认识汽车保险理赔课件.ppt

1、活塞连杆组故障诊断与修复 学习目标1.能够理解保险理赔的含义和特点；2.知道汽车保险理赔的基本原则；3.清楚汽车保险理赔的工作模式；4.能够与客户进行良好有效的沟通，了解客户的用车信息，锻炼沟通表达能力和灵活应变能力；5.能够运用所学知识，结合客户实际情况，为客户提供规范的汽车理赔流程；6.通过网络查询相关资料，并结合所学知识，帮助客户正确地认识汽车保险理赔程序；7.能够根据客户车辆出险的实际案例，指导客户正准确地准备索赔所需的单证资料；8.能够灵活运用所学知识，从不同事故类型，指导客户正确选择索赔程序，高效索赔。学习内容1.汽车保险理赔的特点；2.汽车保险理赔的基本原则；3.汽车保险理赔业务

2、的基本流程；4.车险事故的类型；5.汽车保险理赔的工作内容。建议学时 任务描述 张女士是一名公司白领，她于2019年在一汽大众4S店购买了一辆全新迈腾轿车，并在4S店销售人员的推荐下，购买了某保险公司的商业保险。但拿到保单后，张女士却一脸茫然，完全不清楚汽车保险怎么用，怎么索赔（图6-1）。于是，她找到驻店保险专员的你，仔细咨询汽车保险理赔的相关事宜。请你从汽车保险理赔的特点、业务流程及工作内容等方面一一为张女士解答，以帮助她准确地了解汽车保险理赔业务。图6-1 任务描述 任务分析 汽车保险是无形产品，客户购买后看不见摸不着，非专业的车主，对保险术语及专业条款并不理解，多数车主都会像张女士一样

3、不知道汽车保险怎么理赔，也都担心自己爱车出事故后是否能得到赔付。所以，汽车保险从业人员一定要把握汽车保险理赔的原则，熟知汽车保险理赔的业务流程和工作内容，并能运用自己所学知识，与客户进行良好地沟通，为客户进行解答，以消除客户的顾虑。活塞连杆组故障诊断与修复 （一）汽车保险理赔意义1.汽车保险理赔的含义 所谓汽车保险理赔，是指被保险机动车发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。是体现保险职能和履行保险责任与义务的直接体现。2.汽车保险理赔的意义 汽车保险，是社会保险的丰富与具体举措，是社会经济发展的时代产物。准确实施汽车保险理赔，对保持社会稳定、促进

4、社会经济发展具有很大作用。具体到涉及群体，汽车保险理赔对保险人和被保险人都有重要意义（图6-2）。一、知识准备 （一）汽车保险理赔意义2.汽车保险理赔的意义 一、知识准备图6-2 汽车保险理赔对车主及保险公司的影响 （一）汽车保险理赔意义2.汽车保险理赔的意义（1）对投保人（被保险人）的意义。损失补偿。投保标的车辆在保险责任范围内发生事故，造成人员、车辆、财物损失时，及时向保险公司提出索赔申请，保险人（保险公司）在保额范围内对标的损失进行足额（或差额）补偿，减小被保险人的财产损失，降低被保险人的经济压力。稳定生活。随着社会经济的不断进步，人们物质生活需求日益广泛。汽车保有量持续增加，交通意外和

5、事故也随之增多，伴随事故带来的是大量人财物的损失。对于普通老百姓而言，发生交通事故，高昂的事故赔偿费用，可能导致倾家荡产。合理的选择汽车保险，获得汽车保险理赔，在发生事故损失时，能快速地恢复生产，安定各方的生活（图6-3）。一、知识准备 （一）汽车保险理赔意义2.汽车保险理赔的意义（1）对投保人（被保险人）的意义。一、知识准备图6-3 汽车保险理赔帮助客户恢复生产 （一）汽车保险理赔意义2.汽车保险理赔的意义（2）对保险人（保险公司）的意义。发现和检验展业承保业务的质量。保险公司展业是否深入,承保核保是否合乎标准,防灾工作是否有助于风险的防阻,保险费率是否适度、合理与公平等,在风险出险前不易有

