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1、管理沟通实务第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章基本概念管理沟通概论（第一章）个人沟通技能人际沟通（第二章）语言沟通（第四章）非语言沟通（第五章）书面沟通（第六章）有效倾听（第七章）组织沟通技能组织沟通（第三章）其他沟通方式（第八章）管理沟通专题危机与沟通（第十二章）冲突与沟通（第九章）团队建设与沟通（第三章）跨文化沟通（第十章）第一节 沟通概述第二节 管理沟通概述第三节 管理沟通的相关理论学习目标学习目标知识目标知识目标l理解管理沟通的含义；l掌握克服沟通障碍的策略；l掌握管理沟通的相关理论。技能目标技能目标l能够识别沟通的障碍，并能够运用相关策略进行

2、克服。一、沟通的含义及类型第一节 沟通概述（一）沟通的含义（一）沟通的含义沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。沟通的目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的一种重要方法。沟通的类型正式沟通非正式沟通纵向横向斜向单向沟通双向沟通按沟通途径划分按沟通途径划分按沟通信息流向划分按沟通信息流向划分按沟通是否进行反馈划分按沟通是否进行反馈划分二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略第一节 沟通概述传递工具的障碍地位差异的障碍选择性知觉的障碍传递层次的障碍情绪的障碍过滤的障碍沟通障碍沟通障碍（

3、一）沟通障碍（一）沟通障碍二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略第一节 沟通概述（二）克服沟通障碍的策略（二）克服沟通障碍的策略7、保持良好的心态3、考虑沟通对象的差异4、充分利用反馈机制5、学会积极倾听6、注意非语言信息1、明确沟通的目的2、尊重他人的观点一、管理沟通的含义及类型第二节 管理沟通概述（一）管理沟通的含义（一）管理沟通的含义 管理沟通不同于一般意义上的沟通。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，包括组织内部沟通和组织外部沟通。一、管理沟通的含义及类型第二节 管理沟通概述

4、（二）管理沟通的类型（二）管理沟通的类型 1、根据组织沟通是否沿着特定的路线、程序发生划分根据组织沟通是否沿着特定、根据组织沟通是否沿着特定的路线、程序发生划分根据组织沟通是否沿着特定的路线、程序发生，管理沟通可分为正式沟通和非正式沟通。的路线、程序发生，管理沟通可分为正式沟通和非正式沟通。（1）当信息（命令、指示、政策等）沿着组织结构特定的路线、既定的程序和政策而发生垂直线或水平线上的信息传递时，发生的是正式沟通。正式沟通是管理沟通的主体。（2）当人们不使用组织结构图中的体系进行沟通时，发生的是非正式沟通，又称为葡萄藤式沟通。2、根据沟通所采用的媒介的不同划分，管理沟通可分为书面沟通和口头沟

5、通两大类。、根据沟通所采用的媒介的不同划分，管理沟通可分为书面沟通和口头沟通两大类。（1）书面沟通就是通过文字方式传递信息。（2）口头沟通是指以口头言语为媒介的沟通，如组织内面对面的交谈、讨论、演说、讲演、电话联系等。二、管理与沟通的关系第二节 管理沟通概述 管理与沟通密切相关：良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖于有效的沟通。这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系。通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。计 划组 织领 导控 制三、管理沟通的影响因素及对策第二节 管理沟通概述(二二)管理沟通的管理沟通的对策对策1、沟通主体策略、沟通主体

6、策略2、沟通客体策略、沟通客体策略3、信息策略、信息策略4、渠道策略、渠道策略5、文化策略、文化策略(一一)管理沟通的管理沟通的影响因素影响因素1、自身因素、自身因素自身因素也可以说成是管理者的主观能力因素。自身因素也可以说成是管理者的主观能力因素。2、社会环境因素社会环境因素第三节 管理沟通的相关理论一、古典组织理论1、第一次工业革命与等级制、第一次工业革命与等级制劳动分工的出现和等级制的诞生导致了雇主与雇员、上级与下级间的角色差异，使组织中人与人之间的关系变得复杂，极大地影响了组织沟通的方式和形态。等级制组织中实行的是单一等级命令链，即上级向下级传达命令，下级根据上级的指示采取行动。它是一

7、种自上而下的由管理者主导的组织。其人际沟通模式是被动的、单向的，工人只是被动地接受来自上级的命令和信息，而不会主动思考并向上级反馈，这种组织中的沟通只局限于从上至下的信息传递。2、科学管理理论、科学管理理论1880年到1920年这段时期，在管理历史上被称为科学管理时期。科学管理理论的主要代表人为弗雷德里克泰勒。他为科学管理理论的发展作出了巨大贡献，因而被誉为“科学管理之父”。他最重要的贡献莫过于他的经典之作科学管理原理。3、官僚制、官僚制马克斯韦伯认为，由于官僚制排除了个体的情感、情绪和社会关系中的个体因素对其在组织中的影响，将各种职位按权力等级加以组织，形成一个等级链；设定了一整套规章制度以

