购物广场营运标准合集课件.ppt
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1、人人乐西关购物广场营运标准第一节第一节 仪容仪表仪容仪表一、员工仪容仪表标准一、员工仪容仪表标准l1、发型l头发应修剪、梳理整齐,保持干净,不得有头屑,不得戴假发,不得染发、梳奇异发型。头发不得遮住眼睛,刘海不得盖过眉毛。男员工不得留长发,头发最长不得盖过耳背及衣领,不得剃光头;女员工留短发者不得太短且必须适当使用发胶,留长发者不得披头散发,应用发网网住,统一盘发。(插图)l2、饰物l除耳环、项链、戒指外,不得佩戴任何饰物,女员工最多只允许戴一对耳环,且耳环直径不得超过1.5厘米;项链不得露于衣服外;戒指不得过分夸张。l食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工均不得戴任何饰物。l3、面容l保持面部清洁,不
2、得有耳垢、眼垢。女员工应化淡妆,口红颜色淡薄,要与肤色相配,眼影不得过浓,不得浓妆艳抹,如有纹眉,则眉毛不得过黑或过细;男员工不得留胡须,留长鬓角,不得化妆(百货部如有特殊需求,须经主管报总经办审批)。l 4、口腔l 保持口腔卫生,上班前不得喝酒,不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食物。上晚班的员工上班前要做口腔清洁,保持口腔清新。l 5、手l保持手部清洁,员工不得留长指甲,指甲内不得有污垢,不得涂有色指甲油,食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油。上完洗手间应洗手 l6、脚l上班必须穿黑色工鞋,鞋面清洁不得有污渍,必须穿袜子。(注:女员 工穿短裙时必须穿丝袜,且丝袜不得有脱线)l 7、着装l服装
3、穿戴应整齐干净、端庄大方,纽扣允许有一粒不扣,不得挽袖、卷裤腿。l(1)公司规定应着工服、工鞋的人员要按规定着装,上衣须扎进裤子里,须系黑色皮带。工服必须常换洗,不得有异味、污渍,衣领、袖口处不得有发黄、发黑等迹象。非因工作需要,不得将工服转借他人,更不允许私自修改工服、自制工服。工衣口袋只允许装记事本和一支笔。l(2)购物广场各商品部管理人员在正常上班期间应穿工服。l(3)餐厅、面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩、帽子,将口、鼻罩入口罩内,将l头发束入帽内。其他人员非因工作需要,上班期间禁止戴帽子。l(4)上班时间一律佩带工牌,工牌必须正面向外,工牌上不得有污渍,不得粘贴任何饰物。工牌统一佩
4、带在上衣左上方。l8、身体l 员工应保持身体的清洁、卫生,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刷牙,勤洗脸,要求身体无异味。不得使用香水,纹身不允许外露。食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工必须每天洗澡。l9、整体l 保持整体自然、大方、得体,整齐清洁,充满活力。l1、站立工作人员应做到收腹、挺胸、两眼平视前方,身体不得东倒西歪,l 不得驼背、耸肩等,不得叉腰、插兜,双手不得交叉胸前或放在背后(防损部除外),双 l手应交叉放于小腹上方并用左手自然握住右手。(如下图)l2、坐姿工作人员,姿势应端正,不得坐在或趴在工作台上,不得翘二郎腿,或将腿搭在工作台、坐椅、扶手上。(如下图)l l3、员工、促销员在拾捡物品或
