管理学基础课件：沟通与协调(ppt).ppt

1、教学单元教学单元4.1 4.1 沟通与协调沟通与协调教学单元教学单元4.2 4.2 合作与团队合作与团队模块五模块五 沟通与合作沟通与合作学习目标1.1.掌握沟通的原则与演讲的要领；掌握沟通的原则与演讲的要领；2.2.掌握人际交往与合作的原理与艺术；掌握人际交往与合作的原理与艺术；3.3.掌握团队特征与建设要领。掌握团队特征与建设要领。知识点知识点1.培养人际交往与沟通的能力；培养人际交往与沟通的能力；2.培养与人合作，促进团结的能力；培养与人合作，促进团结的能力；3.培养团队建设的能力。培养团队建设的能力。技能点技能点学习目标学习目标教学单元教学单元5.15.1沟通与协调 情景与分析 一、一

2、、沟通及其有效性沟通及其有效性 二、二、信息传播与管理演讲信息传播与管理演讲 三、三、工作协调工作协调 四、四、上下级关系协调上下级关系协调 技能训练主要内容主要内容情景与分析情景与分析 最近，在机修车间的工人中出现一股明显的不最近，在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。其原因在于工人们得到一个小道消息：总满情绪。其原因在于工人们得到一个小道消息：总公司即将开展大规模的产品结构调整，机修车间可公司即将开展大规模的产品结构调整，机修车间可能要转产，其人员至少将要消减一半，大批工人可能要转产，其人员至少将要消减一半，大批工人可能不是将要进行转产培训便是将要面临下岗或调离。能不是将要进行转产培训

3、便是将要面临下岗或调离。所以，机修车间现在是人心浮动，从而使得基本生所以，机修车间现在是人心浮动，从而使得基本生产都难以正常进行。产都难以正常进行。管理情景 一次困难的演讲 该车间主任韩大林为此事大伤脑筋。他该车间主任韩大林为此事大伤脑筋。他找到了杨经理询问此事的真伪。杨经理也找到了杨经理询问此事的真伪。杨经理也不知道是否真有此事，于是他专门找了总不知道是否真有此事，于是他专门找了总公司的有关领导打听此事。总公司的领导公司的有关领导打听此事。总公司的领导告诉他：告诉他：“这次调整肯定要涉及人员的变这次调整肯定要涉及人员的变动与机构的精简，但是该车间是否转产，动与机构的精简，但是该车间是否转产，

4、变动面多大，目前尚未确定。变动面多大，目前尚未确定。”情景与分析情景与分析 总公司将要开展大规模的产品结构调整总公司将要开展大规模的产品结构调整的决策尚未尘埃落定，由于听到小道消息，的决策尚未尘埃落定，由于听到小道消息，机修车间的工人们却已经是人心浮动，并已机修车间的工人们却已经是人心浮动，并已明显地影响了该车间的正常生产。韩大林觉明显地影响了该车间的正常生产。韩大林觉得必须尽快与工人们进行有效的沟通，以便得必须尽快与工人们进行有效的沟通，以便澄清事实，消除他们的忧虑和平抚他们的不澄清事实，消除他们的忧虑和平抚他们的不满情绪，以使生产得以正常进行。满情绪，以使生产得以正常进行。情景与分析情景与

5、分析 他决定召开一次全车间人员参加的说他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通大会。在该大会上他将请杨经明与沟通大会。在该大会上他将请杨经理亲自向大家讲清这个问题。可是，在理亲自向大家讲清这个问题。可是，在目前这种实际情况下如果讲不好，可能目前这种实际情况下如果讲不好，可能引起员工们更大的情绪波动与混乱。如引起员工们更大的情绪波动与混乱。如何既能讲清实情，又能让员工们安心生何既能讲清实情，又能让员工们安心生产，至少是在一定程度上稳定情绪，这产，至少是在一定程度上稳定情绪，这令杨经理感到压力很大。令杨经理感到压力很大。情景与分析情景与分析 你认为可能有哪些因素影响这次说明你认为可能有哪些因素影响