8、约束组织成员的行为；管理者领取固定薪水，但没有企业财产的所有权；人员的选拔基于技术资格，平等对待所有员工；严格按照法律、规章办事，因而是非人性化、高度理性的。因此，在组织沟通方面，这种理论强调对职权和规则的绝对服从而忽略个体的情感因素。第三节 管理沟通的相关理论二、人际关系理论人际关系理论霍桑实验及梅奥观点巴纳德观点赫茨伯格双因素理论菲德勒权变理论西蒙决策模型切斯特巴纳德最著名的著作是管理者的职能。他认为管理的主要作用是沟通和劝说，有效的管理者通过鼓励的方法与工人进行沟通，使工人的个人目标与组织目标趋于一致。弗雷德里克赫茨伯格提出人具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。弗雷德菲德勒认

9、为不同的领导风格适用于不同的情形。赫伯特西蒙认为个体在决策过程中很少是完全理性的，任何一个组织的实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”著名的霍桑实验结果显示，改善组织内部的人际关系，满足工人作为“社会人”的需要，会显著提高生产效率。第三节 管理沟通的相关理论三、人力资源理论1.阿吉里斯的阿吉里斯的不成熟不成熟成熟理论成熟理论阿吉里斯对人的个性与组织的关系问题进行过较多的研究。他认为人是一个发展着的有机体，其个性成长如同婴儿成长为成人一样，是一个从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式、从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程。在其经典之作

10、个性与组织一书中，阿吉里斯对传统的组织管理体制和方式进行了猛烈的抨击。他指出，基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴，官僚制模式只会挫伤员工的积极性。因此，他极力主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标与个人目标的统一。第三节 管理沟通的相关理论三、人力资源理论2.需求层次理论需求层次理论人的一切行为动力都来自于人的需要。需要的类型和强度的差异，导致了人的行为方式的差异。要理解人的行为，就必须了解人的需要。马斯洛假设每个人都存在五种需要：（1）生理需要：包括饥饿、干渴、栖身、性和其他身体需要。（2）安全需要：包括免受生理和心理伤害的需要。（3）社会需要：包括爱、归属

11、、接纳和友谊等。（4）尊重需要：包括自尊、自主、地位、认可和他人关注等。（5）自我实现需要：追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己潜能和自我价值实现。第三节 管理沟通的相关理论三、人力资源理论3.XY理论理论X理论认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠；Y理论则认为员工具有极强的自我管理能力、自我控制能力和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源。麦格雷戈把X理论称为控制官僚型管理风格，把Y理论称为参与促进型管理风格。麦格雷戈指出，管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与员工进行沟通。管理者还应该在组织中营造这样一种工作环境，即有助

12、于员工的潜能开发，不断激发他们的积极性和创造性。他认为管理的根本任务就是使员工通过实现组织目标来达到其个人目标。第三节 管理沟通的相关理论三、人力资源理论4.员工参与理论员工参与理论伦西斯利克特强调员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。利克特根据员工参与程度，将管理方式分为四种类型：利用命令式、温和命令式、商议式和群体参与式。第一节 人际沟通概述第二节 人际关系和人际沟通的原则第三节 人际沟通的技巧学习目标知识目标知识目标l理解人际沟通的概念；l掌握人际沟通的原则；l掌握人际沟通的技巧。技能目标技能目标l能够识别人际沟通的障

13、碍；l能够运用人际沟通的技巧进行有效沟通。第一节 人际沟通概述 人际沟通又称人际交往，是指人和人之间的信息传递和情感交流过程。通过人际沟通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、态度和意见。人际沟通包括信息发出者（sender）、信息接收者（receiver）、信息（message）、信息背景（reference）、信息传递途径（channel）、反馈（feedback）以及环境（environment）七个基本要素。一、人际沟通的概念1、信息背景7、环境6、反馈5、信息传递途经4、信息3、信息接收者2、信息发出者人际沟通要素第一节 人际沟通概述二、人际沟通的障碍4、语言1、过滤3、情绪2、选择性

