起他人的人的重视,进而自己重视,进而自己感到愧疚压抑的一种交往模式。感到愧疚压抑的一种交往模式。水平沟通的退缩模式水平沟通的退缩模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通
13、的三种模式沟通的三种模式 (2)(2)水平沟通退缩行为的出发点水平沟通退缩行为的出发点 -别人的需求与愿望比自己的更为重要别人的需求与愿望比自己的更为重要 -别人有享有的权利别人有享有的权利 -你可以贡献自己的才智,对方却比你强你可以贡献自己的才智,对方却比你强的的多多 由由此可见,退缩行为的目的是为了取悦他此可见,退缩行为的目的是为了取悦他人。人。水平沟通的退缩模式水平沟通的退缩模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (3)(3)水平沟通退缩行为的特点水平沟通退缩行为的特点 -深怕因积极而招致恶果深怕因积极而招致恶果 -回避问题回避问题 -说话
14、拖泥带水说话拖泥带水 -经常为自己找借口经常为自己找借口 -话句中常常出现抱歉及征询对方意见的用话句中常常出现抱歉及征询对方意见的用语语 -经常使用约束自己的字眼经常使用约束自己的字眼 -放弃自己的放弃自己的愿望愿望水平沟通的退缩模式水平沟通的退缩模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (1)1)侵侵略行为模式特征略行为模式特征 -懂得维护自己的权利,但使用的方懂得维护自己的权利,但使用的方法却法却 侵侵略了别人略了别人 -忽略或否定他人的需要、愿望、意忽略或否定他人的需要、愿望、意见、见、感感受与信念受与信念水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略
15、行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(2)2)侵略行为的出发点侵略行为的出发点 -自己需要、愿望与意见比别人重要自己需要、愿望与意见比别人重要 -自己应享有的权利,别人没有自己应享有的权利,别人没有 -自己的能力非常高,别人都比不了自己自己的能力非常高,别人都比不了自己水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (3)(3)侵略行为屡禁不止的原因侵略行为屡禁不止的原因 原原因一:有因一:有“甜头甜头”原原因二:出于认为因二:出于认为“攻击是最好的防御措攻击是
16、最好的防御措施施”的的心理心理 原原因三:忍无因三:忍无可忍可忍水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(4)4)侵略性言辞侵略性言辞 -关于自我标榜关于自我标榜 -以威胁性的语气质问对方以威胁性的语气质问对方 -用命令、甚至威胁的口吻提出自己的要求用命令、甚至威胁的口吻提出自己的要求 -不是鼓励对方改正错误,而只是一味怪罪别人不是鼓励对方改正错误,而只是一味怪罪别人水平沟通的侵略行为模式水平沟通的侵略行为模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式 (1)(1)水平
17、沟通积极模式的含义水平沟通积极模式的含义 水平沟通的积极模式是指,在不侵略其他部们其水平沟通的积极模式是指,在不侵略其他部们其他人权利的前提下,敢于维护本部门和自己的权他人权利的前提下,敢于维护本部门和自己的权利;用直接、真诚和比较适宜的方式,表达自己利;用直接、真诚和比较适宜的方式,表达自己的需求、愿望、意见、感受和信的需求、愿望、意见、感受和信念。念。水平沟通的积极模式水平沟通的积极模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(2)2)积极行为模式的出发点积极行为模式的出发点 -你必须坚持原则你必须坚持原则 -你必须捍卫最重要的权利和利益你必须捍卫
18、最重要的权利和利益 -你必须按照职权和公司规定的你必须按照职权和公司规定的“游戏规则游戏规则”行事。行事。-别人的任何行为都是值得尊重的别人的任何行为都是值得尊重的 -双方的沟通有共同的目的:把工作做好双方的沟通有共同的目的:把工作做好 -一定会有双赢的解决问题的办法一定会有双赢的解决问题的办法水平沟通的积极模式水平沟通的积极模式Prepared by Shi Yujie跨部门跨部门沟通的三种模式沟通的三种模式(3)3)积极行为模式人经常使用的语言积极行为模式人经常使用的语言 -多以多以“我我”,“我们我们”作为一句话的开头。作为一句话的开头。-说话简洁扼要说话简洁扼要 -区别事实与意见区别事