5、需蹲下理货时,要双膝并拢下蹲。l4、站立待客时,应站在货架或陈列的所售品牌商品末端,距离商品、货架30厘米,不得靠在货架或商品上。l5、不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心内侧自然向上。l (插图)l6、不能当众批评、议论或嘲笑顾客,不能用质问的口气同顾客说话;注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。l7、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时,应向顾客致歉;提供建议让顾客决定时态度应诚恳。l8、对顾客在场内拍照、吸烟、吃东西等行为,应婉言制止;在卖场内发现小朋友奔跑或顾客坐在地台、地柜上的行为应制止。l9
6、、接待顾客时不得东张西望,不得看手表,腋下不得夹东西;咳嗽、打喷嚏时应用手遮住嘴巴并转向无人处,转回身时应道“对不起”,打哈欠时应用手遮住嘴巴。l10、非接待顾客时,应整理商品,打扫清洁等,不允许在货架中间或陈列的所售商品中间滞留。l11、工作时间不得吃零食,不得阅读与工作无关的报纸、杂志。l12、不得在卖场内当众整理工服,不得在卖场内随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修指甲;不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、抓痒、伸懒腰等。l13、员工、促销员不得三人以上(包括三人)并行,不得挽腰、挽手、搭肩而行,与l顾客相遇时应主动让道靠边行走,不得从两位顾客中间穿行。员工、促销员上下楼l梯时要靠
7、边而行,不得与顾客抢道;请人让路时应道“对不起”,走后应道“谢谢”。l无论上下班,非因工作需要,均不得在卖场内奔跑;着工衣的员工、促销员下班后l在商场购物时应摘掉工牌,购物时不得同顾客争购商品。l 14、各级管理人员不得在顾客或客户面前训斥员工。l 15、提醒顾客不要对手提包及贵重物放在购物车(篮)内,对顾客未正确使用购物车应婉言制止。员工应禁止小孩在商场内奔跑或在扶梯上玩耍。l总经办、前台部、行政人事部、防损部、各部门负责人。前台部建立违规档案,档案中须写明违规人姓名、违规时间、所属部门、课及监督人姓名以及具体违规事实与整改要求。l1、每违反一条,员工直落一天,促销员交前台部安排直落一天;(
8、注:直落当天必须先完成本职工作。)l 当月违规累计达三次者,除罚直落或还原外,并给予书面指导一次,并处以20元经济赔偿的处罚。l 当月违规累计达十次者,予以辞退。l2、一个课一周内违规累计达10人次,该课课长直落一天;连续两周违规累计达10人次,该课课长直落三天;连续三周违纪累计达10人次,取消该课课长下月一天休息;连续四周违规累积达10人次,该课课长当月考评为 C 级。l3、一个部门一周内违规累计达30人次,部门主管取消下周一个晚上的休息;连续两周违规累计达30人次,主管取消下周二个晚上休息;连续三周违规累计达30人次,主管取消下周三个晚上休息;连续四周违规累计达30人次,主管的当月考评为C
9、级。l4、前台部每周汇总违规处罚情况,报总经办审核后通报各相关部门。l1工作时间标准(因地置宜)工作时间标准(因地置宜)l员 工:早班 7:3016:00 晚班 14:0022:30(11、12、14部)l 14:3022:30(其他部门)l 促销员:早班7:3015:30 晚班 14:3022:30l2迟到、早退及旷工处罚标准迟到、早退及旷工处罚标准l迟到、早退5分钟以内者,按迟到或早退处理,每次处以人民币10元罚款。当月迟到或早退累计三次者,按旷工半天处理;连续三天无故迟到或早退630分钟者,当月迟到或早退累计五次以上者,单次无故迟到或早退一小时以上者,均按旷工一天处理外,另给予书面指导一
