自我管理与提升]服务意识·人际关系·说话艺术课件.ppt

1、现代人的智商（现代人的智商（IQIQ）越来越相差无几，改变你一生）越来越相差无几，改变你一生的主要是你的情商（的主要是你的情商（EQEQ）。）。人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是大的不同。小小的差别是思维方式，极大的不同是这思维方式究竟是积极的还是消极的这思维方式究竟是积极的还是消极的克莱门克莱门斯斯通。通。一些平时走路慢兮兮的人，在被老虎追赶时，短跑一些平时走路慢兮兮的人，在被老虎追赶时，短跑速度居然超过了世界短跑冠军刘易斯。压力（生存速度居然超过了世界短跑冠军刘易斯。压力（生存的压力）和动力（

2、求生的动力）使他们超越了自我的压力）和动力（求生的动力）使他们超越了自我 潜能被激发了出来（无论是意志，还是体能）。潜能被激发了出来（无论是意志，还是体能）。为人处世讲究一个为人处世讲究一个“度度”字，真理与谬误经常只是字，真理与谬误经常只是一步之遥。一步之遥。一个人如果整天为自己的权利而斗争，而不是挑起一个人如果整天为自己的权利而斗争，而不是挑起重担，必然是失败的人生。重担，必然是失败的人生。一个人如果每天都在问自己：人生到底有何意义？一个人如果每天都在问自己：人生到底有何意义？那么，问题本身已经向他（她）作答：你的人生没那么，问题本身已经向他（她）作答：你的人生没有意义！有意义！我们怎样对

3、待生活，生活就怎样对待我们；我们怎我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。样对待别人，别人就怎样对待我们。结论：倡导积极人生！结论：倡导积极人生！二、服务意识二、服务意识 太保公司的核心竞争力 太保公司的服务理念 太保公司的客户理念 服务方式 服务品牌 结论太保公司的核心竞争力 人才 产品 服务 电脑太保公司的服务理念一切以客户的感受良好为标准太保公司的客户理念站到你面前的每一个人，都是你的客户内外客户自我客户服务方式首问式主动式感受良好感受良好信信 任任口口 碑碑声声 誉誉品品 牌牌看看下面关于顾客停止光顾一家商店的原因统计表 1%去世 3%迁往别处 5%

4、因为与别的商店建立良好关系而转移 9%因其他竞争因素（如价格）而转移14%因对产品质量不满意而流失68%因为店员对顾客态度冷漠而流失服务存在于任何时点，以服务质量服务存在于任何时点，以服务质量取胜必将成为所有企业遵行的又一信条。取胜必将成为所有企业遵行的又一信条。令人惊讶的调查二十世纪九十年代初，美国的几位教师向2000名雇主寄出一份问卷。调查的结果令这几个教师惊讶不已：“请查阅你公司最近解雇的三名员工的资料，然后回答：你为什么要他离开？”无论工种是什么，地区在哪里，有三分之二的答案是：“”成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。（西奥多罗斯福）为了获得与人相处的本领，我愿意付出比天底下别的本领

5、更大的代价。（约翰D洛克菲勒）如果你只打开你的钱柜而不同时打开你的心，也是枉然，别人的心也始终是向你紧紧关闭的。（卢梭）无论你干哪一行，或从事何种职业或专业，学会处理人际关系，你就在成功路上走了85%的路程，在个人幸福的路上走了99%的路程了。（吉米道南）管理人员的时间平均有四分之三花在处理人际关系上；大部分公司的最大笔开支用在人力资源上；管理人员所定计划能否执行，其关键是人。（美国商界成功人士的共识）无论你的目标是什么，选择了什么职业，如果你想获得人生的成功，你必须学会与别人搞好关系。把注意力从你身上移开A、与别人交往时首先想到自己的人，很少能建立良好而持久的人际关系。B、当你开始把注意力集

6、中到别人身上时，建立良好人际关系的可能性就大大增加。真诚关心别人。人们知道你是否关心他们之后，才会在乎你是否了解他们。认真了解别人。拿破仑叫得出手下上千个军官的名字。不要低估任何人的价值，不要总是自以为是。以积极期待的态度会见每一个人，预期每次打交道都能产生积极结果。别占他人的便宜。靠损害别人利益使自己获益，这貌似成功，但从长远观点看是害人又害已。请别人提建议或给予帮助。当然，这种建议和帮助是相互的。别忘了给朋友“捎点东西”。见解、信息是最好的东西。留心为别人服务。这样，你才会得到别人的优质服务。善于倾听别人的意见。充当老师和充当学生在工作和生活中是经常换位的，不能总是夸夸其谈、好为人师。说话