6、准确的把握。但当需要理赔时,保险公司有无能力赔偿,有多大的能力赔偿,赔偿以后对保险公司赔偿基金和经营稳定性有多少现实和潜在影响等问题,将是对保险公司经营整体的检验。通过这一检验,反过来可以促进保险公司改善经营活动中存在的问题。提高保险公司知名度。保险标的车辆发生事故，造成损失，保险公司主动、迅速、准确、及时的进行理赔，能增强客户的获得感、提高客户的满意度，也是保险人主动履责、敢于担当的正面体现，能大幅度地提高公司的知名度。一、知识准备 （一）汽车保险理赔意义2.汽车保险理赔的意义（2）对保险人（保险公司）的意义。识别保险欺诈。汽车保有量的增加，带动了车险业务的发展。但由于各种原因，部分投保人、

7、汽车维修企业等采取夸大损失、人为制造损伤、重复索赔等方式实施保险欺诈（图6-4）。改进汽车保险理赔业务程序，第一时间完成保险标的事故车辆的现场查勘、定损、核损等理赔事宜，固定事件原因与结果，生成事故证据，能有效地识别保险欺诈。一、知识准备图6-4 涉嫌汽车保险欺诈 （一）汽车保险理赔意义2.汽车保险理赔的意义（2）对保险人（保险公司）的意义。发现商机，促进保险经营。汽车保险业务在整个财产保险业务中占有十分重要的地位。美国汽车保险保费收入，占财产保险总保费的45%左右，占全部保费的20%左右。日本和中国台湾汽车保险的保费占整个财产保险总保费的比例更是高达58%左右。我国各保险公司中，汽车保险 业

8、务占总业务量的50%以上，其经营的盈亏，直接关系整个财产保险行业的经济效益。汽车保险业务效益已经成为财产保险公司效益的“晴雨表”。一、知识准备 （二）汽车保险理赔的特点 汽车保险理赔具有显著的特点。汽车保险从业人员必须对这些特点了解并掌握，这是做好汽车保险理赔工作的前提和关键。1.被保险人的公众性 汽车保险理赔的公众性是指被投保人（被保险人）的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着私家车辆的逐年增加，被保险人中单一车主的比例显著增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对汽车保险、交通事故处理、车辆修理等缺乏认识。同时

9、，由于某些原因，检验和理算人员在理赔过程中与其车主交流存在较大的障碍。一、知识准备 （二）汽车保险理赔的特点2.损失小、频率高 汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。3.保险标的流动性大 汽车有别于飞机、火车、轮船等具有固定运行线路交通工具的特征之一就是它的灵活性，无轨道、非驾线，运行灵活，流动性大。这也注定了汽车保险理赔具有很大的流动性

10、。标的车辆发生事故的时间、地点不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，必须要有全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验核算网络。一、知识准备 （二）汽车保险理赔的特点4.受制于维修企业（图6-5）在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是维修企业维修企业的维修价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。大多数被保险人在发生事故之后，均会及时向保险公司报案，并交由保险公司全权负责后续维修事宜，在车辆交给维修企业之后就鲜有问津。一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和维修企业一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相

11、关的事宜并没有负责义务。一、知识准备图6-5 质量受制于维修企业 （二）汽车保险理赔的特点5.道德风险高 汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强、户籍管理中存在缺陷、保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。一、知识准备 （三）汽车保险理赔的基本原则 汽车保险理赔涉及面广、头绪多、情况复杂，因此，在理赔过程中，一定要坚持必要的原则。1.服务客户，实事求是 汽车保险理赔过程中，要充分体现保险的损失补偿作用。当标的车辆发生事故后，保险人要急被保险人所急，千方

12、百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生产运营。及时处理赔案，支付赔款，以保证被保险人、受益人的生产、经营的持续进行和生活的安定。在现场查勘、车辆修复定损以及赔案处理时，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题具体分析，既严格按规定办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。一、知识准备 （三）汽车保险理赔的基本原则2.重合同，守信用，依法办事 保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及

13、规定赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。要依法办事（图6-6），坚持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。一、知识准备图6-6 依法办事 （三）汽车保险理赔的基本原则3.坚持“八字”方针 “主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求：（1）主动：就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。（2）迅速：就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核得准，赔

14、款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。（3）准确：就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。一、知识准备 （三）汽车保险理赔的基本原则3.坚持“八字”方针（4）合理：就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。理赔工作的“八字”原则是辨证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度，不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度

15、，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。一、知识准备 （三）汽车保险理赔的基本原则4.近因原则 近因：是指在风险和损失之间，导致损失的最直接、最有效、起决定作用的原因，而不能理解为时间上的、空间上最接近的原因（图6-7）。一、知识准备图6-7 何为近因 （三）汽车保险理赔的基本原则4.近因原则 在保险实践中，产生损失的原因可能是单一的，也可能是多个的；既可能是承保危险，也可能是除外危险或者是保险单中未提及危险。（1）单一原因：即损失由单一原因造成，则该原因即为损失的近因，如该近因属于保险风险，则保险人负