10、次。l3、请假制度、请假制度l请假必须书面申请,请假超时按迟到、早退或旷工处理。请假3天以内者,由部 门主管审批并报人事科备案;请假37天者,由部门主管审报,由购物广场总经理审批,人事部备案;请假7天以上者,报公司人力资源部审批。l 病假如不能亲自请假,先打电话告知部门主管,事后,必须持市级以上医院的诊断证明及缴费单补办请假手续。l4、用餐时间、用餐时间l用餐时间不得超过半小时,中途喝水时间不得超过十分钟,否则按迟到、早退或旷工处理。l周一至周五 午餐 11:0013:30 晚餐 17:0019:00l周六、周日 午餐 11:0013:30 晚餐 17:0019:30 l5、严禁在洗手间扎堆聊
11、天、吸烟、无故、严禁在洗手间扎堆聊天、吸烟、无故逗留,否则每次罚款人民币逗留,否则每次罚款人民币5元。元。l6、主管级以下人员,在卖场内与供货商、主管级以下人员,在卖场内与供货商交谈不得超过交谈不得超过5分钟,否则发现一次罚款分钟,否则发现一次罚款10元人民币。元人民币。l 7、晚班员工在最后一位顾客离场,广、晚班员工在最后一位顾客离场,广播播报播播报“今天营业时间已经结束今天营业时间已经结束”后,后,方可离开岗位,否则予以辞退。方可离开岗位,否则予以辞退。l8、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫、哼歌曲、吹口哨,因工作说话、喊叫、哼歌曲、吹口哨,因工
12、作需要交流沟通时,应保持姿势端正,不需要交流沟通时,应保持姿势端正,不允许三人或更多的人在一起扎堆说笑。允许三人或更多的人在一起扎堆说笑。违反一次罚直落一天。违反一次罚直落一天。l9、上班期间在卖场不得化妆、抓头、搔、上班期间在卖场不得化妆、抓头、搔痒、挖耳、抠鼻、剃牙、修指甲伸懒腰,痒、挖耳、抠鼻、剃牙、修指甲伸懒腰,不得跺脚、脱鞋,违反一项罚直落一天。不得跺脚、脱鞋,违反一项罚直落一天。l10、员工上班期间不得带任何通讯工具,一经、员工上班期间不得带任何通讯工具,一经发现予以辞退,违反一次直落一天;促销员如发现予以辞退,违反一次直落一天;促销员如需订货,应在早需订货,应在早9:00前或晚前
13、或晚9:00后打电话,后打电话,如有特殊情况需在其他时间内打电话,必须经如有特殊情况需在其他时间内打电话,必须经主管同意,否则交前台部直落一天。主管同意,否则交前台部直落一天。l11、当班期间购物出场者,一经发现立即辞退。、当班期间购物出场者,一经发现立即辞退。l12、不得试吃商品,否则立即辞退。、不得试吃商品,否则立即辞退。l13、在卖场内要拾金不昧,否则按偷窃、在卖场内要拾金不昧,否则按偷窃论处。论处。l14、出入员工通道必须主动配合防损员、出入员工通道必须主动配合防损员检查、展示,不积极配合者交前台部安检查、展示,不积极配合者交前台部安排直落一天,由被检查者自身原因造成排直落一天,由被检
14、查者自身原因造成与防损员争执的,视情况分析后根据相与防损员争执的,视情况分析后根据相关纪律处理,态度蛮横、冲岗、谩骂防关纪律处理,态度蛮横、冲岗、谩骂防损员、煽动起哄者,立即辞退。损员、煽动起哄者,立即辞退。l15、服从领导的工作安排和调度,按时完成任、服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得拒绝或终止工作。如有违反者,员工、务,不得拒绝或终止工作。如有违反者,员工、促销员立即辞退,管理人员降级处理。促销员促销员立即辞退,管理人员降级处理。促销员不服从前台部工作安排、工作有情绪、消极怠不服从前台部工作安排、工作有情绪、消极怠工者均予以辞退。工者均予以辞退。l 16、工作期间不得私自换班,调
15、整班次要主、工作期间不得私自换班,调整班次要主管审批同意,否则发现一次,直落一天。管审批同意,否则发现一次,直落一天。l17、上货或理货过程中损坏商品者,一律照价、上货或理货过程中损坏商品者,一律照价赔偿。赔偿。l 18、不得坐在或站在手推车上滑行,发现一次、不得坐在或站在手推车上滑行,发现一次罚款罚款20元人民币,如造成损坏或其他后果的,元人民币,如造成损坏或其他后果的,由违规人承担。由违规人承担。l19、工作中隐瞒事实、欺骗领导者,一经发现、工作中隐瞒事实、欺骗领导者,一经发现立即辞退。立即辞退。l 20、假冒管理人员签名者,经济赔偿、假冒管理人员签名者,经济赔偿600元人元人民币,造成严