14、知觉5、非言语提示第一节 人际沟通概述三、人际沟通的特点沟通双方不是简单的主客体关系沟通双方不是简单的主客体关系沟通的深入度较高沟通的深入度较高沟通的受制约性沟通的受制约性沟通的情感性强沟通的情感性强第一节 人际沟通概述四、人际沟通的作用人际沟通可以使人们增长知识和经验人际沟通可以使人们增长知识和经验人际沟通有助于人际关系的协调与改善人际沟通有助于人际关系的协调与改善人际沟通有助于客观地认识自我人际沟通有助于客观地认识自我人际沟通有助于人的心理健康人际沟通有助于人的心理健康人际沟通是营造高效工作团队的重要条件人际沟通是营造高效工作团队的重要条件第二节 人际关系和人际沟通的原则 一、人际关系的原

15、则择善原则互助原则相容原则平等原则守信原则理解原则真诚原则原则第二节 人际关系和人际沟通的原则 二、人际沟通的原则非正式组织策略性原则及时性原则完整性原则准确性原则第三节 人际沟通的技巧一、学会说话1、态度要诚恳、态度要诚恳 2、多谈对方、多谈对方感兴趣的事情感兴趣的事情 4、学会使用万能语、学会使用万能语 3、重视每一个人、重视每一个人 5、注意停顿、注意停顿 第三节 人际沟通的技巧二、赢得人心的技巧1、记住对方的名字、记住对方的名字2、适当时候赞美对方、适当时候赞美对方4、从小事上关心别人从小事上关心别人3、学会有效倾听、学会有效倾听第三节 人际沟通的技巧三、得到别人认可的技巧1、乐于帮助

16、别人、乐于帮助别人3、把荣誉留给、把荣誉留给别人别人2、主动发现、主动发现别人的需要别人的需要第一节 组织沟通概述第二节 组织沟通的渠道第三节 组织沟通的方式及策略学习目标知识目标知识目标l理解组织沟通的含义；l了解有效的组织沟通的特点；l掌握改善组织沟通的途径；l了解组织沟通的渠道；l掌握组织沟通的方式。技能目标技能目标l能够正确分析影响组织沟通的因素；l能够理解和掌握组织沟通的策略。第一节 组织沟通概述 一、组织沟通的含义组织沟通是在一定的组织结构环境下，组织中的人与人之间、群体和群体之间、上级和下级之间通过一定的媒介和渠道传递思想，交流情感、观点和信息，并通过这种方式达到相互了解、相互支

17、持，实现组织和个人发展的行为和过程。组织沟通往往与公司规模大小有关。规模大的公司比较规范，沟通过程会较长；规模小的公司，不太规范，沟通的过程相对来说就短一些。从某一角度来讲，规模小的公司的沟通结果易控制，而规模大的公司的沟通结果不易控制。第一节 组织沟通概述 二、有效的组织沟通的特点完善的沟通制度和系统完善的沟通制度和系统沟通频率高，方式随意沟通频率高，方式随意沟通深入而平等沟通深入而平等具备沟通所需的物质条件具备沟通所需的物质条件全方位的信息共享全方位的信息共享第一节 组织沟通概述 三、影响组织沟通的因素（一）沟通双方个体的因素(二)组织本身的因素(三)沟通环境的因素1、沟通者的生理差异2、

18、沟通者的心理障碍3、沟通者的沟通能力4、沟通对象、时机与渠道的选择1、组织的结构形式2、参与的群体3、组织文化因素1、沟通气氛2、沟通渠道第一节 组织沟通概述 四、改善组织沟通的途径(一一)重视沟通者自身沟通能力的提高重视沟通者自身沟通能力的提高(二二)努力健全组织沟通渠道努力健全组织沟通渠道(三三)注重建立组织沟通反馈机制注重建立组织沟通反馈机制(四四)注重改善组织沟通环境注重改善组织沟通环境1、调整沟通心态，避免沟通中的断层现象发生2、学会用心倾听3、注重非语言信息第二节 组织沟通的渠道高层管理者中层管理着中层管理者中层管理者斜向斜向基层基层基层下下行行基层基层基层上上行行基层基层基层第二

19、节 组织沟通的渠道上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 横向沟通横向沟通斜向沟通斜向沟通小道消息小道消息与谣言与谣言沟通渠道沟通渠道第三节 组织沟通的方式及策略一、组织沟通的方式 组织沟通组织沟通的方式也称为沟通方法，是指组织沟通所采取的具体方法和手段。组织在沟通过程中可选择的方式有多种，即使在同一沟通过程中，也可以组合多种方法或者不断变换方式方法。(一一)组织内部沟通的方式组织内部沟通的方式1.指示与汇报 2.会议与个别交谈 3.内部刊物与宣传告示栏 4.意见箱与投诉站 5.领导见面会与群众座谈会 6.培训(二二)组织间沟通的方式组织间沟通的方式1.公关 2.CI策划 3.商务谈判 4.游说第