19、实与意见 -在表达时将解释的部分与其他的内容区分开在表达时将解释的部分与其他的内容区分开来,来,在在解释理由、原因和后果的时候,会加上解释理由、原因和后果的时候,会加上“因因 为为”、“所以所以”等表述原因和结果的词语。等表述原因和结果的词语。-提供不带强制性的建议提供不带强制性的建议 -提出对事不对人的批评提出对事不对人的批评 -询问他人的想法、意见和期询问他人的想法、意见和期望。望。水平沟通的积极模式水平沟通的积极模式Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则 -原则必须坚持原则必须坚持!-不坚持原则不会产生积极性行为不坚持原则不会产生积极性行为!-不坚持原
20、则会助长歪风邪气,破坏一个不坚持原则会助长歪风邪气,破坏一个组织组织 的的和谐。和谐。1 1坚持原则,维护权利坚持原则,维护权利Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则 -开诚布公采取直截了当的态度开诚布公采取直截了当的态度 -简明扼要,不费心找借口简明扼要,不费心找借口 -说明请求对方办事的理由说明请求对方办事的理由 -不要利用别人的友谊和善意不要利用别人的友谊和善意 -不要认为拒绝、争执,是不给面子不要认为拒绝、争执,是不给面子是跟是跟 自自己过己过不去不去2 2积极提出要求积极提出要求Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的
21、原则 (1)(1)拒绝是一个两难的选择拒绝是一个两难的选择 -开口拒绝会使对方生气或难过开口拒绝会使对方生气或难过 -拒绝会影响双发的关系拒绝会影响双发的关系 -拒绝在别人看来是自私和莽撞的表现拒绝在别人看来是自私和莽撞的表现 -我这次拒绝了别人,就意味着放弃了我这次拒绝了别人,就意味着放弃了日后日后 寻寻求援手的机会求援手的机会 -别人的需要比我的需要更重别人的需要比我的需要更重 -我无法我无法拒绝拒绝3 3积极的拒绝积极的拒绝Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则(2)2)拒绝是必须的选择拒绝是必须的选择 要要点一点一:直接礼貌地回绝直接礼貌地回绝 要要
22、点二点二:说明拒绝的原因说明拒绝的原因 要要点三点三:不必连连道歉不必连连道歉 要要点四点四:说明你对此事的分析说明你对此事的分析 要要点五点五:请求对方给予进一步说明请求对方给予进一步说明3 3积极的拒绝积极的拒绝Prepared by Shi Yujie跨部门沟通的原则跨部门沟通的原则要要点一:明确的相对方表示反对点一:明确的相对方表示反对要点二:积极恳切地表示怀疑要点二:积极恳切地表示怀疑要点三:说明你反对的理由要点三:说明你反对的理由要点四:承认他人的观点要点四:承认他人的观点要点五:清楚的表明你赞成的反对的要点五:清楚的表明你赞成的反对的 4 4积极地表明不同意见积极地表明不同意见P
23、repared by Shi Yujie第一招:增加人际关系账户第一招:增加人际关系账户 三大法宝三大法宝 三种行为三种行为 三个特征三个特征Prepared by Shi Yujie第二招:第二招:换位思考换位思考换位思考是克服人性的弱换位思考是克服人性的弱点。点。换位思考是日常生活常换位思考是日常生活常识。识。换位思考须在企业中形成一种氛换位思考须在企业中形成一种氛围。围。换位思考须从我做起,从现在做起。换位思考须从我做起,从现在做起。Prepared by Shi Yujie第三招:提升内部服务意识第三招:提升内部服务意识8-1=08-1=0内部也是服务内部也是服务谁也不想耽误自己谁也不
24、想耽误自己客户眼中看的是客户眼中看的是“你们公司你们公司”深深的理解帮他人就是帮自己深深的理解帮他人就是帮自己能在一个企业工作一生是一种幸福能在一个企业工作一生是一种幸福Prepared by Shi Yujie第四招:知己知彼第四招:知己知彼优秀的优秀的HRHR经理的真功夫在于他经理的真功夫在于他她她对对其他其他 部部门运作的了解。门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他优秀的财务经理的真功夫在于他她她对其对其 他他部门运作的了解。部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他优秀的任何经理的真功夫在于他她她对其对其 他他部门运作的了解。部门运作的了解。普通:本专业普通:本专业,本部门本部门
25、.杰出杰出:跨专业、跨部门。跨专业、跨部门。Prepared by Shi Yujie多了解其他部门的业务运作情况多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些对本部门要求严一些,对,对其他部门要求松一些其他部门要求松一些从自己做起,从现在做起从自己做起,从现在做起部门间横向沟通要点部门间横向沟通要点Prepared by Shi Yujie怎样才能去真正了怎样才能去真正了解其解其他部门运转他部门运转 多学习各种知识,掌握多学习各种知识,掌握“广广”与与“精精”的度的度 平时多与其他
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