16、重后果的由假冒者自己承担,情民币,造成严重后果的由假冒者自己承担,情节恶劣者送交有关司法机关处理。节恶劣者送交有关司法机关处理。l21、下班后离岗更衣,更衣后不得返回、下班后离岗更衣,更衣后不得返回本岗位,否则发现一次直落一天。本岗位,否则发现一次直落一天。l22、着工衣者不得在前台寄存包裹,不、着工衣者不得在前台寄存包裹,不得在当班期间带任何包类进入卖场,否得在当班期间带任何包类进入卖场,否则一经发现每次罚款则一经发现每次罚款10元人民币。元人民币。l23、着工衣者在公共场所必须遵守社会、着工衣者在公共场所必须遵守社会公德,不得破坏公司形象,违反者一经公德,不得破坏公司形象,违反者一经发现立
17、即辞退。发现立即辞退。l24、收银部、收款室、财务部人员不得与防损、收银部、收款室、财务部人员不得与防损员谈恋爱,如有违反,一经发现立即辞退双方;员谈恋爱,如有违反,一经发现立即辞退双方;如有特殊情况者,双方调离购物广场。如有特殊情况者,双方调离购物广场。l25、会议纪律:遵守会议纪律,早晚会、培训、会议纪律:遵守会议纪律,早晚会、培训及其他会议中,迟到、早退、无故缺席者,相及其他会议中,迟到、早退、无故缺席者,相应按迟到、早退、旷工处理;如需中途出场者,应按迟到、早退、旷工处理;如需中途出场者,必须经主持会议者同意后方可离场;开会期间必须经主持会议者同意后方可离场;开会期间不得打瞌睡、讨论与
18、会议无关事情,否则站立不得打瞌睡、讨论与会议无关事情,否则站立十分钟;会议中,手机、十分钟;会议中,手机、CALL机应关机或设机应关机或设置静音。违反会议纪律者每次处以置静音。违反会议纪律者每次处以5元人民币元人民币罚款。罚款。l纪律监督人:总经办、前台部、行政人纪律监督人:总经办、前台部、行政人事部及各部门负责人。事部及各部门负责人。l一、一、环境卫生基本要求环境卫生基本要求l(一)收银服务区l1、店外l 店外玻璃幕墙、橱窗应保持清洁、明亮,做到没有灰尘,没有粘胶痕迹,橱窗范围内不得堆放杂物;l 店外宣传广告粘贴不得影响整体形象,悬挂条幅必须保持平整,不得出现破裂或者一高一低的现象;l(一)
19、收银服务区l门口招牌或灯箱必须保持卫生清洁,不得有破损;灯箱或霓虹灯不得出现不亮,缺损的现象;l门口有垃圾箱或场外有垃圾纸皮集散点的,应及时清理,不得出现垃圾外溢。l(一)收银服务区l2、收银区l 收银区必须保持清洁卫生,不得堆放物品或者杂物,不得出现废纸等废弃物;l 保持收银通道畅通,不得在出入口堆放物品。阻碍顾客进出;l 暂停服务时须有指示牌,并使用拦通设备,不得用物品强制堵塞通道;l(一)收银服务区l2、收银区l 收银台必须保持清洁,除特别规定外,不得随意张贴,不得摆放其他物品;l 通道拦通设施必须完备,不得缺少零件,不稳,破烂;l 收银机要保持清洁,所有零部件必须保持完好,不得出现零部
20、件缺损现象。l(一)收银服务区l3、服务区l 购物车篮不得出现水迹、污迹、粘胶痕迹;不得有废弃物,不得有零件不全或者故障出现;l 服务、保管、存包台必须保持整洁卫生,不得出现台面、壁面破损、污迹污水、随意粘贴痕迹等现象;l 店堂告示必须完整清洁,店堂内告示必须由公司统一提供,未经允许不得随意悬挂、张贴;l(一)收银服务区l3、服务区l 公司内的绿化植物必须保持茂盛,无干黄现象,无枯枝败叶,无异味。l(二)卖场环境l1、全场l 卖场必须保持空气清新,不得出现食品腐烂,下水道,厕所等怪异气味;l 卖场内的消杀工作要彻底,杜绝虫、鼠、蚊,蝇的出现,若有要及时灭杀;l 地面保持清洁卫生,场内的废纸,垃