20、三节 组织沟通的方式及策略二、组织沟通的策略(一一)基于沟通主体的沟通策略基于沟通主体的沟通策略沟通主体策略即沟通主体为了达到某一目标，通过对自身的特点、身份背景、地位、素质等的分析，采取相应的策略去实现沟通目标。1 1、沟通主体分析的两个基本问题、沟通主体分析的两个基本问题沟通主体分析的目的是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程就是自我认知的过程，分析“我在什么地方”的过程就是自我定位的过程。2 2、沟通主体策略的选择、沟通主体策略的选择（1）告知策略。（2）说服策略。（3）征询策略。（4）参与策略。3 3、影响沟通策略选择的因素、影响沟通策略选择的因素

21、（1）时间是否紧迫。（2）信息是否充分。（3）沟通双方的沟通能力。（4）沟通对象对信息的接受意愿。第三节 组织沟通的方式及策略二、组织沟通的策略(二二)针对沟通对象的沟通策略针对沟通对象的沟通策略1 1、沟通客体的分析、沟通客体的分析首先要解决“他们是谁”的问题，目的在于解决“以谁为中心进行沟通”的问题。其次还要进一步对客体进行分析，分析“他们了解什么”。再次要分析“他们感觉如何”。最后要思考如何激发他们。2 2、激发客体兴趣的策略、激发客体兴趣的策略明确了沟通对象、沟通内容之后，沟通主体应采取相应的策略去最大程度地激发客体的兴趣，即解决“用什么能打动他们”的问题。（1）以明确的受众利益激发兴

22、趣。（2）通过可信度激发受众。（3）通过信息结构激发受众。第一节 面 谈第二节 演 讲学习目标知识目标知识目标l了解面谈的目标与种类；l掌握面谈的技巧；l理解演讲的类型及目的。技能目标技能目标l能够识别面谈和自发性交谈；l能够进行有针对性的演讲。面谈面谈是指有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面地交互式谈话而交流信息的过程。面谈是发生在信息搜集者（面谈者）与信息提供者（面谈对象）之间的直接沟通行为，它是人们为了某些特定目的而搜集、交流信息的一种行为。面谈面谈有别于自发性交谈。面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并排除无关的资料。第一节 面 谈 一、面谈与自发性交谈的差异面谈自发性交谈有目

23、的性无目的性有计划性自发性避免无关信息欢迎无关信息正式非正式受场所限制不受场所限制具有面谈特征礼貌的寒暄讲究技巧无须技巧（一）面谈的目标面谈中的“信息”不仅包括事实、资料或数字，还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。因此，可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类，这两大类信息又可细分为六种类型。第一节 面 谈 二、面谈的目标与种类面谈信息客观信息主观信息验证信信息描述性信息行为性信息价值观信息观念性信息情感性信息（二）面谈的种类面谈的种类很多，归纳起来有招聘面试、绩效反馈面谈、获取信息的面谈、传递信息的面谈和解决问题的面谈五种。第一节 面 谈 二、面谈的目标与种类招聘面试绩效反馈面谈传递信

24、息的面谈获取信息的面谈解决问题的面谈第一节 面 谈 三、面谈需要准备的内容面谈目的的准备面谈目的的准备面谈对象的准备面谈对象的准备面谈时间、地点的准备面谈时间、地点的准备面谈内容的准备面谈内容的准备面谈方式的准备面谈方式的准备第一节 面 谈 四、面谈的过程营造氛围营造氛围 结束面谈结束面谈 阐明目的阐明目的 交流信息交流信息 开始 结束 第一节 面 谈 五、面谈者的技巧1.了解了解听众听众2.阐明阐明目的目的3.营造营造氛围氛围4.恰当恰当提问提问5.适时适时记录记录第一节 面 谈 六、面谈对象的技巧4.积极反馈2.提供见解3.安排时间1.明确目的第二节 演 讲 4.比较型演讲比较型演讲7.娱

25、乐型演讲娱乐型演讲3.交流型演讲交流型演讲2.告知型演讲告知型演讲5.分析型演讲分析型演讲一、演讲的类型及目的6.激励型演讲激励型演讲1.劝说型演讲劝说型演讲第二节 演 讲 二、演讲的方式 1.照稿式演讲照稿式演讲 2.脱稿式演讲脱稿式演讲 3.提示卡式演讲提示卡式演讲 4.腹稿式演讲腹稿式演讲5.即兴演讲即兴演讲第二节 演 讲 三、演讲的准备工作评估自己明确目的试讲运用视听辅助手段组织演讲稿收集资料明确主题了解听众准备工作准备工作第二节 演 讲 四、成功的演讲的特征1.开场白简明有力2.具有逻辑性主体3.演讲者充满自信4.明示结尾第二节 演 讲 五、解答问题的技巧1、做好准备3、控制局面4、