7、要调动别人的兴趣。别人没兴趣的话题，沟通收效甚微。使对方感到自己重要。学会称赞和尊重别人，是最起码的人际要求。说话前后一致，言而有信。人们首先要相信你，才会相信你的观点和你的产品。避免争论。大伤和气、面红耳赤的争论是绝对没有好处的，但如果变成相互讨论，人际关系会大为改善。要善于研究人。要与别人建立良好关系，其实最重要的只有一点，你必须研究人。A A、很多有专长或才华的人至死都不明白自己、很多有专长或才华的人至死都不明白自己失败的原因是没有建立良好的人际关系。失败的原因是没有建立良好的人际关系。B B、哪怕是最腼腆，或是最粗暴的人，也能改、哪怕是最腼腆，或是最粗暴的人，也能改变自己，学会建立良好

8、人际关系。变自己，学会建立良好人际关系。几句关于说话的话 病从口入，祸从口出 一句话导致一场战争 爱说不等于会说，会说不等于能说，能说不等于善说。沉默是金你怎么那么笨！这点事都做不了，让我来你怎么那么笨！这点事都做不了，让我来 帮你。帮你。这样的这样的“话术话术”，带来的是，带来的是“出力不讨出力不讨好好”。甲：你怎么这样说话！甲：你怎么这样说话！乙：你上次还不是这样说。乙：你上次还不是这样说。抓住对方讲话不放，抓住对方讲话不放，“以其人之道，还治以其人之道，还治其人之身其人之身”，带来的只会是大伤和气的抬，带来的只会是大伤和气的抬杠。杠。这件事我只跟你讲过，千万别跟别人说。这件事我只跟你讲过

9、，千万别跟别人说。这样的这样的“话术话术”只会带来猜忌、不信任和只会带来猜忌、不信任和误会。误会。在你提拔的问题上，我是没有什么意见的，在你提拔的问题上，我是没有什么意见的，只是张三他只是张三他利用这样的利用这样的“话术话术”做做“老好人老好人”经常是经常是“聪明反被聪明误聪明反被聪明误”。就你什么都知道，我们倒是不懂。就你什么都知道，我们倒是不懂。这样的这样的“谦虚谦虚”会立即营造出骤然紧张的会立即营造出骤然紧张的交淡气氛。交淡气氛。前天早上环城南路前天早上环城南路5 5辆车撞在一起，你们不辆车撞在一起，你们不 信可以问李四。信可以问李四。画蛇添足的表述，换来的是更多的不信任。画蛇添足的表述

10、，换来的是更多的不信任。这些事情就没有谁在抓、在做。这些事情就没有谁在抓、在做。绝对化的表述，打击一大片，自己自然被绝对化的表述，打击一大片，自己自然被孤立。孤立。我是很重视这种事的，但你们呢？我是很重视这种事的，但你们呢？既然大家都没有重视，一个人的重视就没既然大家都没有重视，一个人的重视就没有了载体。有了载体。你有什么了不起，谁又不靠谁吃饭。你有什么了不起，谁又不靠谁吃饭。这样这样“话术话术”经常出现在人与人之间的经常出现在人与人之间的争吵中，它直接破坏友谊和团队精神。争吵中，它直接破坏友谊和团队精神。这事不该我管，我不知道。这事不该我管，我不知道。这样的这样的“话术话术”，多讲一句就多出

11、现一，多讲一句就多出现一次破坏组织形象的行为。次破坏组织形象的行为。你看还有什么需要我帮忙的？你看还有什么需要我帮忙的？问候式的请求，能让对方感到温暖和心存感激。问候式的请求，能让对方感到温暖和心存感激。这个问题我是这样想的，你看如何呢？这个问题我是这样想的，你看如何呢？经常用商量的语气表达，能够营造良好的沟通气经常用商量的语气表达，能够营造良好的沟通气氛。氛。对，您说得很有道理，但是我又在想对，您说得很有道理，但是我又在想先肯定对方，让其得到应有的尊重，再表达自己先肯定对方，让其得到应有的尊重，再表达自己的观点，这样对方很容易与你达成共识。的观点，这样对方很容易与你达成共识。这个情况我不是太

12、清楚，我了解一下再给您打电这个情况我不是太清楚，我了解一下再给您打电 话好吗？话好吗？得体地表达自己不清楚此事（或问题），礼貌地得体地表达自己不清楚此事（或问题），礼貌地作出一个承诺，这样的话术可以避免对方的攻击作出一个承诺，这样的话术可以避免对方的攻击性语言产生。性语言产生。很抱歉，我刚才讲的话不妥，我的意思是很抱歉，我刚才讲的话不妥，我的意思是如果发现自己刚讲的话引起了对方或大家的不快如果发现自己刚讲的话引起了对方或大家的不快（反感或公愤），以上话术是补救良方。（反感或公愤），以上话术是补救良方。我们来分析一下这个问题我们来分析一下这个问题在讨论时，尽量多用在讨论时，尽量多用“我们我们”，