6、这次说明会的效果？工人们可能会基于何种心理而相会的效果？工人们可能会基于何种心理而相信杨经理的讲话？信杨经理的讲话？如果你是杨经理，将怎样向工人进行如果你是杨经理，将怎样向工人进行说明？有效说服别人的要领有哪些？说明？有效说服别人的要领有哪些？课前要进行预分析；课上进行课前要进行预分析；课上进行5分钟讨分钟讨论，并实行二分评估。论，并实行二分评估。分析与决策分析与决策 解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为：解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为：1.结合实际，能发现沟通障碍，以有效沟通结合实际，能发现沟通障碍，以有效沟通原则指导实践；原则指导实践；2.掌握信息传播的规律，能运用这些规律管掌握信息

7、传播的规律，能运用这些规律管理演讲的要领；理演讲的要领；3.能结合工作实际，灵活运用工作协调的原能结合工作实际，灵活运用工作协调的原则与方式；则与方式；4.能注意分析上下级关系，能有效运用协调能注意分析上下级关系，能有效运用协调关系的方法与艺术。关系的方法与艺术。教师点评教师点评一、沟通及其有效性 沟通是指为达到一定的目的，将信息、沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程流的过程。沟通具有目的性、信息传递性和双向沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点交流性等特点。.有效实施指挥与有效实施指挥与激励；保证整个激励；保

8、证整个管理系统的协调管理系统的协调运行；协调各种运行；协调各种人际关系，增强人际关系，增强群体凝聚力群体凝聚力上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通演讲表达演讲表达人际交往人际交往说服交涉说服交涉沟通作用沟通分类沟通形式一、沟通及其有效性一、沟通及其有效性语言与表达语言与表达利益关系利益关系（一）沟通障碍噪声管理小游戏沟通障碍沟通障碍噪声噪声管理小游戏信息的数量与质量信息的数量与质量渠道或媒介出现问题渠道或媒介出现问题沟通双方的认知差异沟通双方的认知差异情感与心理因素情感与心理因素沟通者所持的态度沟通者所持的态度管理体制与群体风气管理体制与群体风气（二）有效沟通的原则

9、讲究语言艺术。讲究语言艺术。及时地运用反馈。及时地运用反馈。社会与心理因素的运用社会与心理因素的运用.管制信息流。管制信息流。选择恰当的沟通渠道选择恰当的沟通渠道与方式方法与方式方法明确沟通的目标。明确沟通的目标。了解沟通对象，增强沟通针对性了解沟通对象，增强沟通针对性具备科学的思维具备科学的思维二、信息传播与管理演讲二、信息传播与管理演讲（一）信息传播（一）信息传播（二）管理演讲的作用与（二）管理演讲的作用与要领要领（三）演讲的准备（三）演讲的准备（四）演讲内容设计（四）演讲内容设计（五）演讲方法运用（五）演讲方法运用 沟通在本质上是信息传播的过程沟通在本质上是信息传播的过程信息传播传播传播

10、主体主体传播传播对象对象传播渠传播渠道媒介道媒介环境环境（一）信息传播（一）信息传播100%100%董事会董事会56%56%总经理总经理40%40%工厂管理者工厂管理者30%30%监督者监督者20%20%工人工人下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失63%63%副总裁副总裁（一）信息传播（一）信息传播（二）管理演讲的作用与要领管理管理演讲的作用演讲的作用 演讲是实施管理的重要手段。演讲是实施管理的重要手段。演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟通的重要渠道。通的重要渠道。演讲才能是促进事业成功的保证。演讲才能是促进事业成功的保证。成功演讲成功演讲要领要领较大

11、的较大的信息量信息量清晰的思清晰的思路与结构路与结构富有趣味富有趣味生动感人生动感人以以“质质”取胜取胜演讲要适应听众的需求演讲要适应听众的需求（二）管理演讲的作用与要领 Himart演讲练习心理准备编写讲稿搜集信息搜集信息明确目明确目的听众的听众（三）演讲的准备（三）演讲的准备（四）演讲内容设计（四）演讲内容设计 服务于演讲目标。服务于演讲目标。信息真实可信。信息真实可信。入乡随俗，适应听众需要。入乡随俗，适应听众需要。基本基本结构设计。结构设计。演讲稿的传统型结构，分为三演讲稿的传统型结构，分为三大部分：大部分：开场白开场白、主体部分、总结（结尾）。、主体部分、总结（结尾）。头与结尾的特殊