26、应对提问2、显示自信第一节 非语言沟通概述第二节 常见形体语言解析学习目标知识目标知识目标l理解非语言沟通的含义；l掌握非语言沟通与语言沟通的关系；l掌握非语言沟通的主要功能。技能目标技能目标l能够解析常见形体语言。第一节 非语言沟通概述 所谓非语言沟通，就是使用除语言以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。非语言沟通的形式有很多，包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等。非语言沟通的特点主要表现在以下几方面：一、非语言沟通的含义和特点非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息非语

27、言沟通能够影响并调控语言沟通非语言沟通能够影响并调控语言沟通非语言沟通能表明情感和态度非语言沟通能表明情感和态度 非语言符号在人际沟通中起着重要的作用，要想与他人建立良好的沟通，就需要对非语言符号及其使用有所了解。肢体动作也常被称为体态语言，是非语言沟通中最为人们所熟悉的。肢体动作的主要类型有以下几种：(一)眼神(二)面部表情(三)手势(四)坐姿、站姿与步态二、非语言沟通的类型第一节 非语言沟通概述 在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是伴随进行的。可以想象，脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果；同样，脱离语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是很困难的。概括而

28、言，非语言沟通与语言沟通的关系主要表现在以下几个方面：1 1、非语言沟通能够强化语言沟通的信息、非语言沟通能够强化语言沟通的信息2 2、非语言沟通能够代替语言沟通的信息、非语言沟通能够代替语言沟通的信息3 3、非语言沟通能够补充语言沟通的信息、非语言沟通能够补充语言沟通的信息4 4、非语言沟通能够重复语言沟通的信息、非语言沟通能够重复语言沟通的信息5 5、非语言沟通能够否定语言沟通的信息、非语言沟通能够否定语言沟通的信息6 6、非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性、非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性 英国学者迈克尔阿盖尔提出，非语言沟通有三个基本用途：一是处理、操纵直接的社会情境，二是辅

29、助语言沟通，三是代替语言沟通。由此说明，语言沟通和非语言沟通各有作用，它们相互作用、相互影响。三、非语言沟通与语言沟通的关系第一节 非语言沟通概述 四、非语言沟通的主要功能体现素质强化效果的作用强化效果的作用代替语言的作用代替语言的作用体现真相的作用体现真相的作用显示关系显示关系第一节 非语言沟通概述 第二节 常见形体语言解析一、形体暗示的解析(一一)手势暗示的解析手势暗示的解析1.1.手臂和手手臂和手（1）双臂展开表示热情和友好。（2）双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居。（3）两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或不感兴趣。（4）双手合十表示诚意。（5）招手表示友好或示意靠近。2.2.手指手指（1）十指

30、相触表示自信或耐心。（2）指点某人/物表示教训或威胁。（3）握拳表示愤怒或激动。（4）搓手表示急切期待或心情紧张。3.3.腿和脚腿和脚（1）双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑。（2）脚和脚尖点地表示轻松或无拘束感。（3）坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲。（4）跺脚表示气愤或兴奋。第二节 常见形体语言解析一、形体暗示的解析(二二)姿势暗示的解析姿势暗示的解析（1 1）朝一个方向点头是催促某人紧跟着。朝一个方向点头是催促某人紧跟着。（2 2）上下点头表示赞许、同意或默契。上下点头表示赞许、同意或默契。（3 3）摇头表示不同意。摇头表示不同意。（4 4）头朝对方略微侧转表示注意。头朝对方略微侧转表示注意。

31、（5 5）单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。第二节 常见形体语言解析一、形体暗示的解析(三三)眼神暗示的解析眼神暗示的解析1.1.专注作用专注作用 2.2.说服作用说服作用3.3.亲和作用亲和作用4.4.调节作用调节作用5.5.强力作用强力作用6.6.影响作用影响作用第二节 常见形体语言解析二、空间暗示的解析(一一)沟通距离的解析沟通距离的解析1.1.亲密距离亲密距离 亲密距离一般在0.5米以内。在亲密距离内，交谈者可以与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻或知心朋友等。2.2.私人距离私人距离 私人距离一般在0.51.2米，往往是人们在酒会交际过