16、赔付责任;反之则不予赔付。单一原因认定较简单。一、知识准备 （三）汽车保险理赔的基本原则4.近因原则（2）多个原因造成保险事故的认定。两个以上原因危险连续发生造成损害，若后因是前因直接、必然的发展结果或合理的延续时，以前因为近因。如果连续发生导致损失的多种原因均属保险责任，则保险人应负全部损失的赔偿责任。如果连续发生导致损失的多种原因均不属于责任免除范围，则保险人不负赔偿责任。如果连续发生导致损失的多种原因不全属于保险责任，最先发生的原因属于保险责任，而后发生的原因属于责任免除，则近因属保险责任，保险人负赔偿责任。最先发生的原因属于责任免除，其后发生的原因属于保险责任，则近因是责任免除项目，保

17、险人不负赔偿责任。一、知识准备 （三）汽车保险理赔的基本原则4.近因原则（2）多个原因造成保险事故的认定。多因间断发生。多种原因危险先后发生，但后一原因介入并打断了原有的某一事件与损害结果之间的因果关系链，并对损害结果独立地起到决定性的作用，该新介入的原因即作为近因。因并存发生。所谓并存，是指在造成损失的整个过程中，多个原因同时存在，相互之间没有前后继起关系。一、知识准备 （一）任务目标（1）能够与客户进行良好有效的沟通，了解客户的需求，收集客户用车信息的要素。（2）能够根据收集的客户用车信息，正确规范地完成“保险理赔客户档案表”的填写。（3）能够运用所学知识，结合客户实际情况，为客户介绍汽车

18、保险理赔的特点和遵循的基本原则。（4）能够灵活运用所学知识，以近因原则为例，帮助客户分析车辆出险时能否向保险人索赔的问题。（二）准备工作 一体化教学环境、实训用车辆、“保险理赔客户档案表”、索赔分析报告。二、任务实施 （三）工作内容（1）与客户张女士进行良好有效的沟通，收集李女士用车信息的要素；按照“保险理赔客户档案表”（表6-1）内容记录客户的用车信息。考核要点：是否能与张女士进行良好有效地沟通，沟通过程中体现专业性。是否能按照“保险理赔客户档案表”的内容获取张女士的用车信息并准确地记录，完成“保险理赔客户档案表”的填写。二、任务实施 （三）工作内容（1）与客户张女士进行良好有效的沟通，收集

19、李女士用车信息的要素；按照“保险理赔客户档案表”（表6-1）内容记录客户的用车信息。二、任务实施 （三）工作内容（2）运用所学知识，结合张女士的购买险种，协助张女士分析案例，完成“索赔分析报告”的填写（表6-2）。考核要点：是否能向张女士准确描述案例要素。是否能正确引导张女士找到近因。是否能帮助张女士确认是否能够索赔，并说出理由。二、任务实施 （三）工作内容二、任务实施活塞连杆组故障诊断与修复 （一）我国汽车保险理赔的工作模式1.查勘定损和理算相统一的管理模式 查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场

20、比较混乱，社会信用差等。这种模式的弊端很明显，主要表现在：（1）保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理烦琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。保险公司这种合并的经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。一、知识准备 （一）我国汽车保险理赔的工作模式1.查勘定损和理算相统一的管理模式（2）保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他的社会生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司

21、自己定损就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。2.与外部专业机构合作模式的优势 保险公估即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：减少理赔纠纷、完善了保险市场结构、能够促进保险公司优化内部结构。一、知识准备 （一）我国汽车保险理赔的工作模式2.与外部专业机构合作模式的优势（1）减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现

22、的争议和纠纷，防止以权谋私。（2）完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。（3）能够促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加固定经营成本。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容1.汽车保险理赔业务的一般流程 汽车保险理赔业务一般流程可分为车主索赔与保险公司理赔两部分。车主索赔流程如图6-8所示。一、知识准