12、作用。头与结尾的特殊作用。（五）演讲方法运用（五）演讲方法运用 演讲者形象塑造。演讲者形象塑造。演讲语言艺术。演讲语言艺术。声音与体态。声音与体态。鼓励现场互动。鼓励现场互动。精心营造现场精心营造现场氛围。氛围。三、工作协调 （一）工作协调的类型与原则（一）工作协调的类型与原则纵向协调指在组织纵向结指在组织纵向结构的各管理层次构的各管理层次之间的协调之间的协调横向协调指在组织横向指在组织横向结构的同一管结构的同一管理层次之间的理层次之间的协调协调类类 型型工作纵向协调原则维护统一指挥原则相互尊重职权加强信息沟通建立清晰的等级链（一）工作协调的类型与原则（二）工作横向协调的方式通过协调人际关系来

13、通过协调人际关系来协调工作的方式协调工作的方式 人际关系方式人际关系方式 组织方式组织方式 制度方式制度方式建立科学有效的组建立科学有效的组织与管理制度，健织与管理制度，健全与完善组织体系全与完善组织体系来保证工作的协调来保证工作的协调在组织结构出现缺在组织结构出现缺陷时，通过建立协陷时，通过建立协调组织来进行工作调组织来进行工作协调协调四、上下级关系协调 （一）上级关系协调（一）上级关系协调 1.协调上级关系的重要性。协调上级关系的重要性。2.协调上级关系的方法与艺术。协调上级关系的方法与艺术。最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工

14、作能力。工作能力。摆正位置，尊重职权。摆正位置，尊重职权。与上级主动沟通。与上级主动沟通。与上级保持适度的距离。与上级保持适度的距离。（一）上级关系协调 3.与上级冲突的处理与上级冲突的处理 以事实为根据，分清是非与责任，并以适当的方式作出以事实为根据，分清是非与责任，并以适当的方式作出必要的说明；必要的说明；下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因；与原因；主动与上级沟通，修好关系。主动与上级沟通，修好关系。（二）下级关系协调 1.协调下级关系的重要性。协调下级关系的重要性。2.协调下级关系的方法与艺术协调下级关系的方法与艺术。坚

15、持坚持“以人为本以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级。的现代理念，尊重、关怀下级。充分信任，放手使用。充分信任，放手使用。多沟通，多联络。管理者作决策，下指示，尽可能让下级参与。多沟通，多联络。管理者作决策，下指示，尽可能让下级参与。搞搞“五湖四海五湖四海”，坚持，坚持“一视同仁一视同仁”。严爱结合，宽猛相济。严爱结合，宽猛相济。3.与下级冲突的处理与下级冲突的处理 最重要的是应以宽容之心对待下级。最重要的是应以宽容之心对待下级。在做到上一条的基础上，以平等的、毫无偏见的态度对在做到上一条的基础上，以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评，当然也要指明自身可能存在的问题，下级的错误提出批评

16、，当然也要指明自身可能存在的问题，并共同总结经验教训，共同提高。并共同总结经验教训，共同提高。要和好如初，照样信任，在工作实践中不但彻底消除隔要和好如初，照样信任，在工作实践中不但彻底消除隔阂，而且，阂，而且，“不打不成交不打不成交”，这样正确处理会与下级建立，这样正确处理会与下级建立更稳固的合作关系。更稳固的合作关系。（二）下级关系协调 目标与情景 1.训练当众演讲的能力；训练当众演讲的能力；2.训练说服别人的能力。训练说服别人的能力。情景情景：一次困难的演讲一次困难的演讲 调研：调研：利用实地调查、网络、书刊等渠道，搜集利用实地调查、网络、书刊等渠道，搜集有关企业产品结构调整、员工下岗、管