32、程中与他人接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。人们习惯性设定的私人距离会反映出人们的自信心强弱和保护个人隐私需要的心态。3.3.社交距离社交距离 社交距离一般在1.23.5米，用于商业活动和咨询活动。这种距离的控制基于沟通者是站着还是坐着，以及是与一个人交谈还是与一群人交谈。4.4.公众距离公众距离 公众距离一般在35米。从社交距离到公众距离的变换对人们有很重要的暗示作用。当距离在3.57.5米时，人们对非言语信息的理解会千差万别。公众距离超过7.5米，人际关系就十分疏远了。第二节 常见形体语言解析二、空间暗示的解析(二二)沟通距离的影响因素沟通距离的影响因素沟通距离时常

33、受诸多因素的影响，归纳起来大致有以下三个：（1）地位的影响。当两个人之间地位距离拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低的人常常下意识地与地位高的人保持一定的距离。（2）个性因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人接触时能保持较近的沟通距离；与缺乏自信心的人相比，自信心强的人在与别人接触时，沟通距离较近。（3）人与人之间的熟悉程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，而尽量远离陌生人。第二节 常见形体语言解析三、时间暗示的解析 与空间暗示一样，时间暗示在沟通中也起着传递信息的作用。通过对把握时间的观察，可以了解到人们的职位高低及其对事件的重视程度。一般来讲，无论

34、是组织还是个体，都对迟到或等待有一定的容忍限度。如果没有准时赴约让他人等得太久，则会引起对方不满，同时也会降低自己的信誉度。对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量。在对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时到会。从中可以看出不同职位对时间把握上的差异。时间暗示还表现在其他方面，例如，说话的语速或手势挥动的频率会反映出人们内心情绪的紧张程度和感受，走路的快慢则反映了人的性格、心理、年龄和健康状况。第二节 常见形体语言解析四、音质暗示的解析 声音在实际沟通过程中也占有很重要的位置，它具有表达情感、加深印象和调节的作用。音质暗示主要包括声调、音高和重音

35、。1.1.声调的变化声调的变化 不同的声调给人以不同的感受。鼻音重的人给人不坚决的印象，嗲声嗲气的声调则让人有声色方面的联想。不同的场合应该运用不同的声调。2.2.声音的印象声音的印象 声音分为中、高、低音。声调高的人给人以紧张、缺乏自信与情绪化的负面印象，声调低的人则让人感觉稳重、老练。3.3.语速的选择语速的选择 适时地放慢语速可以给人认真、权威和考虑周密的良好印象，同时，也给对方恰当地措辞赢得了时间；适时加快语速则给人以充满热忱与活力的印象。说话时把握一定的速度能够吸引听众的注意力。4.4.音量需适中音量需适中 声音太大通常给人以粗鲁或没有礼貌的感觉，令人有不适之感；声音太小则表明讲话者

36、害羞、内向或缺乏自信。5.5.重音重音 重音指的是句子中要强调的一个词或一组词。书面沟通书面沟通第一节 书面沟通概述第二节 书面沟通的基本形式第三节 有效书面沟通的策略学习目标知识目标知识目标l理解书面沟通的概念；l掌握书面沟通应遵循的原则；l掌握有效书面沟通的策略。技能目标技能目标l掌握书面沟通的基本形式；l识别商务信函的种类，能够熟练写作商务信函。第一节 书面沟通概述一、书面沟通的概念及特征书面沟通是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。有效的书面沟通有助于生产环节顺利进行，从而有利于与客户建立良好的关系，进而达到组织的目标。基于不同的沟通目的，组织中的书面沟通具有如下特

37、征：可以长期保存，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考可以长期保存，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考可以促使信息发送者对自己要表达的内容进行更加认真的思考，使可以促使信息发送者对自己要表达的内容进行更加认真的思考，使其更加条理化其更加条理化可以是一种多样性的有形展示可以是一种多样性的有形展示信息反馈速度较慢信息反馈速度较慢无法运用情景和非语言要素无法运用情景和非语言要素第一节 书面沟通概述二、书面沟通应遵循的原则书写目的明确书写目的明确信息传递信息传递正确、完整正确、完整内容表达简洁内容表达简洁书写清晰书写清晰第一节 书面沟通概述三、书面沟通的技巧书面沟通作为一种重要的沟通方式，有

38、着独特之处。书面沟通材料的写作不是漫无目的的，在写作过程中应遵守一些基本规则。同时，为不同目的服务的文体，也有不同的固定格式。1.1.写作的特点写作的特点（1）计划性。（2）逻辑性。（3）多样性。（4）发展性。2.2.写作的规则写作的规则写作要把握一些基本规则，国外有“ABC”的说法，即准确（accurate）、简洁（brief）、清晰（clear）；另外，也有“4C”的提法，即正确（correct）、清晰（clear）、完整（complete）、简洁（concise）。第二节 书面沟通的基本形式 备忘录是通信的简化书面形式，用于各级机关、企事业单位与社会团体备忘录是通信的简化书面形式，用于各