23、备图6-8 汽车保险理赔基本流程(客户端)（二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容1.汽车保险理赔业务的一般流程 保险公司理赔流程主要有：出险报案（受理）查勘定损核价核损核赔支付，具体如图6-9所示。一、知识准备图6-9 汽车保险理赔基本流程(公司端)（二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容1.汽车保险理赔业务的一般流程（1）出险：发生事故。（2）报案（受理）：一般保险公司要求在事发48h内报案，部分保险公司及报案电话如图6-10所示。一、知识准备图6-10 部分保险公司及报案电话 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容1.汽车保险理赔业务的一般流程（2）报案（受理）：一般保险公司要求

24、在事发48h内报案，部分保险公司及报案电话如图6-10所示。出险后，客户向保险公司理赔部门报案。内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写“业务出险登记表”（电话、传真等报案由内勤代填）。内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。查阅保费收费情况并由财务人员在保费收据（业务及统计联）复印件上确认签章（特约付款须附上协议书或约定）。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容1.汽车保险理赔业务的一般流程（2）报案（受理）：一般保险公司要求在事发48h内报案，部分保险公司及报案电话如图6-10所示。确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约缴

25、费，要求客户填写“出险立案查询表”，予以立案（如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写），并按报案顺序编写立案号。发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证，并告知索赔手续和方法（电话、传真等报案，由检验人员负责）。通知检验人员，报告损失情况及出险地点。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容1.汽车保险理赔业务的一般流程（3）查勘定损。检验人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完成现场查勘和检验工作(受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在3个工作日内完成)。要求客户提供有关单证。指导客户填列有关索赔单证。（4）签收审核索赔单证。营业部、各保险支公司内勤人员审核

26、客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告（索赔）书”（一式二联）上签收后，将黄色联交还被保险人。将索陪单证及备存的资料整理后，交产险部核赔科。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容1.汽车保险理赔业务的一般流程（5）理算复核。核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收。所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。（6）审批。产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批。超产险部权限的逐级上报。（7）赔付结案。核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务划款。财务对赔

27、付确认后，除陪款收据和计算书红色联外，其余取回。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容2.车险理赔异地理赔（图6-11）一、知识准备图6-11 异地出险理赔 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容2.车险理赔异地理赔（图6-11）（1）报案。投保人通过保险公司热线服务报案。（2）查勘、定损。事故发生地就近的保险公司网点工作人员进行查勘和定损。目前，有两种定损方式可供选择：出险地就近定损和回保单所在地定损。就地定损是异地出险车辆较为常见的定损方式，由受理报案的分公司直接完成查勘、定损工作。回保单所在地定损，必须事先报案并征得保险公司的同意，否则很可能被保险公司视为错过报案期

28、限处理。若事故损失较大或发生人员伤亡，车辆必须在当地完成查勘。（3）核价、核损。投保人将理赔资料递交到保险公司网点，由工作人员将资料上传至车险理赔工作管理系统中。理赔人员从接收到材料开始进行审查、理算、核赔。投保人可到就近网点领取赔款或通过转账方式获得理赔款。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容3.车险理赔单车事故 单车事故，是指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故。是最为常见的保险理赔事故，因不涉及第三者的损害赔偿，仅造成被保险车辆损坏，事故责任为被保险车辆负全部责任，所以事故处理非常简单。其理赔流程如图6-12所示。一、知识准备图6-12 单车事故理赔流程

29、（二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容3.车险理赔单车事故（1）报案。事故发生后，保留事故现场，并立即向投保的保险公司报案。（2）现场处理。损失较小（1万元以下），保险公司派人到现场查勘，并出具“查勘报告”；损失较大（1万元以上），如查勘员认为需要报交警处理，会向交警部门报案，由交警部门到现场调查取证，并出具“事故认定书”。（3）定损维修。车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，保险公司进行定损；维修企业修车；车主到厂（店）提取车辆。（4）提交单证进行索赔。收集索赔资料并将材料交保险公司办理索赔手续。（5）损失理算。保险公司收到齐备的索赔单证以后进行理算，并确定最终的赔付金额。（6）赔付

30、。保险公司的财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定的银行账户划拨赔款。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容4.车险理赔三者事故（含人员伤亡）三者事故是汽车保险理赔中较为复杂的案例，若涉及人员伤亡，则理赔流程相对复杂，理赔时限也较长。其理赔基本流程如图6-13所示。一、知识准备图6-13 三者事故理赔流程 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容4.车险理赔三者事故（含人员伤亡）（1）报案。事故发生后，事故各方车辆应停在原地，保留好事故现场，并立即向保险公司和交警部门报案。如有人员伤亡，应立即送往医院，除非事发地段比较荒凉或者无车经过，尽量不挪动事故车。（2）现场处