13、少用，少用“我我”，这，这样在切入问题前就拉近了与他人的距离。样在切入问题前就拉近了与他人的距离。真不好意思，又来麻烦您了。真不好意思，又来麻烦您了。无论是无论是“麻烦麻烦”过他（她）几次，你都要坚持这过他（她）几次，你都要坚持这样说。样说。您干得真好，帮我（们）大忙了！您干得真好，帮我（们）大忙了！学会赞美别人，因为人人都需要赞美。学会赞美别人，因为人人都需要赞美。做得不对的地方，请您批评指正。做得不对的地方，请您批评指正。谦虚是一种受人尊敬的美德。谦虚是一种受人尊敬的美德。谢谢你！谢谢你！不要让他人对你提供的服务变成不要让他人对你提供的服务变成“活该活该+应该应该”的的事，即使是你出了钱。

14、每个人所付出的劳动，都事，即使是你出了钱。每个人所付出的劳动，都希望得到承认。希望得到承认。语气、表情、举动也是语气、表情、举动也是“语言语言”，完全可，完全可以影响沟通的效果。以影响沟通的效果。奥妙的人体语言（图示）奥妙的人体语言（图示）在沟通中，仅有口语是不能全面准确表达在沟通中，仅有口语是不能全面准确表达说话人意思的。说话人意思的。态势语言的应用更讲究态势语言的应用更讲究“度度”，应，应“恰到恰到好处好处”。就生理而言，幽默可以增进你的身体健康；就人际就生理而言，幽默可以增进你的身体健康；就人际关系而言，幽默是高级润滑剂；就事业而言，幽默关系而言，幽默是高级润滑剂；就事业而言，幽默可以决

15、定一个人事业成功的程度；就人生而言，幽可以决定一个人事业成功的程度；就人生而言，幽默就是力量。默就是力量。幽默感不是生来俱有，是可以后天培养的。幽默感不是生来俱有，是可以后天培养的。幽默不同于幽默不同于“要贫嘴要贫嘴”。A A、知识知识 B B、能力能力 C C、艺术艺术 D D、智慧智慧 三个警察追捕一个抢劫银行的罪犯。当其三个警察追捕一个抢劫银行的罪犯。当其中一个警察抓住罪犯的衣服时，罪犯一巴掌打中一个警察抓住罪犯的衣服时，罪犯一巴掌打在他脸上。罪犯逃脱了，警察们垂头丧气地回在他脸上。罪犯逃脱了，警察们垂头丧气地回到警局。到警局。“饭桶！你们全是饭桶！饭桶！你们全是饭桶！”警官发怒了。警官

16、发怒了。“长官，我们不是饭桶。我们可带回了罪长官，我们不是饭桶。我们可带回了罪犯的指纹。犯的指纹。”有个警察小心地说了一声。有个警察小心地说了一声。“在哪儿？在哪儿？”“脸上。脸上。”马克马克吐温和一个恨他的有钱人在一条小路吐温和一个恨他的有钱人在一条小路上相遇。上相遇。“我不会让一头疯猪通过。我不会让一头疯猪通过。”有钱人边说有钱人边说边挡住了马克边挡住了马克吐温的去路。吐温的去路。“我正好相反。我正好相反。”马克马克吐温边说边闪到吐温边说边闪到路边。路边。爱迪生在发明电灯泡的过程中，曾经试用爱迪生在发明电灯泡的过程中，曾经试用了一千两百种不同的材料做灯丝，结果都失败了一千两百种不同的材料做灯丝，结果都失败了。了。“你已经失败一千两百次了。你已经失败一千两百次了。”一个批评一个批评者对爱迪生说。者对爱迪生说。“不不!”!”爱迪生反驳道，爱迪生反驳道，“我的成就就在我的成就就在于发现了一千两百种材料不适合做灯丝。于发现了一千两百种材料不适合做灯丝。北京的一个早晨，一辆公交车突然急刹车，北京的一个早晨，一辆公交车突然急刹车，车上的一位中年男子一下压在了一位漂亮小姐车上的一位中年男子一下压在了一位漂亮小姐的身上。的身上。“你什么德性？！你什么德性？！”漂亮小姐愤怒地说。漂亮小姐愤怒地说。“这不是这不是德性德性，这是，这是惯性惯性！”中中年男子解释到。年男子解释到。