39、级机关、企事业单位与社会团体内部人员间的交流。内部人员间的交流。其形式灵活多样，一般装成簿册，或放置案头，或其形式灵活多样，一般装成簿册，或放置案头，或随身携带；写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可随身携带；写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可 电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。因其方便快捷、通信量大、费用低廉，电子邮件的使用者越沟通渠道。因其方便快捷、通信量大、费用低廉，电子邮件的使用者越来越多，在国际间通信交流和大信息量交流时更是优势明显。来越多，在国际间通信

40、交流和大信息量交流时更是优势明显。第二节 书面沟通的基本形式 商务信函是企业与商务伙伴维持联系、进行贸易的一种工具。商务信函商务信函是企业与商务伙伴维持联系、进行贸易的一种工具。商务信函与正式文件一样显现出严肃性与庄重性，对双方都具有约束力。商务信与正式文件一样显现出严肃性与庄重性，对双方都具有约束力。商务信函不仅能促使双方达成协议，也可以作为办理商务的凭据，还可当做资函不仅能促使双方达成协议，也可以作为办理商务的凭据，还可当做资料保存以备日后查询。料保存以备日后查询。(一)商务信函的特点（1）内容单一。（2）结构简单。（3）语言简练。(二)商务信函的结构1.标题 2.行文对象 3.正文 4.

41、祝颂词 5.附件 6.生效标志(三)商务信函的写作技巧1.写信当如面谈 2.开头的技巧 3.如何结尾 4.书写字体 5.信函礼貌 6.信封书写(四)商务信函的种类商务信函就其沟通目的和形式而言，主要包括肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种。第二节 书面沟通的基本形式(一一)报告报告 1.报告的定义报告的定义 2.报告的特点报告的特点 3.报告的类别及功用报告的类别及功用 4.报报告的格式和写法告的格式和写法(二二)摘要摘要 1.摘要的概念和作用摘要的概念和作用 2.摘要的分类摘要的分类 3.摘要的写作注意事摘要的写作注意事项项 第三节 有效书面沟通的策略（2）目的明确（1）清晰（

42、5）省时（4）准确（7）建立友善关系（3）完整（6）树立良好信誉一、有效书面沟通的标准一、有效书面沟通的标准第三节 有效书面沟通的策略二、语气的正确运用拙劣形象型良好形象型我不懂你是什么意思请把你的要求重复一遍我们无法保证货物马上送到我们会尽快送货所附账单有误请再核实一下您的账单该商品的缺损不是我们的错该商品是在装运过程中损坏的书面沟通语气的比较第三节 有效书面沟通的策略三、克服书面沟通的心理障碍书面沟通的有效性与沟通者的文字语言表达能力和写作技巧有关。书面沟通的常见问题有：喜欢使用专业术语和人们不熟悉的省略语，没有考虑到接收者的理解能力。一些书写者在报告中省略结论，或把结论搞得含糊其辞，或行

43、文拖沓、语法不通、错别字过多等。因此，一些研究者建议使用简明的词和词组，使用人们熟悉的词汇，多加说明、多举例和多用图表，句子和段落要简短，开门见山、逻辑清楚、避免废话等。心理学家罗布特博爱斯指出，要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：（1）积极参与公司的活动。（2）掌握各种写作技巧。（3）树立写作的自信心。（4）就写作问题多与他人交流。第三节 有效书面沟通的策略四、对不同个体进行分析 运用迈尔斯布里格斯的四维性格测试法可以揭示沟通对象在进行书面沟通过程中的偏好。内向型（先阅读后表态）外向型（边听汇报边思考）知觉型（关注细节描述）（重逻辑性描述）理智型直觉型（先轮廓后细节）（重情感性内容

44、）情感型（注重观点的周密性）谨慎型（注重主题的明确性）果断型第一节 倾听概述第二节 倾听的过程与倾听的层次第三节 有效倾听的策略学习目标知识目标知识目标l了解倾听的定义和特征；l理解倾听的意义；l掌握倾听的过程及层次。技能目标l能够识别有效倾听的障碍，并采取克服有效倾听障碍的策略。第一节 倾听概述一、倾听的定义、特征与类型(一一)倾听的定义倾听的定义倾听是接收语言信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。、(二二)倾听的特征倾听的特征1.接收的不仅是口头信息，还包括非语言信息2.对所接收的信息作出反应(三三)倾听的类型倾听的类型倾听实质上是说话者与倾听者的一种互动过程，它不仅包括说话者