31、理。交警部门到现场调查取证，并暂扣事故车辆、当事驾驶人驾驶证和事故车辆行驶证。一般情况下，交警处理的事故保险公司查勘人员无需再到现场查勘。（3）责任认定。交警部门根据事故情况作出责任判断，并向当事各方送达责任认定书；如当事各方对事故责任认定不服，应在收到责任认定书15日内向交警部门提出复议或者向人民法院提出诉讼。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容4.车险理赔三者事故（含人员伤亡）（4）伤者就医。医生对伤者进行检查，出具病历和诊断证明，并作出是否住院治疗的决定。主治医生认为伤者无需继续住院治疗的，伤者应办理出院手续开具出院证明，注明出院后的注意事项，休养时间，护理时间及护理

32、人数。主治医生认为伤者无需住院治疗的，伤者拒不办理出院手续，赔偿义务人应通知交警部门，从主治医生证明伤者可以出院之日起的费用赔偿义务人可以不负责赔偿，保险公司也不会赔偿。如伤者出院之后需继续治疗的，医生出具继续治疗费用预估证明，合理的费用由保险公司进行赔付。（5）伤残评定。伤者治疗结束后，可以到相关的鉴定机构进行伤残评定，如达到伤残等级，应取得伤残等级证明。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容4.车险理赔三者事故（含人员伤亡）（6）医疗担保和预付费用。当肇事各方无法承担医疗费用时，可以向保险公司提出申请预付医疗费用，凭医生出具的医疗费用预估证明和已缴费用清单可以获得不超过所

33、需费用50%的预付款。（7）车辆定损修理。车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，保险公司进行定损；维修企业修车；车主到厂（店）提取车辆。（8）提交单证进行索赔。付清相关费用，收集索赔所需资料交保险公司办理索赔手续。（9）核算赔付。保险公司收到齐备的索赔单证后，开始进行理算，以确定最终赔付金额。保险公司财务人员根据理赔人员理算后的金额，向车主指定账户划拨最终赔款。一、知识准备 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容5.车险理赔整车被盗抢 整车被盗抢是指整部车辆被盗、被抢。该类事故因为涉及交警大队立案以及必要的侦破时间，所以处理起来周期比较长。其基本流程如图6-14所示。一、知识准备图6-

34、14 整车被盗抢理赔流程 （二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容5.车险理赔整车被盗抢（1）报案。24h内带齐身份证、驾驶证、行驶证原件向案发地派出所报案，并取得加盖派出所公章的报案回执及被盗（抢）车辆报案表。并48h内向保险公司电话报案。（2）刊登寻车启事。一周内带齐报案回执、被盗（抢）车辆报案表到市一级报纸上刊登寻车启事，并保存好全幅报纸。（3）开具被盗（抢）车辆侦破结果证明书。如果3个月后（有些公司规定2个月）车辆仍未找到，带齐报案回执、被盗（抢）机动车辆报案表到派出所和公安分局刑警大队办理未侦破证明手续，并由上述两个部门在被盗（抢）车辆侦破结果证明书上盖章确认未破获。一、知识准备

35、（二）汽车保险理赔业务的基本流程及工作内容5.车险理赔整车被盗抢（4）车辆销户。到保险公司复印两份被盗(抢)车辆立案表并盖章；办理车辆销户手续。带齐被盗（抢）车辆侦破结果证明书、报案回执、被盗（抢）机动车辆报案表、被盗（抢）机动车辆立案表（一份交车管所留存）、行驶证填写机动车辆停驶登记申请表，在公安报上刊登销户声明，取得销户证明。（5）提交单证进行索赔。收集索赔资料交保险公司办理索赔手续。（6）理算赔付。保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额；保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定账户划拨赔款。一、知识准备 （一）任务目标（1）能够与客户进行良好有效的沟通，

36、全面地了解客户对保险出险流程需了解的信息。（2）能够运用自己所学的知识，向客户张女士完整介绍车险理赔的一般流程。（3）能够灵活运用所学知识，帮助客户张女士梳理不同事故形态的理赔过程，并填写案情分析表，帮助客户解决车险索赔的程序问题。（二）准备工作 实训用车辆、车险理赔案情分析报告、多媒体教学环境、模拟教具等。二、任务实施 （三）工作内容 运用所学知识，结合张女士车辆保险情况，为其分析用车途中可能出现的车险事故，并梳理不同事故形态报案索赔的程序及注意事项，一并完成“车险理赔案情分析报告”（表6-3）的填写。考核要点：（1）是否能帮助张女士充分认识汽车保险出险形态。（2）是否能为张女士正确清楚地介