21、圾及时处理到垃圾桶内,有积水、污水在卖场时应立即清洁;l(二)卖场环境l1、全场l 卖场内不得随意粘贴图画,更不得出现粘纸贴画后损坏墙面,破坏整体形象的情况;l 墙面不得有废旧物、纸屑、积水、污水、粘纸的痕迹;不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮、水浸现象;l(二)卖场环境l1、全场l天花板不得有缺空、水浸现象,不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮;l保持楼梯(电梯)的清洁,不得出现水迹、污迹,不得任意堵塞楼道;l场内立柱,特别是玻璃柱面保持清洁,不得随意张贴,不得出现贴胶后的渍迹;l(二)卖场环境l2、设备 l场内的设施设备都必须保持无尘、无损坏、电源线要保持清洁、捆扎整齐;l促销车、台、布置等必须按公司的要求整齐
22、摆放,不影响顾客通行;l悬挂悬空的设备设施必须保持清洁无尘(如空调、应急灯、消防设备等);l(二)卖场环境l2、设备 l灯管不得有积尘,不得出现灯管缺少,不明现象,不得出现苍蝇、蟑螂等虫类印迹;l卖场内玻璃器具应保持明亮,没有灰尘,没有污迹,没有粘胶留下的痕迹;l(二)卖场环境l2、设备 l指示灯、路标、地面指引贴纸、海报等必须清洁完好,且无脱落(拆除时清理干净)l卖场内纸箱及时清理,并在指定的地点整齐摆放;l工作用具如封箱纸、打价机、条码纸、标价贴、笔记本、笔、刀等不得随意放置,不得残破污损;l(二)卖场环境l3、陈列位 l货架要保持清洁,防止锈蚀,立柱和层板无积尘;l生鲜货架要及时处理,不
23、得出现有损商品卖相的污水、污迹、腐烂的食物;l立柜、岛柜、雪糕柜要保持外壁清洁,柜内不得出现污水、污迹、蚊蝇、杂物等;l(二)卖场环境l3、陈列位 l冻柜内不得出现污水、污物、昆虫,冻柜内的隔离板也不得出现有污物、污水;l商品标价卡、签要保持清洁、无卷边、无乱涂画、,且卡、签完好无损,较旧的要及时更换;l高温柜的镜子、栏杆层板必须天天清洁,镜子必须明亮;l(二)卖场环境l4、商品 l 商品必须保持清洁卫生,不得有灰尘、污水,擦试干净后方可陈列,不得有污迹;l 生鲜食品严格按操作要求储存、摆放、加工制作符合操作流程,器皿、工具要及时清洁;l(三)办公室l1、办公室应保持清洁,不得在办公室用餐;l
24、2、文件资料应整洁摆放,办公室设备及用具应保持干净、整齐,损坏应及时维修;l(四)洗手间 l1、保持空气清新、无异味。l2、洗手间台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、污渍和积水。l3、水龙头应擦拭干净,无损坏或漏水现象。l4、便池及四周应随时清洗,保持畅通,不得堵塞。l(四)洗手间l5、拖把必须使用专用的水桶清洗,不得在便池、洗手池中清洗。l6、保证大、小门无故障,无污渍,无乱写乱画。l7、保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净。l8、清洁用具应整齐摆放在指定位置(由前台部指定)。l(五)员工区通道、餐厅l1、公告栏由购物广场总经办指定专人管理,管理人员应对需张贴的通知、公告等文件资料内容进
25、行检查、登记,不符合要求的不予张贴,员工应注意协助维护公告的整洁,不得揭取、损坏张贴的文件资料。l2、员工用餐后应自觉将垃圾倒入垃圾箱;茶渣等杂物应倒在指定位置,禁止倒入水池。l(六)仓库 l1、仓库必须保持整齐清洁,商品应按类别分类整齐摆放,货品及货架要保持清洁;l2、坏货、弃货必须在规定地点摆放,相关坏货要及时处理,如包装破损要及时用胶带封装;l3、卸货区域要保证卸货安全,卸货后必须将卸货区打扫干净,不允许废物随便丢弃;l二、二、场外环境要求场外环境要求l1、玻璃明亮,无裂缝,无破损,霓虹灯灯管无损坏。l2、大门内外玻璃、出口处玻璃每月清洗一次,保持光洁、明亮、无污渍。l3、卷闸门前一天的
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