45、的语言表达，而且包含着倾听者的主动参与。1.1.按照倾听的目的分类按照倾听的目的分类（1）获取信息式倾听。（2）质疑式倾听。（3）情感移入式倾听。（4）享乐式倾听。2.2.按照倾听的专心程度分类按照倾听的专心程度分类（1）投入型倾听。（2）字面理解型倾听。（3）随意型倾听。（4）假专心型倾听。（5）心不在焉型倾听。第一节 倾听概述二、倾听与听的关系倾听与听的区别倾听听主动获取信息的一种行为用耳朵接收各种听得见的声音的一种行为有信息，需要专心关注只有声音，没有信息积极的，有意识的行为被动的，无意识的行为主要取决于主观意识主要取决于客观第一节 倾听概述三、倾听的意义 倾听可以调动人的积极性倾听可以

46、调动人的积极性 倾听可以使管理者作出正确决策，减少错误倾听可以使管理者作出正确决策，减少错误 倾听是获得信息的重要方式之一倾听是获得信息的重要方式之一 倾听肯定说话人的价值，给人留下良好印象倾听肯定说话人的价值，给人留下良好印象第一节 倾听概述四、常见的倾听障碍（1 1）封闭性。封闭性。（2 2）氛围。氛围。（3 3）对应关系。对应关系。（1 1）理解能力。理解能力。（2 2）内部噪声。内部噪声。（3 3）厌倦。（厌倦。（4 4）急于发言。（急于发言。（5 5）心理定式。（心理定式。（6 6）消极的身体语言。消极的身体语言。（1 1）语言障碍。语言障碍。（2 2）身体语言障碍。身体语言障碍。（

47、3 3）着装不当。着装不当。第二节 倾听的过程与倾听的层次一、倾听的过程倾听预想（prediction）感知（perception）注意（attention）解码（decoding）评价（evaluation）反应（reaction）第二节 倾听的过程与倾听的层次二、倾听的“珠穆朗玛峰”七层次倾听的“珠穆朗玛峰”七层次最低层不予理睬第一层次佯装倾听第二层次控制性倾听第三层次第一印象第四层次尊重第五层次换位思考第六层次激励最高层次把握别人的倾听投入程度第三节 有效倾听的策略一、有效倾听的技巧一、有效倾听的技巧明确倾听目的明确倾听目的建立信任关系建立信任关系必要的沉默必要的沉默适时适度适时适度进行

48、提问进行提问创造良好的创造良好的倾听环境倾听环境保持良好的保持良好的精神状态，精神状态，集中精力进集中精力进行倾听行倾听及时用动作和及时用动作和表情给予呼应表情给予呼应使用开放性使用开放性动作动作第三节 有效倾听的策略二、有效倾听对管理者的启发 倾听对于管理者的重要性是由管理工作的特点决定的。成功的管理者通常也是优秀的倾听者。早在霍桑实验中，梅奥就注意到，亲善的沟通方式不仅可以了解到员工的需求，还可以改善上下级之间的关系，从而使员工更加自愿努力工作；采用“与人为善”的管理方式，不仅有助于营造和谐的工作气氛，而且可以提高员工的满意度，使其能继续坚持不懈地为实现企业目标而努力。1、善于装“糊涂”2

49、、欢迎下属提出新点子3、鼓励下属说出真心话第一节 会议沟通第二节 电话沟通第三节 网络沟通学习目标知识目标知识目标l了解会议的概念和分类；l理解会议的目的及电话沟通的含义；l理解网络沟通的含义及方式。l技能目标技能目标l能够灵活运用会议的主持及组织技巧；l能够灵活运用电话沟通的技巧。会议会议定义为：会议是人类社会中普遍存在的有两个以上的人参与的，有组织、有目的的，短时间聚集的集体活动形式。会议包括四层含义：会议是人类社会发展的产物，是人类社会一种有组织的集体活动形式，也是有目的的集体活动形式，同时也是短时间的集体活动形式。第一节 会议沟通一、会议的概念一、会议的概念 第一节 会议沟通二、会议的

50、目的及分类二、会议的目的及分类（一）会议的目的 有效地沟通，交流信息。有效地沟通，交流信息。给予指导，监督员工。给予指导，监督员工。解决问题，协调矛盾。解决问题，协调矛盾。开发创意，完善决策。开发创意，完善决策。激励士气，提高员工满意度。激励士气，提高员工满意度。第一节 会议沟通二、会议的目的及分类二、会议的目的及分类（二）会议的分类1.根据会议的目的进行分类2.根据与会人数进行分类3.根据会议的召开方式划分（1）大型会议。（2）中型会议。（3）小型会议。（1）谈判会议。（2）报告会议。（3）解决问题会议。（4）制定决策会议。（5）收集和交换意见会议。（1）现场会议。（2）观摩会议（3）电话会