37、绍车险理赔流程。（3）是否能帮助张女士选择出正确的报案索赔程序。二、任务实施 车险理赔“十不赔”张女士通过学习，对保险理赔有了很深刻的了解，赶紧为自己的爱车买了“全车险”，心想即使发生点啥，也有保险公司赔付，于是，开车上路底气也足了不少。一日，张女士开车上班，正常行驶中被侧方闯红灯而来的摩托车撞击，导致右前车门严重受损。担心自己上班迟到，又见摩托车主衣衫褴褛，还想着自己爱车买了保险，于是，她未向摩托车主索赔，便主动驾车离开。下午下班，张女士向保险公司电话报案进行索赔，接线人员问清事实经过后很抱歉的告诉张女士，她不能获得理赔。这下，张女士傻眼了：买了“全车险”居然不保险（图6-15）！请你用专业

38、知识告诉张女士，哪些情况是汽车保险拒赔的。四、学习拓展 车险理赔“十不赔”四、学习拓展图6-15 保险理赔也有不赔 车险理赔“十不赔”1.撞“自己人”不赔 所谓第一者、第二者是指保险人、被保险人(驾驶人视同于被保险人)，除去这些人以外的，都视为第三者。在保险条款中规定被保险人或驾驶人的家庭成员不属于“第三者”的范畴。所以，如果车辆撞到自家人，商业三者险条款中规定为免责。同理，车辆之间互碰，如果属于同一人所有，则不能互为三者，根据条款规定不赔（图6-16）。四、学习拓展图6-16 撞自己人不赔 车险理赔“十不赔”2.放跑全责人不赔（图6-17）如果车主与其他车辆发生碰撞，且责任在对方，不能因为赶

39、时间嫌麻烦或者其他什么原因放弃向对方要求赔偿的权利。车主一旦放弃了向第三方追偿的权利，也就放弃了向保险公司要求赔偿的权利。四、学习拓展图6-17 放跑全责肇事者保险不赔 车险理赔“十不赔”3.涉水打火受损不赔（图6-18）车辆行驶到水深处，发动机熄火后，驾驶人强行打火造成发动机的损坏，车辆损失险是属于免责范围的。但为了给车主提供更充分的保障，保险公司开发了发动机特别损失险，如车主投保了此附加险，则可赔付。四、学习拓展图6-18 涉水打火不赔 车险理赔“十不赔”4.新车不上牌不赔（图6-19）购买新车通常有临时牌照，临时牌照的有效期为1520天，只能续期一次15天。如果临时牌照过期驾车上路，则属

40、于不按规定悬挂牌照，出事故后得不到任何赔付。四、学习拓展图6-19 新车不上牌不赔 车险理赔“十不赔”5.无交强险不赔（图6-20）如果未购买交强险或交强险过期，发生事故，无论何种情况，都要承担主要责任或全部责任，并不能获得机动车损失险、机动车第三者责任险及其附加险的赔偿。四、学习拓展图6-20 无交强险不赔 车险理赔“十不赔”6.精神损失不赔（图6-21）汽车保险仅针对事故造成的直接损失以及必要的医疗、施救等费用进行赔付，不对事故中的精神损害作赔偿。四、学习拓展图6-21 精神损失不赔 车险理赔“十不赔”7.未年检的不赔 如果驾驶证到期不检、车辆逾期不年检、驾驶证扣分满12分处于注销状态等，发生事故造成损失，保险公司有权不赔。8.先维修后定损不赔 如果车辆出险，车主需要先到保险公司定损再修车，否则保险公司可能因无法确定损失金额而拒绝赔偿。9.（醉）酒后驾车不赔 酒后驾车、醉酒驾车、吸毒后驾车均属于违法行为，发生交通事故造成损失，保险公司一律不赔。四、学习拓展 车险理赔“十不赔”10.其他不赔的情况（1）自然灾害导致的损失不赔（买了附加险的除外）。（2）私自加装不赔。（3）单独爆胎损失不赔。（4）零部件被盗不赔。（5）车上物品造成损失不赔。（6）实习期单独上高速发生事故的不赔。（7）维修期间损失不赔。（8）超过报案时限不赔。四、学习拓展