17、理者演讲等有关资料有关企业产品结构调整、员工下岗、管理者演讲等有关资料与案例。与案例。学习：学习：有效沟通的原则、管理演讲的要领、演讲有效沟通的原则、管理演讲的要领、演讲内容设计以及演讲方法运用等知识。内容设计以及演讲方法运用等知识。情景决策情景决策情景与分析技能训练与杨经理一同决策：一次困难的演讲与杨经理一同决策：一次困难的演讲 决策与运作 模拟杨经理在车间全体人员大会上的演讲模拟杨经理在车间全体人员大会上的演讲 1.要运用所学有效沟通的噪声、原则、影响因素等要运用所学有效沟通的噪声、原则、影响因素等理论，以及说服策略，分析如何提高这次演讲有效性的理论，以及说服策略，分析如何提高这次演讲有效

18、性的因素与途径；因素与途径；2.根据调研和分析，每个人都要有针对性地撰写演根据调研和分析，每个人都要有针对性地撰写演讲稿或提纲（提纲必须包含主要观点或意见）。讲稿或提纲（提纲必须包含主要观点或意见）。3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。以模拟公司为单位，组织演讲训练。4.以班级为单位组织说明会。运用角色扮演方式，以班级为单位组织说明会。运用角色扮演方式，由各公司推荐代表模拟杨经理演讲。由各公司推荐代表模拟杨经理演讲。情景决策情景决策 交流与评价 1.交流：可以以班级为单位组织交流演讲体会。交流：可以以班级为单位组织交流演讲体会。2.标准：能运用演讲与说服的理论与方法进行指导，并标准：能运用演讲

19、与说服的理论与方法进行指导，并发表令人信服的成功演讲。发表令人信服的成功演讲。3.评估：每个人的演讲稿，进行二分评估；根据班评估：每个人的演讲稿，进行二分评估；根据班级演讲比赛中的表现，进行二分评估（包括现场提问者）。级演讲比赛中的表现，进行二分评估（包括现场提问者）。参见参见管理学基础（第四版）实训教程管理学基础（第四版）实训教程训练训练 5.1.1情景决策情景决策 实践项目：工作或人际关系的协调实践项目：工作或人际关系的协调 运用本单元所学知识与技能，实际处理运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问题。身边的管理问题。目标与情景目标与情景1.培养解决工作矛盾的能力。2.提高协调上下级

20、（人际）关系的能力。情景：你所面临的学习、生活中的矛盾，情景：你所面临的学习、生活中的矛盾，或者需要协调的下级（人际）关系。或者需要协调的下级（人际）关系。身边的管理身边的管理 调研与学习 1.深入社会组织或利用网络，搜集深入社会组织或利用网络，搜集有关解决工作矛盾，协调各种人际关系有关解决工作矛盾，协调各种人际关系的案例或经验材料。的案例或经验材料。2.学习关于工作协调的原则、方式，学习关于工作协调的原则、方式，以及上下级关系协调的艺术等知识以及上下级关系协调的艺术等知识身边的管理身边的管理 决策与操作 1.选择所要协调的工作矛盾，或者工作中的人际关系，选择所要协调的工作矛盾，或者工作中的人

21、际关系，并加以简单描述。并加以简单描述。2.对这种矛盾或关系进行深入分析，如矛盾的程度与状对这种矛盾或关系进行深入分析，如矛盾的程度与状况、关系的状态、已造成的危害，形成的原因等。况、关系的状态、已造成的危害，形成的原因等。3.解决问题所要运用的理论与知识。解决问题所要运用的理论与知识。4.采用的策略与方式、方法、艺术等。采用的策略与方式、方法、艺术等。5.实施过程与效果。实施过程与效果。身边的管理身边的管理 交流与评价 1.以班级为单位组织交流。以班级为单位组织交流。2.标准：所需解决的问题要选择适当；问标准：所需解决的问题要选择适当；问题分析深入，运用理论适当；采用的措施有题分析深入，运用理论适当；采用的措施有效，效果明显。效，效果明显。3.评估：每个人的实践报告进行二分评评估：每个人的实践报告进行二分评估；根据在班级交流中的表现，进行二分估；根据在班级交流中的表现，进行二分评估。评估。参见管理学基础（第参见管理学基础（第四版）四版）实训教程实训教程 训练训练 5.1.2身边的管理身边的管理 案例分析案例分析 一次成功调整带来的紧张关系一次成功调整带来的紧张关系 参见管理学基础（第参见管理学基础（第四版）四版）实训教程实训教程 训练训练 5.1.3拓展训练拓展训练